儲(chǔ)娜 林慧敏

摘 要： 共享經(jīng)濟(jì)下平臺(tái)型靈活就業(yè)是實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力市場(chǎng)充分就業(yè)、降低用工成本的重要途徑，其人員管理較傳統(tǒng)模式發(fā)生很大改變。以滴滴出行為例，司機(jī)的績(jī)效管理缺乏全面的績(jī)效考核和激勵(lì)體系且勞動(dòng)權(quán)益保障缺失，靈敏性較低的反饋輔導(dǎo)機(jī)制也阻礙了績(jī)效的提升。滴滴平臺(tái)應(yīng)該完善其績(jī)效管理體系，借助大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)的績(jī)效管理工具，制定差異化激勵(lì)和勞動(dòng)權(quán)益保障機(jī)制，并搭建多向反饋渠道和強(qiáng)化績(jī)效輔導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)司機(jī)、用戶以及平臺(tái)方的共贏。

關(guān)鍵詞： 共享經(jīng)濟(jì) 靈活就業(yè) 績(jī)效管理 激勵(lì)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)和發(fā)展新動(dòng)能，而平臺(tái)型組織以彈性和靈活的工作方式吸引了大批勞動(dòng)者，勞動(dòng)群體數(shù)量不斷擴(kuò)大。這類用工模式也滲透到許多行業(yè)中，是實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力市場(chǎng)充分就業(yè)、降低企業(yè)用工成本的重要途徑。滴滴出行作為典型代表，借助大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造了共享出行新生態(tài)。但是群體數(shù)量大、工作自由度高的部分司機(jī)的管理不同于傳統(tǒng)的人力資源管理模式，帶來(lái)高效便捷的叫車服務(wù)和低價(jià)優(yōu)質(zhì)的乘車體驗(yàn)的同時(shí)也存在著低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、侵害乘客利益等發(fā)展亂象，司機(jī)對(duì)于平臺(tái)也有著“效用、便捷性和安全”的訴求。平臺(tái)如何優(yōu)化司機(jī)的績(jī)效管理機(jī)制，充分激發(fā)其工作積極性和提高激勵(lì)效果，成為亟待解決的問(wèn)題。

一、理論背景

（一）共享經(jīng)濟(jì)

“共享經(jīng)濟(jì)”的概念最早由馬科斯·費(fèi)爾遜和瓊·斯潘思提出，他們認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)的主要特點(diǎn)是個(gè)體通過(guò)一個(gè)由第三方創(chuàng)建的、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體之間直接的閑散資源交換。根據(jù)我國(guó)2020年初發(fā)布的《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2020）》，2019年共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易額為32828億元，比上年增長(zhǎng)11.6%。共享經(jīng)濟(jì)在推動(dòng)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、促進(jìn)消費(fèi)方式轉(zhuǎn)型等方面的作用進(jìn)一步顯現(xiàn)。生活服務(wù)、生產(chǎn)能力、交通出行三個(gè)領(lǐng)域共享經(jīng)濟(jì)交易規(guī)模位居前三，2019年網(wǎng)約車在網(wǎng)民中的普及率達(dá)到47.4%，比2016年提高了15.1個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)來(lái)源：《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2020）》

本文選取的研究對(duì)象滴滴出行是共享經(jīng)濟(jì)下的典型移動(dòng)出行平臺(tái)，2012年北京小桔科技有限公司成立，2016年宣布與Uber全球達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議。它提供乘客與車輛及司機(jī)的匹配服務(wù)，涵蓋了出租車、快車、優(yōu)享、順風(fēng)車、代駕等多種類型，受益于中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的發(fā)展和中國(guó)的低碳出行理念，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的博弈中迅速發(fā)展起來(lái)。

（二）靈活就業(yè)

