（西南民族大學文新學院，四川 成都 610000）

成都作為近年來中國西部地區(qū)商業(yè)最繁榮的城市之一，地鐵在其公共交通中的地位日漸明顯，并為城市正常運行提供了保障，因此規(guī)范的軌道交通語言服務是必不可少的。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查為主的定量分析，結(jié)合個別訪談為主的性質(zhì)分析，總結(jié)出成都地鐵語言服務的不足，從而提出改進措施，促進成都地鐵語言服務的規(guī)范化。

一、成都地鐵交通服務現(xiàn)狀

成都地鐵截止至2019 年12 月，共開通7 條線路，使成都成為中國大陸第十個擁有城市軌道交通的城市。日最高客流量達到525.60 萬次，首次突破500萬次大關。①其中二號線榮膺中國建筑業(yè)最高榮譽——中國建設工程魯班獎。

二、成都地鐵語言服務存在的問題

（一）導向標識

1.導向標識不夠規(guī)范

導向標識系統(tǒng)建設是提升地鐵管理運營的重要舉措，能夠高效地引導乘客，使乘客更加快速、便捷地找到自己的目的地，減少在地鐵站內(nèi)的無效滯留。[1]縱觀我國各大城市車站導向標識，普遍存在著導向標識缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、造型凌亂、導向標識持續(xù)性差、標識設置不夠準確等主要問題。[2]根據(jù)調(diào)查問卷顯示，人們還認為“因老化帶來的字跡模糊”、“引導圖未及時更新”等方面需要改進。這些都是由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃管理所導致的問題，對乘客乘坐地鐵出行造成了極大的困擾。

2.缺少人性化導向標識

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)推算，各類殘疾人總數(shù)為622.3 萬人，占四川常住人口總數(shù)的7.57%。[3]由此可見，殘疾人出行也不占少數(shù)。盡管地鐵站內(nèi)有鋪設盲道，但是經(jīng)過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盲道被占用或者被阻攔起來。從整體上看，地鐵站內(nèi)的導向標識大部分是通過視覺來傳遞信息，缺少盲文。設置導向標識的初衷是為了向乘客傳遞空間信息，設立完善的導向的設施，從能更好地服務于群眾。成都地鐵導向標識缺乏人性化，致使特殊群體乘坐地鐵困難，偏離初衷，須待改進。

（二）工作人員的語言服務問題

1.普通話水平不佳

普通話作為現(xiàn)代標準漢語，是地鐵工作人員必須應掌握及使用的技能之一。據(jù)問卷調(diào)查顯示，有31 人認為成都地鐵工作人員應該提高普通話水平，占比25.8%。據(jù)一位來蓉旅游的游客反映，向地鐵站找工作人員問詢時，工作人員會習慣性使用四川方言回答，或者普通話帶有較為濃重的方言口音，難以理解。四川方言因語速較快，不區(qū)分平翹舌，無舌尖后音等特點，無疑增加了游客理解和溝通的困難。因此，對工作人員在工作時間必須使用標準普通話應做硬性要求。

2.缺少多語種服務

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，有44 人希望增設多語種服務，占比36.7%。多語種服務即在普通話之外，為來蓉的外國乘客提供多個語種服務，如：英語、日語、韓語、德語、法語等。多語種服務是一種針對外來居民和游客的個性化語言服務，能夠有力地彰顯成都地鐵的人文性實力。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，成都的外國人入境率為3.2%，僅次于上海、北京、廣州②。同時由于世界旅游組織大會于2017年在成都召開、“一帶一路”國家旅游部長圓桌會議的成功舉辦[4]，政府打造的“熊貓”旅游品牌受到火熱關注。由于成都成為中國炙手可熱的旅游城市之一，在未來必定會更多地承接國際性活動，容納不斷增長的外來游客。因此多語種服務的提供能夠很好地展現(xiàn)成都地鐵與基礎建設能力相匹配的人文關懷能力。

