楊琨鈺 王偉偉

摘要：研究歸納用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展歷程、現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)，推動(dòng)我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)建設(shè)發(fā)展。通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)研究，將我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)劃分為面向互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的起步體驗(yàn)階段、面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的體系構(gòu)建階段和面向物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的創(chuàng)新發(fā)展階段;梳理各階段技術(shù)研究和應(yīng)用實(shí)踐發(fā)展脈絡(luò)。我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有注重應(yīng)用驅(qū)動(dòng)、注重文化融合、兼具市場(chǎng)與技術(shù)支撐等優(yōu)勢(shì)，但也存在理論創(chuàng)新不夠、發(fā)展不均衡、機(jī)制不健全等不足;我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)未來(lái)發(fā)展方向重點(diǎn)是個(gè)體化、智能化、融合化。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn) 體驗(yàn)設(shè)計(jì) 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè) 計(jì)發(fā)展研究 發(fā)展特點(diǎn)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2020） 07-0117-03

引言

用戶(hù)體驗(yàn)（User Experience，UE/UX）是美國(guó)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）于上世紀(jì)90年代提出的一種注重用戶(hù)主觀感受的設(shè)計(jì)理念[1];用戶(hù)體驗(yàn)在我國(guó)最早應(yīng)用于人機(jī)界面等交互設(shè)計(jì)，并迅速推廣應(yīng)用到各個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，隨著其研究與應(yīng)用發(fā)展，以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)（User-Centered Design UCD）即用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)[2]（UserExperience Design.UXD）得到了高度重視和廣泛應(yīng)用，并成為設(shè)計(jì)熱點(diǎn)技術(shù)領(lǐng)域。本文對(duì)我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究發(fā)展歷程進(jìn)行歸納回顧，分析其現(xiàn)狀、特點(diǎn)與不足，探求其未來(lái)發(fā)展方向與突破點(diǎn)。

一、我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展分析

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)最早發(fā)端于交互設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)也是我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究最深入、成果最豐碩的領(lǐng)域，更是行業(yè)變化發(fā)展最為敏感領(lǐng)域，堪稱(chēng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的風(fēng)向標(biāo)，我國(guó)交互設(shè)計(jì)經(jīng)歷了面向互聯(lián)網(wǎng)的通過(guò)鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、屏幕互動(dòng)的間接交互，面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的通過(guò)手指、觸摸屏互動(dòng)的直接交互，以及面向物聯(lián)網(wǎng)的通過(guò)語(yǔ)音、體感輸入等互動(dòng)的自然交互三個(gè)階段。據(jù)此，本文將我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)劃分為起步體驗(yàn)、體系構(gòu)建、創(chuàng)新發(fā)展三個(gè)大的發(fā)展階段進(jìn)行回顧分析。

（一）我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)起步體驗(yàn)階段

從本世紀(jì)初我國(guó)興起用戶(hù)體驗(yàn)研究與應(yīng)用開(kāi)始，至2013年底我國(guó)開(kāi)始全面部署移動(dòng)46網(wǎng)絡(luò)，是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展、深化應(yīng)用時(shí)期，也是我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融合、面向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的交互設(shè)計(jì)快速發(fā)展時(shí)期，是我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)起步體驗(yàn)、培育成長(zhǎng)階段。 這一階段研究由用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)基本概念起步。如歐陽(yáng)波和賀贊[3]將產(chǎn)品或服務(wù)本身以及整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)都納入用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程;謝麒[4]提出的以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的“設(shè)計(jì)思維”概念等。

隨后的技術(shù)研究著重向用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的具體內(nèi)涵、原則、方法與構(gòu)成要素等拓展深化。如唐迪[5]提出了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中本能層次、行為層次、反思層次的情感體驗(yàn)及其表達(dá)途徑;劉艷霞等[6]探索了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的情感體驗(yàn)與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等感官表現(xiàn)方法;望金蓉[7]提出了信息構(gòu)建的“易用性”、“個(gè)性化”和“社會(huì)性”用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)三原則;羅仕鑒等[8]將用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)分為問(wèn)題情景、求解情境和結(jié)果情境三個(gè)維度，構(gòu)建了基于設(shè)計(jì)流程的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)情境維度模型;陳為[9]提出了產(chǎn)品“功能需求、感覺(jué)需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求、自我需求”的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)六大構(gòu)成要素。這些研究都從不同角度、層面對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本概念、基本原理進(jìn)行了闡釋、深化，推動(dòng)了我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)研究起步發(fā)展。

