【摘要】客戶關(guān)系管理在軍工企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中起著重要作用，在新形勢(shì)下如何有效開展客戶關(guān)系活動(dòng)至關(guān)重要。本文提出了對(duì)客戶關(guān)系管理的新認(rèn)識(shí)，并闡述了客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施內(nèi)容，通過結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況付諸實(shí)施，有利于提升企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】軍工企業(yè);客戶關(guān)系管理;實(shí)施建議

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），簡(jiǎn)稱CRM，是一種以“客戶為中心”，旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系、提升管理方式的新型管理機(jī)制。在軍品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如此惡劣的今天，優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)能給企業(yè)守住原有市場(chǎng)陣地，同時(shí)還能拓展新領(lǐng)域的增量市場(chǎng)。因此，越來(lái)越多的軍工企業(yè)十分關(guān)注、重視和認(rèn)可CRM，并借助信息技術(shù)和軟件工具，著力打造企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、認(rèn)清新形勢(shì)下的軍品市場(chǎng)客戶關(guān)系管理

軍改前很長(zhǎng)一段時(shí)間，由于我國(guó)的軍品市場(chǎng)環(huán)境還處于指令性的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式或是行業(yè)間的“半競(jìng)爭(zhēng)”狀態(tài)，軍品任務(wù)還基本由各大軍工集團(tuán)承擔(dān)研制。因此，原有的軍工企業(yè)市場(chǎng)行為只是體現(xiàn)出建立了客戶關(guān)系，但從未進(jìn)行系統(tǒng)的管理、維護(hù)。新形勢(shì)試下的軍品市場(chǎng)客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)以下幾方面特點(diǎn)：

（一）要把做好客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措

國(guó)家對(duì)國(guó)防建設(shè)、武器裝備研究的投入越來(lái)越大，企業(yè)要想持續(xù)占有和提高市場(chǎng)合同份額及利潤(rùn)，就要結(jié)合自身專業(yè)領(lǐng)域路標(biāo)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，通過優(yōu)質(zhì)、可靠的產(chǎn)品贏得用戶的口碑和認(rèn)可。特別是在用戶的技術(shù)發(fā)展規(guī)劃和重大工程項(xiàng)目建設(shè)的前期調(diào)研、論證過程中，企業(yè)通過良好的客戶關(guān)系工作開展，積極參與、投入其中，并展現(xiàn)出技術(shù)實(shí)力給予用戶大力支持，從而成就客戶單位或個(gè)人成就。

因此，若能做好客戶關(guān)系管理，既可促使客戶和企業(yè)雙方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，又使得企業(yè)成為客戶長(zhǎng)期的優(yōu)選產(chǎn)品供應(yīng)商，這將創(chuàng)造出互利共贏的局面。

（二）客戶關(guān)系管理被賦予了新時(shí)代的特殊含義

首先，新形勢(shì)下的客戶關(guān)系活動(dòng)不同于民間社會(huì)生意往來(lái)活動(dòng)，其最大的區(qū)別就是強(qiáng)調(diào)國(guó)家利益，一切服務(wù)于國(guó)防建設(shè)。要求客戶關(guān)系活動(dòng)中的各級(jí)人員具備高尚的思想覺悟，堅(jiān)持奉公廉潔、秉承公平公正的原則，保持頭腦時(shí)刻清醒。

其次，由于原來(lái)的軍品市場(chǎng)體制不夠完善，內(nèi)部存在許多機(jī)制障礙和個(gè)人決策權(quán)力相對(duì)集中等內(nèi)、外因素，導(dǎo)致客戶關(guān)系活動(dòng)相對(duì)單一，也不夠規(guī)范、合規(guī)，有失公允。比如軍改后，幾乎所有的項(xiàng)目均采取招投標(biāo)方式擇優(yōu)確定研制方，或是委托招標(biāo)公司參照招標(biāo)法進(jìn)行組織實(shí)施，就體現(xiàn)出了其規(guī)范性和競(jìng)爭(zhēng)的公平性。

基于如此，客戶關(guān)系活動(dòng)涉及的干系人范圍擴(kuò)大，活動(dòng)內(nèi)容也增多，例如：既要與主管機(jī)關(guān)干系人了解經(jīng)費(fèi)情況，又要與技術(shù)部門干系人溝通項(xiàng)目研制需求，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面情況進(jìn)行了解、分析等等，在此就不詳細(xì)說明了。

二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議

客戶關(guān)系管理內(nèi)容有三個(gè)階段，前期的老客戶信息的收集、整理和新客戶的拓展，中期的客戶關(guān)系維護(hù)、提升和危機(jī)公關(guān)，后期的客戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)?，F(xiàn)就各階段的工作，提出個(gè)人的一些想法和建議。

