□ 董雪涵 DONG Xue-han

In order to explore a human resource management model suitable for dental hospitals, a tertiary dental hospital introduced the administrative assistant model in the clinical departments. The administrative staff with good management professional background, management experience and master degree were selected as the assistants of clinical department directors. This article elaborated on the background, current situation and problems of the administrative assistant mode in the hospital, and put forward countermeasures and suggestions.

行政助理是從專職行政管理人員中選拔具有良好管理專業(yè)背景和管理經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)研究生、以兼職的形式擔(dān)任臨床科室主任助理，協(xié)助處理科室內(nèi)行政事務(wù)的一種管理模式。對(duì)行政助理的目標(biāo)定位是全方位培養(yǎng)業(yè)務(wù)科室管理的助手，成為既懂管理，又了解業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人才。行政助理模式的實(shí)施，打破了傳統(tǒng)管理觀念的束縛，達(dá)到了合理配置行政管理人員、優(yōu)化人力資源配置、減輕人力成本負(fù)擔(dān)、提高醫(yī)院管理專業(yè)化水平的目的。某口腔醫(yī)院在八個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)科室率先實(shí)行了行政助理制度，經(jīng)過兩年多的探索與實(shí)踐，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，使臨床科室管理取得了一定成效。

行政助理模式的形成背景

在以往的實(shí)踐中，行政助理多是從臨床科室工作人員中挑選優(yōu)秀的人才到管理崗位，協(xié)助科室主任進(jìn)行業(yè)務(wù)科室管理工作[1-3]。衛(wèi)生技術(shù)人員除了繁重的臨床工作，還要承擔(dān)科研和教學(xué)工作，沒有足夠的精力去處理行政事務(wù)，很多醫(yī)護(hù)人員也缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，多以經(jīng)驗(yàn)管理為主[4-5]。此外，受傳統(tǒng)管理理念的影響，醫(yī)院管理者仍存在“重業(yè)務(wù)、輕管理”的現(xiàn)象，往往只注重技術(shù)人才的培養(yǎng)，而忽視行政管理人才培養(yǎng)體系的建設(shè)[6]。

作為公立口腔?？漆t(yī)院，既要提供基本的口腔醫(yī)療服務(wù)，又要承擔(dān)上級(jí)指令性任務(wù)，涉及的工作內(nèi)容廣泛，加之口腔醫(yī)院“大門診、小病房”的特點(diǎn)，醫(yī)護(hù)人員主要是從事門診工作，除了接診患者，學(xué)術(shù)交流、科研教學(xué)、教育培訓(xùn)等也占用了大量的時(shí)間和精力。臨床業(yè)務(wù)科室主任大都是行政和業(yè)務(wù)“雙肩挑”，既要做管理工作，又要從事醫(yī)療工作，半職業(yè)化的狀態(tài)影響了科室管理的效果[7]。這種非專業(yè)化加之僵化的人事管理體制，已成為建設(shè)高素質(zhì)職業(yè)化醫(yī)院管理人才隊(duì)伍的最大障礙[8]。目前，醫(yī)院衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的編制數(shù)量剛剛滿足醫(yī)療工作的需要，行政后勤人員卻存在過?，F(xiàn)象。因此，亟需優(yōu)化行政管理人員的崗位設(shè)置，讓有能力、有經(jīng)驗(yàn)的專職管理人員發(fā)揮更大作用，以減輕業(yè)務(wù)科室管理壓力。尤其是在醫(yī)院管理人員出現(xiàn)年齡斷層的情況下，培養(yǎng)優(yōu)秀的青年專業(yè)化管理隊(duì)伍顯得尤為重要。在此背景下，行政助理模式應(yīng)運(yùn)而生。

