黃蓮英

【摘要】：隨著時代的發(fā)展和進(jìn)步，我國的醫(yī)療體制改革也取得了突出的成效，大部分患者能夠在就醫(yī)過程中受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，但是近年來，我國的醫(yī)患矛盾和糾紛案件仍舊時有發(fā)生，護(hù)患糾紛作為醫(yī)患糾紛中的主要分支之一，值得醫(yī)院的相關(guān)工作人員注意并進(jìn)行預(yù)防。本次研究主要講解了護(hù)理糾紛的原因、處理通道以及作為醫(yī)院合理預(yù)防護(hù)理糾紛的方法。希望通過本文的閱讀，能夠給醫(yī)患糾紛相關(guān)領(lǐng)域的研究工作者提供一定的幫助和啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;醫(yī)患關(guān)系;護(hù)患糾紛

前言：在實際的工作過程中，護(hù)理人員與病人及家屬的接觸頻次要遠(yuǎn)高于醫(yī)生，而由于病患及其家屬本身對疾病缺少了解、因為疾病帶來的緊張焦慮等情感，使得在住院期間他們的心里狀況并不理想，這在一定程度上加劇了護(hù)患糾紛出現(xiàn)的可能，從醫(yī)護(hù)工作人員的角度來講，每天接診的病人多如牛毛，每個醫(yī)護(hù)工作者都十分勤苦，但是由于服務(wù)的患者太多，不能做到面面俱到，也是觸發(fā)護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，作為醫(yī)院來講，守護(hù)群眾的生命健康是其本職，應(yīng)杜絕醫(yī)患矛盾、護(hù)患糾紛的發(fā)生[1]。

一、護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 護(hù)理人員著裝問題

醫(yī)護(hù)人員被稱為白衣天使，在時代發(fā)展的今天，已經(jīng)對于護(hù)理人員有著相對固定的形象概念，在這樣的情況下，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員著裝不得體、濃妝艷抹、佩戴出格的首飾等都可能引起患者的反感，進(jìn)而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.1.2 護(hù)理人員情感問題

護(hù)理人員的情感表現(xiàn)在工作中，一般是在表情和肢體語言上所有表露。由于生活中遇到一些問題，護(hù)理人員在工作中也會有些小情緒，雖然現(xiàn)在社會上的很多人對于這種情況也都表示理解，畢竟醫(yī)護(hù)人員也是人，吃五谷雜糧，有七情六欲，生活中自然就有自己的喜怒哀樂，有時候就會把生活的情緒帶入到工作當(dāng)中，但是當(dāng)醫(yī)護(hù)人員的小情緒碰上悲傷、焦急、焦慮、煩躁的患者及其家屬，就很可能迸發(fā)出摩擦，一些護(hù)理人員在服務(wù)的時候表情不耐煩、語言或者動作粗暴，都可能引起護(hù)患糾紛。

1.1.3 護(hù)理人員職業(yè)道德問題

醫(yī)院是治病救人的地方，個人的一個小小失誤，很可能就會葬送一個生命，對于護(hù)理人員來說，在工作中需要時刻的保持警惕，這是不容疏忽的職業(yè)道德問題，但是近年來，不論是地方門診還是三甲醫(yī)院，因為護(hù)士給錯藥、輸錯藥、護(hù)理方式疏忽等出現(xiàn)的醫(yī)療事故時有發(fā)生，一般出現(xiàn)這種情況，絕大部分都會帶來護(hù)患糾紛[2]。

1.1.4 護(hù)理人員專業(yè)水平欠缺

在醫(yī)院當(dāng)中，一般這種情況發(fā)生的幾率并不高，實習(xí)護(hù)士在工作實踐當(dāng)中都有經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員帶，但是也有一些情況下會因為護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)差，導(dǎo)致了護(hù)理過程中病患及其家屬的不滿，因此產(chǎn)生了護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)院管理因素

1.2.1 醫(yī)院的應(yīng)急處理缺少制度和規(guī)范

由于醫(yī)院接診的患者數(shù)量巨大，在實際工作中，難免會出現(xiàn)一些錯誤，發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院不能主動解決、沒有規(guī)范的操作流程，不能讓患者和家屬滿意，因此事件逐步的惡化，矛盾升級，導(dǎo)致了護(hù)患糾紛，甚至因此大打出手。

1.2.2 醫(yī)院硬件設(shè)施影響服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院在關(guān)鍵地點缺少導(dǎo)診，電梯響應(yīng)速度慢，衛(wèi)生間環(huán)境惡劣，住院環(huán)境臟亂差等等，也會影響患者的情緒和醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2.3 人力資源管理不健全

醫(yī)院的人力資源管理不健全，就會導(dǎo)致醫(yī)院的各個科室或者部分科室長期處于超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的情況下，在這種情況下，護(hù)理人員忙不過來，患者及家屬也不滿意，久而久之，勢必就會爆發(fā)強(qiáng)烈的護(hù)患糾紛。

1.3 病人因素

1.3.1 病情惡化

一些病人在入院接受治療后，病情沒有好轉(zhuǎn)或者出現(xiàn)惡化的情況，此時心情焦慮、煩躁，更加容易與護(hù)理人員發(fā)生矛盾，產(chǎn)生糾紛。