平臺(tái)型靈活就業(yè)是指依托分享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，通過(guò)提供勞動(dòng)或資源、服務(wù)獲得報(bào)酬的靈活就業(yè)新形態(tài)。資料來(lái)源：中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所課題組：《中國(guó)靈活就業(yè)基本問(wèn)題研究》，載《經(jīng)濟(jì)研究參考》，2005年第45期根據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者（何勤等，2017）的研究，平臺(tái)型靈活就業(yè)人員具有無(wú)組織邊界勞動(dòng)、工作時(shí)間自由、工作地點(diǎn)靈活、勞動(dòng)報(bào)酬依托網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)定位等新特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外也有很多學(xué)者對(duì)Airbnb、滴滴出行等企業(yè)進(jìn)行關(guān)于靈活就業(yè)者用工模式、滿意度、人力資源管理等方面的研究，多側(cè)重于現(xiàn)象描述、案例對(duì)比，相應(yīng)的優(yōu)化策略分析較少。

（三）綜合激勵(lì)理論

綜合激勵(lì)理論最早由萊曼·波特和愛(ài)德華·勞勒提出，以期望理論為主要框架、引進(jìn)雙因素理論為基礎(chǔ)而發(fā)展起來(lái)的一種新的激勵(lì)模型。其核心思想是人的行為的發(fā)展是個(gè)體和環(huán)境綜合作用的結(jié)果，員工的工作行為不止受單一因素影響，而是多方面綜合激勵(lì)形成的結(jié)果，管理者必須設(shè)法激發(fā)員工個(gè)體形成強(qiáng)烈工作動(dòng)機(jī);其次要輔之以相應(yīng)的外部環(huán)境的支持，最后再以績(jī)效為衡量標(biāo)準(zhǔn)予以員工相應(yīng)的公平的報(bào)酬，提升其工作滿意度。工作滿意度得到提升后也會(huì)促使員工績(jī)效努力工作，形成一個(gè)良性循環(huán)。滴滴出行強(qiáng)調(diào)平臺(tái)、司機(jī)和乘客三方面的供需關(guān)系，司機(jī)的工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)共享出行平臺(tái)的發(fā)展至關(guān)重要，這些問(wèn)題的解決離不開(kāi)優(yōu)化的人員管理模式，尤其是在對(duì)司機(jī)的績(jī)效考核和激勵(lì)上。

綜合上述理論回顧與背景介紹，本文以共享經(jīng)濟(jì)的典型代表滴滴出行為例，為獲取客觀有效的信息和數(shù)據(jù)，在對(duì)部分滴滴司機(jī)及平臺(tái)人力資源部員工深入訪談和文獻(xiàn)查閱的基礎(chǔ)上，了解其靈活就業(yè)員工的績(jī)效管理現(xiàn)狀，并結(jié)合相關(guān)理論提出了對(duì)應(yīng)的優(yōu)化策略。

二、滴滴出行績(jī)效管理現(xiàn)狀

（一）缺乏全面完整的績(jī)效考核體系

績(jī)效考核體系是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)并能較完整地表達(dá)評(píng)價(jià)要求的考核指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。當(dāng)前滴滴的績(jī)效考核比較重視考核實(shí)施的過(guò)程，缺少對(duì)績(jī)效計(jì)劃、反饋以及結(jié)果運(yùn)用的關(guān)注，沒(méi)有形成全面完整的績(jī)效考核體系。有些滴滴司機(jī)為了提高訂單數(shù)量和好評(píng)率而采取刷單手段造成虛假績(jī)效的現(xiàn)象，利用軟件上的漏洞和市面上出現(xiàn)的各種加速器作弊軟件進(jìn)行搶單等行為，不利于管理。對(duì)于司機(jī)的考核側(cè)重平臺(tái)內(nèi)部考核和外部用戶評(píng)價(jià)。但考核指標(biāo)過(guò)于寬泛，不夠準(zhǔn)確客觀;由公司直接決定會(huì)導(dǎo)致司機(jī)對(duì)考核指標(biāo)的接受程度較低，影響考核和激勵(lì)效果。此外乘客對(duì)司機(jī)的滿意度是績(jī)效指標(biāo)中重要的一部分，但過(guò)于主觀，即使現(xiàn)在已有雙方互評(píng)制，也不排除有些乘客惡意打低分的現(xiàn)象。

