胡安楨

摘要：為評(píng)價(jià)中山市住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，構(gòu)造了中山市住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)文中的住宅小區(qū)開展了有效的評(píng)價(jià)，并對(duì)可能出現(xiàn)的評(píng)價(jià)結(jié)果提出了改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù);研究理論及方法;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：F293.33

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2020）06-0069-72

收稿日期：2020-05-13

1中山住宅物業(yè)管理服務(wù)概況

從1981年3月我國(guó)第一家物業(yè)管理公司：深圳市物業(yè)管理公司的創(chuàng)立，至今全國(guó)已有各類物業(yè)管理公司2000余家，從業(yè)人員近200萬(wàn)人?？梢钥闯?，房地產(chǎn)業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展高速發(fā)展著，住宅用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。

據(jù)了解，中山的物業(yè)管理起步比深圳晚，成形于20世紀(jì)90年代初，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已成為中山市充滿生機(jī)和活力的朝陽(yáng)行業(yè)。目前，中山市共有物業(yè)管理企業(yè)約600家，從業(yè)人員超過6萬(wàn)人，這些企業(yè)管理的物業(yè)項(xiàng)目近2000個(gè)，管理面積16752萬(wàn)平方米，主營(yíng)業(yè)收入約20億元。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)已成為中山市維護(hù)社會(huì)安定、鄰里和諧、社區(qū)文明不可或缺的行業(yè)，也是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分。

為了規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，中山市物價(jià)局、中山市建設(shè)局于2005年4月22日聯(lián)合發(fā)布了《中山市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)榜（試行）》。從住宅小區(qū)基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理6個(gè)方面制定了一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)了中山市物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升了物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。

但是，目前在中山有些住宅小區(qū)，業(yè)主委員會(huì)委員缺乏相應(yīng)的約束機(jī)制，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“責(zé)、權(quán)、利”不清的問題，導(dǎo)致物業(yè)糾紛時(shí)有發(fā)生。另一方面，目前不少小區(qū)業(yè)主也存在“不會(huì)當(dāng)家、不愿當(dāng)家、不敢當(dāng)家、亂當(dāng)家”的情況，而且對(duì)小區(qū)等公共管理、公共事務(wù)參與度不高，導(dǎo)致物業(yè)公司開展工作困難且缺乏監(jiān)管，影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升。

住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和過程較為繁雜，決定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素較多，所涉及到的指標(biāo)也是多種多樣，且多數(shù)帶有明顯的模糊性，也就是說住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是業(yè)主對(duì)服務(wù)的一種主觀感覺，這也導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的模糊性、不確定性和難以度量性。因此，在相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，本文基于模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)中山市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益、改善人民群眾的生活環(huán)境、構(gòu)建和諧社會(huì)、提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平等方面都有積極意義。

2模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)是通過構(gòu)造等級(jí)模糊子集把反映被評(píng)事物的模糊指標(biāo)進(jìn)行量化（即確定隸屬度），然后利用模糊變換原理對(duì)指標(biāo)綜合。

模糊綜合評(píng)價(jià)的基本方法是首先建立評(píng)價(jià)要素集，然后建立評(píng)語(yǔ)集，再構(gòu)造模糊關(guān)系矩陣R，再確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)向量，最后生成模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量：

利用合適的算子將A與各被評(píng)事物的R進(jìn)行合成，得到各被評(píng)事物的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量B。即：

其中b，表示被評(píng)事物從整體上看對(duì)v，等級(jí)模糊子集的隸屬程度。

這里只是簡(jiǎn)述了二級(jí)模糊綜合評(píng)判模型的評(píng)判過程，對(duì)于多級(jí)評(píng)判模型的評(píng)判過程類似上述方法，便可評(píng)判出最終結(jié)果。

總之，模糊綜合評(píng)價(jià)法是借助模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。

3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，它直接影響到小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)最后測(cè)評(píng)的全面性、真實(shí)性和準(zhǔn)確程度，因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取依賴于當(dāng)?shù)丨h(huán)境、經(jīng)濟(jì)、房地產(chǎn)等諸多因素。

中山，古稱“香山”，廣東省地級(jí)市，全國(guó)5個(gè)不設(shè)區(qū)的地級(jí)市之一。隨著深中通道的建設(shè)，必將形成“珠三角經(jīng)濟(jì)一體化”的交通動(dòng)脈。中山作為連接深中通道的“橋頭堡”，通道開通后，從深圳前海出發(fā)，僅需30分鐘車程即可到達(dá)中山，深中同城指日可待。

在此大的背景下，中山住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以采用文獻(xiàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（于洪軍，2009），如圖1所示。

C級(jí)指標(biāo)保安服務(wù)、維修服務(wù)指標(biāo)體系，分別如圖2、圖3所示。

衛(wèi)生保潔：公共衛(wèi)生、垃圾處理、衛(wèi)生安全、保潔員素養(yǎng)。綠化服務(wù)：綠化養(yǎng)護(hù)、綠化員素養(yǎng)。業(yè)主接待：投訴處理時(shí)效性、投訴處理質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)員素養(yǎng)。小區(qū)文化標(biāo)：小區(qū)文化豐富。費(fèi)用收支：費(fèi)用收支透明。各級(jí)指標(biāo)權(quán)重如表1所示。

4物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意度設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，既要抓住物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要素，又不能過于繁瑣，便于提高被調(diào)查者的積極參與度。這里以中山市住宅物業(yè)質(zhì)量指標(biāo)體系的物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指體系的19個(gè)二級(jí)指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問題，評(píng)價(jià)結(jié)果分別為：滿意、比較滿意感覺一般、不滿意、非常不滿意。

筆者在中山A新城小區(qū)發(fā)放表1問卷調(diào)查表600多份，收回500多份，回收率88.6%，調(diào)查結(jié)果如表2所示。

根據(jù)業(yè)主對(duì)住宅物業(yè)管理服務(wù)滿意度表1，得到：

依次得到保安服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)向量Bi=AiRi（i=1，2，…，7），由此得到B。

由C=AB，得到中山A新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)向量C=（0.411333，0.421468，0.125495.0.025904，0.019654），根據(jù)最大隸屬度原則，0.421468對(duì)應(yīng)于比較滿意，說明該住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量得到了業(yè)主的認(rèn)可。

5結(jié)論及建議

不難看出，模糊綜合評(píng)價(jià)法簡(jiǎn)潔、科學(xué)、可操作性強(qiáng)。本文就如何定量地評(píng)價(jià)中山市住宅小區(qū)物管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量做了一次有益的嘗試。如評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)一般或不滿意或非常不滿意，可以將模糊評(píng)判模型校正為三層次式結(jié)構(gòu)模型，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況增設(shè)評(píng)判三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如在業(yè)主接待增設(shè)三級(jí)指標(biāo)：主動(dòng)收集用戶的建議、接待渠道暢通、投訴處理及時(shí)、投訴回訪，也可采用模糊分析法展開主成因分析，找出影響住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量聲譽(yù)的主要因素。

參考文獻(xiàn)：

1.于洪軍.深圳小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及分析.浙江大學(xué).2009