彭娟

[摘要] 目的 研究“零缺陷”服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法 選取該院在2017年8月—2019年7月期間收治的173例高齡患者為研究對象，依照其入院時(shí)間將其分為A（2017年8月—2018年7月）、B（2018年8月—2019年7月）兩組，A組共有患者86例，B組共有患者87例。A組患者施行常規(guī)護(hù)理管理，B組患者施行“零缺陷”服務(wù)管理，對兩組患者的護(hù)理缺陷發(fā)生情況以及患者對護(hù)理管理工作的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 A、B組患者的護(hù)理缺陷發(fā)生率分別為16.27%和2.29%，B組顯著低于A組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;同時(shí)，A、B組患者對護(hù)理管理工作的滿意度分別為86.05%和97.70%，B組顯著高于A組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 “零缺陷”服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用效果顯著，能夠顯著降低護(hù)理缺陷發(fā)生情況以及顯著提高患者對護(hù)理管理工作的滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] “零缺陷”服務(wù)管理;高齡患者;手術(shù)質(zhì)量管理

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）04（b）-0071-03

[Abstract] Objective To study the application value of "zero-defect" service management in surgical quality management of elderly patients. Methods A total of 173 elderly patients admitted in our hospital between August 2017 and July 2019 were selected as the research subjects. They were divided into A （August 2017-July 2018） and B （August 2018-July 2019）， there were 86 patients in group A and 87 patients in group B. Patients in group A were administered with routine nursing management， and patients in group B were administered with "zero defect" service management. Statistical analysis of the occurrence of nursing defects and patient satisfaction with nursing management was performed in both groups. Results The incidences of nursing defects in patients in groups A and B were 16.27% and 2.29%， respectively. Group B was significantly lower than group A with significant differences in data（P<0.05）. At the same time， patients in group A and B were satisfied with the nursing management work of 86.05% and 97.70% respectively. Group B was significantly higher than group A， and the data were significantly different（P<0.05）. Conclusion "Zero-defect" service management has a significant effect on the quality management of elderly patients. It can significantly reduce the occurrence of nursing defects and significantly improve the satisfaction of patients with nursing management.

[Key words] "zero defect" service management; Elderly patients; Surgical quality management

隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，我國人口逐漸出現(xiàn)老齡化的現(xiàn)象，在臨床的手術(shù)治療中，高齡患者越來越多。由于高齡患者的病情復(fù)雜、變化多樣，在手術(shù)過程中需要有極高的手術(shù)護(hù)理和手術(shù)操作。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展以及護(hù)理管理理念的不斷完善，“零缺陷”服務(wù)管理理念被提出和應(yīng)用。該文2018年8月—2019年7月的患者應(yīng)用“零缺陷”服務(wù)管理，對高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院收治的173例高齡患者為研究對象，依照其入院時(shí)間將其分為A（2017年8月—2018年7月）、B（2018年8月—2019年7月）兩組，A組共有患者86例，B組共有患者87例。A組患者中，男性和女性患者分別有46例和40例，年齡最小72歲，年齡最大91歲，平均年齡（81.5±2.66）歲，其中脊椎手術(shù)46例，人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)12例，胃腸手術(shù)18例，其他10例;B組患者中，男性和女性患者分別有48例和39例，年齡最小71歲，年齡最大93歲，平均年齡（82±1.45）歲，其中脊椎手術(shù)45例，人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)15例，胃腸手術(shù)15例，其他12例。A、B兩組患者在一般資料中差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

A組患者施行常規(guī)管理，即對患者做好相關(guān)疾病的健康知識宣導(dǎo)，做好患者的心理護(hù)理工作，同時(shí)密切觀察和監(jiān)測患者的各項(xiàng)生命體征。

