□ 謝菊艷 XIE Ju-yan 沈小玲 SHEN Xiao-ling 傅蓉 FU Rong 沈國英 SHEN Guo-ying 黃贛英 HUANG Gan-ying

FIRE結(jié)構(gòu)化模型即事實(shí)(Facts)、解讀(Interpretations)、反應(yīng)(Reactions)和結(jié)果(Ends)[1]，其模型的運(yùn)用是指將模型的4個要素按一定方式組合成整體應(yīng)用，在與他人進(jìn)行溝通時，能有效聚焦事實(shí)，促使順利溝通[2]。急診是醫(yī)院的窗口，是處理危重癥及各種急癥的地方，隨著公眾對高質(zhì)量的醫(yī)療、醫(yī)院需求增大，護(hù)患矛盾加劇，投訴事件增多[3]。如何通過有效的溝通方式處理投訴，提高患者的滿意度和對護(hù)理的理解，是急診護(hù)理管理者需要關(guān)注的問題。本文介紹本科室運(yùn)用FIRE結(jié)構(gòu)化模型，處理一起兒科患者因皮試引發(fā)的護(hù)理投訴事件。

案例介紹

2018年12月凌晨，患者母親陪10歲患兒到我院急診兒科就診，第一次做皮試時，患兒疼痛后掙脫，第二次皮試在其母親協(xié)助下順利完成，患兒母親看到第一針皮試處有出血，對護(hù)士表達(dá)了不滿，指責(zé)其技術(shù)差，護(hù)士進(jìn)行了解釋，指出原因在于患兒不配合所致。當(dāng)日上午，患兒母親到醫(yī)院門診辦公室投訴該護(hù)士技術(shù)差和態(tài)度差，要求精神損失賠償。門診辦公室接待后將該投訴返回急診處理。

FIRE結(jié)構(gòu)化模型的運(yùn)用

FIRE結(jié)構(gòu)化模型即：(1)了解事實(shí)(Facts)。事實(shí)是真實(shí)存在或發(fā)生的事情，需要具體、公正、客觀、不帶感情色彩地進(jìn)行了解。事實(shí)是溝通交流的基礎(chǔ)，它使談話雙方在同一個層面進(jìn)行對話。(2)解讀事件(Interpretations)。事件發(fā)生后，對事實(shí)進(jìn)行解讀，由于解讀建立在個人的經(jīng)驗(yàn)和知識上，有時會出現(xiàn)偏差。(3)反應(yīng)(Reactions)。根據(jù)事實(shí)和解讀結(jié)果，會出現(xiàn)相應(yīng)的情緒反應(yīng)，不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)(如粗魯、傲慢、憤怒情緒)會增加解決問題的難度。(4)結(jié)果(Ends)。當(dāng)事一方或雙方期望達(dá)成的結(jié)果。

1. FIRE結(jié)構(gòu)化模型在向被投訴者了解事情真相中的應(yīng)用。接到門診的投訴事件后，護(hù)理管理者首先對該護(hù)士進(jìn)行事實(shí)真相的了解，并用FIRE結(jié)構(gòu)化模型梳理出護(hù)士對這件事情的認(rèn)知，從事實(shí)到解讀、反應(yīng)，再到結(jié)果，并通過創(chuàng)造文字畫面后進(jìn)行確認(rèn)，具體見圖1。確認(rèn)護(hù)士在這件事情上的認(rèn)知：看到患兒10歲，當(dāng)時解讀為該患兒能配合皮試；皮試失敗時患兒母親的表現(xiàn)解讀為這個母親寵溺孩子、教育不當(dāng)，其反應(yīng)是內(nèi)心不高興，可能語氣上有所體現(xiàn)；去解釋患兒不配合才是失敗原因。結(jié)果是想通過解釋得到患兒母親的認(rèn)同。

圖1 運(yùn)用FIRE結(jié)構(gòu)化模型創(chuàng)造事實(shí)真相的文字畫面

2. FIRE結(jié)構(gòu)化模型在與投訴者了解事實(shí)真相中的應(yīng)用

2.1 邀請投訴者進(jìn)行溝通。護(hù)理管理者接到門診辦公室投訴事件的反饋，了解相關(guān)事件，確立溝通目標(biāo)——向投訴者了解其內(nèi)心期望。第一時間電話聯(lián)系投訴者，詢問對方是否愿意和自己對話，電話過程中向投訴者傳達(dá)希望能達(dá)成一致的溝通意愿，傳達(dá)其反映問題是幫助管理者提升急診護(hù)理工作的有效監(jiān)督，解除對方的戒備心[4]。同時讓對方選擇時間和地點(diǎn)，詢問“昨天下來比較疲憊了，你想現(xiàn)在談，還是休息下傍晚談”，讓她有安全感。

2.2 結(jié)構(gòu)化傾聽。運(yùn)用FIRE結(jié)構(gòu)化模型結(jié)構(gòu)化傾聽投訴者的描述，談話時承認(rèn)對方的控制權(quán)，可以說“你描述時，我根據(jù)4個方面來記錄，你覺得可以嗎？”，在傾聽的同時拿出一張白紙，在白紙上畫好FIRE結(jié)構(gòu)化模型，根據(jù)其敘述進(jìn)行記錄，具體見圖2。

