閻燕

摘要：隨著信息化的不斷普及，語音智能識別系統(tǒng)作為一種新型的傳遞信息系統(tǒng)，其具有獨特的優(yōu)勢，被廣泛的應用在社會的各個領(lǐng)域。文章通過對語音識別技術(shù)，在機場呼叫中心系統(tǒng)中的應用優(yōu)勢進行分析，并分析機場呼叫中心系統(tǒng)中存在的問題，并給出語音識別系統(tǒng)，在機場呼叫中心行業(yè)的具體應用措施，希望能夠起到一定的參考與幫助的作用。

關(guān)鍵詞：語音識別技術(shù);機場呼叫中心行業(yè);應用分析

隨著科技時代的到來，電子產(chǎn)品已經(jīng)融入到社會的各個領(lǐng)域，人們已經(jīng)離不開電子產(chǎn)品，因此，可以通過電子產(chǎn)品，進行傳遞信息。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，智能語音技術(shù)開始嶄露頭角，并且在各個領(lǐng)域發(fā)揮其重要的作用，有利于提高信息技術(shù)的發(fā)展與進步。移動信息時代，自動語音識別技術(shù)，也是人工智能的一部分，被應用于各個領(lǐng)域，如，手機助手功能，如蘋果手的Siri、三星收集的bixby，自動語音識別系統(tǒng)，可以通過自動語音識別技術(shù)，應用于呼叫中心領(lǐng)域。

一、語音識別的技術(shù)優(yōu)勢分析

智能語音識別技術(shù)，包括了語言學、聲學、多媒體技術(shù)等多個學科，能夠根據(jù)人們的指令，進行相應的操作的技術(shù)，可以進行電話查詢、電子朗讀、也可以應用在通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)、電信增值業(yè)務中。在機場呼叫中心系統(tǒng)中的應用，需要了解以下幾個方面。

（一）提升服務質(zhì)量

隨著管理活動的增加，機場呼叫中心坐席的人數(shù)的不斷的增加，因此，需要增加智能語音識別技術(shù)的應用力度，提升系統(tǒng)的管理與服務質(zhì)量。其次，智能語音識別技術(shù)，能夠提高服務質(zhì)量、降低企業(yè)的運營成本。最后，智能語音識別系統(tǒng)，可以解決多樣化、復雜化的業(yè)務，有利于提升業(yè)務的服務質(zhì)量。

（二）簡化服務流程

在機場呼叫中心系統(tǒng)的使用中，需要先撥打電話，還要輸入相應的號碼，進入相應的語音系統(tǒng)，比較繁瑣，在咨詢的高峰期，還會出現(xiàn)等待的情況，因此浪費時間又復雜。但是通過建立智能語音識別系統(tǒng)后，就可以撥通一個號碼，或者說出聯(lián)系人后就可以自動轉(zhuǎn)接該聯(lián)系人，因此，可以大大的提升服務質(zhì)量。

二、機場呼叫中心系統(tǒng)存在的問題

隨著業(yè)務的增加，機場呼叫中心系統(tǒng)的坐席也逐漸增加，同時，并且旅客對機場呼叫中心的服務質(zhì)量也提出了更多的要求。傳統(tǒng)的機場呼叫中心系統(tǒng)，已經(jīng)不能夠滿足人們的逐漸增長的需求，因此需要在管理上和系統(tǒng)的服務質(zhì)量上進行創(chuàng)新和更新，提升機場的服務能力。

（一）運營管理上

運營管理中，運營不善，也會給語音信息系統(tǒng)，帶來影響。

1. 質(zhì)量管控效果不佳

對坐席質(zhì)量的管控，模式比較落后，一般是采用事后分析、事后質(zhì)檢的處理辦法，沒有及時的處理問題，這使得在通話質(zhì)量的預警和管控上，無法得到有效的改善。

2. 數(shù)據(jù)單一

系統(tǒng)分析運營的數(shù)據(jù)，主要來源坐席代表的對數(shù)據(jù)的標注信息，其中信息主要標注了投訴的內(nèi)容以及來電原因等，數(shù)據(jù)信息不全面、比較有限，因此，數(shù)據(jù)信息與機場呼叫中心的素質(zhì)有直接的關(guān)系。

3. 浪費數(shù)據(jù)資源

在機場呼叫中心的語音錄音系統(tǒng)中，包括很多旅客的需求、競爭對象的有價值的信息，以及行業(yè)業(yè)務發(fā)展的情況，但是，錄音數(shù)據(jù)文件，不是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。因此，無法進行使用與查詢，所以，造成了數(shù)據(jù)的浪費。

（二）對旅客的咨詢服務處理上

由于業(yè)務量的不斷增加，業(yè)務具有復雜性和多樣性，因此，在處理海量的數(shù)據(jù)信息中，就不能夠及時的、快速的、有效的處理旅客的信息，因此，降低旅客的服務的質(zhì)量，造成了很多不必要的投訴，影響了旅客的體驗。

