楊永

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2020）06-133-02

摘 要 本文研究了國有企業(yè)如何處理網(wǎng)絡(luò)輿情，首先對國有企業(yè)所處的輿情環(huán)境進(jìn)行了分析，然后總結(jié)國企在處理輿情問題時存在的問題，以及網(wǎng)絡(luò)輿情對國企的影響，最后對國企如何解決輿情問題進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 國有企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)輿情 環(huán)境 特征 策略

網(wǎng)絡(luò)輿情管理是現(xiàn)代企業(yè)必須要做的工作，但是國有企業(yè)在這項工作上還存在很多不足，包括主動性差、反應(yīng)慢等等，而且由于意識形態(tài)滲透等原因，國企所處的輿情環(huán)境也是對自身不利的。因此，國有企業(yè)需要充分認(rèn)識當(dāng)前的輿情形式，并做好處理工作。

一、國有企業(yè)面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）質(zhì)疑和唱衰國企

在中國有很多人迷信私有制經(jīng)濟，喜歡質(zhì)疑和唱衰國有企業(yè)，用各種角度論證國企是限制中國經(jīng)濟和社會發(fā)展的根源。如果國企的效益好，就強調(diào)國企是“壟斷”，如果國企效益差就拿去做“低效”和“落后”的證明[1]。網(wǎng)民會因此受到誤導(dǎo)，對國家經(jīng)濟建設(shè)形成錯誤的認(rèn)識，對國企只有負(fù)面的看法。

（二）環(huán)境等社會敏感問題

國內(nèi)很多石化、化工、冶煉、電力企業(yè)都是國企，都屬于高污染行業(yè)中的企業(yè)，所以企業(yè)對環(huán)境的影響很容易被拿來作為攻擊角度。一些國企投資建設(shè)化工廠總是會面臨無端指責(zé)，網(wǎng)上的自媒體經(jīng)常會釋放出虛假信息來增加群眾的恐慌。

（三）國內(nèi)市場的復(fù)雜輿論環(huán)境

很多大型國企已經(jīng)成為世界一流企業(yè)，在國家建設(shè)中發(fā)揮著積極的作用，在投資、融資、企業(yè)并購等活動也有活躍的身影。但是即便是國內(nèi)的媒體，也喜歡用有色眼鏡來看待國有企業(yè)，認(rèn)為國有企業(yè)做任何事情都是對資源的掠奪，完全將國有企業(yè)與國家建設(shè)、民生發(fā)展剝離開，并且有意避開民營企業(yè)在形成壟斷之后對市場的破壞問題。

（四）企業(yè)內(nèi)部問題

中國經(jīng)過長期的經(jīng)濟建設(shè)，國有企業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的頂梁柱，而且取得了輝煌的成就。但是和任何大企業(yè)一樣，國有企業(yè)也難免患有“大企業(yè)病”，比如機構(gòu)臃腫，反應(yīng)速度慢等等。但是由于國有企業(yè)的特殊性，很容易在犯錯的時候受到社會的巨大關(guān)注，尤其是一些社會問題，包括國企改革、國企的福利，都會被不良媒體作為不利于社會的負(fù)面新聞進(jìn)行宣傳。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對國有企業(yè)的影響

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情影響事態(tài)發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿情也能反映民眾的心聲，國家往往會因為民眾的看法改變一些決策。但是網(wǎng)絡(luò)輿情也可能會受到錯誤的引導(dǎo)，導(dǎo)致民眾出現(xiàn)錯誤的判斷[2]。對于國企而言，很多投資、建設(shè)工作會因為被誤導(dǎo)的輿情不能正常開展。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情會給國企帶來很多負(fù)面效應(yīng)

如果國有企業(yè)長期處在負(fù)面的輿情中，容易造成社會對國有企業(yè)的抵觸，影響國有企業(yè)的發(fā)展。甚至?xí)淖內(nèi)藗儗衅髽I(yè)的認(rèn)識和印象，對國企的產(chǎn)品和服務(wù)都形成錯誤的認(rèn)識。

三、國有企業(yè)面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情特征

（一）突發(fā)性

在網(wǎng)絡(luò)時代，人們每天都會接觸到大量的信息，即便一些小的輿論點，都很可能迅速傳播，形成信息鏈發(fā)展。導(dǎo)致一些看似對國企并沒有太大影響也不會引起爭議的事件，也會突然成為輿論的焦點。

（二）無界性

由于信息的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中是無界的，所以一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論問題，往往會有社會各行各界都在參與的情況。這就導(dǎo)致很多來自不同角度的觀點都會影響國有企業(yè)的形象，國企處理問題的時候也會很難。