（一）老客戶信息的收集、整理和新客戶的拓展

軍工企業(yè)一般都有著悠久的歷史，長(zhǎng)期與用戶保持著專業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品配套關(guān)系，已有的老客戶信息原來(lái)大多數(shù)情況都是掌握在個(gè)別人手中，未形成企業(yè)公共資源。因此，可借助CRM工具建立客戶信息庫(kù)，根據(jù)客戶重要等級(jí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)及整理、分類，并不定期進(jìn)行數(shù)據(jù)信息更新。

隨著當(dāng)今技術(shù)的快速發(fā)展，各專業(yè)領(lǐng)域間的技術(shù)差異越來(lái)越小，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，因此積極拓展新客戶資源也是必然趨勢(shì)?？梢詮囊韵路矫嬷郑?/p>

①借助關(guān)系良好的老客戶，通過其推薦、拜訪、專項(xiàng)匯報(bào)等方式，與新客戶建立聯(lián)系，并制定后續(xù)相關(guān)新客戶維系計(jì)劃;②抓住規(guī)模、影響力較大的專業(yè)技術(shù)年會(huì)、學(xué)術(shù)論壇等機(jī)會(huì)，宣傳企業(yè)品牌形象、技術(shù)能力和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，借機(jī)認(rèn)識(shí)潛在的新客戶;③在承擔(dān)有國(guó)家重大專項(xiàng)項(xiàng)目的背景下，多向直接上級(jí)用戶、機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，尋求高層方面資源的支持和宣傳。

（二）客戶關(guān)系維護(hù)、提升和危機(jī)公關(guān)

應(yīng)當(dāng)把客戶關(guān)系維護(hù)作為“常態(tài)化”業(yè)務(wù)工作來(lái)開展，以往工作重心大多數(shù)都是以機(jī)關(guān)用戶和用戶領(lǐng)導(dǎo)為核心展開客戶關(guān)系活動(dòng)的，而忽視了其他人員，因此客戶關(guān)系維護(hù)的維度要擴(kuò)大，盡可能做到“相對(duì)全、絕對(duì)準(zhǔn)”。為保證客戶關(guān)系維護(hù)和提升工作的順利開展，措施建議如下：（1）定期制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，遵循緊急、重要計(jì)劃先開展的原則，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)完成情況納入考核;（2）在新形勢(shì)下杜絕違規(guī)的市場(chǎng)行為，可通過與客戶的互動(dòng)交流，以翔實(shí)的技術(shù)數(shù)據(jù)、典型的項(xiàng)目應(yīng)用、類似工程交付情況予以證明，獲取客戶的信任及支持，同時(shí)輔以合規(guī)的客戶人文關(guān)懷，增進(jìn)雙方的感情;（3）“以客戶為上帝”，全力滿足客戶合理要求，特別是客戶自身關(guān)心的項(xiàng)目和技術(shù)方面支持，成就了客戶的榮譽(yù)感和成就感，也就提升了客戶關(guān)系。另外，搞科研工作難免會(huì)出現(xiàn)一些問題，無(wú)論是產(chǎn)品技術(shù)問題攻關(guān)，或是項(xiàng)目研制進(jìn)度滯后，還是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題等等，一旦客戶出現(xiàn)很不滿意的情緒時(shí)，這就需要及時(shí)開展客戶關(guān)系危機(jī)公關(guān)。只有本著實(shí)事求是的態(tài)度，制定問題專項(xiàng)解決措施，并策劃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)人員及時(shí)向客戶進(jìn)行匯報(bào)，表明解決問題的態(tài)度和決心，以獲得客戶的理解和支持。

（三）客戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)

目前，大部分的軍工企業(yè)對(duì)客戶的滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)工作還是疏于表面，只是做了這件事，但其反應(yīng)出來(lái)的效果如何反饋并促使客戶關(guān)系活動(dòng)持續(xù)、健康的開展，并未有深刻的認(rèn)識(shí)和實(shí)際措施。

這就需要企業(yè)建立與之相匹配的管理組織、管理制度和評(píng)價(jià)體系，并以企業(yè)正式文件確定，要把客戶關(guān)系管理目標(biāo)提升到質(zhì)量管理的高度，同時(shí)納入下一年度目標(biāo)計(jì)劃。

三、總結(jié)

軍工市場(chǎng)營(yíng)銷工作離不開客戶關(guān)系管理，強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，依托CRM工具構(gòu)建的面向客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷支持系統(tǒng)，這樣能為企業(yè)培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶，有利于提升企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的逐步發(fā)展壯大。

作者簡(jiǎn)介：

肖利（1980-），男，漢族，四川成都人，工程師，大學(xué)本科，中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第十研究所，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。