陶傳芳

摘 要：政務(wù)公開是中國特色社會主義民主政治建設(shè)的重要內(nèi)容，近年來，我國以電子政務(wù)為依托推進政務(wù)公開的發(fā)展取得較為可喜的成果，也加快了民主政治建設(shè)的進程，但是隨著時代的發(fā)展，明顯已不能滿足公眾和政府自身發(fā)展的需要。當前，我國在電子政務(wù)推進政務(wù)公開上面臨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不健全、政務(wù)公開有效性不足和電子政務(wù)業(yè)務(wù)功能不完善等現(xiàn)實困境，本文從技術(shù)支持、政府改革、用戶體驗三個角度進行對策分析，以期加快電子政務(wù)發(fā)展、優(yōu)化政務(wù)公開管理機制、增強線上服務(wù)功能，真正發(fā)揮電子政務(wù)在政務(wù)公開中的優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù);政務(wù)公開;對策

政務(wù)公開的方式有很多種，例如，政府公報、新聞發(fā)布會、政務(wù)公開欄、雜志報紙、政府網(wǎng)站等，而電子政務(wù)則通過借助現(xiàn)代電子信息技術(shù)使政府間及政府與社會各界之間的交流渠道電子化、信息傳遞便捷化，改變了政府的工作方式，也使政府與社會各界之間的關(guān)系發(fā)生了變化[1]。電子政務(wù)建設(shè)的基本前提就是政府信息的公開化，沒有政府信息公開就沒有真正意義上的電子政務(wù)建設(shè)。政務(wù)公開是電子政務(wù)自身發(fā)展的內(nèi)在需要，電子政務(wù)的發(fā)展又推動了政務(wù)公開服務(wù)功能的拓展[2]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及政務(wù)活動的現(xiàn)實需要，電子政務(wù)在推進政務(wù)公開的發(fā)展中有著得天獨厚的優(yōu)勢。電子政務(wù)使政務(wù)公開更加全面、及時，真正保障了公民的知情權(quán)，但在實踐中還面臨一些困境。解決當前面臨的困境，實現(xiàn)電子政務(wù)在推進政務(wù)公開中的跨越式發(fā)展尤為重要。

一、 電子政務(wù)推進政務(wù)公開的現(xiàn)實困境

1.政務(wù)公開內(nèi)容不全面

在我國長期的電子政務(wù)建設(shè)中，很多政府部門網(wǎng)站、“兩微一端”或是政務(wù)APP都是由上級部門的文件催生的，僅僅是為了應(yīng)付檢查，對于網(wǎng)站的維護和信息的管理更新更是三天打魚兩天曬網(wǎng)。一些部門的門戶網(wǎng)站與新聞網(wǎng)站無異，宣傳性內(nèi)容居多，服務(wù)性的設(shè)置只在頁面的角落出現(xiàn);一些部門政務(wù)公開的內(nèi)容局限于機構(gòu)的設(shè)置、辦理業(yè)務(wù)須知和職能的安排等一些程序性的事物。對人民群眾真正關(guān)心的問題， 如年度工作目標及進展情況、上級部門下發(fā)的專項經(jīng)費使用情況等內(nèi)容并沒有給出明確的說明， 大都是隱而不提。有些部門的政務(wù)公開大多趨向于結(jié)果的公開， 具有隨意性和利益選擇性， 對于不公開的內(nèi)容也沒有給予合理的解釋， 有的甚至用虛報、造假、捏造的方式應(yīng)付公開。從整體來看，出現(xiàn)了一種“信息孤島”的現(xiàn)象，即各個政府部門都是圍繞本部門的業(yè)務(wù)來進行數(shù)據(jù)的收集、處理和發(fā)布，根據(jù)自身的需要建設(shè)數(shù)據(jù)庫，并沒有考慮到公眾的需求[3]。

2.電子政務(wù)功能不完善

對于企業(yè)和公眾來說，他們不僅希望能從移動設(shè)備端上了解政府出臺的相關(guān)政策法規(guī)，更希望能足不出戶辦理好一些事務(wù)，以便節(jié)省時間，提高效率。但是，政府各部門網(wǎng)站之間缺乏聯(lián)動性，涉及多個部門的事項還是得一個一個部門的“跑”，不同部門以及上下級之間的過于獨立，前往辦事的公眾不能從一個部門的網(wǎng)站鏈接到其他部門網(wǎng)站，這種局限性還是阻礙了辦事效率的提高。

很多政府網(wǎng)站在設(shè)計上缺乏人性化考慮，公眾基本上處于只能看不能說的狀態(tài)，只能接受政府的單向輸出，還是不能真正參與政府決策。政府與社會各界的互動缺乏及時性和有效性，公務(wù)人員不能及時地在線上進行解疑答惑，公眾還是得前往辦公大廳，面對面地辦理相關(guān)事宜，電子政務(wù)的建設(shè)還是處于信息的單向傳遞階段。另外，網(wǎng)站也未能考慮到老年人、殘疾人等特殊人群的使用可行性。

