劉麗芬

[摘 要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的社會(huì)矛盾也開始凸顯，尤其是醫(yī)患危機(jī)，嚴(yán)重地干擾到社會(huì)秩序的正常運(yùn)行和和諧社會(huì)的構(gòu)建。目前，我國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型期是社會(huì)矛盾多發(fā)的時(shí)期，醫(yī)患危機(jī)的存在對(duì)社會(huì)的和諧發(fā)展造成了潛在的影響。文章對(duì)醫(yī)院醫(yī)患危機(jī)關(guān)系管理體系的構(gòu)建進(jìn)行了分析研究，并提出完善醫(yī)患危機(jī)管理制度的相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)患危機(jī)；社會(huì)矛盾；管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.104

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入了社會(huì)的轉(zhuǎn)型期，也面臨著越來越多的社會(huì)矛盾。醫(yī)患危機(jī)是諸多社會(huì)矛盾其中之一，但是，醫(yī)患危機(jī)具有風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、擴(kuò)散性強(qiáng)、破壞力強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)社會(huì)的和諧發(fā)展造成了嚴(yán)重的影響。醫(yī)患關(guān)系通常指的是在醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)中，患者和醫(yī)務(wù)人員或者患者和醫(yī)院之間的關(guān)系，而醫(yī)患危機(jī)則指在醫(yī)患關(guān)系中，患者與醫(yī)務(wù)人員或者醫(yī)院之間的關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，產(chǎn)生矛盾，甚至出現(xiàn)沖突。醫(yī)患危機(jī)的出現(xiàn)主要是由于患者和醫(yī)院方面兩者對(duì)彼此的不理解、不信任，外加危機(jī)雙方缺乏合理的溝通渠道，最終導(dǎo)致了矛盾越來越大，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)沖突。作為社會(huì)矛盾的一種，醫(yī)患危機(jī)也有其自身的管理方法，醫(yī)患危機(jī)的管理通常指的是以醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)，以醫(yī)患矛盾為中心，根據(jù)醫(yī)院的制度條文和患者的實(shí)際情況而采取的相關(guān)管理措施。醫(yī)患危機(jī)管理的目的是化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院方面和患者方面的關(guān)系，醫(yī)患管理者在醫(yī)患危機(jī)中承擔(dān)的是調(diào)解人和仲裁人的角色，醫(yī)患管理者的管理目的是維護(hù)醫(yī)院和患者的共同利益，促進(jìn)兩者的和諧發(fā)展[1][2][3]。

1 我國(guó)醫(yī)患危機(jī)產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)院方面的原因

我國(guó)的醫(yī)院大多數(shù)為公立醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)上繳國(guó)家，然后醫(yī)護(hù)人員的工資待遇也靠國(guó)家撥款。然而，不乏有醫(yī)院借助自己的權(quán)力去斂財(cái)，壓榨患者，這就直接導(dǎo)致了醫(yī)患危機(jī)的出現(xiàn)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，人們的價(jià)值觀念逐漸開始以金錢為導(dǎo)向，某些醫(yī)護(hù)人員在金錢面前喪失了基本的道德觀念和職業(yè)倫理，甚至出現(xiàn)醫(yī)生和某些制藥廠家勾結(jié)，哄騙患者去購(gòu)買高價(jià)的藥物，然后從中提取分成。最近我國(guó)醫(yī)院系統(tǒng)的“莆田系事件”就是典型的醫(yī)院壓榨患者的例子，因?yàn)獒t(yī)生可以從患者的花銷方面提成，所以醫(yī)生看病的目的不再是治病，而是誘導(dǎo)或者哄騙患者去消費(fèi)，去花錢，這種完全喪失醫(yī)德的行為怎么會(huì)不引起患者的憤怒？患者在醫(yī)院花了大量的金錢，但是疾病卻沒有治好，這種心理的落差是很難接受的。另外，醫(yī)院方面在對(duì)待患者的態(tài)度也存在問題，醫(yī)院本來就是一種服務(wù)行業(yè)，態(tài)度是重中之重，醫(yī)院人員如果以蠻橫的態(tài)度對(duì)待患者，那么必然會(huì)導(dǎo)致患者的不滿，這也就為醫(yī)患危機(jī)留下了潛在可能性。另外，醫(yī)院方面處理醫(yī)患危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，管理者管理經(jīng)驗(yàn)缺乏，因?yàn)閱渭兊尼t(yī)患危機(jī)不會(huì)有太大的社會(huì)影響力以及社會(huì)破壞力，反而醫(yī)患危機(jī)中醫(yī)護(hù)人員處理不當(dāng)就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患危機(jī)升級(jí)，進(jìn)而危機(jī)的范圍擴(kuò)大，這就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)局面失控，所以醫(yī)院方面在危機(jī)處理時(shí)一定要合理地采取措施，力爭(zhēng)將危機(jī)的破壞降到最小。

