尚澤龍

摘要：企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段，應(yīng)該受到管理者的重視。根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和企業(yè)文化的內(nèi)在規(guī)律，在對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)文化進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析的基礎(chǔ)上，建立獨(dú)特的企業(yè)文化將幫助公司邁向更遠(yuǎn)的未來(lái)。海底撈的企業(yè)文化在業(yè)內(nèi)一直享有盛名，使許多企業(yè)乃至學(xué)界受益良多。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化;海底撈;人性化管理;管理學(xué);人力資源管理

1.引言

公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上是指導(dǎo)公司實(shí)踐的公司文化的具體體現(xiàn)。先進(jìn)的管理理念是企業(yè)效率的保證。只有在良好的企業(yè)文化中，企業(yè)系統(tǒng)才能轉(zhuǎn)化為高效率，并最終為企業(yè)帶來(lái)高收益。對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展必須得到成熟的文化觀念的支持。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須樹(shù)立獨(dú)特的企業(yè)文化。

海底撈有著令許多企業(yè)羨慕的企業(yè)文化，且海底撈注重人員的管理，并將此融入到了海底撈企業(yè)文化的這條血脈里。在西方，“企業(yè)”的發(fā)展已經(jīng)有了近兩百年的歷史，故類似于人力資源管理的現(xiàn)代管理類科學(xué)也是從西方發(fā)源，然而中國(guó)改革開(kāi)放之后才出現(xiàn)了真正意義上的企業(yè)，所以在企業(yè)發(fā)展以及企業(yè)管理方面發(fā)展較為滯后。相比于某些中國(guó)企業(yè)仍處于人事管理階段，海底撈的管理是非常超前的，其所提倡的是一種人性化的管理體系，幾乎可以達(dá)到以人為本管理階段。

2.海底撈的企業(yè)文化概述

2.1海底撈的人性化管理

2.1.1招聘與配置

海底撈是一個(gè)餐飲類企業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，也就是說(shuō)，海底撈的基層服務(wù)人員對(duì)企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，所以招聘這部分內(nèi)容主要圍繞基層服務(wù)人員展開(kāi)。

海底撈的餐飲行業(yè)是勞動(dòng)密集型的，基層職位所需人員較多，故海底撈招聘的服務(wù)人員大多來(lái)自農(nóng)村，且學(xué)歷較低，招聘來(lái)自農(nóng)村的服務(wù)人員與其他大多數(shù)招聘城市人口的企業(yè)相比，一定程度上減少了支付工資的成本，但缺點(diǎn)是招到的員工可能因?yàn)閷W(xué)歷較低故素質(zhì)較差或者對(duì)一般流程完全不了解。

海底撈在此方面的確有著高明之處，對(duì)于大多數(shù)公司或企業(yè)，招聘時(shí)的第一要求就是學(xué)歷，并且希望招到的人來(lái)自城市，這樣做保證了大多數(shù)員工有著較高素質(zhì)以及較好的學(xué)習(xí)能力，一定程度上使公司的工作環(huán)境有了較好保證。以上所述大概就是除服務(wù)業(yè)以外的企業(yè)的一般做法，例如IT行業(yè)會(huì)對(duì)專業(yè)方面有著極高要求。然而大多餐飲服務(wù)業(yè)在招聘方面與海底撈大致相同，卻沒(méi)有像海底撈一樣將他們轉(zhuǎn)化為有利用價(jià)值的人。

