修敏

摘要：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，公共圖書(shū)館也在不斷引進(jìn)更多的現(xiàn)代科技手段用于改善自己的服務(wù)模式，為讀者提供更多更全更豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也有利于公共圖書(shū)館未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。但在與現(xiàn)代技術(shù)融合的過(guò)程中，也不可避免的存在一些問(wèn)題，本文即在分析這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上，探究如何建構(gòu)和完善公共圖書(shū)館的智慧服務(wù)模式，以期為這一領(lǐng)域的研究、實(shí)踐提供更多有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;智慧服務(wù);現(xiàn)代技術(shù);模式構(gòu)建

一、當(dāng)前公共圖書(shū)館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

公共圖書(shū)館的智慧服務(wù)模式建設(shè)是適應(yīng)當(dāng)前科技和社會(huì)發(fā)展需要的必然結(jié)果，雖然說(shuō)近幾年來(lái)獲得了很大的進(jìn)步，圖書(shū)館的智慧程度不斷提高，但距離真正意義上的智慧圖書(shū)館還是有較大差距。

并且隨著人們生活水平的提高，群眾對(duì)圖書(shū)館等公共文化需求也不斷攀升，如果說(shuō)公共圖書(shū)館自身的發(fā)展速度跟不上群眾需求的話，這種沖突就會(huì)導(dǎo)致人們的滿意度下降，這也是公共圖書(shū)館的管理人員、從業(yè)人員不想看到的。具體而言，當(dāng)前公共圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面還存在以下幾點(diǎn)制約發(fā)展的瓶頸：

第一，公共圖書(shū)館館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)距離新要求還有差距。其實(shí)，這不僅僅是公共圖書(shū)館存在的問(wèn)題，其他類(lèi)型的圖書(shū)館，像高校圖書(shū)館等都存在這樣的問(wèn)題。一方面是由于客觀上技術(shù)的更新迭代速度加快，能夠用于圖書(shū)館服務(wù)方面的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、文獻(xiàn)整合技術(shù)、安全技術(shù)等層出不窮，并且專(zhuān)業(yè)性都很強(qiáng);另一方面圖書(shū)館自身沒(méi)有制定明確的、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，大多數(shù)圖書(shū)館員沒(méi)有經(jīng)歷科學(xué)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，甚至于有些連最基本的操作都不熟悉、不了解，這對(duì)圖書(shū)館的智慧服務(wù)模式的構(gòu)建產(chǎn)生了負(fù)面影響。阻礙了服務(wù)工作的創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)。

第二，公共圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的建構(gòu)過(guò)程中受到傳統(tǒng)管理理念的制約，得到的相關(guān)支持力度不夠。公共圖書(shū)館本身不帶有經(jīng)濟(jì)屬性，不參與市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)，其最主要的財(cái)政支持來(lái)源于政府的撥款。在具體的實(shí)踐過(guò)程中，一些地方政府對(duì)公共圖書(shū)館的相關(guān)建設(shè)重視程度不夠，在管理理念上沒(méi)有把提高圖書(shū)館服務(wù)水平與文化建設(shè)、與以人民為中心的理念相結(jié)合，對(duì)公共圖書(shū)館的地位和作用發(fā)揮認(rèn)識(shí)不清。也正是因?yàn)楣芾砝砟罘矫娴那啡?，?dǎo)致決策時(shí)公共圖書(shū)館的智慧建設(shè)并沒(méi)有得到足夠的重視和支持。并且，智慧建設(shè)先前需要投入大量資金，缺乏相應(yīng)的支持導(dǎo)致圖書(shū)館連一些基本的信息化建設(shè)都很難保證，距離智慧服務(wù)模式更是有著不小的差距。