行政助理模式的實(shí)施現(xiàn)狀及成效

1.選拔機(jī)制。行政助理的任職要求是30周歲以下、具備管理專業(yè)背景和兩年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)、專職從事行政管理工作的畢業(yè)研究生，要求具有良好的溝通、表達(dá)、組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。通過個(gè)人申請(qǐng)和科室推薦的方式，最終選拔了8名符合要求的管理人員擔(dān)任業(yè)務(wù)科室助理。運(yùn)行期間，人事科多次以訪談和問卷調(diào)查的形式從院、科、助理三級(jí)征集意見，最終形成了相對(duì)完善的運(yùn)行模式，制定了詳細(xì)的崗位職責(zé)和考核辦法。

2.崗位職責(zé)。行政助理輔助業(yè)務(wù)科室主任開展工作，主要是以業(yè)務(wù)科室行政工作為中心，協(xié)助制定業(yè)務(wù)科室工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，輔助重點(diǎn)工作的推進(jìn)落實(shí)，督促科室主任及時(shí)完成相關(guān)工作；做好“上傳下達(dá)”工作，并協(xié)助科室主任做好與其他科室的溝通與協(xié)調(diào)；協(xié)助做好科室會(huì)議通知、記錄、總結(jié)、起草報(bào)告及科室宣傳等工作；協(xié)助做好業(yè)務(wù)科室人員排班、檔案整理、績(jī)效考核管理等工作；參與業(yè)務(wù)科室其他臨時(shí)性工作等。

3.考核機(jī)制。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，設(shè)定崗位職責(zé)，完善績(jī)效考核機(jī)制?？己藰?biāo)準(zhǔn)由院長(zhǎng)辦公會(huì)、員工代表組成的績(jī)效考核委員會(huì)制定，人事科負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行。主要由科室主任對(duì)行政助理進(jìn)行考核，考核周期為每月一次，考核完成后三日內(nèi)將考核結(jié)果提交績(jī)效考核辦公室；考核內(nèi)容主要是工作職能履行、工作態(tài)度、工作創(chuàng)新、臨時(shí)交辦工作完成情況，具體考核標(biāo)準(zhǔn)見表1。

表1 行政助理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效考核委員會(huì)根據(jù)考核成績(jī)分配薪酬，成本來源于科室內(nèi)部，由各科室二次分配后支出。具體考核流程見圖1。

圖1 行政助理績(jī)效考核流程

4.設(shè)置行政助理崗位的意義。行政助理在業(yè)務(wù)科室中承擔(dān)了多重角色，既是執(zhí)行者、參與者、協(xié)調(diào)者，又是服務(wù)者、協(xié)助者和督導(dǎo)者，在科室日常管理工作中發(fā)揮著不可替代的作用。

首先，設(shè)置研究生助理實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院管理的職業(yè)化、專業(yè)化。打造職業(yè)化、專業(yè)化的管理隊(duì)伍是適應(yīng)新醫(yī)改方案的要求，但對(duì)大多數(shù)衛(wèi)生技術(shù)人員而言，尤其是學(xué)科帶頭人，受到薪資待遇及身份地位等多方面的制約，很少有人愿意完全放棄臨床工作，專職從事管理工作。行政助理可以擺脫這些后顧之憂，通過優(yōu)化時(shí)間配置，全身心投入科室管理工作。雖然是以兼職形式存在，但是仍專職從事醫(yī)院管理工作。行政助理工作本身只是對(duì)現(xiàn)有管理工作的延伸，比醫(yī)護(hù)人員在時(shí)間上更具有靈活性，可以根據(jù)科室主任的空閑時(shí)間進(jìn)行工作對(duì)接與溝通。與其他人員相比，行政助理專業(yè)化程度更高，除了具備扎實(shí)的管理專業(yè)知識(shí)，還具有管理工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了“理論管理”與“經(jīng)驗(yàn)管理”雙重理念的結(jié)合。因此，該模式更適應(yīng)醫(yī)院管理職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展的需要。