2.1.2培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

剛剛從農(nóng)村來(lái)到城市的員工們渴望在城市有一個(gè)家，并希望可以較好地發(fā)展，然而進(jìn)入海底撈才知道，城市人口很多對(duì)農(nóng)村人口有排斥現(xiàn)象，且每天需要進(jìn)行十幾個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作，身體和心理兩方面都面臨考驗(yàn)。如果不是在海底撈工作，可能一開(kāi)始就會(huì)堅(jiān)持不住，但海底撈為他們專門(mén)設(shè)計(jì)了一套培訓(xùn)方案：海底撈的各門(mén)店員工由片區(qū)人事部統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)，每期培訓(xùn)的新員工自動(dòng)結(jié)成一個(gè)小群體，以便其迅速消除孤獨(dú)感，融入公司的大集體。新員工在培訓(xùn)師、店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理等老員工的直接幫助下，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)期的緩沖，往往他夠更有底氣地留在公司工作。這是海底撈為了讓每一位海底撈員工從入職開(kāi)始，便能夠感受到公司全方位的關(guān)心和激勵(lì)。此外，培訓(xùn)結(jié)束回到門(mén)店后，通過(guò)溝通會(huì)、為期一周的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)吃晚飯、師徒制等形式，新員工能夠得到店內(nèi)所有老員工的禮遇和幫助。這些舉措讓員工們有了一種歸屬感。故工作雖辛苦，但多數(shù)員工依然愿意留下來(lái)。整個(gè)過(guò)程基本形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

其實(shí)上述培訓(xùn)措施，大部分得益于海底撈其“大家庭”企業(yè)文化，在員工剛剛進(jìn)入海底撈進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)就會(huì)感受到，并且會(huì)潛移默化的影響員工，“大家庭”企業(yè)文化首先保證了員工關(guān)系和睦，其次也保證了管理層對(duì)員工的人性化管理。私認(rèn)為海底撈作為發(fā)展歷程并不是很長(zhǎng)的中國(guó)餐飲企業(yè)，是難能可貴的，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)從1978年改革開(kāi)放后開(kāi)始發(fā)展，至今都已經(jīng)有了較大發(fā)展，在企業(yè)現(xiàn)代化方面，可能幾乎每個(gè)企業(yè)都有企業(yè)文化，但大多都是看上去很形式化的，更不能說(shuō)融入了企業(yè)的血脈之中，而海里撈的企業(yè)文化雖簡(jiǎn)單，但是無(wú)處不在的，甚至顧客都可以些許感受到其企業(yè)文化。

2.1.3海底撈的管理和激勵(lì)

海底撈的服務(wù)很多時(shí)候讓第一次來(lái)消費(fèi)的顧客瞠目結(jié)舌，據(jù)說(shuō)曾經(jīng)有個(gè)顧客在就餐時(shí)打手機(jī)打到欠費(fèi)了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣(mài)就好了”，結(jié)果幾分鐘后，氣喘吁吁的服務(wù)員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。

上面這個(gè)小案例是以前在網(wǎng)絡(luò)上看到的，看時(shí)感到非常驚訝，直到后來(lái)去海底撈吃了幾次飯，才知道海底撈的服務(wù)是如此讓人印象深刻，私發(fā)現(xiàn)其實(shí)海底撈的菜品以及品質(zhì)并不能說(shuō)特別好，但其定價(jià)往往比較高，估計(jì)有很大一部分的錢(qián)都是花在了“服務(wù)”上。在海底撈接受服務(wù)時(shí)，雖然有時(shí)會(huì)讓人感到有些過(guò)于細(xì)致入微了，但服務(wù)人員總是不乏真誠(chéng)。究其原因，肯定是有規(guī)定要求他們要熱情服務(wù)，但難道其他餐飲企業(yè)沒(méi)有類似要求嗎？那為什么一個(gè)消費(fèi)者很難從其他餐廳享受到在海底撈的同款服務(wù)呢？查閱資料后我發(fā)現(xiàn)，海底撈“感動(dòng)員工”的管理方式，用管理者感動(dòng)員工，再通過(guò)一線員工將其傳遞給顧客，海底撈就實(shí)現(xiàn)了人性化服務(wù)。才明白熱情服務(wù)不僅僅是表面現(xiàn)象，而是每個(gè)服務(wù)人員的真心帶來(lái)的。想起看過(guò)的一個(gè)問(wèn)題“作為管理者，怎樣讓員工、股東、顧客滿意”海底撈很好地說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題：管理者要先讓員工滿意，員工才能熱情地向顧客提供滿意的服務(wù)，顧客滿意才能讓企業(yè)發(fā)展，最終使股東滿意。