（三）普遍性

網(wǎng)絡(luò)目前除了有信息交流的用處作用，也是很多個人維權(quán)的平臺，相比于信訪、法律等維權(quán)方式，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)具有更低的成本，速度也非常快。對于弱勢群體而言，通過網(wǎng)絡(luò)來保證利益糾紛時獲得賠償，已經(jīng)成為一個重要的方式[3]。在國有企業(yè)面對與個人的矛盾時，國有企業(yè)很容易在網(wǎng)絡(luò)上被認(rèn)為是加害者，即便真相并不是那樣。

（四）容易成為重大事件的導(dǎo)火索

如果沒有有效的處理輿情，可能會導(dǎo)致問題變得非常嚴(yán)重，甚至?xí)斐擅芗斜l(fā)。有時，國企所產(chǎn)生的輿情問題可能并不是因為企業(yè)的錯誤才變得十分嚴(yán)重，也有可能是社會輿論場的縮影。

四、國有企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)輿情時存在的問題

（一）國企在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時相對弱勢

國有企業(yè)改制之后，政工力量被嚴(yán)重削弱，由于不重視或在難以在新媒體開展宣傳工作，導(dǎo)致宣傳甚至存在斷代的問題。在面對網(wǎng)絡(luò)輿情的處理工作中，并沒有專門的崗位，也不重視對輿論主動權(quán)、話語權(quán)的爭取。所以在出現(xiàn)輿論問題時，國企往往不能抓住輿情的重點。

（二）反應(yīng)速度慢

很多國有企業(yè)并沒有及時爭取輿論主動權(quán)的意識，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題時經(jīng)常采用拖延的方式，這就導(dǎo)致網(wǎng)民會對國企大加猜測，尤其是一些不利的論斷，很容易被網(wǎng)民所相信。同時，研究結(jié)果也證明，拖延并不能為解決輿論問題帶來任何幫助，反而會因為不作為而導(dǎo)致負(fù)面的輿情不斷蔓延。國企的企業(yè)形象往往會因此而受到嚴(yán)重破壞，讓政府、社會和民眾都增加擔(dān)憂。

（三）缺少主動防范的意識

由于輿情問題具有普遍性和突然性，所以做好輿情的防范工作是網(wǎng)絡(luò)輿情管理必須要求。然而很多國有企業(yè)并沒有防范網(wǎng)絡(luò)輿情的主動性，在處理輿情的時候不愿說也不敢說，總是喜歡以沉默、拖延等消極方式應(yīng)對。對于可能存在的輿論問題，國有企業(yè)缺少相應(yīng)的評估，所以在一些重大消息發(fā)布之前，國有企業(yè)可能缺少對之后輿情的準(zhǔn)備工作，導(dǎo)致在處理輿情的時候十分被動。

（四）輿情的應(yīng)對方法太過簡單

很多國有企業(yè)并不會主動回復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿論，這就導(dǎo)致公眾在面對企業(yè)的負(fù)面新聞時，往往會因為企業(yè)沒有及時澄清而認(rèn)為企業(yè)是心虛，或者是認(rèn)為企業(yè)默認(rèn)。有些企業(yè)在面臨網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論的時候會采取一些粗暴的方法，采取封鎖消息、拒絕采訪等方式應(yīng)對，而不是主動處理輿論問題。這些行為在網(wǎng)民看起來就是在掩蓋問題，并且會得出企業(yè)就是在掩蓋事實的結(jié)論。還有的企業(yè)雖然會發(fā)表一些言論，但是避重就輕，并不愿意直接處理問題，讓網(wǎng)民覺得這是在推卸責(zé)任，從而增加了民眾對問題的憤怒程度，最后處置問題的難度也增加了。

（五）沒有團(tuán)結(jié)社會力量

很多自媒體、民營企業(yè)都很會利用社會力量，采用造謠、添油加醋、煽風(fēng)點火的方式讓輿論對自己有利。但是國企由于協(xié)調(diào)各類媒體很差，宣傳建設(shè)退步明顯，已經(jīng)很難像過去一樣團(tuán)結(jié)社會的力量。除了能力上的問題，很多國企在控制輿論的意識上存在不足，缺少引導(dǎo)社會輿論的方法，而且對輿情問題也缺少評判和估計。在沒有社會力量支持的情況下，國有企業(yè)即便采取了澄清事實等措施，也很難在網(wǎng)絡(luò)輿論中扭轉(zhuǎn)對自身的不利情況。