在應(yīng)用實(shí)踐上，重點(diǎn)是圍繞面向互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、終端設(shè)計(jì)等交互設(shè)計(jì)展開(kāi)，由廣州美術(shù)學(xué)院、香港理工大學(xué)、網(wǎng)易、騰訊等單位聯(lián)合發(fā)起的國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（lnternational experiencedesign Committee IXDC） 2010-2013年連續(xù)舉辦了四屆“中國(guó)交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)日”活動(dòng)，展現(xiàn)國(guó)內(nèi)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用成果，在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生了重要影響[10]。

此階段適逢我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)起步發(fā)展，電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育風(fēng)起云涌，服務(wù)與產(chǎn)品融合趨勢(shì)逐漸顯現(xiàn)，“以人為本”、“以用戶(hù)為中心”設(shè)計(jì)理念日漸興起，但國(guó)內(nèi)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)還處于以交互設(shè)計(jì)為主的啟動(dòng)摸索階段，通過(guò)學(xué)習(xí)消化國(guó)外用戶(hù)體驗(yàn)原理、技術(shù)和方法，為我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系構(gòu)建階段

2013年12月工信部正式向中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通發(fā)放了TD-LTE4G牌照，我國(guó)4G網(wǎng)絡(luò)全面啟動(dòng)建設(shè)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人們交互方式、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展的新階段。

這一階段人們通過(guò)移動(dòng)終端，從功能維度、感知維度等不斷重構(gòu)用戶(hù)生活方式同時(shí)，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提出了更高要求和挑戰(zhàn)，面對(duì)國(guó)內(nèi)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)文化和用戶(hù)需求，從人機(jī)交互、服務(wù)設(shè)計(jì)到企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值體系，迫切需要在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)基本原理方法技術(shù)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和市場(chǎng)特點(diǎn)，創(chuàng)新用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)體系。溫京博[2]將用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)劃分為視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、情感設(shè)計(jì)、定制設(shè)計(jì)四個(gè)層面;吳利鋒[11]提出了“放心”、“省心”、“動(dòng)心”和“舒心”四大用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);陳黎[12]認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)要兼顧技術(shù)特點(diǎn)、結(jié)合品牌形象情境、增強(qiáng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與決策者的領(lǐng)導(dǎo)力等;網(wǎng)易用戶(hù)體驗(yàn)中心[13]強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)具有全局性，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的融合;趙婉茹[14]提出了“EPI： Expectation（預(yù)期），Progression（進(jìn)程），Impact（影響）”的用戶(hù)體驗(yàn)要素模型，并圍繞互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品展開(kāi)了模型建構(gòu)和驗(yàn)證;丁西蓓[15]提出通過(guò)提煉中國(guó)傳統(tǒng)文化元素、感悟中國(guó)傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，促進(jìn)中國(guó)傳統(tǒng)文化與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)相融合;許為[16]提出了增強(qiáng)型“UCD+”概念框架以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

這一階段的研究與應(yīng)用成果還集中體現(xiàn)在IXDC舉辦的國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)IXDC2015-IXDC2017上。這三屆會(huì)議全部圍繞“重新定義用戶(hù)體驗(yàn)”主題，從方法、應(yīng)用到內(nèi)容、策略，再到文化、價(jià)值，按專(zhuān)題逐項(xiàng)研究反思。IXDC2015主題是“重新定義用戶(hù)體驗(yàn)：方法，應(yīng)用，反思”，通過(guò)反思用戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀，推進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法應(yīng)用和創(chuàng)新;IXDC2016主題是“重新定義用戶(hù)體驗(yàn)：內(nèi)容，連接，策略”，通過(guò)創(chuàng)新內(nèi)容與服務(wù)，拓展用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)在企業(yè)價(jià)值、管理以及可持續(xù)發(fā)展的應(yīng)用;IXDC2017主題是“重新定義用戶(hù)體驗(yàn)：文化服務(wù)·價(jià)值”，通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與文化的融合，探索新的服務(wù)方式和設(shè)計(jì)價(jià)值準(zhǔn)則[10]。