其次，做到了“人盡其才、才盡其用”，促使人才效用實(shí)現(xiàn)最大化。科室主任可以從細(xì)節(jié)管理中抽出來，實(shí)現(xiàn)宏觀管控，有更多的時(shí)間處理臨床工作，實(shí)現(xiàn)科室內(nèi)業(yè)務(wù)工作和管理工作的整體協(xié)調(diào)發(fā)展?？剖覙I(yè)務(wù)人員有了更多的時(shí)間為患者服務(wù)，時(shí)刻體現(xiàn)以患者為中心，真正實(shí)現(xiàn)“把醫(yī)護(hù)人員還給病人”[9]。同時(shí)，行政助理充分實(shí)現(xiàn)了自身的崗位價(jià)值，在合理優(yōu)化工作時(shí)間的基礎(chǔ)上，不僅培養(yǎng)了良好的組織溝通能力、應(yīng)急處理能力、管理素養(yǎng)，臨床專業(yè)知識(shí)也得到了極大提升。能夠全面了解業(yè)務(wù)科室和口腔?？漆t(yī)院的整體運(yùn)行狀況，為醫(yī)院儲(chǔ)備管理人才打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

再次，創(chuàng)新了人力資源管理模式，靈活的人事管理制度更利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)醫(yī)院而言，在不過多增加人力成本的情況下，既解決了業(yè)務(wù)科室主任管理壓力過大的問題，也解決了行政管理人員隊(duì)伍龐大、人浮于事的現(xiàn)象，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了雙贏。同時(shí)，也是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理觀念的挑戰(zhàn)，全方位人才培養(yǎng)的理念使行政人員不再僅僅是擔(dān)任人事、醫(yī)務(wù)、財(cái)務(wù)等工作，也可以走進(jìn)一線科室從事科室管理，不需要業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)崗或兼職從事管理工作，解決了衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)量短缺的難題，依托行政助理的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)口腔專科醫(yī)院管理工作的高效運(yùn)行。

行政助理模式運(yùn)行中出現(xiàn)的問題

行政助理作為一種新的管理模式，雖然取得了一定成效，但也顯現(xiàn)出一些管理上的弊端，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是考核方面?？?jī)效考核指標(biāo)覆蓋范圍有限，具體表現(xiàn)在缺乏對(duì)患者滿意度、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)、醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展等方面的關(guān)注[10]。目前，績(jī)效考核指標(biāo)難以對(duì)行政助理產(chǎn)生正向的激勵(lì)或懲罰作用，考核業(yè)績(jī)與薪酬待遇、職稱晉升等之間沒有直接聯(lián)系，如何建立一套科學(xué)、高效的績(jī)效考核指標(biāo)體系是目前亟待解決的難題。

二是行政助理的工作多浮于表面，與科室管理工作目標(biāo)之間存在差距。行政助理作為業(yè)務(wù)科室主任的工作助手，除了具備一定的管理能力，還應(yīng)了解基本的口腔臨床專業(yè)知識(shí)。行政助理充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)參與科室管理工作，但部分助理對(duì)臨床知識(shí)的匱乏，使工作的開展受到局限。

三是在人員的選拔上，尚未建立科室與個(gè)人之間的雙向選擇機(jī)制，導(dǎo)致部分科室出現(xiàn)人崗匹配度低，影響工作效率的情況。此外，科室對(duì)助理的工作存在“何時(shí)用？怎么用？”的疑問，對(duì)于助理而言，也存在“參與什么？如何參與？”等問題。

