張忠菊， 鄔俏璇， 郭志芬， 徐月玲， 羅燕婷

(南方醫(yī)科大學(xué)附屬深圳婦幼保健院 門診，廣東 深圳，518000)

戴明環(huán)模式(PDCA)是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，通過(guò)計(jì)劃(P)、執(zhí)行(D)、檢查(C)、處理(A)4個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。該模式注重細(xì)節(jié)量化，全程與環(huán)節(jié)監(jiān)控結(jié)合，促使工作質(zhì)量在不斷優(yōu)化、循環(huán)中得到提升[1]。目前廣泛運(yùn)用于醫(yī)院的質(zhì)量管理之中，是護(hù)理質(zhì)量管理的主要組成部分[2]。醫(yī)院是收治患者的主要場(chǎng)所[3]，門診預(yù)檢分診是患者就診的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院綜合服務(wù)水平[4]。深圳市婦幼保健院是三級(jí)甲等婦幼保健醫(yī)院，每日門診接診量平均4300人次，且患者以婦女、兒童為主。因此，做好預(yù)檢分診工作，提高預(yù)檢分診的工作效率，把好患者入院就診的第一道關(guān)口，是保障孕產(chǎn)婦和兒童就醫(yī)快捷安全、防止院內(nèi)感染發(fā)生和擴(kuò)散的首要舉措。本研究采用PDCA質(zhì)量改進(jìn)工具，持續(xù)改進(jìn)預(yù)檢分診流程，并評(píng)估應(yīng)用PDCA前后門診預(yù)檢分診效率和患者滿意度，取得一定成績(jī)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取于深圳市婦幼保健院門診就診的患者為研究對(duì)象，改善前組為2020年2月1日—4月15日采用常規(guī)方法預(yù)檢分診的就診患者，改善后組為2020年5月1日-7月15日采用PDCA方法預(yù)檢分診的就診患者，每組各2 000例。改善前組年齡28～35歲，平均年齡為(32.00±2.89)歲；男329例，女1671例。改善后組年齡30～36歲，平均年齡為(33.00±2.35)歲；男343例，女1657例。兩組間年齡、性別的差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P值 均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 預(yù)檢分診方法 改善前組患者采用為防控新冠疫情首次制訂的預(yù)檢分診方法。

1.2.2 PDCA質(zhì)量改進(jìn) 改善后組在改善前組的基礎(chǔ)上，采用PDCA對(duì)預(yù)檢分診存在的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.2.1 組建持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)小組 門診成立由主任、護(hù)士長(zhǎng)、門診各診室負(fù)責(zé)人和全體預(yù)檢人員組成的預(yù)檢分診專項(xiàng)小組，指定小組主要承擔(dān)預(yù)檢分診的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作[5]。

1.2.2.2 計(jì)劃階段(P)

(1)小組成員頭腦風(fēng)暴發(fā)現(xiàn)預(yù)檢分診存在以下問(wèn)題：① 預(yù)檢流程繁瑣，速度慢、耗時(shí)費(fèi)力；② 就診人流量大、人群易扎堆，增加感染風(fēng)險(xiǎn)；③ 不按實(shí)情填寫新冠流行病學(xué)史的問(wèn)卷者較多，存在高風(fēng)險(xiǎn)患者被錯(cuò)誤分診的風(fēng)險(xiǎn)；④ 預(yù)檢分診處使用的非接觸式紅外線額溫計(jì)反應(yīng)慢且欠準(zhǔn)確，存在一定隱患[6]；⑤ 門診預(yù)檢分診人員的分診質(zhì)量參差不齊等。

(2)分析重要原因。分診人員配備不足，預(yù)檢分診工作人員不熟悉分診知識(shí)，就診者不熟悉就診分診流程，體溫計(jì)不夠精準(zhǔn)快捷等。

(3)制訂改進(jìn)計(jì)劃。針對(duì)重點(diǎn)影響因素，結(jié)合門診質(zhì)量安全管理體系，制訂相應(yīng)工作計(jì)劃，如合理布局、增加預(yù)檢分診人員、貫徹彈性排班、精準(zhǔn)快速測(cè)溫、加強(qiáng)預(yù)檢人員的培訓(xùn)等。