在應(yīng)用實(shí)踐上，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)逐漸在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)得到應(yīng)用。如在IXDC2017實(shí)踐工作坊中，領(lǐng)英中國(guó)通過(guò)大量案例介紹了其“職場(chǎng)社交的情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)之路”;和碩設(shè)計(jì)結(jié)合經(jīng)典VR開(kāi)發(fā)案例分享了其“虛擬實(shí)境硬件一開(kāi)發(fā)流程與應(yīng)用”經(jīng)驗(yàn);搜狗介紹了其不同環(huán)境、不同語(yǔ)境下的輸入法系統(tǒng)性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)體驗(yàn);滴滴出行則分享了其通過(guò)情感包裝強(qiáng)化品牌物創(chuàng)新實(shí)踐一“創(chuàng)意設(shè)計(jì)筑建互聯(lián)網(wǎng)品牌夢(mèng)”舊。這些應(yīng)用實(shí)踐充分表明，我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)已經(jīng)融合產(chǎn)品與服務(wù)，能夠面向眾多新興領(lǐng)域提供豐富的設(shè)計(jì)手段、方法與策略。

這一階段是我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)關(guān)鍵時(shí)期，在技術(shù)研究上，逐漸向技術(shù)方法體系、模型框架結(jié)構(gòu)、企業(yè)價(jià)值與發(fā)展戰(zhàn)略等領(lǐng)域拓展，且不斷體現(xiàn)出與我國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)、人文傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)環(huán)境變化相結(jié)合的良好勢(shì)頭;在應(yīng)用實(shí)踐上，在IT、移動(dòng)通信、電子商務(wù)等領(lǐng)域，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)大放異彩，騰訊、網(wǎng)易、百度、阿里、華為等國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)和IT產(chǎn)業(yè)巨頭的專(zhuān)業(yè)化用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門(mén)的企業(yè)話語(yǔ)權(quán)和行業(yè)影響力不斷提升。

（三）我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新發(fā)展階段

201 8年以來(lái)，我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)視野不斷擴(kuò)展，面向人工智能、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下創(chuàng)新設(shè)計(jì)，拓展企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路。 這一時(shí)期研究的突出特點(diǎn)是“新”，注重面向未來(lái)的智能設(shè)計(jì)，強(qiáng)化技術(shù)與人文融合、產(chǎn)品與服務(wù)融合、設(shè)計(jì)與智能融合，開(kāi)拓新理論、新技術(shù)、新應(yīng)用。如李小新[18]從同理心、包容性、界面設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)工具、設(shè)計(jì)技術(shù)等角度分析了用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì);高曉冬[19]分析了大數(shù)據(jù)在新零售用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì);胡曉[20]則展望了用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)智能與設(shè)計(jì)相結(jié)合的技術(shù)趨勢(shì)、商業(yè)與設(shè)計(jì)融合的行業(yè)趨勢(shì)、設(shè)計(jì)與工程相結(jié)合的能力趨勢(shì);許為[21]面向智能系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提出了一種用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的“用戶(hù)、技術(shù)、環(huán)境”三因素設(shè)計(jì)概念模型;辛向陽(yáng)[22]認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把“體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象”實(shí)現(xiàn)“從用戶(hù)體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)”;譚浩等[23]探討了大數(shù)據(jù)在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的內(nèi)容推薦、用戶(hù)畫(huà)像、需求分析、可用性分析和智能判斷與決策等五個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的應(yīng)用及實(shí)現(xiàn)方法;許志強(qiáng)等[24]認(rèn)為可從價(jià)值、連接、生態(tài)、體驗(yàn)、創(chuàng)新五個(gè)維度進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化。

