摘 要：顧客價值是企業(yè)的戰(zhàn)略武器，對企業(yè)的重要性不言而喻。20世紀80年代起，國外學(xué)者展開對顧客價值的探索，21世紀初期，國內(nèi)學(xué)者在西方研究的基礎(chǔ)上開始研究顧客價值。隨著交易方式的變化與零售業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新，探析如何在全新的環(huán)境下創(chuàng)造顧客價值對于提升企業(yè)效率具有重要的作用。因此，本文從顧客價值作用機制的角度對國內(nèi)外的研究進行評述，并對未來的研究方向提出展望。

關(guān)鍵詞：顧客價值;作用機制;未來展望

引 言

顧客是企業(yè)經(jīng)營與銷售過程中重要的利益相關(guān)者，顧客價值在企業(yè)價值鏈的構(gòu)建中是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。顧客價值的窺探源于西方，1954年，德魯克[1]就在著作《管理的實踐》中肯定了顧客的地位，提出顧客消費的是價值而不是產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)從顧客的角度去思考和決定提供何種商品與服務(wù)。直到上世紀80年代，Porter[2]在企業(yè)競爭優(yōu)勢的研究中提出顧客價值，價值鏈的競爭力是企業(yè)競爭體系中的關(guān)鍵因素，為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)的任務(wù)，顧客價值和顧客滿意對營銷的效果有著重要的影響，企業(yè)可以通過構(gòu)建價值鏈來尋求顧客價值。自此之后，西方對于顧客價值的研究掀開了熱潮。相較于西方而言，中國對于顧客價值的研究進程較為滯后，在21世紀初期，中國學(xué)者們才逐漸在西方研究的基礎(chǔ)上，對顧客價值進行回溯與探索。

CNKI的文獻發(fā)表數(shù)量顯示，顧客價值的文獻發(fā)表數(shù)量從1999年開始不斷增加，在2008年到2009年左右，更是達到研究數(shù)量的峰值，而在2009年之后，研究數(shù)量不斷回落，近年來對于顧客價值的新興研究數(shù)量較少。

隨著消費升級腳步的加快，“新零售”業(yè)態(tài)應(yīng)運而生，在我國商務(wù)部對新零售的解讀中，明確提出為顧客創(chuàng)造價值是新零售經(jīng)營理念的出發(fā)點。因此，在新的時代背景之下，向顧客價值研究賦予新的時代元素，并將其應(yīng)用到企業(yè)實際經(jīng)營活動當中是十分必要的。

一.顧客價值的作用機制

顧客價值的作用機制研究主要圍繞著顧客價值對企業(yè)競爭優(yōu)勢的作用、顧客價值對消費者行為的作用、顧客價值對品牌與營銷的作用與顧客價值對商業(yè)模式構(gòu)建與創(chuàng)新的作用四個方面。

（一）企業(yè)競爭優(yōu)勢。獲得較高的顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢實現(xiàn)與維持的關(guān)鍵。王高[3]認為，要將基于顧客價值的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場績效，企業(yè)需要在價值上得到顧客認同、與對應(yīng)市場能夠高效對話、且顧客價值優(yōu)勢能長久存在。

武永紅等[4]認為：殘酷的市場競爭下，顧客價值是企業(yè)之間比拼的高地;獲得更高顧客價值的企業(yè)在競爭上更有優(yōu)勢，對于贏利更運籌帷幄;在市場競爭中取勝只是提升顧客價值的必經(jīng)之路，而不是企業(yè)參與市場競爭的出發(fā)點。

（二）消費者行為。學(xué)者們普遍認為，顧客價值直接影響消費者行為傾向，其作用會影響顧客的價值感知。

賈薇[5]等闡述到：顧客價值是顧客參與對顧客滿意影響作用的中間環(huán)節(jié)，顧客在參與中感知到價值，才會產(chǎn)生正面評價，從而實現(xiàn)顧客滿意。陳新躍[6]等通過構(gòu)建消費者購買決策行為模型，協(xié)調(diào)地融合了產(chǎn)品價值與顧客需求，全面地在質(zhì)與量上提升顧客價值評估合理性。

（三）品牌與營銷。在企業(yè)的經(jīng)營活動中，銷售是其核心任務(wù)，而構(gòu)建企業(yè)的品牌是銷售得以成功進行的必要條件之一。

黃嘉濤[7]認為，品牌是顧客價值提升的源泉，而品牌名稱又為產(chǎn)品與服務(wù)的價值增色，，這些利益實現(xiàn)的前提在于消費者對品牌所提供價值的認知和理解。