1.3.2 醫(yī)療費用

一些病人在治療的過程中散盡家財，但是醫(yī)院方面也有一定的規(guī)定，有些病人拖欠大額醫(yī)藥費，在治療的過程中也會產(chǎn)生糾紛。

1.3.3 病患及家屬心態(tài)緊張

久病不愈的情況下，病患和家屬的心態(tài)非常脆弱，收到外界的一點擾攘也可能成為導(dǎo)火索引爆情緒，產(chǎn)生糾紛[3]。

二、護(hù)理糾紛處理通道

2.1 協(xié)商解決

協(xié)商解決與通常意義上的‘私了具有一定的差別，是具備法律效益的，一般出現(xiàn)護(hù)患糾紛之后，患者通過投訴的方式將護(hù)士存在的問題反饋給護(hù)士長或者直接反饋到醫(yī)院的相關(guān)部門，由護(hù)士長或相關(guān)部門對患者提出的問題進(jìn)行解決，并給予患者一定的安撫。

而在這個過程中，有以下幾種情況可能發(fā)生：

第一，護(hù)士確實存在問題的，一般院方正常處理，直到患者滿意。

第二，護(hù)士確實存在問題，并給患者帶來了損害的，院方處理護(hù)理人員的同時，對患者及其家屬進(jìn)行一定的賠償。

第三，護(hù)士并沒有問題，而是患者無理取鬧的，這種情況下一般由院方相關(guān)部門跟患者及其家屬有好協(xié)商。

第四，護(hù)士沒有問題而是發(fā)生了一定的誤會的，院方進(jìn)行調(diào)節(jié)，幫助護(hù)患解決誤會。

2.2 行政調(diào)解

行政調(diào)解的介入主體一般是當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生行政部門，一般是協(xié)商解決并未通過的情況下，主要是醫(yī)院的處理結(jié)果并不能令患者滿意或者其他的情況，協(xié)商結(jié)果沒能令一方或者兩方滿意的情況下，可以提出行政調(diào)解。

2.3 民事訴訟

一般是協(xié)商解決和行政調(diào)解都沒能取得滿意結(jié)果的情況下，發(fā)生糾紛的醫(yī)患雙方，尋求法律的渠道解決問題。而根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，并不是一定嚴(yán)格按照協(xié)商解決-行政調(diào)解-民事訴訟的順序進(jìn)行的，醫(yī)院方和患者方都有權(quán)利直接選擇民事訴訟對案件進(jìn)行處理[4]。

三、預(yù)防護(hù)理糾紛的手段

3.1 提升護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)

首先，要嚴(yán)格護(hù)士的上崗標(biāo)準(zhǔn)，必須持證上崗，對于實習(xí)護(hù)士，要有高級護(hù)士傳授經(jīng)驗并給予指導(dǎo)，盡量避免單獨進(jìn)行工作。

其次，嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行護(hù)理工作，對于不按照規(guī)范流程施行護(hù)理工作的護(hù)理人員，加強(qiáng)懲罰力度，起到以儆效尤的目的。

最后，加強(qiáng)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)和宣教，凈化醫(yī)護(hù)隊伍。

3.2? 提升整體的服務(wù)質(zhì)量

從硬件和服務(wù)意識兩個方面進(jìn)行提升，醫(yī)院方要做到以人為本，提升護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，從病患的角度對醫(yī)院的硬件設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，保證溫馨、安靜、美好的醫(yī)療環(huán)境，在治療和護(hù)理過程中，盡可能的給予患者方便，提供無微不至的服務(wù)。

優(yōu)化醫(yī)院人力資源系統(tǒng)，及時對重點科室進(jìn)行招聘，保證服務(wù)護(hù)理人員的充盈，避免患者長時間等待。

3.3 建立醫(yī)療實踐處理部門和制度

醫(yī)院還應(yīng)該針對醫(yī)患關(guān)系建立相應(yīng)的部門并不斷完善相關(guān)的處理制度，當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時，第一時間介入，進(jìn)行調(diào)節(jié)、將事件的影響控制到最小，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，熄滅患者的火氣，維護(hù)患者和醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán)、人格和權(quán)益，形成共贏的局面。

結(jié)束語

總而言之，在當(dāng)今社會，醫(yī)患矛盾問題仍舊是醫(yī)院需要解決的重點問題之一，而護(hù)患糾紛作為醫(yī)患矛盾中的重要分支，是當(dāng)下亟需解決的問題，一旦發(fā)生糾紛，不僅影響醫(yī)院的社會形象，還可能置醫(yī)護(hù)人員于險地、耽誤其他患者的正常治療，影響不可謂不惡劣，因此，作為醫(yī)院方面，要作為防患于未然，盡力的提高內(nèi)部管理和服務(wù)水平，提升患者的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，而當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患糾紛時，也要處理得宜，確保醫(yī)生和患者的人身安全，必要時可以借助法律渠道，使得時間得到更加公平的處置。

參考文獻(xiàn)

[1]周倫琴. 護(hù)士長助理在醫(yī)患辦輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)的方法與效果[J]. 護(hù)理學(xué)雜志，2018，33（15）：46-48.

[2]彭艷，王金翔，陳燕婷. 臨床護(hù)理糾紛原因及預(yù)防對策[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，17（30）：256-257.

[3]孟寶蓮. 兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對策[J]. 心理月刊，2019，14（08）：87.

[4]肖紅著，吳疆. 患者對護(hù)患糾紛的認(rèn)知調(diào)查[J]. 護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（04）：56-58.