3.缺乏人才支持

首先，在官本位思想的影響下，很多公務(wù)人員缺乏信息公開的意識，或者公開的信息多為結(jié)果，而過程大都一筆帶過，對于一些涉及自身利益的內(nèi)容更是能瞞就瞞。他們?yōu)楸Ｈ约旱募鹊美娑鲆暳斯竦臋?quán)益，在這樣的思想意識的驅(qū)動下，政務(wù)公開很難再擴大公開范圍，電子政務(wù)也難以發(fā)揮其優(yōu)勢。傳統(tǒng)的官僚主義和組織文化依然是當前電子政務(wù)推進政務(wù)公開的阻力之一。

其次，電子政務(wù)的發(fā)展已進入深化階段，對從事相關(guān)工作的公務(wù)人員的綜合素質(zhì)，尤其是當前比較欠缺而又急需的管理和科技素質(zhì)的復(fù)合型要求越來越高，這就要求工作人員既要熟練掌握相關(guān)政策法規(guī)，又要有過硬的專業(yè)技術(shù)。由于政府部門提供的工資待遇和其他行業(yè)存在差距，導(dǎo)致很多技術(shù)型人才都流入互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，這也是政府部門缺乏和流失復(fù)合型人才的重要原因。

二、 電子政務(wù)推進政務(wù)公開的對策分析

（一） 以全面深化改革為契機，優(yōu)化政務(wù)公開管理機制

電子政務(wù)外在表現(xiàn)為政務(wù)公開形式的變化，實質(zhì)上卻是政府行政內(nèi)涵的深化。李克強總理在談及行政體制改革時指出“現(xiàn)在觸動利益往往比觸及靈魂還難。這是削權(quán)， 是自我革命， 會很痛， 甚至有割腕的感覺”。十九大以來，我國行政體制改革已經(jīng)進入深水區(qū)和公攻堅區(qū)，黨和人民以壯士斷腕的決心將改革進行到底，無論是電子政務(wù)還是政務(wù)公開都是政府改革不可分割的一部分，以此為契機，加快政務(wù)公開的發(fā)展，不失為明智之舉。電子政務(wù)只是推進政務(wù)公開的一種方式和平臺，它需要制度的支持和保障。因此，加強政務(wù)公開的頂層設(shè)計，明確公開的內(nèi)容、主體、時間和流程。對于公開的內(nèi)容，應(yīng)以公開為原則，不公開為例外，除了涉及國家機密、個人隱私等，越重要的，越是涉及到群眾切身利益的，就越應(yīng)該公開，真正保障群眾的知情權(quán)。每個部門都應(yīng)該有明確的負責(zé)信息收集與公開的人員，并建立相應(yīng)的責(zé)任機制，做到事權(quán)責(zé)相統(tǒng)一，這樣才能推動政務(wù)公開持續(xù)健康地發(fā)展下去，而不僅是為了應(yīng)付檢查，而把它當成階段性任務(wù)。在時間上要及時，做到事前、事中、事后公開與定期公開相結(jié)合，在信息大爆炸時代，公開的時效性對社會輿論的引導(dǎo)尤為重要。政務(wù)公開的流程要規(guī)范、要統(tǒng)一，這樣方便公眾進行查找、操作。另外，還應(yīng)該設(shè)立高層次的機構(gòu)進行統(tǒng)一、協(xié)調(diào)相關(guān)政策，廢止各種與公眾需求、時代要求不相適應(yīng)的陳舊規(guī)定，破除各種阻礙信息自由流動的路障，還要監(jiān)督考核各部門的政務(wù)公開情況，逐步形成標準統(tǒng)一、功能完善、安全可靠的政務(wù)公開系統(tǒng)，從而實現(xiàn)政府內(nèi)部、政府與外部之間的信息共享與互動，真正保障公民的信息權(quán)、知情權(quán)和參與權(quán)。