（二）績(jī)效激勵(lì)體系不夠完善，勞動(dòng)權(quán)益保障缺失

在滴滴發(fā)展前期為了擴(kuò)大市場(chǎng)和增加占有率，滴滴給司機(jī)很多補(bǔ)貼，抽成不高，收入比較樂(lè)觀。但當(dāng)?shù)蔚巫龃笞鰪?qiáng)且在國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車市場(chǎng)占據(jù)最大的市場(chǎng)額后，補(bǔ)貼變得很少而抽成卻變得更高，使得司機(jī)收入大幅降低，平臺(tái)的不滿增加造成人員流失嚴(yán)重。此外，滴滴的激勵(lì)體系中只包括一些補(bǔ)貼、少許獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，司機(jī)無(wú)法享受公司福利和社會(huì)保障，激勵(lì)體系不夠完善，一定程度上導(dǎo)致了司機(jī)對(duì)滴滴的認(rèn)可度較低。

（三）缺乏健全的績(jī)效反饋機(jī)制和輔導(dǎo)流程

績(jī)效反饋是將績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋給被評(píng)估對(duì)象，并對(duì)被評(píng)估對(duì)象的行為產(chǎn)生影響。從滴滴對(duì)司機(jī)的績(jī)效管理來(lái)看，平臺(tái)沒(méi)有及時(shí)有效地將績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋。其次，滴滴在對(duì)員工的考核過(guò)程中缺少與司機(jī)的聯(lián)系，導(dǎo)致其很難發(fā)現(xiàn)員工所存在的問(wèn)題甚至根本發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，司機(jī)無(wú)法得到及時(shí)有效的績(jī)效反饋結(jié)果，難以通過(guò)績(jī)效管理促進(jìn)其業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，大部分司機(jī)在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)不能與平臺(tái)取得順暢交流，問(wèn)題難以及時(shí)解決。例如，當(dāng)司機(jī)對(duì)自己的考核結(jié)果有申訴的需求時(shí)，平臺(tái)不能及時(shí)地給出令人滿意的回應(yīng)時(shí)會(huì)打擊其工作積極性，導(dǎo)致對(duì)公司的不滿?？傊?，滴滴對(duì)與績(jī)效反饋輔導(dǎo)這一環(huán)節(jié)有所忽視，缺乏了與員工之間的溝通聯(lián)系，績(jī)效難以提升。

三、滴滴出行績(jī)效管理優(yōu)化

（一）完善科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效管理體系

績(jī)效管理是管理者和員工為了達(dá)成組織愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控、績(jī)效評(píng)價(jià)以及績(jī)效反饋的循環(huán)過(guò)程。滴滴平臺(tái)的績(jī)效管理體系偏重于對(duì)滴滴司機(jī)業(yè)績(jī)的考核，對(duì)于其他環(huán)節(jié)的重視程度相對(duì)較低。因此，滴滴平臺(tái)的績(jī)效管理體系應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)公司戰(zhàn)略導(dǎo)向，注重整體性原則和各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系與良性循環(huán)。特別是在考核過(guò)程中的指標(biāo)選取要量化穩(wěn)定、溝通反饋和輔導(dǎo)培訓(xùn)要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和司機(jī)的參與感。

