王莉

【摘要】客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，是一種企業(yè)的管理理念。其主要是指企業(yè)在發(fā)展時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行管理并篩選繼而再次發(fā)展的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中不僅可以提高客戶對(duì)企業(yè)的信任感，還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)一定的收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶關(guān)系管理之間也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，有待進(jìn)一步的優(yōu)化。本文就互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng) ?企業(yè)客戶關(guān)系 ?現(xiàn)狀 ?對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人們的生活，增強(qiáng)了社會(huì)的壓力，同時(shí)，也逐步成為人們生活中必不可少的一項(xiàng)工具。企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)客戶之間關(guān)系的維護(hù)和管理是非常重要的，其關(guān)乎到客戶的信賴感以及企業(yè)的秩序性。當(dāng)代企業(yè)要意識(shí)到企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶資源的搶奪，只有把控好客戶，內(nèi)部的收益才能提升，企業(yè)才能夠長(zhǎng)期發(fā)展。因此企業(yè)必須要了解互聯(lián)網(wǎng)背景下自身客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，合理的去優(yōu)化，才能促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理模式不完善

在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，很多企業(yè)都意識(shí)到自身需要不斷的發(fā)展。但是因?yàn)槲覈?guó)社會(huì)條件等因素的影響，企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理模式并不完善。從我國(guó)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，大多都屬于中小型企業(yè)，想要建立一個(gè)較為成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，其價(jià)值大概在百萬(wàn)元以上。對(duì)于中小型企業(yè)而言，還處于發(fā)展時(shí)期，并沒(méi)有太多的資金去承擔(dān)?？v觀國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖價(jià)格較為優(yōu)惠，但是功能并不完善，也影響了客戶關(guān)系的有效管理。

（二）企業(yè)內(nèi)部的信息化水平低，影響了客戶關(guān)系管理

不少企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面雖然融入了信息化，但還屬于單機(jī)應(yīng)用層面，并未和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度的融合。例如，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)只是通過(guò)電腦對(duì)文字進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，如果繪圖較為簡(jiǎn)單，那么就會(huì)采用CAD軟件進(jìn)行繪圖。如果繪圖較為復(fù)雜，那么就會(huì)采用手工繪圖的方式。其次對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行處理時(shí)，有些企業(yè)內(nèi)部還是使用簡(jiǎn)單的EXCEL軟件，并未融入會(huì)計(jì)電算化，對(duì)產(chǎn)品的成本進(jìn)行核算時(shí)，仍然采用手工核算方式。另外匯總訂單采用的還是Office制作?？傮w而言內(nèi)部的信息化水平不高，影響了客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。

（三）企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)有待優(yōu)化

互聯(lián)網(wǎng)的背景之下，企業(yè)和客戶之間的溝通從線下溝通逐步轉(zhuǎn)移到線上。很多客戶想要購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)查詢資料，或者是在論壇上去查看他人對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。很多企業(yè)內(nèi)部都建立了官網(wǎng)，但在官網(wǎng)內(nèi)部也只是定期公布產(chǎn)品以及財(cái)務(wù)信息，并未建立和客戶溝通的渠道。由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)背景之下，企業(yè)需要進(jìn)一步的優(yōu)化自身的網(wǎng)站建設(shè)。

（四）企業(yè)和客戶之間的信任感低

互聯(lián)網(wǎng)具有開(kāi)放性、虛擬性以及共享性，利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以及時(shí)的更新內(nèi)部的信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，同時(shí)，也存在很多的安全隱患。例如，商業(yè)活動(dòng)的逐步開(kāi)展，很多企業(yè)都開(kāi)始充分的利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去挖掘客戶，定期為客戶發(fā)送各類電子信息。在此過(guò)程中大量信息對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就是垃圾信息，所以，很多客戶都不會(huì)去主動(dòng)翻看，甚至直接刪除。而刪除的電子文件中可能就包含有價(jià)值的廣告宣傳文件，這給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了困難，同時(shí)，也使得企業(yè)和客戶之間也出現(xiàn)了信任危機(jī)。