五、改善國有企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

（一）建立防范機制

1.做好對輿情的監(jiān)控和預(yù)警。目前的技術(shù)已經(jīng)可以做到計算機自動進(jìn)行輿論的預(yù)警，但是由于靈活性和工作效率與人工還有差距，所以國有企業(yè)要采取人機結(jié)合的方式進(jìn)行輿情的預(yù)警工作。通過及時掌握信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情爆發(fā)的可能性，并且迅速擴大搜索和查詢范圍，掌握輿論的熱點信息和輿論的群體，最后鎖定輿情問題的源頭。如果是企業(yè)內(nèi)部的矛盾，則需要國有企業(yè)及時進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的排查工作，分辨問題的真?zhèn)?，確定導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，同時解決輿情問題采取相應(yīng)的措施。

2.做好評估工作。通過做好網(wǎng)絡(luò)輿情的評估，能夠有效降低輿情問題的發(fā)生概率，以及讓企業(yè)可以提前切入輿情的爆發(fā)點，避免問題發(fā)酵，從而實現(xiàn)在問題出現(xiàn)之前就解決問題。對于敏感時期、企業(yè)的關(guān)鍵決策出臺、一些重大的節(jié)日，企業(yè)也要對可能伴隨著的輿論情況做出評估，通過做好分析和研判工作，明確網(wǎng)絡(luò)輿論可能的方向，并且對輿論的傳播路徑進(jìn)行分析，實現(xiàn)對輿論分析結(jié)果的準(zhǔn)確預(yù)測，最后確定輿論的防控方法。

3.制定輿情的應(yīng)急預(yù)案?？茖W(xué)地制定應(yīng)急預(yù)案能夠避免在一些突發(fā)輿論問題處理中手忙腳亂，也是提升企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵手段之一。所以，企業(yè)需把握好所有的網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)鍵節(jié)點，對輿情問題做好評估分析，在輿情爆發(fā)之前就啟動相關(guān)預(yù)案，制定最快速的處理方法，避免輿情出現(xiàn)快速的蔓延。之后，再根據(jù)輿情的變化來調(diào)整方案，從而對輿情失態(tài)的發(fā)展進(jìn)行有效的控制。

（二）建立反饋機制

1.提升處置的效率。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展速度極快，如果不能及時處理，就會超出企業(yè)的處理能力范圍，之后的發(fā)展都會對企業(yè)十分不利[4]。所以，國有企業(yè)必須摒棄過去拖延、沉默的工作方式，而是要在輿論爆發(fā)之后，馬上采取措施應(yīng)對，為公眾樹立一個良好的形象，以及避免因為處理速度慢導(dǎo)致輿情的影響范圍擴大。

2.做好正面發(fā)聲。人們會有先入為主的習(xí)慣，如果已經(jīng)接受了一種信息，就很難進(jìn)行轉(zhuǎn)變。因此，國有企業(yè)必須在出現(xiàn)輿論問題是做好正面發(fā)聲，加強反應(yīng)機制，及早解決輿論問題。對于存在的爭議，企業(yè)要及早發(fā)布真想或者表達(dá)對問題重視的態(tài)度，這樣才能真正在網(wǎng)民中間建立起企業(yè)的正面形象，避免問題的擴大。

（三）采取規(guī)范化的處理方式

1.做好輿情的實時跟蹤工作。從輿論開始處理、處理過程中，一直到輿論處理工作結(jié)束之后，國有企業(yè)都要做好對輿情的跟蹤工作，對輿情保持密切關(guān)注。針對輿論發(fā)展可能存在的變化，也要做好評估和分析，必須不斷做好正面引導(dǎo)，避免負(fù)面輿情死灰復(fù)燃，以及避免和其他事件相聯(lián)系，導(dǎo)致連鎖反應(yīng)的出現(xiàn)。

2.挽回?fù)p失。在解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題之后，企業(yè)需要及時挽回?fù)p失，雖然危機已經(jīng)解決，但是企業(yè)同樣受損，所以企業(yè)需要進(jìn)行自己的形象修復(fù)工作，重新建立自身的正面形象。比如可以增加交流、加強對正面新聞的宣傳等等，提升社會公眾對國有企業(yè)的信任和理解。

六、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情管理對于國有企業(yè)的發(fā)展而言極為重要，是企業(yè)建立正面公眾形象和社會形象的途徑之一。為此，企業(yè)需要采取標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式，做好評估工作，以及及時采取措施解決輿論問題，避免企業(yè)蒙受損失，推動企業(yè)的發(fā)展。

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