周長美 王靜 靳晴

【摘要】本文針對社會化媒體背景下的社會矛盾化解機制展開深入研究，首先分析社會化媒體背景下為社會矛盾化解帶來的機遇，然后以實現(xiàn)在社會化媒體背景下構(gòu)建有效社會矛盾化解機制，提高社會矛盾化解成效為目的，為其提供幾點有效對策，以供參考。

【關(guān)鍵詞】社會化媒體;社會矛盾;化解機制

社會化媒體時代的到來，為社會矛盾化解機制的構(gòu)建帶來較高挑戰(zhàn)的同時，也為其有效構(gòu)建和長效發(fā)展提供新的機遇。所以，在社會化媒體背景下，應(yīng)如何有效把握這一機遇，實現(xiàn)社會矛盾化解機制的有效構(gòu)建，是文章重點研究的內(nèi)容。

一、社會化媒體背景下為社會矛盾化解帶來的機遇

（一）釋放沖突的“安全閥”

相關(guān)社會學(xué)家劉易斯·科塞在闡述社會矛盾時認(rèn)為：“沒有一個有活力的社會是不存在一定社會沖突的，只要這個社會的群眾富有生命活力，且發(fā)展迅速，那么社會矛盾便會一直存在，而如果想有效化解社會矛盾與釋放沖突，就需要在化解社會矛盾與釋放沖突時發(fā)揮出沖突的積極作用，才可得以實現(xiàn)社會矛盾的化解?！庇纱丝梢?，釋放沖突的作用可以有效保護社會群體，為社會群體提供宣泄和釋放不滿情緒的機會，通過沖突釋放、宣泄情緒等方法來實現(xiàn)和諧社會的建設(shè)，達(dá)到維護社會系統(tǒng)平衡的作用。然而，就目前情況來看，因受一些因素所影響，使我國現(xiàn)有的社會民意表達(dá)機制并不完善，難以實現(xiàn)群體內(nèi)部不滿情緒的完全釋放與宣泄，并應(yīng)社會群體的表達(dá)渠道并不暢通，導(dǎo)致社會公民雖然亟需表達(dá)自己的需求，發(fā)出自己的呼聲，卻難以有效發(fā)出，相關(guān)政府部門也很難去把握沖突和化解沖突，所以便導(dǎo)致社會矛盾日漸嚴(yán)重。而在社會化媒體背景下，互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺的脫穎而出，不僅為網(wǎng)民提供更廣闊的表達(dá)平臺，使社會公民有平臺可以發(fā)聲，如微博、微信、論壇等，同時還可利用互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺中的網(wǎng)民身份及隱私保護系統(tǒng)，形成釋放沖突的“安全閥”，使社會公民在互聯(lián)網(wǎng)平臺中暢所欲言，從而完全釋放出公民的不滿。

（二）增進溝通的“調(diào)節(jié)劑”

在社會化媒體背景下，先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺脫穎而出，其中Web2.0技術(shù)作為一種高效的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺的構(gòu)建都是依托于該信息技術(shù)而應(yīng)運而生的，比如微博、SNS、論壇和維基等，都是當(dāng)下最受社會群眾喜愛和認(rèn)可的社交軟件。而正是因為這些互聯(lián)網(wǎng)社交軟件深受廣大群眾的喜愛和認(rèn)可，才使其在剛生成的同時便迅速在社會中獲得普及，并逐步滲透到社會群眾生活與工作中的方方面面。在社會化媒體背景下，社會公民不僅只是以往的信息接收者，同時也是信息的制造者與傳遞者，社會化媒體中的大部分信息都是來自于社會公民的實際生活。但是，由于相關(guān)政府部門的信息公開數(shù)量始終是以單向性為主，公開信息的質(zhì)量也無法滿足社會公民的實際需求，所以是社會公民，對于相關(guān)政府部門的輿論處理過程與處理結(jié)果透明化的呼聲越來越高，大多數(shù)中國網(wǎng)民都希望能夠參與到政府的雙向互動當(dāng)中，與政府部門取得溝通與交流，讓政府聽到他們的心聲與需求。而社會化媒體的發(fā)展，則很好的為社會公民與政府提供交流與互動的平臺，讓社會公民與政府通過社會化媒體平臺發(fā)起討論、評論區(qū)留言等進行雙向互動，是政府部門既可以了解到，社會公民的實際需求于先生，又能夠讓社會公民獲得政府部門針對其實際需求所即將出臺的一些方案及政策，以此來實現(xiàn)增進溝通的“調(diào)節(jié)劑”，實現(xiàn)社會矛盾的化解。

（三）洞悉輿情的重要平臺

在社會化媒體盛行的時代，互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展不僅為社會群眾提供獲取信息與參與信息的平臺，同時還為社會群眾提供“麥克風(fēng)，使人人都能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺中發(fā)表自己的觀點，創(chuàng)造屬于自己的輿論信息，這極大地改變了社會輿論的格局。同時，在社會化媒體背景中，相關(guān)政府部門也可通過利用社會化媒體工具進行收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息、民意表達(dá)信息等內(nèi)容，還可實現(xiàn)問政于民、問計于民及問需于民，在一定程度上增強與群眾的互動交流。其次，社會化媒體的開放性、時效性等特點，使其所傳遞的信息中，因缺乏有效的信息監(jiān)管機制而不可避免的包含著一些非理性、錯誤及不良等信息內(nèi)容，尤其是當(dāng)社會群體中發(fā)生一些重大的輿情事件后，便會有很多網(wǎng)民根據(jù)自己的猜測進行傳播虛假信息甚至是謠言，進而生成新的社會矛盾問題。所以，在社會化媒體背景下若想實現(xiàn)社會矛盾的有效化解，只有加強對社會化媒體信息傳播的監(jiān)管與合理利用，充分發(fā)揮出社會化媒體的優(yōu)勢，在事發(fā)的第一時間把握正確的網(wǎng)絡(luò)輿論信息走向，發(fā)揮政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息的洞察及引導(dǎo)力度，及時通過互聯(lián)網(wǎng)平臺公布事情真相，才可有效掌握輿情走向，預(yù)防危機發(fā)生。