B組患者施行“零缺陷”服務(wù)管理，主要包括術(shù)前的管理以及術(shù)中的管理。

1.2.1 術(shù)前管理? 術(shù)前訪視與評估管理：醫(yī)院以及相關(guān)科室需要制定出一套成熟的術(shù)前訪視制度，主治醫(yī)師以及責(zé)任護(hù)士需要在患者接受手術(shù)治療前對患者的相關(guān)病史以及病情發(fā)展情況具有一個(gè)最清晰地了解。在患者的病例討論環(huán)節(jié)中，相關(guān)的器械護(hù)士以及巡回護(hù)士都需要參與到其中來，從而能夠全方位地根據(jù)患者的病情制定出一套詳細(xì)周到的護(hù)理計(jì)劃。在手術(shù)前期，醫(yī)護(hù)人員需要做好患者的心理護(hù)理工作，通過詳細(xì)的病情講解以及手術(shù)治療講解讓患者了解到手術(shù)的必要性和治療效果，從而不斷提高患者對于手術(shù)以及護(hù)理的信心和依從性，進(jìn)而保證手術(shù)前期的高質(zhì)量準(zhǔn)備。對于一些術(shù)前無法入眠的患者，可以適當(dāng)采用鎮(zhèn)靜劑輔助其睡眠[1]。

手術(shù)物品準(zhǔn)備管理：對于術(shù)前的物品準(zhǔn)備，需要制定一套成熟的管理體系，明確相關(guān)的責(zé)任人，從而提高物品準(zhǔn)備的效率。在物品準(zhǔn)備階段，相關(guān)責(zé)任人需要備好各種手術(shù)儀器，如吸引器、高頻刀等。在備好手術(shù)儀器的同時(shí)，相關(guān)責(zé)任人還需要對其進(jìn)行術(shù)前的調(diào)試，以確保其在手術(shù)中工作性能正常。手術(shù)中需要使用的各種輔助用品，如無菌包等都需要全面?zhèn)潺R，同時(shí)對于一些特定性質(zhì)的手術(shù)，需要根據(jù)其性質(zhì)進(jìn)行急救藥品的配備[2]。

1.2.2 術(shù)中管理? 有效的靜脈通道建立管理：在高齡手術(shù)患者的手術(shù)過程中，靜脈通道的建立需要嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作原則，防止導(dǎo)管污染造成患者的細(xì)菌性靜脈炎或者是血液的污染。高齡手術(shù)患者由于其血管的通透性增加和彈性降低，在建立靜脈通道的過程中往往需要采用頸內(nèi)靜脈置管術(shù)輸液，所以在穿刺前需要和患者進(jìn)行溝通得到患者的配合。

體溫維持管理：在手術(shù)中，由于各方面的原因，會導(dǎo)致患者的體溫出現(xiàn)下降的現(xiàn)象，所以護(hù)理人員需要在手術(shù)的過程中，做好患者的體溫維持管理。在手術(shù)開始前護(hù)理人員就需調(diào)節(jié)好手術(shù)室的室溫，以22～25℃為宜，同時(shí)濕度保持在55%左右。在手術(shù)過程中，需要進(jìn)行一系列操作時(shí)，盡量不要暴露患者的軀體，以避免患者的體溫下降過快。

生命體征穩(wěn)定管理：在手術(shù)過程中，由于患者的心理緊張以及手術(shù)的刺激，患者的血壓會持續(xù)升高，從而引發(fā)術(shù)中的心腦血管以外，所以在手術(shù)過程中需要加強(qiáng)對患者的生命體征穩(wěn)定管理。護(hù)理人員需要積極地疏導(dǎo)患者的情緒，同時(shí)嚴(yán)密地監(jiān)控患者的各項(xiàng)生命體征，有任何異常情況的發(fā)生都需要第一時(shí)間報(bào)告手術(shù)醫(yī)師和麻醉醫(yī)師，從而進(jìn)行第一時(shí)間的有效處理[3]。

抗感染管理：在手術(shù)開始前，護(hù)理人員需要嚴(yán)格做好手術(shù)室的消毒工作，包括空氣、器械、手術(shù)臺等，總而言之需要為手術(shù)提供一個(gè)高質(zhì)量的無菌環(huán)境。針對這一項(xiàng)目的進(jìn)行，需要制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)以及責(zé)任人員和點(diǎn)檢人員，從而確保每項(xiàng)工作落實(shí)到位。

