虎福東

汽車維修企業(yè)評價是主管單位面向公眾進(jìn)行的一項重要公開業(yè)務(wù)，但是其涉及內(nèi)容、關(guān)系錯綜復(fù)雜，因此科學(xué)有效的方法至關(guān)重要。本文在充分研究汽車維修企業(yè)綜合評價的實施現(xiàn)狀和存在問題的基礎(chǔ)上，建立以AHP分析為理論支撐的汽車維修企業(yè)綜合評價體系，并以某評價案例進(jìn)行實踐。

一、引言

汽車維修企業(yè)是各類從事汽車整車、總成以及零部件修理的以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)實體，隨著我國機(jī)動車保有量的日益增加，雖然新車銷售量近年來開始增長緩慢甚至停滯，但是汽車維修行業(yè)做為汽車服務(wù)業(yè)的重要組成部分，開始成為關(guān)乎民生的一類服務(wù)行業(yè)。

2015年，交通運輸部等十部委共同發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，共計提出了24方面的基本要求，其中第23條明確提出研究完善汽車維修業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及評價指標(biāo)體系，為汽車維修業(yè)布局規(guī)劃和發(fā)展水平衡量提供客觀依據(jù)。出臺這一部分指導(dǎo)意見的初衷是基于汽車維修企業(yè)評價的現(xiàn)狀，長期以來由于汽車維修企業(yè)不僅屬于商貿(mào)企業(yè)，從本質(zhì)上來講也屬于技術(shù)企業(yè)的類型，其管理、從業(yè)水平等多方面均體現(xiàn)了專業(yè)性強、行業(yè)交叉等特性，因此多年來進(jìn)行簡單的“打分制”、“評星制”等評價方法雖具備一定的合理性和可操作性，但是固話的評價方法不夠綜合性，也不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理和客戶引導(dǎo)的需求。本文在對汽車維修企業(yè)評價的實施現(xiàn)狀和存在問題研究的基礎(chǔ)上，提出基于AHP分析的工程項目方案評價方法并實踐。

二、AHP與汽車維修企業(yè)綜合評價

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國運籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)T. L. Saaty教授在20世紀(jì)70年代初期提出的， AHP往往可以用作定性問題的定量分析過程中，它的特點是簡便、靈活、模型拓展性強，對于復(fù)雜的內(nèi)部關(guān)系可以進(jìn)行數(shù)值化和參數(shù)化操作，AHP分析常常對于多因素、多準(zhǔn)則的決策是非常有效的。它的特點是把復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，使之條理化，根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實的主觀判斷結(jié)構(gòu)（主要是兩兩比較）把專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述。

由于汽車維修企業(yè)綜合評價涉及企業(yè)管理、服務(wù)水平、客戶體驗、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、財務(wù)管理等多方面，因此往往其評價因素呈現(xiàn)錯綜復(fù)雜、相互交叉且難以量化的特點，在這種情況下，AHP可以將定性評價轉(zhuǎn)換為定量評價、分層級指標(biāo)體系設(shè)定等優(yōu)點即可以很適應(yīng)此類問題的解決。除此之外，由于AHP方法可移植可重復(fù)可反饋，因此執(zhí)行過程中也可提高其公信力和可靠度。

三、基于AHP的汽車維修企業(yè)綜合評價實踐

（一）評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文以本地某批次一類維修企業(yè)評星為對象，由于之前按照打分方式進(jìn)行的過程中，有兩家參評單位打分三輪評分基本一致，從客觀評分、主觀表現(xiàn)均差別不大，但如若需要進(jìn)行優(yōu)選則難以抉擇。因此本文運用AHP方法選擇進(jìn)行最優(yōu)企業(yè)的評選，并據(jù)此進(jìn)行有目的、有依據(jù)的決策。選定行業(yè)內(nèi)10位背景各異、專業(yè)方向不同，但是對于道德品質(zhì)優(yōu)良、且在汽車維修行業(yè)均具備豐富政策理論和實踐經(jīng)驗的專家構(gòu)成專家?guī)欤⒁罁?jù)國家現(xiàn)有與汽車維修相關(guān)的政策、法律、法規(guī)和規(guī)定等政策性文件打包向?qū)＜疫M(jìn)行發(fā)送，之后運用特爾菲法進(jìn)行評價指標(biāo)體系中的評價指標(biāo)的層級和名稱的確定。圖1為本文中建立的AHP分析模型。

（二）構(gòu)建判斷矩陣

完成指標(biāo)系統(tǒng)構(gòu)建之后，再次使用特爾菲法并根據(jù)Saaty的1-9分度進(jìn)行重要性比對評分，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建A-B層次判斷矩陣見表1所示。

W=（0.64， 0.13， 0.23） ，λmax=4.160，C.I.=0.002，C.R.=0.004<0.1，判斷矩陣的一致性可以接受。再者，構(gòu)建第三層各因素對于第二層元素的判斷矩陣，本文以B2-C為例，其層次判斷矩陣如表2所示。

與B2-C層次判斷矩陣相對應(yīng)的參數(shù)計算結(jié)果為：W=（0.66， 0.34） ，此為二階判斷矩陣，易知它滿足一致性檢驗。

同理可得，C對于B的總矩陣及排序如圖3所示。

（三）完成總排序及評價得分

最后，通過D-C的判斷矩陣進(jìn)行逐級向上一層進(jìn)行矩陣計算，并最終完成層次總排序及一致性檢驗可得，出層次總排序的權(quán)重向量為：W=（0.390， 0.610），C.I.=0.049，C.R.=0.00<0.1，層次總排序一致性檢驗通過。

綜上所述，D2的分值最高，換言之，在本次評優(yōu)工作中，D2所對應(yīng)的維修企業(yè)可以勝出。

四、結(jié)語

本文運用AHP方法，對于日常評分或者打分方式下難以分級的汽車維修企業(yè)進(jìn)行綜合評價，結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策，運用專家系統(tǒng)特爾斐問卷反饋的方式進(jìn)行評價指標(biāo)體系構(gòu)建和判斷矩陣生成，避免了權(quán)威的不利影響。本文所使用的方法可以作為此類問題解決的新思路和新途徑。（作者單位：寧夏交通運輸綜合執(zhí)法監(jiān)督局）