孫博

摘要：電是人們?nèi)粘Ｉ钪幸环N常用的基本能源，在當(dāng)今國家生產(chǎn)建設(shè)和民生服務(wù)保障等方面發(fā)揮著重要的基礎(chǔ)作用。隨著新能源時(shí)代的到來，人們對電力的依賴程度和多元化運(yùn)用越來越廣，電力能源的重要性也進(jìn)一步得到了凸顯。與此同時(shí)，隨著市場化體制改革的進(jìn)一步推進(jìn)，當(dāng)前電力公司在市場經(jīng)濟(jì)背景下暴露出來的短板越來越突出。服務(wù)質(zhì)量作為現(xiàn)代企業(yè)市場化業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，對于企業(yè)及時(shí)適應(yīng)市場變化、滿足顧客需要、促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等具有重要意義。本文就當(dāng)前電力企業(yè)在電力服務(wù)和電力營銷工作方面存在的問題進(jìn)行討論，并提出提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營銷工作的具體策略。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)質(zhì)量;電力營銷;策略研究

提高電力服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)電力營銷工作是當(dāng)前電力企業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化企業(yè)、滿足社會(huì)日益增長的生存建設(shè)服務(wù)需要的重要發(fā)展方向。然而由于受到傳統(tǒng)營銷服務(wù)體制機(jī)制的影響，當(dāng)前電力企業(yè)在市場化改革的進(jìn)程中逐漸暴露出了公司電力營銷體制不健全、工作人員電力服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)質(zhì)量差等不足，嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)改革的進(jìn)程，從而不利于企業(yè)滿足社會(huì)各界日益增長的生存建設(shè)服務(wù)需要以及自身的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。因此，如何有效地提高電力服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)電力營銷工作已成為當(dāng)前電力企業(yè)市場化現(xiàn)代化改革發(fā)展面臨的重要挑戰(zhàn)。

一、當(dāng)前電力企業(yè)在電力服務(wù)和電力營銷工作方面存在的問題

（一）電力服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)不足

當(dāng)前在現(xiàn)代化電力企業(yè)的建設(shè)過程中，信息化是企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)的重要手段之一。建設(shè)一個(gè)信息化的電力營銷管理模式對企業(yè)來說，可以更加便捷高效地統(tǒng)計(jì)分析各類信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)對市場需求變化，有利于簡化龐大的數(shù)據(jù)資源統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)流程，便于管理和應(yīng)用。然而在電力企業(yè)電力營銷服務(wù)信息化建設(shè)的過程中，仍存在許多問題需要解決。例如，電力營銷系統(tǒng)在信息化管理的過程中，存在系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善的問題，從而導(dǎo)致企業(yè)核心機(jī)密容易因黑客攻擊或內(nèi)部不法之徒利用系統(tǒng)漏洞而丟失、泄露，進(jìn)而給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失和安全隱患。此外，在信息化營銷管理運(yùn)作過程中，也存在著因部分工作人員操作不當(dāng)或失誤導(dǎo)致信息搜集不全或失誤，也使得企業(yè)信息化營銷管理的質(zhì)量得不到有效地提高。

（二）企業(yè)缺乏專業(yè)的市場營銷服務(wù)機(jī)制

提高電力服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿足顧客服務(wù)需要是當(dāng)前電力營銷工作有效開展的重中之重。然而由于受到傳統(tǒng)營銷工作理念的影響，企業(yè)在市場化建設(shè)過程中，往往偏重于技術(shù)保障與發(fā)展，而對于市場營銷工作的建設(shè)缺乏重視，不少企業(yè)甚至沒有一個(gè)單獨(dú)的市場營銷管理部門，而在相關(guān)的電力營銷專業(yè)人才建設(shè)方面同樣進(jìn)度緩慢。一些企業(yè)習(xí)慣于過去固有的市場的保守地位，不肯隨著市場發(fā)展而進(jìn)一步變革，電力服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)態(tài)度差，使得新形勢下電力營銷管理工作建設(shè)得不到有效發(fā)展。與此同時(shí)，在企業(yè)電力營銷工作進(jìn)程中，由于工作人員專業(yè)水平不同、業(yè)務(wù)工作壓力影響以及傳統(tǒng)營銷思想根深蒂固，加之上級主管部門對于營銷團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)缺乏重視，使得不少工作人員在為廣大客戶服務(wù)的過程中，難以樹立一個(gè)正確的服務(wù)工作理念，工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得不到明顯提升，無法滿足當(dāng)前顧客日益增長的服務(wù)需要。