1.3? 觀察指標(biāo)

對A、B兩組患者的護(hù)理缺陷發(fā)生情況進(jìn)行觀察。護(hù)理缺陷主要包括圍術(shù)期體溫低、手術(shù)中異物殘留、手術(shù)后發(fā)生感染、心理護(hù)理不到位[4]。護(hù)理缺陷發(fā)生率=發(fā)生缺陷例數(shù)÷總例數(shù)×100.00%。

采用口頭問卷調(diào)查的形式對患者進(jìn)行護(hù)理管理工作滿意度調(diào)查，60分以下為不滿意，60～90分為滿意，90分以上為非常滿意，滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）÷總例數(shù)×100.00%。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]的形式表示，行χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? A、B兩組患者護(hù)理缺陷發(fā)生情況比較

經(jīng)過不同的護(hù)理管理后，A組患者中圍術(shù)期體溫低、手術(shù)中異物殘留、手術(shù)后發(fā)生感染以及心理護(hù)理不到位的患者分別為4例、2例、5例和3例，總護(hù)理缺陷發(fā)生率為16.27%;B組患者中圍術(shù)期體溫低、手術(shù)中異物殘留、手術(shù)后發(fā)生感染以及心理護(hù)理不到位的患者分別為1例、0例、1例和0例，總護(hù)理缺陷發(fā)生率為2.29%，兩組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2? A、B兩組患者對護(hù)理管理工作滿意度比較

經(jīng)過不同的護(hù)理管理后，A組患者對護(hù)理管理工作的滿意情況為：非常滿意30例、滿意44例、不滿意12例，總滿意率為86.05%;B組患者對護(hù)理管理工作的滿意情況為：非常滿意40例、滿意45例、不滿意2例，總滿意率為97.70%，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

“零缺陷”服務(wù)管理應(yīng)用在高齡患者的手術(shù)護(hù)理質(zhì)量管理中，不僅規(guī)范了術(shù)前的一些常規(guī)操作，還規(guī)范了手術(shù)中的很多細(xì)節(jié)操作。其通過詳細(xì)計(jì)劃以及制度的制訂，讓患者在手術(shù)前期得到更好的心理護(hù)理，也讓患者在手術(shù)過程中得到良好的治療。通過“零缺陷”服務(wù)管理理念的提出和應(yīng)用，讓醫(yī)護(hù)人員可能在工作中發(fā)生的一些失誤防范于未然，并全面提高著護(hù)理的水平，這對于患者的安全手術(shù)具有極為重要的意義[5]。

該文顯示，經(jīng)過不同護(hù)理管理之后，A、B組患者的護(hù)理缺陷發(fā)生率分別為16.27%和2.29%，B組顯著低于A組，同時(shí)A、B組患者對護(hù)理管理工作的滿意度分別為86.05%和97.70%，B組顯著高于A組。由此可見，“零缺陷”服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用效果顯著。

綜上所述，“零缺陷”服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用效果顯著，能夠顯著降低護(hù)理缺陷發(fā)生情況以及顯著提高患者對護(hù)理管理工作的滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 王玉召.“零缺陷”服務(wù)管理理念在高齡患者手術(shù)護(hù)理質(zhì)量管理中的效果分析[J].心理月刊，2019，14（14）：9-10.

[2]? 趙芳.零缺陷服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，14（2）：127-128.

[3]? 劉蔓，王模日根.“零缺陷”服務(wù)管理理念在高齡患者手術(shù)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2017，5（1）：133，136.

[4]? 陳惠蓮.“零缺陷”服務(wù)在高齡手術(shù)患者護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2016，24（16）：128-129.

[5]? 許蓮芳.“零缺陷”服務(wù)管理理念在高齡患者手術(shù)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2016，27（1）：21-22.

（收稿日期：2020-01-14）