二、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

（一）建立健全客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)背景之下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶關(guān)系管理是促進(jìn)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，對(duì)此需要建立健全客戶關(guān)系管理的模式。首先，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的需求去選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商，軟件的選擇要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，切勿盲目投資。其次，前臺(tái)信息操作系統(tǒng)是直接面向客戶的，其主要包含營(yíng)銷、銷售以及服務(wù)類的管理，因此，需要對(duì)其不斷的優(yōu)化和完善，為客戶提供統(tǒng)一的工作流程、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的有效溝通。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部管理子系統(tǒng)還可以通過(guò)分析市場(chǎng)以及客戶的信息，策劃出和市場(chǎng)相符合的活動(dòng)，提高客戶對(duì)企業(yè)的了解，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

（二）優(yōu)化企業(yè)官網(wǎng)

在過(guò)去企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，采用的都是傳統(tǒng)的傳播媒體，這類營(yíng)銷模式有利于幫助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的好感?；ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，企業(yè)的營(yíng)銷渠道在逐步增加，對(duì)此企業(yè)可以采用多種方式將客戶逐步引入到自身的官網(wǎng)中，增強(qiáng)和客戶之間的互動(dòng)，建立良好的企業(yè)和客戶關(guān)系?？v觀當(dāng)下的企業(yè)，必須要優(yōu)化官網(wǎng)。首先在企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)部要融入自身的發(fā)展情況、經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、客戶和企業(yè)溝通的渠道等。其次，要注重建立專業(yè)化的網(wǎng)站，通過(guò)專業(yè)性的文章或者視頻吸引客戶，為客戶提供咨詢和指導(dǎo)。

（三）加強(qiáng)企業(yè)的信任建設(shè)

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言口碑是非常重要的，其和企業(yè)的發(fā)展是息息相關(guān)的?；ヂ?lián)網(wǎng)背景之下企業(yè)很容易被大眾所認(rèn)知，但卻不容易被大眾信任。對(duì)此就應(yīng)該不斷的優(yōu)化內(nèi)部的產(chǎn)品、服務(wù)，提升綜合實(shí)力，優(yōu)化企業(yè)的口碑，形成基本的信任感。其次還可以建立虛擬社區(qū)，其可以幫助企業(yè)擴(kuò)散相關(guān)信息，也能夠讓更多的人認(rèn)知到該企業(yè)。虛擬社區(qū)中，大多都是和某個(gè)行業(yè)相關(guān)的人員所組成的，內(nèi)部可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通，久而久之便可以建立一種信任度。

（四）挖掘新客戶

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，大客戶是非常重要的，也是企業(yè)發(fā)展的根本，但是除了大客戶之外，企業(yè)也要多挖掘一些中小型客戶，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)去篩選出和企業(yè)產(chǎn)品相匹配，且有此需求的客戶，采用電話或者官網(wǎng)溝通的形式和客戶取得聯(lián)系，并深度的接觸，在接觸時(shí)要保證服務(wù)態(tài)度，提高客戶對(duì)該企業(yè)的基本認(rèn)同感。同時(shí)，要精準(zhǔn)定位客戶，為客戶選擇滿意的產(chǎn)品，以達(dá)到挖掘新客戶的目的。

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)的背景之下，企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而企業(yè)想要在行業(yè)中占據(jù)一席之地，就必須要做好客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。不斷的去優(yōu)化內(nèi)部客戶關(guān)系管理模式，建立健全企業(yè)內(nèi)部的官網(wǎng)加強(qiáng)和客戶之間的互動(dòng)，另外要做好企業(yè)的信任建設(shè)，提高企業(yè)的品牌度。最后要充分的利用大數(shù)據(jù)去挖掘新的客戶，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

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