1. 數(shù)據(jù)接口過多

由于接口的數(shù)據(jù)比較多，機場呼叫中心坐席員在服務的過程中，需要查詢客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務支撐的數(shù)據(jù)系統(tǒng)等多個數(shù)據(jù)信息，才能夠找到旅客的咨詢的問題的答案，因此，導致影響了工作效率，降低了旅客的滿意度。

2. 突發(fā)情況

傳統(tǒng)的機場呼叫中心系統(tǒng)服務中，在業(yè)務服務中，人們非常依賴人工的方式進行解決問題，但是由于機場呼叫中心經(jīng)常會面臨各種突發(fā)情況，由于處理不及時、不到位，就會對客戶的體驗、一致性、情緒的感知帶來影響，影響對客戶的滿意度。

3. 數(shù)據(jù)庫內(nèi)容龐大

隨著移動業(yè)務的不斷增加，數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容也不斷增加，因此在機場呼叫中心坐席員進行處理旅客咨詢的過程中，需要從龐大的知識體系中進行檢索獲取，會需要耽誤很多的時間，因此，降低了工作效率。

三、語音識別技術(shù)在機場呼叫中心系統(tǒng)中的應用策略

在機場呼叫中心系統(tǒng)中，需要加強對智能語音識別系統(tǒng)的研究，可以促進行業(yè)的發(fā)展。

（一）增強工作人員的工作能力與工作質(zhì)量

加強對工作人員能力的考察，提升機場呼叫中心等相關(guān)工作人員的能力的考核，加大評估力度，工作人員的工作水平，決定著工作質(zhì)量的好壞，因此，需要全面提升機場呼叫中心和相關(guān)工作人員的工作能力，提升機場呼叫中心的服務質(zhì)量，提升工作人員的工作能力，采取多樣化的模式，可以通過培訓、戶外拓展活動、招聘渠道等，提升整體人員的素質(zhì)，選用高素質(zhì)、工作能力強的人員，確保工作人員能夠很好的完成自己的本質(zhì)工作。其次，需要通過語音識別系統(tǒng)，對語音的語氣、關(guān)鍵字進行識別，系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動檢查的功能，可以最大程度上提升服務的質(zhì)量。最后，還需要對服務人員的服務質(zhì)量進行抽查。

（二）人工坐席的智能語音技術(shù)

人工坐席的智能語音識別技術(shù)，在機場呼叫中心系統(tǒng)中，需要先引入語音識別技術(shù)，并在這個基礎上，建立智能的IVB導航系統(tǒng)，這樣就可以使得服務系統(tǒng)，能夠識別互動式的自然語言。通過這個技術(shù)為主，可以滿足人們對扁平化系統(tǒng)的對話的需求，使得客戶能夠直接選擇所需用的業(yè)務，可以縮短通話時間，提升客戶的體驗質(zhì)量，大大的減少了人工客戶的服務時間，降低了工作強度，因此，提升了人工服務的質(zhì)量和價值。語音識別技術(shù)和人工智能服務，可以結(jié)合使用，當客戶通過語音提出問題的時候，可以語音輸出想要服務的關(guān)鍵詞，系統(tǒng)可以自動識別，也可以通過輔助坐席人員獲得信息，這樣就可以提升坐席人員的服務能力和工作效率，節(jié)省溝通時間。

（三）聲紋識別技術(shù)

在機場呼叫中心系統(tǒng)中，加入聲紋識別技術(shù)，可以為客戶提供個性化的服務，可以最大程度上，提升對機場呼叫中心的服務質(zhì)量和水平。在信息通信系統(tǒng)中，需要珍惜寶貴的客戶資源，提升對客戶的服務能力，對客戶的需要其有所感知，要為客戶的不同的需求，提供不同的個性化的服務，并且通過語音識別系統(tǒng)，可以了解客戶的對服務內(nèi)容的緊迫程度。可以將語音識別技術(shù)與聲紋識別技術(shù)，結(jié)合起來應用，可以判斷客戶的等級，可以提升對客戶的服務質(zhì)量，也可以攔截騷擾客戶，這樣就可以實現(xiàn)資源的合理配置。

四、結(jié)語

人工智能系統(tǒng)，是未來機場呼叫中心服務系統(tǒng)的發(fā)展與應用的必然，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，智能化服務不斷的應用在各個領(lǐng)域，通過自動語音識別系統(tǒng)，能夠提升機場呼叫中心服務的效率和質(zhì)量，給旅客一種高效、便捷的全新體驗，同時，還能夠降低企業(yè)的運營成本。有效的解決了傳統(tǒng)機場呼叫中心系統(tǒng)中，效率低、數(shù)據(jù)浪費、處理客戶需求時間過長的問題，提升機場呼叫中心服務的質(zhì)量。在服務中，需要不斷的探索與研究，更好的為旅客解決實際的服務需求，能夠給旅客提供高效、便捷的服務。

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（作者單位：濟南國際機場）