（三）廣播語言服務問題

針對廣播語言問題，共有43 人進行問卷調(diào)查，占比35.8%的乘客認為廣播音量較小，且語速、聲調(diào)、內(nèi)容不合適（見表1）。原因有以下幾點，外部環(huán)境的影響比如車廂內(nèi)外的噪音、人聲、廣告聲、空調(diào)聲等等。在設置播報音量時，要充分考慮這些因素，選擇一個適合的音量。而廣播的語速和聲調(diào)，則在于對播報員的選擇。可以對乘客進行不定期的調(diào)查，針對反映的問題及時進行調(diào)整。另外，還有廣播內(nèi)容的問題。前段時間，成都地鐵因為播報某品牌麻辣烤魚的廣告而引起市民熱議③，部分市民認為這樣的廣告內(nèi)容“不合時宜”、“不適合在公共空間播報”。因此對于廣播播報的內(nèi)容，也應該作更仔細的考量。

三、針對成都地鐵語言服務的改進措施

（一）針對導向標識不規(guī)范的問題

建立規(guī)范的導向標識體系，要結(jié)合現(xiàn)代科技技術。效仿車廂內(nèi)電子屏幕，將有效信息通過互動的方式傳遞給乘客。同時設置和懸掛電子屏幕可以避免傳統(tǒng)導向標識更新不及時、破損等情況的發(fā)生。除電子屏幕儲存信息更多外，系統(tǒng)可以增設多語種服務。當人流量較大時，不僅可以緩解工作人員的壓力，還可以實現(xiàn)人員分流，避免人員聚集形成堵塞。

（二）針對缺少人性化導向標識問題

目前地鐵人性化導向標識具有表率性的國家是日本。成都市地鐵可以借鑒其優(yōu)秀成果。比如設計“缺口”地鐵卡，幫助盲人識別插卡方向。專門為盲人設計可觸導向標識，幫助其辨別車廂位置。除車廂內(nèi)語音提示外，增設售票機語音提示、站內(nèi)進出語音提示等。合理規(guī)劃盲道路線，嚴禁占用或阻攔盲道，鋪設盲道至售票口，保證盲人乘車順利。人性化增加低位導向牌、增加立體導向圖解；增加可觸摸的盲文字。[5]關注殘障人士、老人、兒童等弱勢群體，滿足其使用需求。

（三）針對普通話水平不足的問題

工作人員的普通話水平不足，有以下兩方面的原因：第一是在培訓時對工作人員的普通話水平要求不夠嚴格；第二是工作人員在工作時間沒有嚴格遵守規(guī)定，使用標準普通話作為工作語言。因此成都地鐵首先應在工作人員的培訓上提出更高的標準和要求，實行更嚴的準入和更高標準的輸出；其次是在工作人員工作期間進行更嚴格的督查，落實普通話作為基本工作語言的使用情況。

（四）針對缺少多語種服務的問題

掌握多語種的工作人員應主要以短期提供多語種服務的志愿者為主。在國際性活動舉辦期間和來蓉旅游旺季，提供多語言服務的主力軍應是來自成都社會各界的志愿者。他們除自身擁有較強的外語能力，還應對成都本地又有較為深入的了解。如成都地鐵在這一方面有序規(guī)劃，制定相應規(guī)范，多語言服務志愿者不僅能大大提高成都地鐵人性化服務軟實力，更能成為城市風景線與名片。

四、結(jié)語

成都地鐵在擴大規(guī)模的同時，還應注重地鐵軟實力和人文性的提高。因此，成都地鐵尤其要注重地鐵語言服務的創(chuàng)新和升級。在新的形勢下，城市競爭力除了經(jīng)濟上的競爭，更多的是體現(xiàn)在軟實力上的競爭。由此看來，提高成都地鐵的語言服務能力，使之成為與城市發(fā)展相匹配的軌道交通系統(tǒng)可謂勢在必行。

注釋：

①數(shù)據(jù)來源于成都地鐵公眾號發(fā)布的《成都地鐵線網(wǎng)日均客運量》,https:// mp.weixin.qq.com/s/R1R-SygwV_-CzKFFbqbvWw.

②數(shù)據(jù)來源于搜狐新聞《國內(nèi)5 大最受老外歡迎的旅游城市，北京僅第二，成都和廈門上榜》，https:// www.a/326877262_702052.

③資料來源于四川在線《地鐵語音報站夾廣告惹網(wǎng)友熱議 成都地鐵回應：已暫停該廣告》,https:// sichuan.scol.com.cn/cddt/201910/57370369.html.