1.2 患者方面的原因

患者作為疾病的受害者，在醫(yī)患危機(jī)中也處于核心的位置。由于某些患者對(duì)于自身疾病缺乏必要的了解，并對(duì)醫(yī)生的診斷存在疑問，加之在醫(yī)院看病的著急心理，這就很容易導(dǎo)致醫(yī)患危機(jī)的爆發(fā)。我國(guó)的疾病患者，尤其是農(nóng)村的中老年患者，由于其自身的文化水平不高，對(duì)科學(xué)的認(rèn)識(shí)不夠到位，而且也不乏某些患者的態(tài)度比較蠻橫，如果在這種情形下，醫(yī)生做出某些過激的行為就相當(dāng)于為醫(yī)患危機(jī)添加了助燃劑。由于我國(guó)的醫(yī)療結(jié)構(gòu)，以及醫(yī)療福利存在一定的缺陷，在患者接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)可能存在被坑的疑問，這就直接影響到患者的就醫(yī)心理，其內(nèi)心對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度就會(huì)大大轉(zhuǎn)變，醫(yī)院也會(huì)在他們心中留下騙人的印象。一旦患者對(duì)醫(yī)院戴上有色眼鏡，那么醫(yī)患危機(jī)的爆發(fā)就存在很大的可能性，因?yàn)殡p方已經(jīng)不存在彼此信任，所以一切的作為都會(huì)加劇雙方對(duì)彼此的恨，危機(jī)的爆發(fā)很難避免。

2 我國(guó)醫(yī)患危機(jī)管理體系構(gòu)建

基于我國(guó)醫(yī)患危機(jī)現(xiàn)狀，通過對(duì)醫(yī)患危機(jī)中的各個(gè)參與者的分析，本文提出了幾點(diǎn)建議，以期對(duì)醫(yī)患危機(jī)關(guān)系管理體系的構(gòu)建提供新的思路和啟發(fā)。

2.1 醫(yī)院應(yīng)樹立病人第一的服務(wù)理念

患者去醫(yī)院看病本是一件不得已的事情，而且患者去醫(yī)院看病說明患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生是信任的，所以，在患者信任的同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該樹立病人第一的服務(wù)理念，一切工作的中心應(yīng)該是為病人服務(wù)。病人在醫(yī)院花錢消費(fèi)，醫(yī)院就應(yīng)該給予病人相應(yīng)的服務(wù)，現(xiàn)在社會(huì)上的各個(gè)服務(wù)行業(yè)均以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)手段，醫(yī)院不能覺得自身的背景是國(guó)企而存在驕傲蠻橫的服務(wù)態(tài)度。相反醫(yī)院代表了國(guó)家的形象，更應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得患者的好評(píng)，畢竟金杯、銀杯都比不上老百姓的口碑，百姓對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可才是醫(yī)院真正的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患危機(jī)處理部門