第三，公共圖書(shū)館與現(xiàn)代信息技術(shù)的結(jié)合度較淺，利用現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)圖書(shū)館智慧建設(shè)的層次較低，技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和便捷性并沒(méi)有充分和完全的體現(xiàn)、發(fā)揮出來(lái)。比如說(shuō)一些公共圖書(shū)館利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，建立自己的微信公眾號(hào)、小程序，但是由于缺乏大數(shù)據(jù)的分析手段，推送信息內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單、千篇一律，無(wú)法做到精準(zhǔn)推送，精準(zhǔn)服務(wù)，這也使得很多讀者想當(dāng)然地認(rèn)為圖書(shū)館并沒(méi)有自己感興趣的書(shū)籍和活動(dòng)，從而固化他們不去圖書(shū)館的心理情緒，圖書(shū)館也無(wú)法掌握最新的讀者信息，從而造成惡性循環(huán)。有些推送的信息排版不規(guī)范、設(shè)計(jì)缺乏美感，無(wú)法激發(fā)讀者的閱讀愿望，影響閱讀體驗(yàn)，這些都會(huì)影響技術(shù)輔助作用的發(fā)揮。再比如有些線上查詢、檢索系統(tǒng)時(shí)不時(shí)的崩潰，推送的文章也打不開(kāi)，甚至錯(cuò)字連篇，這些都會(huì)影響用戶體驗(yàn)，久而久之就會(huì)造成讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平的質(zhì)疑，影響圖書(shū)館在公眾當(dāng)中的形象。

二、公共圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建和優(yōu)化

智慧服務(wù)模式的構(gòu)建關(guān)鍵在于系統(tǒng)的整體性，現(xiàn)在的新技術(shù)都強(qiáng)調(diào)的是構(gòu)建智能生態(tài)，圖書(shū)館在引進(jìn)相關(guān)技術(shù)提高自身服務(wù)水平時(shí)也要有這個(gè)意識(shí)，切忌技術(shù)引進(jìn)的塊狀化和碎片化，想到哪做到哪。具體而言就是要以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)海量圖書(shū)館資源的深層次知識(shí)挖掘和揭示，準(zhǔn)確、及時(shí)地感知用戶的實(shí)際需求，為用戶提供主動(dòng)、有針對(duì)性、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，這才是我們所說(shuō)的智慧服務(wù)模式。總體而言，在這種模式下要包含檢索、推送、互動(dòng)三個(gè)模塊，也就是說(shuō)不論你應(yīng)用什么技術(shù)，最終還是要落腳于此，這也是我們?cè)跇?gòu)建公共圖書(shū)館智慧服務(wù)模式時(shí)的發(fā)力點(diǎn)和著眼點(diǎn)。

首先，基于檢索模塊，這是公共圖書(shū)館需要提供的基礎(chǔ)功能。圖書(shū)館的智慧服務(wù)，最開(kāi)始的工作就是要建立信息資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)，滿足用戶的各種檢索需求。但是同樣是數(shù)據(jù)庫(kù)，如何能夠在對(duì)用戶的檢索行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析后，結(jié)合不同用戶的檢索習(xí)慣和潛在需求進(jìn)行相應(yīng)的檢索優(yōu)化，才是區(qū)分圖書(shū)館智慧服務(wù)水平的關(guān)鍵。也就是說(shuō)，用戶的體驗(yàn)度是檢驗(yàn)一個(gè)圖書(shū)館檢索水平的標(biāo)尺。比如說(shuō)，利用RSS訂閱技術(shù)為廣大用戶實(shí)現(xiàn)定制化的檢索服務(wù)，并在檢索后，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的興趣愛(ài)好，提供參考書(shū)目，為用戶推薦一些用戶可能感興趣的書(shū)籍。再比如，通過(guò)語(yǔ)義檢索技術(shù)從語(yǔ)義層面識(shí)別用戶的搜索語(yǔ)句，利用智能化的邏輯推理，準(zhǔn)確捕捉用戶的檢索意圖，這對(duì)于一些讀者，當(dāng)其對(duì)于檢索的詞語(yǔ)沒(méi)有準(zhǔn)確把握時(shí)，也可以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確搜索，系統(tǒng)會(huì)對(duì)照大數(shù)據(jù)庫(kù)識(shí)別讀者要搜索的詞語(yǔ)，然后給予讀者想要的結(jié)果。