二、社會化媒體背景下的社會矛盾化解機制構(gòu)建路徑探析

（一）利用社會化媒體，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制

社會化背景下的社會矛盾化解機制構(gòu)建，首先可通過利用社會化媒體，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)將可能會引起危機的各要素及其所呈現(xiàn)出來的危機信號和危機征兆等納入網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制當(dāng)中，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢、可能會發(fā)生的危機類型及危機程度等進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果采取有效矛盾化解機制，以此來實現(xiàn)在輿情發(fā)展的初期便化解危機。其次，相關(guān)政府部門還應(yīng)增強與組織之間的協(xié)調(diào)，并合理借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的準(zhǔn)確、及時發(fā)現(xiàn)，并利用信息技術(shù)合理劃分危險等級，依次進行化解，避免危機程度較重的網(wǎng)絡(luò)輿情因解決時機不當(dāng)而惡化成嚴(yán)重事態(tài)發(fā)展。此外，還可通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，利用其中的功能系統(tǒng)將網(wǎng)絡(luò)輿情危機程度分別以藍(lán)色、黃色、橙色和紅色劃分為四種網(wǎng)絡(luò)輿情危機等級，其警示級別也隨著顏色不同依次加深，以此來增強網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警與監(jiān)管力度。

（二）利用社會化媒體，建立社會民意表達(dá)機制

首先，相關(guān)政府部門應(yīng)明確認(rèn)識到社會民意表達(dá)機制的健全，對于化解社會矛盾機制的構(gòu)建起到著相當(dāng)重要的作用，只有建立完善的社會民意表達(dá)機制，才可進一步實現(xiàn)社會矛盾機制的有效構(gòu)建，并發(fā)揮出其真正的價值作用。所以，相關(guān)政府部門應(yīng)積極建立社會民意表達(dá)機制，利用社會化媒體工具暢通社會民意表達(dá)渠道，為社會民意提供及時、高效的表達(dá)平臺。同時，相關(guān)政府部門在建立社會民意表達(dá)機制的同時，還應(yīng)對于通過平臺獲取的民意及時給予處理和化解，根據(jù)不同職能，通過微博、微信與論壇等及時給予群眾回應(yīng)，增強與群眾的互動。此外，還應(yīng)積極鼓勵廣大網(wǎng)民利用社會化媒體平臺，如微信、微博等直接與有關(guān)部門進行溝通，通過溝通將自己的訴求與實際需求告知有關(guān)部門，然后相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)網(wǎng)民所提出的需求進行篩選，選出合理且具有代表性的民意及時反映給相關(guān)主管部門進行處理，在通過社會化媒體工具將處理進度、結(jié)果等及時發(fā)布出去，供廣大網(wǎng)民閱讀。

（三）利用社會化媒體，建立矛盾信息反饋機制

在引導(dǎo)社會群眾通過社會化媒體平臺對有關(guān)部門表達(dá)自己的需求及不滿時，還應(yīng)鼓勵廣大社會群眾通過社會化媒體平臺，及時將自己對于有關(guān)部門事情處理結(jié)果、處理力度等意見和建議進行反饋，有疑問的地方應(yīng)給予提問和意見反饋，以此來實現(xiàn)社會矛盾化解機制的構(gòu)建符合社會群眾實際需求。首先，相關(guān)政府部門通過建立矛盾信息反饋機制，引導(dǎo)社會群眾將自己在生活中遇到的矛盾事件通過平臺反饋給有關(guān)部門，讓有關(guān)部門對其反饋的信息進行篩選，將一些對社會群體等影響巨大且非常典型的案例，納入到后臺信息庫當(dāng)中，然后與有關(guān)部門及時采取有效措施，化解這些矛盾。其次，還應(yīng)針對群眾所反饋的重大社會矛盾事件，對其應(yīng)實時跟蹤與抽查，如果在抽查過程中發(fā)現(xiàn)問題，還應(yīng)及時采取有效措施，將矛盾信息的全部內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，使其能夠掌握社會矛盾產(chǎn)生的原因及發(fā)展全過程，對其進行科學(xué)、有效的解決和化解，以此來實現(xiàn)社會矛盾在社會化媒體背景下的有效化解。

結(jié)語

總而言之，社會化媒體背景下的社會矛盾化解機制的構(gòu)建，可通過利用社會化媒體，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，利用社會化媒體，建立社會民意表達(dá)機制和利用社會化媒體，建立矛盾信息反饋機制等三方面來實現(xiàn)。

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【作者簡介】周長美，王靜，靳晴，碩士，黑河學(xué)院講師。

【基金項目】本文系黑河學(xué)院人文社會科學(xué)研究項目《社會化媒體背景下的社會矛盾化解機制研究》（課題或者項目編號：RWQ201703）。