1.2.2.3 實(shí)施階段(D) 將制訂的計(jì)劃落實(shí)到位，具體如下：① 預(yù)檢分診重新布局，按就診流程依次分為掃行程碼區(qū)、行程查驗(yàn)區(qū)、測(cè)體溫區(qū)和發(fā)放新冠流行病學(xué)史問(wèn)卷區(qū)，方便就診者有序進(jìn)行預(yù)檢分診。② 增設(shè)就診知識(shí)宣傳畫報(bào)和宣傳欄，如就診流程指引、行程查詢二維碼和掃碼方法、新冠疫期就診須知、陪護(hù)管理規(guī)定等。③ 引進(jìn)紅外熱成像測(cè)溫儀[7]與手持式額溫計(jì)協(xié)同測(cè)量體溫。④ 全體預(yù)檢人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)并考核。⑤ 開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?jiǎn)栐\，減少來(lái)院咨詢?nèi)藛T。需要來(lái)院就診者，給予流程指引。⑥ 實(shí)行彈性排班，合理調(diào)配人力，高峰時(shí)段增派2名人員支援預(yù)檢分診。同時(shí)在人員結(jié)構(gòu)上進(jìn)行合理搭配：1名主治及以上醫(yī)師、2名護(hù)士、1～2名其他科室支援人員、1～2名安保人員。

1.2.2.4 檢查階段(C) 每天對(duì)預(yù)檢情況進(jìn)行匯總，了解每天預(yù)檢分診的患者總數(shù)、預(yù)檢花費(fèi)時(shí)間和預(yù)檢錯(cuò)誤率。通過(guò)醫(yī)院公眾平臺(tái)推送發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷給來(lái)院就診者，總結(jié)預(yù)檢分診的質(zhì)量。

1.2.2.5 處理階段(A) 通過(guò)觀察PDCA在門診預(yù)檢分診工作中的執(zhí)行過(guò)程，追蹤PDCA的實(shí)施效果和存在的不足之處。發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)制訂針對(duì)性的優(yōu)化措施，并繼續(xù)實(shí)施下一個(gè)PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 預(yù)檢分診的效率 統(tǒng)計(jì)每天相同時(shí)間、同一高峰時(shí)間段內(nèi)預(yù)檢分診人員總數(shù)、預(yù)檢分診錯(cuò)誤率和每10人預(yù)檢所需時(shí)間三部分。選取醫(yī)院就診人流高峰時(shí)間段7∶45～8∶30和13∶45～14∶30為實(shí)施時(shí)間，共90 min，調(diào)查統(tǒng)計(jì)兩組患者在每天此時(shí)間段內(nèi)通過(guò)預(yù)檢分診的人數(shù)和預(yù)檢分診錯(cuò)誤的例數(shù)。同時(shí)隨機(jī)在兩組各篩選2000例就診者，以10個(gè)人為1組計(jì)時(shí)，從預(yù)檢第1個(gè)人時(shí)計(jì)時(shí)，直至第10個(gè)人完成預(yù)檢時(shí)，停止計(jì)時(shí)，共測(cè)算200次。得出平均每10人預(yù)檢分診所需時(shí)間，比較兩組預(yù)檢分診的效率。

1.3.2 患者對(duì)預(yù)檢分診的滿意度 CQI小組自行擬定預(yù)檢分診的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，該問(wèn)卷的主要內(nèi)容包括患者對(duì)預(yù)檢分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、預(yù)檢熟練水平等方面的滿意程度。通過(guò)醫(yī)院公眾平臺(tái)每日發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷至門診就診者，隨機(jī)收集兩組患者的滿意度調(diào)查問(wèn)卷各200份。門診患者滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意3類[8]，滿意度(%)=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。分析比較兩組患者對(duì)預(yù)檢分診的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 PDCA改善前后兩組預(yù)檢分診效率比較

在每天的同一時(shí)段，與改善前組相比，改善后組門診預(yù)檢分診人次顯著增加，預(yù)檢平均所需時(shí)間顯著縮短，分診錯(cuò)誤率顯著減少，改善后組每天預(yù)檢分診效率顯著提高(P值均<0.001)。見表1。