①管理和激勵(lì)

在海底撈的管理和激勵(lì)方面，是人性化的，海底撈的管理理念并具有中國(guó)傳統(tǒng)的，而是更偏向于西方以人為本的管理理念，也就是把員工當(dāng)人看，而不是把員工看作一個(gè)可隨時(shí)替換的零部件。

例如海底撈“神奇”的免單制度，曾看到過(guò)很多次類似于“外國(guó)友人去海底撈吃飯，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)其信用卡無(wú)法使用，所以被免單”，其實(shí)只要是海底撈的基層服務(wù)人員，都有給客戶打折、贈(zèng)菜和免單的權(quán)利，只需事后說(shuō)明即可，據(jù)了解，每個(gè)門(mén)店200萬(wàn)以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，這種權(quán)力下放估計(jì)是大多數(shù)企業(yè)想都不敢想的。

在晉升途徑方面，海底撈的晉升途徑只有內(nèi)部晉升，除財(cái)務(wù)總監(jiān)和采購(gòu)總監(jiān)這種需要專業(yè)知識(shí)的崗位，其他管理層都是從基層做起的，這樣每個(gè)員工日后都有機(jī)會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)，所以工作積極性進(jìn)一步提高，不過(guò)這也有不好的一方面——如果幾乎所有領(lǐng)導(dǎo)都是基層做起，且來(lái)自農(nóng)村，這就會(huì)導(dǎo)致海底撈缺乏高素質(zhì)的管理人員，所以海底撈還成立了作為內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的海底撈大學(xué)，以供員工晉升后提高文化水平。

海底撈也非常重視員工的創(chuàng)新。那些去過(guò)海底撈的人必須知道，服務(wù)人員在飯前會(huì)用手機(jī)給每個(gè)顧客一個(gè)小塑料袋。實(shí)際上，它也有一個(gè)名字——“包丹袋”。包丹是提出此想法的員工。與這個(gè)想法類似，如果委員會(huì)批準(zhǔn)并推廣到所有分支機(jī)構(gòu)，則員工可以獲得200至2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)其他商店也使用包丹袋時(shí)，這些商店將向員工支付一定的費(fèi)用，以尊重員工的創(chuàng)造力，同時(shí)也給員工更多的鼓勵(lì)。

②福利條件

此外，海底撈對(duì)員工有著許多同行業(yè)難以提供的福利條件，例如為員工購(gòu)買(mǎi)帶有暖氣的樓房供員工居住，并雇人清理衛(wèi)生、換洗被單;還為有孩子的員工解決了孩子的教育問(wèn)題，并且企業(yè)會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行家訪，使員工和企業(yè)相互了解。這些舉措為員工的日常生活提供了極大便利，所以員工可以更用心地工作，與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，員工的忠誠(chéng)度也會(huì)大大提升。

2.2海底撈管理分析

馬斯洛提出的需求理論的層次有：生理需求，安全需求，情感需求，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。海底撈為員工提供住宿，并為子女安排學(xué)校，以滿足員工的生理需求和安全要求，“大家族”企業(yè)文化帶來(lái)的和諧工作環(huán)境以及海底撈的人性化管理滿足了員工尊重的需求，海底撈的內(nèi)部晉升渠道又滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。