2.3 結(jié)構(gòu)化確認(rèn)。為了更好地理解對方的話，護(hù)理管理者把上一步傾聽后記錄下來的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步梳理后，按順序與投訴者進(jìn)行確認(rèn)。在這個事實(shí)描述上，一定要遵循客觀事實(shí)，不要帶有傾向，一是獲取投訴者信任，另一方面可以通過分享事實(shí)獲得投訴者諒解。

2.4 獲取投訴者的諒解。向投訴者了解確認(rèn)事實(shí)后，也和投訴者分享當(dāng)時護(hù)士對該事件的認(rèn)識，這是一起分享事實(shí)的開始，通過事實(shí)分享，與投訴者取得共情[5]，承認(rèn)我們護(hù)士在對患兒評估時未體現(xiàn)個體化，忽略了與家長的溝通。家長的幫助使皮試順利完成，護(hù)士的解釋也是希望得到家長理解此次皮試失敗的原因。通過客觀的認(rèn)識后，得到投訴者的諒解。

圖2 運(yùn)用FIRE結(jié)構(gòu)化模型記錄的文字畫面

討論

1. FIRE結(jié)構(gòu)化模型為護(hù)理管理者處理糾紛提供方法。FIRE結(jié)構(gòu)化模型的結(jié)構(gòu)化應(yīng)用提供了溝通的流程，使管理者在與投訴者和被投訴者溝通時，通過傾聽對方的描述，把對方的話分別對應(yīng)到事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果上，分類整理后與對方進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)的過程是分享事實(shí)的過程，也是使對方認(rèn)識在此事件中自己的行為、語言是否合適的過程?？梢约m正對方在當(dāng)時情境下沖動發(fā)出的一些言語和行為。避免管理者溝通過程中被對方語言或情緒所羈絆，保持理性并有次序地進(jìn)行溝通工作。

2. FIRE結(jié)構(gòu)化模型有利于護(hù)理人員自己認(rèn)識到溝通問題。護(hù)患糾紛指因護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與病人及家屬發(fā)生的糾紛，一般多發(fā)生于低年資護(hù)士，情緒因素多，可防范性大，該案例中，護(hù)士為工作3年的護(hù)士，護(hù)士的工作未體現(xiàn)個體化，以為10歲的孩子能夠配合，忽略家長的指導(dǎo)和參與。通過FIRE結(jié)構(gòu)化模型向護(hù)士了解事實(shí)，有利于護(hù)士自我剖析，發(fā)現(xiàn)自身在此次事件中的不足，從而避免類似的事件再次發(fā)生。同時認(rèn)識到按照規(guī)章制度辦事，細(xì)心觀察，護(hù)理工作中體現(xiàn)患者的個體化護(hù)理[6]，不要以常規(guī)認(rèn)識判斷10歲孩子能主動配合，要了解到未成年人都需要監(jiān)護(hù)人進(jìn)行監(jiān)護(hù)，因此要做好皮試過程中可能存在問題的預(yù)判，取得家長的配合，避免該案例中不必要的矛盾沖突。

3. FIRE結(jié)構(gòu)化模型作為工具應(yīng)用有利于增加投訴者信任感。隨著人們生活水平提高，對護(hù)理以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，當(dāng)其期望與現(xiàn)實(shí)不符合時，容易發(fā)生護(hù)患沖突。該案例中患兒為特殊群體，家長關(guān)愛孩子，因此對護(hù)理操作提出更高要求，一旦出現(xiàn)護(hù)理不當(dāng)現(xiàn)象極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，引發(fā)投訴[7]。當(dāng)發(fā)生投訴時，如何有效的處理，避免造成進(jìn)一步不良影響是管理者思考的問題，F(xiàn)IRE結(jié)構(gòu)化模型作為工具在本案例中的運(yùn)用，證實(shí)了該工具的使用有利于獲得投訴者信任，通過運(yùn)用科學(xué)的工具展示患者在不良就醫(yī)體驗(yàn)中自己所經(jīng)歷的事，關(guān)注到患者對事件的理解和做出的反應(yīng)，并期望達(dá)到的結(jié)果。通過結(jié)構(gòu)化文字呈現(xiàn)的方式，能緩沖事件發(fā)生時投訴者的情緒，并通過事實(shí)內(nèi)容的確認(rèn)來承認(rèn)投訴者的主導(dǎo)地位，能使投訴者認(rèn)識到此次事件并沒有那么嚴(yán)重，降低其期望的結(jié)果。通過此次溝通，該投訴者接受管理者的道歉，未提出其他進(jìn)一步的要求。

急診護(hù)患糾紛的發(fā)生是一種特殊的方式來推動急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高，F(xiàn)IRE結(jié)構(gòu)化模型在急診護(hù)理投訴處理中的運(yùn)用，有利于管理者科學(xué)地處理護(hù)患糾紛，有利于護(hù)士認(rèn)識到自身在護(hù)患糾紛中存在的不足，有利于降低患者對投訴的強(qiáng)烈愿望，避免產(chǎn)生進(jìn)一步的不良影響。80%的糾紛是由于溝通不良或障礙引起的，護(hù)理管理者需進(jìn)一步思考如何利用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式提高護(hù)士工作過程中的溝通技能[8]。