謝晶 王惠俊

摘? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?要： 當(dāng)下，將人工智能（AI）應(yīng)用在零售業(yè)中掀起了熱潮，人工智能（AI）也成了零售業(yè)的技術(shù)紅利新噴發(fā)點(diǎn)。雖然零售業(yè)內(nèi)普遍對(duì)人工智能（AI）的應(yīng)用引起了重視，也躍躍欲試或前仆后繼地加入了人工智能（AI）的應(yīng)用中，但是從目前的落地情況來看，卻不太理想，人工智能（AI）的應(yīng)用還面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在上述背景下，本文簡(jiǎn)述人工智能技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用狀況，通過對(duì)一些在零售業(yè)中應(yīng)用人工智能具有代表性的業(yè)態(tài)和產(chǎn)品進(jìn)行分析，包括阿里巴巴盒馬鮮生、亞馬遜Amazon Go、優(yōu)衣庫(kù)Umood、沃爾瑪掃描貨架機(jī)器人等，指出人工智能在零售業(yè)中應(yīng)用所面臨的挑戰(zhàn)并提出建議就顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：零售;人工智能;應(yīng)用

基金項(xiàng)目：2017年度重慶市教育委員會(huì)高等教育教學(xué)改革研究一般項(xiàng)目：以眾創(chuàng)空間為載體的高校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力實(shí)踐教學(xué)研究——以市場(chǎng)營(yíng)銷本科為例”的調(diào)研和研究成果（編號(hào)：173191）;2019 年度重慶工商大學(xué)派斯學(xué)院一般項(xiàng)目：人工智能視野下零售業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新發(fā)展研究的階段性成果（編號(hào)：KY201903）

一、人工智能在零售業(yè)的應(yīng)用情況

一直以來，零售業(yè)都對(duì)先進(jìn)的技術(shù)較為敏感。目前，零售業(yè)已經(jīng)成為人工智能（AI）影響最為深刻的領(lǐng)域之一。消費(fèi)者足不出戶就可以在手機(jī)商城中挑選與購(gòu)買衣服、箱包、日用品、化妝品、生鮮食品等眾多的產(chǎn)品。甚至，消費(fèi)者只需要對(duì)著其虛擬小助手說一句，“我需要最新款的口紅”，就可以產(chǎn)生購(gòu)買行為。又如，利用AI中的圖像識(shí)別技術(shù)，消費(fèi)者可以通過上傳自己心儀的產(chǎn)品圖片來購(gòu)買自己所需的產(chǎn)品及配套產(chǎn)品?，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者可以街拍所愛的穿衣搭配，然后將圖片上傳至商城，商城通過圖像識(shí)別技術(shù)，便可以向消費(fèi)者推薦圖片中的上衣或相似的上衣、下裝或相似的下裝。

而零售商想要的，除了利用AI幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)輕松購(gòu)物以外，他們還期望通過AI合理管理倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，降低庫(kù)存費(fèi)用，保證商品不脫銷;期望通過AI 預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求，挖掘消費(fèi)者心理和行為數(shù)據(jù)，更加細(xì)化的進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，讓細(xì)分市場(chǎng)變得更加細(xì)粒，以更好地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，深入滿足消費(fèi)者需求，獲得可觀的利潤(rùn)。期望通過AI ，可以將店鋪內(nèi)的銷售情況、客戶數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)、店鋪布局與攝像頭跟蹤數(shù)據(jù)結(jié)合，顯著提高銷售并降低成本。

AI在零售業(yè)中的應(yīng)用并不少，無論是阿里巴巴、亞馬遜還是優(yōu)衣庫(kù)、沃爾瑪都在零售中爭(zhēng)搶這塊制勝的高地。后文將從一些有代表性的實(shí)例來闡述AI在零售業(yè)中的應(yīng)用情況。

（一）阿里巴巴“盒馬鮮生”

