李雪梅

[摘要] 目的 探討流程管理模式在五官科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 選擇2018年5月—2019年5月該院五官科22名護(hù)理人員作為研究組，選擇2017年4月—2018年4月該院五官科22名護(hù)理人員作為對(duì)照組。對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理措施，研究組在此基礎(chǔ)上應(yīng)用流程管理模式。對(duì)比兩組護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，以及對(duì)護(hù)理管理工作的滿意度。結(jié)果 研究組護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、病區(qū)管理、消毒隔離與護(hù)理溝通能力評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組對(duì)護(hù)理管理工作的滿意率100.00%高于對(duì)照組72.73%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 流程管理模式在五官科護(hù)理管理中具有顯著的應(yīng)用效果，可以有效強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理人員對(duì)于護(hù)理管理工作的評(píng)價(jià)，值得臨床推廣。

[關(guān)鍵詞] 流程管理模式;五官科;護(hù)理管理

[Abstract] Objective To explore the application effect of process management mode in nursing management of facial features. Methods From May 2018 to May 2019， 22 nursing staff in the department's faculty were selected as the study group， and from April 2017 to April 2018， 22 nursing staff in the department's faculty were used as the control group. The control group adopted routine nursing management measures， and the research group applied the process management model on this basis. Compare the nursing quality of two groups of nursing staff and their satisfaction with nursing management. Results The scores of nursing document writing， ward management， disinfection and isolation and nursing communication ability in the study group were higher than those in the control group， and the differences were statistically significant （P<0.05）. The satisfaction rate of the study group on nursing management was 100.00% higher than that of the control group 72.73%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The process management model has significant application effects in nursing management of pediatrics， which can effectively enhance the quality of nursing and improve the evaluation of nursing staff on nursing management. It is worthy of clinical promotion.

[Key words] Process management mode; ENT department; Nursing management

五官科包括眼科、耳鼻喉科及頭頸外科，由于患者損傷部分十分精細(xì)，所以在日常護(hù)理工作中需要采取十分細(xì)致的護(hù)理干預(yù)措施，這給護(hù)理工作提出了較高的要求[1]。目前，隨著人們對(duì)于護(hù)理服務(wù)要求的不斷提高，常規(guī)護(hù)理管理模式已無(wú)法滿足臨床發(fā)展的需求[2]。因此，探尋一種優(yōu)質(zhì)的護(hù)理管理模式合理利用五官科護(hù)理資源，提高整體服務(wù)質(zhì)量十分必要。流程管理是一種新型的護(hù)理管理模式，其通過(guò)有效整合護(hù)理服務(wù)資源，設(shè)計(jì)新型的服務(wù)運(yùn)作方式、服務(wù)流程，繼而使護(hù)理工作更為科學(xué)、規(guī)范與合理，最大程度上確保護(hù)理質(zhì)量[3]。2018年5月—2019年5月該院對(duì)22名五官科護(hù)理人員進(jìn)行了流程管理，收效十分滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2018年5月—2019年5月該院五官科22名護(hù)理人員作為研究組，均為女性;年齡21～45歲，平均年齡（27.6±4.3）歲;工作年限1～22年，平均年限（5.2±1.0）年;文化水平為本科及以上12名，大專8名，中專2名;職稱為主管護(hù)師2名，護(hù)師11名，護(hù)士9名。選擇2017年4月—2018年4月該院五官科22名護(hù)理人員作為對(duì)照組，均為女性;年齡21～44歲，平均年齡（27.5±3.5）歲;工作年限1～21年，平均年限（5.2±1.2）年;文化水平為本科及以上12名，大專8名，中專2名;職稱為主管護(hù)師2名，護(hù)師10名，護(hù)士10名。兩組護(hù)理人員在性別、年齡、工作年限、文化水平與職稱對(duì)比中，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。具有可比性。

1.2? 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理措施，即護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)五官科護(hù)理工作規(guī)章制度規(guī)范護(hù)理人員的行為;定期進(jìn)行護(hù)理操作技能培訓(xùn)與考核;定期核查科室物品資源;監(jiān)督與管理護(hù)理人員的業(yè)務(wù)情況，對(duì)其中出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行糾正。研究組在此基礎(chǔ)上應(yīng)用流程管理模式，具體方法如下。（1）分析流程管理現(xiàn)狀：①護(hù)理人員完全按照醫(yī)囑實(shí)施護(hù)理工作，在服務(wù)中缺少主動(dòng)性，且與患者缺少溝通，不重視心理疏導(dǎo)與健康宣教的實(shí)踐價(jià)值。②科室排班結(jié)構(gòu)僅可以為患者提供基礎(chǔ)性服務(wù)，無(wú)法滿足其對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求。（2）制定流程管理計(jì)劃：召開(kāi)小組會(huì)議，合理的分析護(hù)理流程存在的不足，例如溝通問(wèn)題、排班問(wèn)題等，探討并總結(jié)解決方案。（3）執(zhí)行護(hù)理流程管理：①調(diào)整排班制度：將提高五官科整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量作為核心目的，并考慮患者的治療需求，重新設(shè)計(jì)排班制度，混合搭配工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員與新入職人員，并在提高護(hù)理人員工作積極性的同時(shí)，使單純落實(shí)醫(yī)囑變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)患者。同時(shí)，合理安排交接班工作，確保護(hù)理項(xiàng)目無(wú)疏漏，最大程度強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量。②加強(qiáng)培訓(xùn)力度，包括溝通培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等，不斷提高護(hù)理人員的專業(yè)技能與工作責(zé)任感，確保在面對(duì)危急情況時(shí)可以正確處置，并與患者建立起良好的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，每月組織護(hù)理人員總結(jié)當(dāng)月工作情況，對(duì)日常工作中存在的不足進(jìn)行分析與探討，保證護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。③建立有效的支持與監(jiān)管體系，護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)監(jiān)督與支持，并量化各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，不斷完善各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)涵，及時(shí)糾正與指導(dǎo)護(hù)理中存在的問(wèn)題。