實(shí)施行政助理模式的意見與建議

推動(dòng)行政助理模式的發(fā)展，培養(yǎng)適合口腔?？漆t(yī)院發(fā)展的職業(yè)化管理隊(duì)伍意義重大。

1.建立行之有效的績(jī)效考核體系。通過設(shè)立科學(xué)、合理的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)，提高行政助理的工作積極性，推動(dòng)工作的良性發(fā)展。一是拓寬績(jī)效考核指標(biāo)覆蓋范圍，從工作業(yè)績(jī)、滿意度、業(yè)務(wù)科室運(yùn)營(yíng)成本和服務(wù)效率等方面設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)，充分發(fā)揮考核的引導(dǎo)、激勵(lì)作用。工作業(yè)績(jī)考核內(nèi)容包括：工作任務(wù)、工作質(zhì)量、工作技能、協(xié)調(diào)能力和紀(jì)律性五個(gè)方面。滿意度的考核以服務(wù)對(duì)象滿意度為依據(jù)[11]。二是實(shí)現(xiàn)月度考核和年終考核相結(jié)合的考核方式。在考核主體上，實(shí)現(xiàn)由科主任考核的單一模式向由科主任、科室人員及患者組成的小組模式轉(zhuǎn)變，更加全面地評(píng)價(jià)助理們的整體素質(zhì)。三是根據(jù)考核結(jié)果實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)者，及時(shí)轉(zhuǎn)入退出機(jī)制，建立完善的錄用機(jī)制。

2.建立合理完善的培訓(xùn)和培養(yǎng)機(jī)制。盡快建立系統(tǒng)性、針對(duì)性的培訓(xùn)體系，使研究生助理可以更好地了解口腔臨床工作特點(diǎn)。一是制定合理的、適合研究生助理崗位特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是加強(qiáng)口腔臨床專業(yè)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，利用業(yè)余時(shí)間參與科室內(nèi)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流和外出深造等，提升相應(yīng)的專業(yè)技能，基本掌握口腔臨床運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和基礎(chǔ)口腔知識(shí)，使其主動(dòng)實(shí)現(xiàn)職能范圍“由點(diǎn)到面”的轉(zhuǎn)變；二是建立專項(xiàng)培訓(xùn)基金，為各項(xiàng)培訓(xùn)的順利開展提供資金支持，健全的物質(zhì)保障可以激發(fā)員工積極性，達(dá)到留住優(yōu)秀人員的目的。

行政助理作為全方位的復(fù)合型人才，還應(yīng)建立完善的培養(yǎng)機(jī)制，明確晉升方向，一方面使其職業(yè)生涯實(shí)現(xiàn)由行政助理到中層干部，甚至高層管理人才的轉(zhuǎn)變。另一方面，完善管理職稱考評(píng)體系，在職稱晉升政策上有所傾斜。這樣才能更好地減少人員流動(dòng)，拓寬職業(yè)發(fā)展道路，解除其職業(yè)發(fā)展危機(jī)。

3.實(shí)行定期橫向輪崗制度，實(shí)現(xiàn)雙向選擇的用人機(jī)制。對(duì)行政助理實(shí)行行政職能科室和臨床科室定期橫向輪崗的制度，通過輪崗可以全面了解口腔?？漆t(yī)院的運(yùn)營(yíng)和管理。這種橫向崗位輪轉(zhuǎn)不是讓輪轉(zhuǎn)人員在所在部門打雜，而是要真正深入到該部門的工作核心，使其在輪轉(zhuǎn)中更加明確自身的興趣和優(yōu)勢(shì)所在，充分發(fā)揮個(gè)人的能動(dòng)性和積極性，把科學(xué)、規(guī)范的管理思維和方法帶入整個(gè)醫(yī)院的管理工作中[12]。除了定期輪崗，行政助理可以根據(jù)業(yè)務(wù)科室主任的工作方式、科室發(fā)展方向和工作重點(diǎn)等去選擇科室，科室主任可以根據(jù)行政助理的學(xué)歷、經(jīng)歷、性格等特點(diǎn)選擇助理。通過科室主任和助理之間的雙向選擇，在二者之間形成一種良性互動(dòng)模式，以更好地配合工作。

作為公立口腔專科醫(yī)院，面臨的人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院行政助理模式的創(chuàng)新性實(shí)踐證明，從專職行政人員中挑選高素質(zhì)的業(yè)務(wù)科室研究生助理，不失為一種專科醫(yī)院實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生管理隊(duì)伍職業(yè)化的新模式。