這一階段的技術(shù)研究成果也集中反映在國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上。IXDC2018以“構(gòu)建體驗(yàn)新框架：人性化，智能化，平臺(tái)化”為主題，著眼智能時(shí)代新技術(shù)、新商業(yè)、新業(yè)態(tài)，開(kāi)創(chuàng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新變革新體系：IXDC2019以“體驗(yàn)文化：社會(huì)化，生態(tài)化，智慧化”為主題，引領(lǐng)行業(yè)構(gòu)建體驗(yàn)文化框架，打造智能化服務(wù);而IXDC 2020以“數(shù)字思維（ Digital Thinking）”為主題，將從“共情設(shè)計(jì)（Empathy Design）”、“生態(tài)互聯(lián)（Connected Ecosystems）”、“智慧計(jì)算（lntelllgentComputing）”三個(gè)關(guān)鍵維度出發(fā)，思考回歸人性，讓科技為人、社會(huì)與自然之間的至善體驗(yàn)和可持續(xù)發(fā)展而設(shè)計(jì)，創(chuàng)造具有幸福感的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時(shí)代[10]。這些都反映出我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)正向科技、人文、社會(huì)相融合的更高層次發(fā)展。

在應(yīng)用實(shí)踐上，此階段也體現(xiàn)了向智能設(shè)計(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。如ICDX2019設(shè)計(jì)工作坊中，騰訊在“內(nèi)容設(shè)計(jì)賦能業(yè)務(wù)”案例中分享了內(nèi)容設(shè)計(jì)提升平臺(tái)整體視覺(jué)品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)做法;阿里巴巴在“智能語(yǔ)音多模態(tài)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”案例中分享了在不同場(chǎng)景下，視覺(jué)如何輔助語(yǔ)音，打造自然交互的智能產(chǎn)品設(shè)計(jì);華為在“以ToC體驗(yàn)牽引ToB產(chǎn)品設(shè)計(jì)”案例中，以華為B類(lèi)產(chǎn)品為例，介紹了以ToC產(chǎn)品極致體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)為牽引，滿(mǎn)足用戶(hù)更高層次體驗(yàn)訴求的創(chuàng)新實(shí)踐[25]。

這一階段我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、引領(lǐng)發(fā)展，設(shè)計(jì)從關(guān)注生活的手段轉(zhuǎn)而關(guān)注生命的意義。在智能居家、普惠金融、零售電商、數(shù)字娛樂(lè)、智慧企業(yè)等各行業(yè)不斷前行，并日益向人工智能，AR/VR/MR、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新領(lǐng)域拓展深化，推動(dòng)社會(huì)人文、科技、智慧融合發(fā)展，展示了我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)美好發(fā)展前景和廣闊發(fā)展空間。

二、我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)特點(diǎn)與不足

（一）我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)特點(diǎn)分析

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展體現(xiàn)出自身鮮明特點(diǎn)。

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)由應(yīng)用驅(qū)動(dòng)發(fā)展。我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用實(shí)踐和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)發(fā)展起來(lái)的，上世紀(jì)末和本世紀(jì)初，正是國(guó)外用戶(hù)體驗(yàn)發(fā)端盛行階段，而我國(guó)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱、需求旺盛、市場(chǎng)廣闊，仍處在產(chǎn)品功能為主、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為王時(shí)期，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)并沒(méi)有在傳統(tǒng)制造業(yè)、加工業(yè)等得到重視和發(fā)展，而信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的興起，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)彎道超車(chē)，用戶(hù)與市場(chǎng)距離大大拉近，用戶(hù)眼界開(kāi)闊了、選擇更多更便捷更挑剔了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，搏眼球、刷流量、黏用戶(hù)、培育用戶(hù)忠誠(chéng)度，無(wú)不是圍繞用戶(hù)展開(kāi)，我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是在這樣情境下，直接推向市場(chǎng)、面向用戶(hù)，在實(shí)踐中探索、在競(jìng)爭(zhēng)磨煉、在創(chuàng)新中發(fā)展。