從雙因素理論的角度來(lái)看，海底撈為員工的日常生活提供的便利以及工作環(huán)境也可作為保健因素來(lái)看待。海底撈通過(guò)權(quán)力下放使得每名基層服務(wù)員都擁有打折、換菜、免單的權(quán)利，員工可實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，管理者讓員工參與決策，這是對(duì)員工的信任，信任也同樣體現(xiàn)出了對(duì)員工的尊重，正如道格拉斯·麥格雷戈的X-Y理論中的Y理論，相信人是愿意負(fù)責(zé)的創(chuàng)新的和進(jìn)取的，并且每個(gè)員工都應(yīng)受到尊重和信任，同時(shí)這種權(quán)力下放也提高了員工的創(chuàng)造性以及積極性。

2.3海底撈的服務(wù)管理

海底撈作為一家餐飲企業(yè)，是國(guó)內(nèi)第一家出色地做到了對(duì)消費(fèi)者提供差異化服務(wù)的企業(yè)。海底撈鼓勵(lì)員工與客戶溝通和互動(dòng)，了解客戶需求，并提供用戶個(gè)性化的“定制”服務(wù)。從用餐到離開(kāi)餐廳，海底撈員工將始終陪伴顧客。如果沒(méi)有海底撈，人們大概很難想象，在一家餐廳用餐，竟然還有美甲、擦鞋、等服務(wù)，甚至還有專門(mén)的工作人員幫你照看孩子，連上洗手間都會(huì)有人為你服務(wù)。這也就是海底撈推崇的“感動(dòng)式服務(wù)”。

海底撈的服務(wù)幾乎可以說(shuō)讓人無(wú)可挑剔，甚至被其感動(dòng)，體現(xiàn)出了海底撈服務(wù)管理的人性化。

3.海底撈企業(yè)文化中的問(wèn)題

海底撈人性化管理的初衷是積極進(jìn)取的，是對(duì)企業(yè)管理理論創(chuàng)新的渴望。但是，在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，少數(shù)人違反了人性化管理的初衷，給企業(yè)帶來(lái)了一定程度的負(fù)面影響。

3.1企業(yè)對(duì)員工過(guò)于信任

在麥格雷戈的人性假設(shè)理論中，人們分為X型人格和Y型人格。X型人格本質(zhì)上是懶惰的，他們盡可能避免工作，而Y型人格則愿意并積極為組織工作。海底撈認(rèn)為，員工在人性假設(shè)理論中具有Y型人格，因此給予他們充分的信任和授權(quán)。公司認(rèn)為，濫用權(quán)利的人只是少數(shù)，但實(shí)際調(diào)查結(jié)果恰恰相反。

海底撈對(duì)員工的充分授權(quán)不僅滿足了馬斯洛需求理論層次結(jié)構(gòu)中尊重他人的需求，而且還是激勵(lì)理論的體現(xiàn)。企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)是好的，就是要使員工受到尊重和鼓勵(lì)。但是在實(shí)際行使這些權(quán)利時(shí)，大多數(shù)權(quán)利都會(huì)被濫用。例如員工會(huì)“吃單”的行為，有時(shí)會(huì)將一些客人沒(méi)有點(diǎn)的菜偷偷加到賬單上，或是將客人未食用的菜退還，最終這些錢(qián)會(huì)流入員工手中自己的口袋。海底撈員工有權(quán)免單和贈(zèng)送菜品。有了這些權(quán)利，就不可避免地會(huì)發(fā)生“吃單”現(xiàn)象，而且由于公司對(duì)員工的信任度過(guò)高，因此更難以發(fā)現(xiàn)。

3.2企業(yè)對(duì)顧客過(guò)于信任

海底撈對(duì)服務(wù)管理有很高的要求，但是在了解海底撈的“特殊”服務(wù)規(guī)則后，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶或劣質(zhì)客戶會(huì)通過(guò)各種方式最大化自己的利益，這使公司受苦。一些不必要的損失。例如一些顧客用餐時(shí)間太長(zhǎng)，很少點(diǎn)餐，許多時(shí)候要求各種小吃，水果和其他包裝禮物。一些客戶會(huì)故意選擇要求折扣甚至免費(fèi)訂單。如果不滿足要求，公司將受到這些客戶的投訴或其他方式的威脅。