企業(yè)可能會采取4P等經(jīng)典的營銷策略來進行客戶關(guān)系管理。克里斯汀[8]認為，如果顧客感覺自身的消費決策、滿意程度以及反復(fù)購買意愿被企業(yè)的某個因素或者活動影響，不管歸屬于任何部門或管理職能，該行為都是企業(yè)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（四）商業(yè)模式的構(gòu)建與創(chuàng)新。商業(yè)模式是企業(yè)與外部關(guān)系來往、互動構(gòu)成的多維網(wǎng)絡(luò)體系。宋春光[9]等認為顧客是產(chǎn)品和服務(wù)消費的最后一環(huán)，負責評估商業(yè)模式的價值，是其最重要的來源;商業(yè)模式價值只有與顧客價值對應(yīng)，實現(xiàn)價值相易，才具有可操作性。

同樣地，王琴[10]從價值網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu)出發(fā)，認同了顧客價值創(chuàng)造與企業(yè)價值實現(xiàn)是由眾多個體加入、多種價值鏈條組成的復(fù)雜往來，企業(yè)只有與其他加入個體傾力合作，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，才能創(chuàng)造更多的顧客價值，并且認為企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新是價值體系的解構(gòu)與重構(gòu)循環(huán)往復(fù)，由此為各方力量帶來價值的過程。

（五）小結(jié)。總體上，學(xué)術(shù)界對于顧客價值作用機制的研究是比較少的，對于顧客價值不同作用機制的挖掘較為有限，缺乏對于影響作用背后具體機理與邏輯的研究。而在作用機制幾種較為常見的研究中，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢及消費者行為的研究較多，對于品牌與營銷以及商業(yè)模式的構(gòu)建與創(chuàng)新等主題研究較少。

二.未來研究展望

（一）加強顧客價值定義研究的系統(tǒng)性，辨析相似概念及其內(nèi)在關(guān)系。在未來的研究中，應(yīng)著重加強顧客價值定義研究的系統(tǒng)性，并且將顧客價值、顧客共創(chuàng)、顧客參與、顧客滿意等相似的概念進行辨析，對其內(nèi)在關(guān)系展開探索，形成一套完整的顧客價值及其相關(guān)概念體系。

（二）豐富顧客價值時代性內(nèi)涵，賦予零售業(yè)態(tài)新元素。隨著線上消費不斷成為顧客交易的主要方式，新零售業(yè)態(tài)模式也逐漸嶄露頭角，顧客與企業(yè)的互動面對著全新的交易環(huán)境，面臨更多的考驗，因此，未來研究應(yīng)更加關(guān)注顧客價值在情境中的變化;同時，應(yīng)考慮將財務(wù)風險感知或網(wǎng)絡(luò)支付安全等新型元素納入顧客價值構(gòu)成維度研究，加強內(nèi)涵研究的時代性。

（三）開發(fā)顧客價值量化評價體系，與企業(yè)實際運用相接軌?，F(xiàn)有的價值評價方法大多尚停留在理論層面，未來仍需建立一套完善、系統(tǒng)的量化指標體系或是全面的量表，并在具體行業(yè)的實際數(shù)據(jù)支撐下，對量化評價體系進行實證的檢驗，將其運用到企業(yè)實際的顧客關(guān)系管理運作中。

（四）深化顧客價值作用機制研究，提煉精華經(jīng)營理念。在未來的研究中，應(yīng)著重加強對顧客價值作用機制的研究，將對企業(yè)、顧客、商業(yè)模式等作用機制的研究聯(lián)結(jié)在一起，探索其內(nèi)在關(guān)系，并構(gòu)造作用機制的閉環(huán)體系，從作用機制中提煉出對企業(yè)創(chuàng)造顧客價值具有實際幫助的經(jīng)營理念。

參考文獻

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[9] 宋春光， 李長云. 基于顧客價值的商業(yè)模式系統(tǒng)構(gòu)建——以移動信息技術(shù)為主要視角[J]. 中國軟科學(xué)，2013（7）.

[10] 王琴. 基于價值網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)的企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新[J].中國工業(yè)經(jīng)濟， 2011（1）.

作者簡介：謝穎（1996-），女，漢，福建師范大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院2018級企業(yè)管理專業(yè)碩士生，研究方向為競爭合作與創(chuàng)新管理。