二、提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營銷工作的具體策略

（一）加快電力營銷管理信息化建設(shè)

提高電力服務(wù)的質(zhì)量，推進(jìn)電力營銷工作，首先要完善電力企業(yè)內(nèi)部營銷管理系統(tǒng)建設(shè)。企業(yè)在加快基礎(chǔ)信息建設(shè)，滿足顧客日益增長的需求的同時(shí)，要加強(qiáng)系統(tǒng)安全建設(shè)，完善系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)系統(tǒng)安全可靠性能，保證公司及客戶重要信息的安全防護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)填補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，不斷降低系統(tǒng)破壞風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)系統(tǒng)安全預(yù)警建設(shè)，組織開展系統(tǒng)預(yù)警防護(hù)演練，組織專業(yè)人員長期不間斷地監(jiān)控防護(hù)系統(tǒng)安全。

（二）建設(shè)現(xiàn)代化電力市場營銷管理機(jī)制

在新型的市場經(jīng)營形勢下，企業(yè)要加快自身市場經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化改革，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念，重視電力營銷服務(wù)工作在企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的重要地位，優(yōu)化企業(yè)電力營銷服務(wù)管理機(jī)制，完善相關(guān)營銷管理部門系統(tǒng)建設(shè)，積極引進(jìn)發(fā)展先進(jìn)的電力營銷人才，提高企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，加強(qiáng)與不同客戶之間的交流合作，及時(shí)了解國家和地方建設(shè)發(fā)展需要，為進(jìn)一步推動(dòng)國家社會(huì)發(fā)展提供力量支撐。

（三）加強(qiáng)服務(wù)型人才隊(duì)伍建設(shè)

提高企業(yè)電力服務(wù)的質(zhì)量，推進(jìn)電力營銷工作，關(guān)鍵在于電力服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。要提高電力工作人員專業(yè)服務(wù)認(rèn)知水平，加強(qiáng)電力工作人員專業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，改進(jìn)電力服務(wù)理念。強(qiáng)化電力營銷服務(wù)評價(jià)管理體系，推動(dòng)員工績效與電力服務(wù)質(zhì)量相掛鉤，優(yōu)化企業(yè)獎(jiǎng)懲制度，提高員工服務(wù)觀念與服務(wù)素質(zhì)，不斷推動(dòng)企業(yè)的電力營銷工作的發(fā)展。積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)改革，完善相關(guān)供電用電服務(wù)體制，實(shí)施上門服務(wù)、按時(shí)按需服務(wù)、多渠道服務(wù)，及時(shí)滿足客戶供電用電需要，提高客戶的滿意程度。

結(jié)束語

總而言之，服務(wù)質(zhì)量作為現(xiàn)代企業(yè)市場化業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，對于企業(yè)及時(shí)適應(yīng)市場變化、滿足顧客需要、促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等具有重要意義。當(dāng)前有效地提高電力服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)電力營銷工作已成為當(dāng)前電力企業(yè)市場化現(xiàn)代化改革發(fā)展的重要目標(biāo)。在推進(jìn)電力服務(wù)改革的進(jìn)程中，企業(yè)應(yīng)加快電力營銷管理信息化建設(shè)，不斷完善電力企業(yè)內(nèi)部的營銷管理系統(tǒng)建設(shè)，要加強(qiáng)系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)，增強(qiáng)系統(tǒng)安全可靠性能，保證公司及客戶重要信息的安全防護(hù)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極推動(dòng)自身市場化現(xiàn)代化改革，建立現(xiàn)代化的電力市場營銷管理機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)管理體系，改進(jìn)電力服務(wù)理念，滿足市場發(fā)展需要。

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