（二）引入大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)的績(jī)效管理工具

大數(shù)據(jù)時(shí)代的績(jī)效管理與傳統(tǒng)管理過(guò)程不同，不僅僅是員工績(jī)效行為后的數(shù)據(jù)采集和框架式的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，需要結(jié)合數(shù)據(jù)及時(shí)采集、數(shù)據(jù)集成和分析、數(shù)據(jù)互聯(lián)和應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)，對(duì)司機(jī)的績(jī)效數(shù)據(jù)和乘客的誠(chéng)信行為進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)監(jiān)控，如司機(jī)的考核指標(biāo)和績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)、乘客的惡意差評(píng)與滿意度審核等，在管理和反饋過(guò)程中加以改進(jìn)并產(chǎn)生雙向約束和權(quán)益保障的作用。

（三）制定差異化激勵(lì)和勞動(dòng)權(quán)益保障機(jī)制

當(dāng)前部分滴滴司機(jī)對(duì)于平臺(tái)的形式單一、變動(dòng)性大的激勵(lì)機(jī)制并未完全認(rèn)可，司機(jī)對(duì)于平臺(tái)也有著“效用、便捷性和安全”的勞動(dòng)權(quán)益訴求。根據(jù)綜合激勵(lì)理論的相關(guān)概念，滴滴可以從各類司機(jī)（順風(fēng)車、快車、優(yōu)享等）自身的需求與動(dòng)機(jī)出發(fā)，實(shí)施差異化的激勵(lì)機(jī)制，加入績(jī)效提成、榮譽(yù)激勵(lì)等方案;同時(shí)也要體現(xiàn)公開(kāi)透明原則，要有司機(jī)的參與和意見(jiàn)反饋，注重穩(wěn)定性，增強(qiáng)司機(jī)對(duì)于制度的信任感和安全感，保證內(nèi)部公平性。平臺(tái)更要與司機(jī)建立合理的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和保障機(jī)制，明確職責(zé)權(quán)益。

（四）搭建多向反饋渠道，強(qiáng)化績(jī)效輔導(dǎo)培訓(xùn)

滴滴可以在平臺(tái)上完善司機(jī)的溝通反饋設(shè)置，對(duì)于考核信息進(jìn)行打分，考核人員依據(jù)結(jié)果來(lái)制定相應(yīng)的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，通過(guò)反饋評(píng)價(jià)收集更好的意見(jiàn)以提高績(jī)效溝通的效率。整個(gè)過(guò)程中管理者都需要在掌握具體情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的客觀評(píng)估，并提供必要的輔導(dǎo)和幫助，使得司機(jī)更能適應(yīng)崗位的需求。強(qiáng)化輔導(dǎo)培訓(xùn)的目的是使司機(jī)能夠掌握相應(yīng)技能以滿足工作要求，平臺(tái)應(yīng)該針對(duì)司機(jī)的分散性為其提供標(biāo)準(zhǔn)化、便捷性的自主學(xué)習(xí)素材和途徑，尤其是部分兼職司機(jī)的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)司機(jī)用戶對(duì)于平臺(tái)的持續(xù)使用意愿，保證資源供給、工作積極性和忠誠(chéng)度。

四、結(jié)論和展望

共享經(jīng)濟(jì)下平臺(tái)型靈活就業(yè)者的管理區(qū)別于傳統(tǒng)人力資源管理模式更具復(fù)雜性，滴滴出行作為典型代表企業(yè)，更加強(qiáng)調(diào)平臺(tái)、司機(jī)和乘客三方面的供需關(guān)系，其中司機(jī)的工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)共享出行平臺(tái)的發(fā)展至關(guān)重要，尤其是在對(duì)司機(jī)的績(jī)效考核和激勵(lì)上。本文在文獻(xiàn)回顧、問(wèn)卷調(diào)研和訪談分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)滴滴平臺(tái)司機(jī)績(jī)效管理現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其管理模式的典型特征，針對(duì)頻發(fā)的滴滴事故分析其績(jī)效管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)司機(jī)、用戶以及平臺(tái)方的共贏，以適應(yīng)平臺(tái)型靈活就業(yè)者管理新特征，推進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)健康發(fā)展。

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