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)注重與中國(guó)傳統(tǒng)文化相融合。我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)始終注重融入中國(guó)元素，把中國(guó)文化傳統(tǒng)、審美情趣、人文習(xí)慣、市場(chǎng)環(huán)境與產(chǎn)品或服務(wù)的功能性、識(shí)別性、主題性、美觀性和趣味性設(shè)計(jì)相結(jié)合，這既出于國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)師的本能，也是市場(chǎng)的選擇，更是我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)與特色，正是“更理解中國(guó)人，更理解中文”讓百度后來(lái)居上成為國(guó)內(nèi)使用率最高的搜索引擎，讓QQ、微信成為華人社區(qū)最成功的聊天工具。

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有得天獨(dú)厚的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)是科技與設(shè)計(jì)的深度融合，我國(guó)高度發(fā)達(dá)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，完善配套的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施，蓬勃發(fā)展的人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，體系齊全的工業(yè)體系，巨大的市場(chǎng)和用戶(hù)體量，使我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有堅(jiān)實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、強(qiáng)勁發(fā)展動(dòng)力和廣闊發(fā)展空間。

（二）我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題分析

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)建設(shè)發(fā)展也存在自身的問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

理論創(chuàng)新不夠。誠(chéng)如前面分析，我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是應(yīng)用驅(qū)動(dòng)發(fā)展，縱覽知網(wǎng)近十余年用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)論文，大多屬于用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)在各領(lǐng)域的應(yīng)用過(guò)程、方法、技術(shù)總結(jié)，實(shí)踐應(yīng)用成果多、原創(chuàng)性理論技術(shù)成果少，理論體系性和技術(shù)延續(xù)性較差，所采用的定量分析方法、評(píng)價(jià)模型大多引用國(guó)外已有成果。IXDC在成立之初于2010-2013年連續(xù)舉辦了四屆全國(guó)性“交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)日”活動(dòng)，而在2014年之后才擴(kuò)展到學(xué)術(shù)交流，這與其他技術(shù)領(lǐng)域先學(xué)術(shù)成果交流而后實(shí)踐成果展示形成了鮮明對(duì)比。

發(fā)展不均衡。依據(jù)IXDC發(fā)布的2013-2019年《中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)調(diào)研報(bào)告》分析，發(fā)展不均衡重點(diǎn)體現(xiàn)在：行業(yè)分布不均衡，60%以上集中在互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、金融服務(wù)、廣告創(chuàng)意行業(yè)，而生產(chǎn)制造領(lǐng)域長(zhǎng)期低于8%;企業(yè)類(lèi)別不均衡，民營(yíng)，私營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)占比達(dá)80%以上，而國(guó)營(yíng)/國(guó)有控股企業(yè)始終在10%以下;人員結(jié)構(gòu)不均衡，30歲以下占80%，而40歲以上不到2%，工作年限在3年以?xún)?nèi)的超過(guò)50%;地域分布不均衡，從業(yè)地在北京、上海、廣州、深圳、杭州五個(gè)城市的占調(diào)研樣本60%以上[10]。

制度機(jī)制不健全。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺乏行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，更多地依賴(lài)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)、潮流、流行、趨勢(shì)的把握，規(guī)范性、穩(wěn)定性、持續(xù)性、發(fā)展性難免受到影響;在國(guó)有企業(yè)和傳統(tǒng)制造領(lǐng)域，研發(fā)組織架構(gòu)中往往還沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)，設(shè)計(jì)主導(dǎo)者大多是工程技術(shù)人員和產(chǎn)品經(jīng)理，把用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、用戶(hù)支持、價(jià)值體系和品牌戰(zhàn)略等，還有很長(zhǎng)路要走。