“盒馬鮮生”作為阿里巴巴“動(dòng)物園”的又一成員以后，正式打響了運(yùn)用AI搶占高頻消費(fèi)市場(chǎng)——生鮮市場(chǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)。“盒馬鮮生”，一種新型零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，在于滿足年輕消費(fèi)群體的需求，3公里以內(nèi)快速配送產(chǎn)品，30分鐘以內(nèi)高效送貨上門。這極大地治愈了年輕消費(fèi)群體的“懶癥”，獲得了年輕消費(fèi)群體的點(diǎn)贊。

“盒馬鮮生”線下一般會(huì)選擇居住區(qū)較為密集的區(qū)域開店，店內(nèi)布局與一般的超市布局最大的不同在于，店內(nèi)有餐飲區(qū)域，消費(fèi)者可以選擇在餐飲區(qū)域有償用餐。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上看，區(qū)別在于“盒馬鮮生”的生鮮產(chǎn)品比較新穎，例如波士頓大龍蝦、霸王蟹等一般超市難見的產(chǎn)品。另外，所有的商品銷售標(biāo)簽均為電子墨水屏式，可以連接網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)更新、追根溯源。而購(gòu)物后，消費(fèi)者掃描商品條碼，打開支付寶掃碼付款或者采用人臉支付即可?！昂旭R鮮生”主打的線上消費(fèi)，3公里、30分鐘，則是其又一核心，消費(fèi)者通過盒馬APP在線上下單之后，工作人員的手持終端便會(huì)顯示訂單，在三分鐘內(nèi)，工作人員將會(huì)按照訂單挑選消費(fèi)者所需產(chǎn)品，每挑選一件商品，便用手持終端掃描確定。然后將所有的商品放在一個(gè)專用布袋子中，布袋子上方配置一個(gè)有條形碼的衣架，便于懸掛在最近的鏈?zhǔn)絺魉拖到y(tǒng)上。在“盒馬鮮生”的上方，有密密麻麻的麻繩金屬網(wǎng)格和鏈條，便構(gòu)成了這種鏈?zhǔn)絺魉拖到y(tǒng)的外觀。通過鏈?zhǔn)絺魉拖到y(tǒng)，打包好的商品便送進(jìn)了后倉(cāng)，在三分鐘以內(nèi)，這袋商品必須完成整合打包。接著便是較為花費(fèi)時(shí)間的配送環(huán)節(jié)，后臺(tái)基于AI中的算法，計(jì)算了最優(yōu)送貨路線和先后送貨地點(diǎn)，提高了配送效率。

（二）亞馬遜“Amazon Go”

“Amazon Go”作為無人超市，其核心在于一種被其命名為“Just Walk Out（拿完就走）技術(shù)”。不需要在高峰時(shí)期排長(zhǎng)隊(duì)，不需要等候的購(gòu)物體驗(yàn)。消費(fèi)者需要下載“Amazon Go”的APP，并注冊(cè)會(huì)員同時(shí)綁定支付方式，然后打開APP，刷手機(jī)進(jìn)商店。選擇自己所需要的商品后，無須去收銀臺(tái)或者收銀機(jī)器上付款，便可以離開商店。而當(dāng)消費(fèi)者跨出商店的那一刻，你所選擇的商品便已經(jīng)自動(dòng)扣費(fèi)。這一切都離不開亞馬遜“Amazon Go”天花板上的若干攝像頭、貨架及天花板上的音頻定位麥克風(fēng)、貨架上的壓力傳感器以及紅外線探頭，其能確定消費(fèi)者的位置，以及分析消費(fèi)者是否拿走了、拿走了什么樣的商品，并進(jìn)行精確的計(jì)費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入“Amazon Go”商店以后，天花板上的若干攝像頭便會(huì)自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)者，同時(shí)，登記消費(fèi)者“Amazon Go”賬號(hào)。而具有圖像識(shí)別功能的攝像頭和具有音頻回傳時(shí)差輔助定位功能的麥克風(fēng)會(huì)共同確定顧客的位置。貨架上的紅外線探頭能感知是否有手伸進(jìn)來，而壓力傳感器可以判斷商品重量減輕或者增加的變化，再配合攝像頭便可以判斷哪位顧客拿走了多少什么樣的產(chǎn)品。