醫(yī)患危機(jī)在醫(yī)院中是難免的，而且前文已經(jīng)講過了，當(dāng)醫(yī)患之間爆發(fā)危機(jī)時(shí)，在最短的時(shí)間將危機(jī)處理掉，醫(yī)患危機(jī)對(duì)社會(huì)的影響越小，這樣越有利于醫(yī)院自身的名譽(yù)。所以醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患危機(jī)處理部門，針對(duì)發(fā)生的醫(yī)患危機(jī)進(jìn)行快速反應(yīng)處理，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)處理，如果能做到“防患于未然”那就更好了。另外，在醫(yī)患危機(jī)的處理過程中，相關(guān)的管理人員應(yīng)該端正態(tài)度，醫(yī)患危機(jī)的處理者不能因?yàn)樽陨韺儆卺t(yī)院就偏袒醫(yī)院，如果以這種方式處理危機(jī)，那只會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大，并不能有效地解決危機(jī)。醫(yī)患危機(jī)處理人員應(yīng)該秉公執(zhí)法，以一種客觀的態(tài)度去處理危機(jī)，化解矛盾，在醫(yī)患危機(jī)中，管理人員要獲取醫(yī)院方面和患者方面的信任，只有這樣才能將危機(jī)處理，矛盾化解。

2.3 創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系管理辦法

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系也在不斷地改變，醫(yī)患管理者不能拘泥于傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系管理辦法中，應(yīng)當(dāng)以發(fā)展的眼光看待醫(yī)患關(guān)系，并不斷地更新自己的管理觀念。例如，因?yàn)獒t(yī)學(xué)是一門復(fù)雜的學(xué)科，由于患者對(duì)自己病情的不理解，甚至對(duì)于一些醫(yī)學(xué)常識(shí)都不了解，如果在這種情況下對(duì)患者進(jìn)行治療，很容易導(dǎo)致患者的抵觸心理。所以在醫(yī)患管理辦法中就可以對(duì)患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)進(jìn)行普及，這樣患者就會(huì)有很大的心理準(zhǔn)備，也利于醫(yī)生對(duì)患者病情的診斷和治療。另外，可以開設(shè)一些醫(yī)患交流通道，通過增進(jìn)醫(yī)生和患者之間的交流來增加彼此的信任，醫(yī)生和患者之間的交流還有助于醫(yī)生對(duì)患者病情的更加深入地了解，也有助于患者對(duì)于醫(yī)生治病方案的認(rèn)識(shí)，從而避免醫(yī)生亂治病，患者瞎懷疑的不好局面。

2.4 醫(yī)院建立醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)制度

凡事都要做到有法可依，有條文可供參考，通過在醫(yī)院中醫(yī)患關(guān)系的處理制定相關(guān)的制度，這樣就可以在醫(yī)患問題出現(xiàn)時(shí)，醫(yī)院的管理人員處理問題有理依據(jù)。這樣也可以對(duì)患者普及一定知識(shí)，讓患者認(rèn)識(shí)到什么事是違法的，需要承擔(dān)什么樣的后果，具有一定的威懾力。最重要的是相關(guān)制度可以在醫(yī)患危機(jī)處理中做到有章可循，為醫(yī)患關(guān)系的合理解決提供了制度保障。

3 結(jié) 論

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也使得我國(guó)的社會(huì)矛盾凸顯，尤其是醫(yī)患危機(jī)，已經(jīng)嚴(yán)重地干擾到社會(huì)秩序的正常運(yùn)行和和諧社會(huì)的構(gòu)建。針對(duì)目前我國(guó)社會(huì)的醫(yī)患危機(jī)，本文對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析，并闡述了醫(yī)患危機(jī)處理不當(dāng)可能造成的社會(huì)危害。通過對(duì)醫(yī)患危機(jī)內(nèi)在因素的分析研究，本文對(duì)醫(yī)院醫(yī)患危機(jī)關(guān)系管理體系的構(gòu)建和完善提出了幾點(diǎn)建議，以期對(duì)醫(yī)患矛盾的化解提供理論參考。

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