三、我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢(shì)分析

我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)三個(gè)發(fā)展新趨勢(shì)。

（一）個(gè)體化用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

目前許多平臺(tái)個(gè)性化用戶(hù)服務(wù)已相對(duì)成熟，如京東、淘寶的大數(shù)據(jù)智能商品推薦、網(wǎng)飛（ Netflix）自動(dòng)記憶用戶(hù)離開(kāi)節(jié)目/影片的位置等，個(gè)性化用戶(hù)體驗(yàn)是由服務(wù)提供方根據(jù)用戶(hù)的偏好、行為和歷史記錄，來(lái)定制消費(fèi)者的針對(duì)性體驗(yàn)，個(gè)體化用戶(hù)體驗(yàn)是比個(gè)性化更上一個(gè)層次的體驗(yàn)，是由用戶(hù)主動(dòng)驅(qū)動(dòng)、預(yù)設(shè)、參與和規(guī)劃的專(zhuān)屬消費(fèi)體驗(yàn)，如近來(lái)在同城服務(wù)和淘寶網(wǎng)店興起的用戶(hù)定制服裝或個(gè)人用具等，都體現(xiàn)了用戶(hù)自己提供參數(shù)、自己參與選擇、自己參與設(shè)計(jì)等特點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該更加細(xì)致地去打磨這種用戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)，不僅要優(yōu)化個(gè)性化用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，還要注重讓用戶(hù)自主選擇、主動(dòng)參與的體驗(yàn)感受，更需要技術(shù)、平臺(tái)、渠道、機(jī)制全方面的改變和支持。

（二）智能化用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

從IXDC2018的“智能化”、IXDC2019的“智慧化”到IXDC2020的“智慧計(jì)算”，智能化用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)連續(xù)三年成為國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)主題[10]，充分反映了其行業(yè)熱度。智能技術(shù)可助力用戶(hù)研究，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)熱度.口碑、問(wèn)題歸類(lèi)、觀點(diǎn)發(fā)現(xiàn)等自動(dòng)化分析，用戶(hù)偏好分析、流行趨勢(shì)分析更準(zhǔn)確更全面更快捷;智能技術(shù)可增強(qiáng)設(shè)計(jì)工具或平臺(tái)，能夠幫助處理重復(fù)性勞動(dòng)和模式化問(wèn)題，提供更科學(xué)的定量研究方法，使整個(gè)設(shè)計(jì)生態(tài)更高效;智能技術(shù)可創(chuàng)新交互方式，物聯(lián)網(wǎng)與智能技術(shù)結(jié)合，將使語(yǔ)音交互、動(dòng)作識(shí)別等自然交互手段為用戶(hù)提供更自然便捷的使用體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和互動(dòng)體驗(yàn);智能技術(shù)可豐富體驗(yàn)內(nèi)容，如“雙11”的淘寶VR購(gòu)物曾帶來(lái)了線上虛擬現(xiàn)實(shí)購(gòu)物新體驗(yàn)、聊天APP提供短視頻秒拍表情包功能等;未來(lái)把設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意思維與AR/VR/MR等人工智能技術(shù)相結(jié)合，將實(shí)現(xiàn)更豐富內(nèi)容、功能、體驗(yàn)，打造智能化服務(wù)。

（三）融合化用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

線上線下的融合，如盒馬鮮生和超級(jí)物種，把傳統(tǒng)超市互聯(lián)網(wǎng)化的同時(shí)，設(shè)計(jì)師必須考慮更多線下支付場(chǎng)景和物流方式;多平臺(tái)融合，確保在移動(dòng)端、PC端、平板甚至可穿戴設(shè)備上都能獲得高效統(tǒng)一的無(wú)縫體驗(yàn)已成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基本訴求;全周期融合，拓展用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)邊界，從戰(zhàn)略、組織、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和品牌等多個(gè)維度上構(gòu)建價(jià)值生態(tài)，建立起以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)文化、品牌文化和企業(yè)文化。

結(jié)語(yǔ)

歷經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)力洗禮，我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)站在了物聯(lián)網(wǎng)和智能化時(shí)代新起點(diǎn)，簡(jiǎn)單的用戶(hù)場(chǎng)景思維、同理心、規(guī)范化等傳統(tǒng)方法論已很難達(dá)到設(shè)計(jì)價(jià)值目標(biāo)，此時(shí)，回顧我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展歷程，梳理脈絡(luò)、總結(jié)規(guī)律、展望趨勢(shì)，對(duì)過(guò)去洞察入里、研究越深、思考越多，才能使我國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)未來(lái)走得更穩(wěn)、更快、更遠(yuǎn)。.

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