表1 PDCA改善前后兩組預(yù)檢分診效率比較

2.2 PDCA改善前后兩組患者滿意度調(diào)查比較

改善后組患者滿意度為99.00%，顯著高于改善前組的89.45%(P<0.05)。見表2。

表2 改善前后兩組患者滿意度調(diào)查比較 [n(%)]

3 討論

預(yù)檢分診是護(hù)士依據(jù)疾病的嚴(yán)重程度和治療的優(yōu)先原則，運(yùn)用科學(xué)準(zhǔn)確的方法實(shí)施快速、有效地評(píng)估，并按其危急程度進(jìn)行優(yōu)先順序分級(jí)的一種醫(yī)療服務(wù)行為[9]。分診是否及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范，直接關(guān)系到患者能否得到快速有效的診治，對(duì)其的生命健康有重要影響[10]。深圳市婦幼保健院是三級(jí)甲等婦幼保健醫(yī)院，承接了市內(nèi)外大量的就診患者，以孕產(chǎn)婦、嬰幼兒居多，人群普遍易感。因此，在患者入院的首要關(guān)口，設(shè)立預(yù)檢分診，預(yù)檢人員能第一時(shí)間通過(guò)收集并分析患者的病情、癥狀、體征和流行病接觸史，預(yù)先判斷出危急重癥和傳染病患者，做到合理分診、有序就診。

本研究結(jié)果顯示，改善后組的分診人次顯著高于改善前組，且預(yù)檢所需時(shí)間顯著短于改善前組，分診錯(cuò)誤率也較改善前組顯著下降(P值均<0.05)，提示采取PDCA模式能針對(duì)患者制訂有效計(jì)劃，并逐個(gè)落實(shí)追蹤效果，可不斷提升預(yù)檢分診的工作效率，有效減少預(yù)檢分診工作中存在的問(wèn)題。通過(guò)PDCA模式進(jìn)行質(zhì)量管理，對(duì)預(yù)檢分診的現(xiàn)狀進(jìn)行把控和調(diào)查分析，根據(jù)疫情的變化和上級(jí)部門的指示，不斷改善婦幼保健醫(yī)院的就診服務(wù)模式，優(yōu)化就醫(yī)流程，能有效地保障患者的生命安全，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度[11-12]。本研究結(jié)果顯示，改善后組的患者對(duì)預(yù)檢分診的滿意度顯著高于改善前組(P<0.05)，表明PDCA管理方法強(qiáng)化了科室對(duì)預(yù)檢分診薄弱環(huán)節(jié)的及時(shí)管理，優(yōu)化了預(yù)檢分診的環(huán)境和流程，完善了本院預(yù)檢分診各個(gè)環(huán)節(jié)，包括物資、人員、機(jī)器設(shè)備、設(shè)施等方面的應(yīng)急預(yù)案和調(diào)配方案；提高了預(yù)檢人員的職業(yè)素養(yǎng)，保證了預(yù)檢人員能熟練分診，工作精準(zhǔn)有序，較大地提高了患者的滿意度，提升了醫(yī)院的形象。同時(shí)，在預(yù)檢工作中逐步完善制度流程，形成有效的預(yù)檢分診機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化的流程圖，培訓(xùn)出專業(yè)的預(yù)檢分診團(tuán)隊(duì)。利用高科技和信息化輔助工具，建立科學(xué)有效的考核管理指標(biāo)來(lái)評(píng)估預(yù)檢分診效果等內(nèi)容[13]，使得后續(xù)的預(yù)檢分診工作形成良性循環(huán)，這是提高患者滿意度的有力保障。

綜上所述，運(yùn)用PDCA不斷改進(jìn)婦幼保健院預(yù)檢分診效果顯著，能提升預(yù)檢分診的效率和準(zhǔn)確率，提高患者對(duì)預(yù)檢分診的滿意度。同時(shí)在新冠疫情期間，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的預(yù)檢分診工作，能有效地把守好疫情侵入婦幼保健醫(yī)院的大門，避免醫(yī)院內(nèi)交叉感染的發(fā)生，最大限度地防止疫情的蔓延，為婦幼保健醫(yī)院患者的生命健康保駕護(hù)航。