顯然，這些客戶不是海底撈想要尊重或服務(wù)的對(duì)象，但海底撈作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，這些客戶們也必須受到海底撈歡迎。對(duì)于客戶每一個(gè)不合理的要求，公司也只能選擇讓步，如果有一點(diǎn)點(diǎn)都不完美，客戶將完全否決海底撈先前建立的所有企業(yè)文化和企業(yè)形象，但是客戶認(rèn)為這種服務(wù)是理所當(dāng)然。當(dāng)公司面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，管理者也很為難，但只能受困于他們自己建立的企業(yè)文化中。

4. 海底撈應(yīng)采取的措施

根據(jù)海底撈的選聘制度，據(jù)了解，海底撈選擇雇員的方式與他們受教育程度無(wú)關(guān)。因此，這些雇員普遍存在諸如缺乏專業(yè)知識(shí)和能力，缺乏管理水平和經(jīng)驗(yàn)以及職業(yè)素質(zhì)低下的問(wèn)題。人員素質(zhì)的高低也會(huì)對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生巨大影響，在一定程度上決定了企業(yè)的權(quán)力下放和集權(quán)程度，并決定了企業(yè)有效管理的規(guī)模。如果企業(yè)中的大多數(shù)員工都是高素質(zhì)的人才，那么企業(yè)管理的難度將降低，管理效率將大大提高。因此，組織的發(fā)展還需要高素質(zhì)的人才和高水平的員工。僅依靠海地?fù)频膷徢芭嘤?xùn)不能大大提高員工的整體素質(zhì)。公司需要重視人員素質(zhì)的作用，并增加對(duì)員工質(zhì)量評(píng)估和知識(shí)技能水平的要求，以招募、維持和吸引優(yōu)質(zhì)員工。

另一方面，海底撈對(duì)員工的績(jī)效考核需要更加嚴(yán)格。企業(yè)的發(fā)展需要注意人力資本的作用，可以通過(guò)滿足差異化員工的需求來(lái)實(shí)施人性化管理，并激勵(lì)員工為組織更好地工作。員工在獲得充分授權(quán)的同時(shí)，應(yīng)該有更嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)來(lái)對(duì)其進(jìn)行約束，最終促進(jìn)公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

海底撈的客戶關(guān)系管理是通過(guò)滿足客戶的各種差異需求來(lái)平衡實(shí)現(xiàn)的，為企業(yè)帶來(lái)過(guò)比較多的利益。然而，海底撈發(fā)展到今天，因?yàn)槠溥^(guò)分細(xì)致的服務(wù)以及對(duì)客戶的過(guò)度信任，從而損害了企業(yè)利益。從企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，這種文化的弊端越來(lái)越明顯。隨著企業(yè)外部環(huán)境的變化和客戶心理的變化，“薅羊毛”的現(xiàn)象正變得越來(lái)越多。海底撈可以降低服務(wù)管理的期望值，或者嘗試自愿放棄一些素質(zhì)比較低的客戶群體來(lái)改變這種困境。其次，海底撈還必須根據(jù)外部環(huán)境的變化，重新審視和修改企業(yè)文化的內(nèi)涵。

5.結(jié)語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，海底撈企業(yè)文化帶來(lái)的收益還是遠(yuǎn)大于損失的。盡管海底撈提供火鍋餐飲，但因其獨(dú)特的企業(yè)文化而聞名于世，甚至有些人去海底撈是為了感受其企業(yè)文化。因此，文化的力量不可低估。它給企業(yè)帶來(lái)的不僅是收益的增長(zhǎng)，而且這也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)的重要手段，可以成為企業(yè)獨(dú)特的文化競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，企業(yè)文化也要隨企業(yè)的發(fā)展做出調(diào)整，最終，讓企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)。

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