（三）優(yōu)衣庫(kù)“Umood”

優(yōu)衣庫(kù)“Umood”智能選衣系統(tǒng)，是由傳感器、智能顯示屏幕、AI分析系統(tǒng)構(gòu)成。首先，顧客坐在智能顯示屏幕前方，帶上一款類似耳機(jī)的傳感器。隨后，在智能顯示屏上將播放幾段視頻，例如，一只貓、深林中讀書的女孩、跳舞的男人、櫻花飄落等內(nèi)容。每段不同的視頻都對(duì)應(yīng)著不同的情感及情緒，看這些視頻時(shí)，顧客有不同的情緒就會(huì)出現(xiàn)不同的腦電波。傳感器將感應(yīng)并傳遞這些腦電波。最后，AI分析系統(tǒng)將這些腦電波歸入到壓力、困意、喜歡、專注及興趣點(diǎn)五大類（顧客的情感依次增強(qiáng)），不同的類別對(duì)應(yīng)不同系列的衣服，優(yōu)衣庫(kù)對(duì)這些結(jié)果都一一準(zhǔn)備了相應(yīng)的服裝進(jìn)行匹配，以滿足顧客的需求。但是該智能選衣系統(tǒng)卻無法代替真正的試衣間而存在。

（四）沃爾瑪掃描貨架機(jī)器人

AI應(yīng)用較為熟知的領(lǐng)域就是機(jī)器人，沃爾瑪引入了掃描貨架機(jī)器人來提高效率、節(jié)約資源及提高準(zhǔn)確性。這個(gè)機(jī)器人高約0.61米，該機(jī)器人有一個(gè)高高的塔和若干的攝像頭，下面有一個(gè)類似方形的底座。其可以對(duì)貨架上下來回地巡視與檢查，是否缺貨、是否把貨物放在了正確的位置、貨物的價(jià)格是否正確等。一旦發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，會(huì)通知工作人員，督促工作人員進(jìn)行更正。該機(jī)器人的引入，比人工的工作效率高出一倍，速度快了三倍且掃描更為準(zhǔn)確。

諸如上述的這些例子，全非AI在零售業(yè)中應(yīng)用的全部，例如麥當(dāng)勞的汽車餐廳品牌——得來速，應(yīng)用AI車載智能語(yǔ)音助手，解決人工點(diǎn)餐中存在點(diǎn)餐錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度差、點(diǎn)餐慢等問題;Olay的人工智能皮膚顧問，深入解決顧客的肌膚問題;京東與雀巢聯(lián)合發(fā)布的雀巢小AI，致力于解決人類的健康問題等等。這些無一不在暗示著，AI在零售業(yè)中的應(yīng)用只會(huì)越來越廣、越來越深。

二、零售業(yè)中人工智能應(yīng)用的挑戰(zhàn)

眾所周知，人工智能是零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，因此，眾多零售企業(yè)都引入AI技術(shù)探索未來的發(fā)展之路。但是人工智能在零售業(yè)中的落地情況，卻不盡如人意，大部分的企業(yè)都處于融資多、投入多、收入少的虧損階段。例如，以“繽果盒子”為代表的無人便利店的虧損。又例如，

“DeepMind”那讓人堪憂的財(cái)務(wù)狀況。這些結(jié)果的出現(xiàn)說明AI在零售業(yè)中的應(yīng)用還有許多的瓶頸和障礙，面臨著很大的挑戰(zhàn)。

（一）流于形式的AI應(yīng)用

為了趕上AI的應(yīng)用大潮，許多企業(yè)開始了流于形式的AI應(yīng)用落地。例如，許多超市目前在結(jié)賬環(huán)節(jié)設(shè)置了多種APP掃碼付款或者智能結(jié)賬顯示屏，消費(fèi)者輸入會(huì)員、自助式條碼掃描、打開手機(jī)掃描二維碼進(jìn)行付款，這些轉(zhuǎn)變不僅減少了消費(fèi)者排隊(duì)的壓力，還增加了購(gòu)物的工作量。節(jié)約超市的人力資源或許是真，但是否真正滿足了消費(fèi)者需求，還有待商榷。