然后，基于推送模塊，一是要保證推送的權(quán)威性，可以與知網(wǎng)、萬(wàn)方等學(xué)術(shù)論文庫(kù)的數(shù)據(jù)相連接，為廣大用戶提供系統(tǒng)、權(quán)威的知識(shí)推送智能服務(wù)。二是要保證推送內(nèi)容的豐富性，如讀者在進(jìn)行檢索操作時(shí)，推送出來(lái)的信息不僅包括一般情況的書(shū)皮、作者、圖書(shū)分類(lèi)號(hào)等，還可以包含相關(guān)的書(shū)評(píng)信息，讓讀者有更多的參考。三是要保證推送的針對(duì)性，提高讀者的個(gè)性化體驗(yàn)，有條件的可以考慮構(gòu)建用戶反饋機(jī)制，針對(duì)一些與圖書(shū)館用戶粘性較高的讀者，利用大數(shù)據(jù)掌握用戶的基本信息需求，結(jié)合用戶相關(guān)的反饋信息來(lái)不斷完善和更新用戶的需求數(shù)據(jù)，然后通過(guò)智能推薦服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)推送，從而提高用戶的個(gè)性化推薦體驗(yàn)。

另外，基于互動(dòng)模塊，可分為用戶與公共圖書(shū)館的線上互動(dòng)和線下互動(dòng)。前者可以利用互聯(lián)網(wǎng)、4G、5G技術(shù)等建立圖書(shū)館與讀者之間的線上聯(lián)系。比如說(shuō)在官網(wǎng)上設(shè)置留言平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，開(kāi)通官方微博、微信公眾號(hào)等利用私信、評(píng)論、回復(fù)等方式加強(qiáng)交互性作用。這種線上的互動(dòng)性不僅僅局限于用戶與圖書(shū)館之間，用戶與用戶之間也可以進(jìn)行互動(dòng)，本身的平臺(tái)是開(kāi)放的，目的也是為用戶提供一種開(kāi)放、獨(dú)立的社交服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)共享、交流和社交的作用。而線下的互動(dòng)則是指用戶在現(xiàn)實(shí)中通過(guò)參與圖書(shū)館舉辦的相關(guān)活動(dòng)，比如讀書(shū)分享會(huì)、作家簽售會(huì)以及其他類(lèi)型的互動(dòng)活動(dòng)。它為不同身份的用戶創(chuàng)造了一個(gè)全面共享和交流的環(huán)境，此時(shí)圖書(shū)館提供的除了書(shū)籍、知識(shí)等產(chǎn)品外，還提供了實(shí)體場(chǎng)地，有效提高了自身資源的實(shí)際利用率。不過(guò)所謂的線上和線下也不是對(duì)立的，兩者可以同步開(kāi)展，比如利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)直播技術(shù)，廣大用戶可以在相關(guān)平臺(tái)上報(bào)名參與線下的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就打破了空間、地域和距離的限制，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)與虛擬、線上與線下的完美互動(dòng)。

最后，我們要注意的是，檢索、推送、互動(dòng)三個(gè)模塊不是孤立的，在檢索的時(shí)候也可以根據(jù)用戶搜索習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)的其他相關(guān)書(shū)籍推送，也可以引入豆瓣等平臺(tái)強(qiáng)化互動(dòng)，這也就提醒我們要有整體的圖書(shū)館智慧服務(wù)觀念。而且，雖然我們上面討論的是關(guān)于公共圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的發(fā)展方向，也可以說(shuō)是就技術(shù)談技術(shù)，但是，在整個(gè)模式的構(gòu)建中，要想真正實(shí)現(xiàn)上述所說(shuō)的目標(biāo)要求，還需要我們圍繞著三個(gè)模塊以更宏觀的視角統(tǒng)籌兼顧、精準(zhǔn)發(fā)力，比如說(shuō)需要制定切實(shí)可行的支持保障政策和系統(tǒng)規(guī)范、科學(xué)可靠的實(shí)施方案，給予圖書(shū)館更多人力、物力和財(cái)力的支持。再比如切忌急于求成，要把構(gòu)建完善智慧圖書(shū)館服務(wù)體系作為長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作目標(biāo)，不僅僅強(qiáng)化硬件設(shè)施，更要耐心提高工作人員的技術(shù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新相關(guān)的管理和技術(shù)理念，等等。只有這樣，公共圖書(shū)館的智慧服務(wù)才能成體系、成系統(tǒng)的發(fā)展，讀者也才能享受真正意義上的便捷、高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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