1.3? 觀察指標(biāo)

①通過(guò)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查量表，對(duì)比兩組護(hù)理人員的護(hù)理情況。調(diào)查量表包括護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、病區(qū)管理、消毒隔離與護(hù)理溝通能力4個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)25分，滿分為100分，評(píng)分越高說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量越佳。②自擬滿意度調(diào)查表，對(duì)比兩組護(hù)理人員對(duì)于護(hù)理管理工作的滿意度。調(diào)查表分為3個(gè)等級(jí) ，即十分滿意、滿意與不滿意。其中十分滿意加滿意率計(jì)為總滿意率。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

通過(guò)SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料與計(jì)數(shù)資料以（x±s）與[n（%）]表示，分別行t檢驗(yàn)與χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 護(hù)理質(zhì)量

研究組護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、病區(qū)管理、消毒隔離與護(hù)理溝通能力評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2? 對(duì)護(hù)理管理工作的滿意度

研究組22名護(hù)理人員均對(duì)護(hù)理管理工作滿意，對(duì)照組16名護(hù)理人員對(duì)護(hù)理管理工作滿意。研究組對(duì)護(hù)理管理工作的滿意率100.00%高于對(duì)照組72.73%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.947，P=0.008）。

3? 討論

五官科是治療眼科、耳鼻喉科及頭頸外科疾病的科室，其接收的患者具有年齡跨度大、病情復(fù)雜、手術(shù)精細(xì)度高、急診患者多、術(shù)后護(hù)理難度大等特點(diǎn)，若護(hù)理管理疏忽極易造成護(hù)理事故[4-5]。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，就醫(yī)患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求也隨之增高。傳統(tǒng)護(hù)理管理模式已無(wú)法滿足人們對(duì)現(xiàn)代化護(hù)理服務(wù)的需求，其弊端也在臨床工作中不斷暴露與呈現(xiàn)[6-7]。因此，探尋一種新型的管理模式強(qiáng)化五官科護(hù)理管理質(zhì)量，保障廣大患者的就醫(yī)質(zhì)量十分必要。

流程管理模式是一種新型的管理思路與方法，其通過(guò)有效整合護(hù)理服務(wù)資源，設(shè)計(jì)新型的服務(wù)運(yùn)作方式、服務(wù)流程，最大程度上確保護(hù)理質(zhì)量[8-9]。同時(shí)，流程管理模式可以充分發(fā)揮出護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，提高其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并在護(hù)理期間始終將患者的滿意度與需求作為工作的核心，之后通過(guò)專業(yè)化、深層次的服務(wù)，強(qiáng)化護(hù)理效率與質(zhì)量。有研究發(fā)現(xiàn)，五官科接收的患者以老年與小兒為主，而此類群體對(duì)于護(hù)理服務(wù)水平要求更高，且工作量大，傳統(tǒng)護(hù)理管理模式已無(wú)法滿足患者的需求，臨床應(yīng)用中具有一定的局限性[10]。流程管理模式通過(guò)分析現(xiàn)階段的流程管理現(xiàn)狀，總結(jié)護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定流程管理計(jì)劃，不斷優(yōu)化五官科護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，使患者獲得更為理想的就醫(yī)體驗(yàn)。流程管理模式中通過(guò)調(diào)整排班制度，合理配比人力資源，可以保證護(hù)理項(xiàng)目無(wú)疏漏，減少護(hù)理不良事件;加強(qiáng)培訓(xùn)力度可以提高護(hù)理人員的專業(yè)技能與工作責(zé)任感，重視心理護(hù)理與健康教育，并通過(guò)溝通建立起良好的護(hù)患關(guān)系;建立有效的支持與監(jiān)管體系則能夠及時(shí)糾正與指導(dǎo)護(hù)理中存在的問(wèn)題，保證各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)順利實(shí)施[11-12]。該文研究結(jié)果顯示，研究組護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、病區(qū)管理、消毒隔離與護(hù)理溝通能力評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），且研究組對(duì)護(hù)理管理工作的滿意率100.00%高于對(duì)照組72.73%（P<0.05）。結(jié)果可見(jiàn)，流程管理模式能夠使五官科護(hù)理工作更為規(guī)范與全面，進(jìn)一步減少護(hù)理缺陷，提高整體護(hù)理質(zhì)量，且合理的資源配比與綜合培訓(xùn)也提高了護(hù)理人員對(duì)于管理工作的滿意度。

綜上所述，流程管理模式在五官科護(hù)理管理中具有顯著的應(yīng)用效果，可以有效強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理人員對(duì)于護(hù)理管理工作的評(píng)價(jià)，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2020-01-18）