（二）AI應(yīng)用與失業(yè)

AI在零售業(yè)中的應(yīng)用往往與失業(yè)有很多的聯(lián)系，在前文中提到的沃爾瑪掃描貨架機(jī)器人的引入，就多多少少會(huì)導(dǎo)致賣場(chǎng)點(diǎn)貨人員的招聘，導(dǎo)致崗位的減少，甚至是失業(yè)（當(dāng)然，隨后沃爾瑪保證不會(huì)影響到崗位的提供）。又例如亞馬遜“Amazon Go”相關(guān)技術(shù)的普及，也非常有可能影響銷售助理崗位、收銀人員崗位的提供。

（三）AI的應(yīng)用面臨隱私難題

無論是人臉識(shí)別技術(shù)，還是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，或者是其他的AI技術(shù)與算法，都可以在零售業(yè)中落地時(shí)，產(chǎn)生隱私問題。基于上述技術(shù)的信息、數(shù)據(jù)搜集，都是在未經(jīng)過當(dāng)事人同意的情況之下產(chǎn)生的，這好比就是未經(jīng)授權(quán)的“人肉搜索”，而且這些數(shù)據(jù)還有可能被部分企業(yè)以獲得利益的目的進(jìn)行出售。

三、相關(guān)建議

（一）完善AI技術(shù)，支撐零售發(fā)展

大數(shù)據(jù)、算法是AI的基礎(chǔ)之一，零售業(yè)大量數(shù)據(jù)的涌入，AI技術(shù)的不完善，給AI的應(yīng)用帶來了難題。當(dāng)下，一些企業(yè)急于求成，引入一些不完善的AI技術(shù)，并沒有系統(tǒng)的籌劃如何對(duì)這些漏銅進(jìn)行彌補(bǔ)，便開始融資、上市，導(dǎo)致了許多零售企業(yè)跌入了低潮旋渦。例如，部分無人便利店，這些便利店僅僅利用攝像頭進(jìn)行人臉識(shí)別，所以在一位顧客拿了某件產(chǎn)品又放回原位時(shí)，攝像頭無法識(shí)別，錯(cuò)誤計(jì)算了收費(fèi)，這導(dǎo)致了顧客的不滿。又例如上文中提到的消費(fèi)者自助排隊(duì)結(jié)賬，實(shí)則并沒有節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間，反而增加了消費(fèi)者的購(gòu)物壓力，是否能試試開發(fā)或引入“拿完就走”技術(shù)，真正提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，又節(jié)約人力成本，提高效率和效益。

（二）做好成本分析，讓AI在零售業(yè)中更易落地

零售業(yè)是一個(gè)注重利潤(rùn)的行業(yè)，讓AI落地對(duì)于每一個(gè)零售企業(yè)來說都不是小事，甚至難以抉擇。AI在零售業(yè)中落地的成本較高，一次性的投入在短期來看，比采用人力的成本更高，所以，很多零售企業(yè)即便知道AI的應(yīng)用前景光明，但是也不愿意應(yīng)用AI技術(shù)。因此，零售企業(yè)應(yīng)該做好成本分析，合理的引入有利于企業(yè)、有利于顧客的AI技術(shù)。

（三）拒絕盲目跟風(fēng)

一旦在零售業(yè)中，有什么樣的AI技術(shù)獲得了眼球，更易獲得融資，許多企業(yè)就易跟風(fēng)而至，往往跟的總是形，而非質(zhì)。這些企業(yè)只是為了搭乘AI列車，走向利益的終點(diǎn)而已。但是這些只有形的應(yīng)用，毫無系統(tǒng)、毫無規(guī)劃，在落地的時(shí)候，會(huì)遇到太多的難題，這給AI在零售業(yè)中的應(yīng)用無疑帶來了打擊。

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作者簡(jiǎn)介：

謝晶（1987-? ），女，漢族，四川省巴中市，碩士研究生，副教授，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與就業(yè);

王惠?。?990-? ），女，漢族，碩士研究生，助教，研究方向：工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。