（二） 以用戶體驗為參考，增強線上服務(wù)功能

1.拓寬參與渠道，增強互動體驗

電子政務(wù)已由原來的三大傳統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域：政府對政府的、政府對企業(yè)的、政府對居民的，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在五大應(yīng)用領(lǐng)域，包括企業(yè)對政府的、居民對政府的。前面三個主體是政府，政府作為服務(wù)的提供方，服務(wù)對象分別是政府、企業(yè)和居民[4]。在企業(yè)對政府的應(yīng)用領(lǐng)域中，企業(yè)是主體，可以為政府提供決策咨詢，也可以向政府提出某種申請和要求。在居民對于政府的應(yīng)用領(lǐng)域中，居民可以與政府發(fā)生信息化的關(guān)系，比方說向政府提交一些改革的建議，提交一些解決問題的訴求。因此，電子政務(wù)的建設(shè)除了要提供公眾獲取政務(wù)信息和網(wǎng)上辦事的渠道外，還應(yīng)該設(shè)計大量的公眾與政府交流的平臺，方便公眾反映情況、獻言獻策，以此打造具有公共責(zé)任和回應(yīng)性的政府。另外，無論是政府門戶網(wǎng)站還是兩微一端應(yīng)具備更多人性化的設(shè)計，能滿足不同受眾群體的需求，欄目設(shè)置和內(nèi)容組織力求做到簡單實用，既能為公眾提供方便、快捷的服務(wù)，又能為群眾提供權(quán)利保障和救濟的途徑，增強電子政務(wù)線上服務(wù)功能。

2.注重用戶反饋，改善服務(wù)質(zhì)量

隨著電子政務(wù)的推廣與運用，公眾對電子政務(wù)已經(jīng)有了一定的認識和了解，對以電子政務(wù)為平臺的政務(wù)公開的利用率逐年攀升，從而對它的功能要求也越來越高。為促進政務(wù)公開的發(fā)展，完善電子政務(wù)的業(yè)務(wù)功能，必須注重用戶的體驗，調(diào)查收集用戶的使用情況和意見反饋，以此為依據(jù)進行調(diào)整和優(yōu)化，才能更好地滿足使用者的需求。電子政務(wù)提供信息公開和公共服務(wù)都是面向大眾的，公眾的個人特征和使用行為與電子政務(wù)的建設(shè)存在一定的相關(guān)性，用戶的年齡、學(xué)歷、職業(yè)等特征的不同會直接影響他們使用效果[5]。因此，在完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)置、信息資源提供、政務(wù)服務(wù)和社會管理服務(wù)導(dǎo)向、在線服務(wù)功能等方面都需要吸收用戶的使用反饋，考慮不同群體的特征，提供更多、更符合公眾需求的信息和服務(wù)，這樣才能更好地發(fā)揮電子政務(wù)的價值，推動政務(wù)公開的發(fā)展。

（三）提高公務(wù)人員的信息素養(yǎng)

理念是行動的先驅(qū)，為促使電子政務(wù)建設(shè)可持續(xù)發(fā)展，公務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變理念，要清楚地認識到政務(wù)公開的開展也需要公仆意識。首先，要加大教育宣傳力度，轉(zhuǎn)變政府公務(wù)員的觀念，讓公務(wù)人員正確認識政務(wù)公開的意義以及政務(wù)公開與電子政務(wù)的關(guān)系，從而提高對相關(guān)工作的重視程度;政務(wù)公開要從公眾的角度出發(fā)，以群眾的需求為著力點，政府工作人員對此要有正確的認識，不能為了“形象工程”而“報喜不報憂”，更不能為了自身或者部門利益而各自為政，破壞信息資源的共享性，進而給群眾帶來不便。其次，做好信息資源的開發(fā)與整合，形成一個系統(tǒng)完備、運行高效的信息管理系統(tǒng)，需要技術(shù)過硬的專業(yè)人才。因此，要通過吸引優(yōu)秀人才和加強培訓(xùn)來提高政府公務(wù)員的整體信息素養(yǎng)，強化他們運用信息技術(shù)和信息資源的能力，塑造更多激動政務(wù)又擁有專業(yè)技術(shù)的復(fù)合型人才，為電子政務(wù)和政務(wù)公開的發(fā)展提高人才支持。

三、結(jié)語

隨著民主權(quán)利意識的提升，政務(wù)公開越來越受到人們的關(guān)注，人們對政務(wù)公開的程度和范圍也有了更高的要求，這是社會進步的表現(xiàn)。在我國，以電子政務(wù)為依托的政務(wù)公開取得了可喜的成就，但在時代發(fā)展迅速和公眾需求越來越高的境況下，也呈現(xiàn)出了一些不足，仍需要不斷發(fā)展和完善。黨的十九大以來，我國政府對電子政務(wù)推進政務(wù)公開提出了更高的要求，根據(jù)當前實際，我國政府需從管理機制、服務(wù)功能和人才培養(yǎng)等方面進行優(yōu)化完善，通過抓好電子政務(wù)工作來保障政務(wù)公開的開展，同時政務(wù)公開工作也能推動電子政務(wù)的不斷完善。

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[3]汪獨友.電子政務(wù)在推進政務(wù)公開中的現(xiàn)實障礙和對策分析[J].大眾科技，2015，17（09）：173-175.

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[5]宋贏碩.施勇.薛質(zhì).電子政務(wù)平臺下政府信息公開安全性研究[J].信息安全與通信保密，2014（04）：72-76.

（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）