楊玉娟

【摘 ?要】房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)單一，無法準(zhǔn)確的衡量物業(yè)公司的績效。本文基于平衡記分卡，結(jié)合物業(yè)公司的特征選取典型指標(biāo)，通過層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建績效評(píng)價(jià)模型，有利于物業(yè)公司合理評(píng)價(jià)其自身的績效。

【關(guān)鍵詞】平衡記分卡;物業(yè)公司;績效評(píng)價(jià)

引言

互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)了其服務(wù)模式的變革，不斷促使物業(yè)行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。由于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展成熟，很大程度上提高了行業(yè)的集中度，使行業(yè)市場競爭日趨激烈。在這些因素的影響下，傳統(tǒng)的單純以財(cái)務(wù)指標(biāo)為核心的績效評(píng)價(jià)無法符合公司高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的要求，建立一套科學(xué)的企業(yè)績效評(píng)價(jià)模型就成為了當(dāng)務(wù)之急。平衡計(jì)分卡是一套可以將企業(yè)的績效評(píng)價(jià)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)聯(lián)起來的績效評(píng)價(jià)模型，并且有利于對(duì)傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系的缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)。

1.基于平衡計(jì)分卡的物業(yè)公司績效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

1.1財(cái)務(wù)維度

此維度內(nèi)的相關(guān)指標(biāo)在一定程度上可以體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營效益，雖然有一定的缺陷，但能夠直接判斷出一家企業(yè)是否盈利，還可以直接體現(xiàn)股東權(quán)益，反映企業(yè)戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)維度的績效是評(píng)價(jià)一家企業(yè)經(jīng)營能力好壞與否的最好評(píng)價(jià)工具。例如物業(yè)管理費(fèi)收繳率、在管面積盈利率、主營業(yè)務(wù)收入總額的增長率、資產(chǎn)的收益率、流動(dòng)資產(chǎn)的比率等。

1.2顧客維度

隨著“賣方市場”向“買方市場”的轉(zhuǎn)化，當(dāng)代管理者最看重的經(jīng)營管理理念之一就是更好的滿足顧客需求。管理者通過企業(yè)市場的戰(zhàn)略定位，內(nèi)、外部環(huán)境，并以此為基礎(chǔ)，確定企業(yè)想要競爭的細(xì)分市場和目標(biāo)客戶。典型的指標(biāo)包括顧客保持率、顧客滿意度、業(yè)主投訴率、新顧客開發(fā)率等。

1.3內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

企業(yè)要想滿足顧客需要，吸引目標(biāo)細(xì)分市場的新客戶和留住老客戶，都離不開良好的內(nèi)部流程和經(jīng)驗(yàn)。本維度是提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值主張，完成自身戰(zhàn)略目標(biāo)的基石。主要包括員工違紀(jì)處罰率、問題及時(shí)處理率、考核達(dá)標(biāo)率等。

1.4學(xué)習(xí)與成長維度

企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和業(yè)績的提高離不開在學(xué)習(xí)與成長維度取得的成果，此維度主要通過以下三個(gè)方面來體現(xiàn)即科教、創(chuàng)新和員工。企業(yè)想實(shí)現(xiàn)在目前的行業(yè)中有一定競爭力的目標(biāo)就需要重視此維度的重要性。典型指標(biāo)包括：員工滿意度、雇員受教育水平、雇員流動(dòng)率等。

2.指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法（AHP）是幫助我們在復(fù)雜的世界中做出決定的決策模型。層次分析法以數(shù)學(xué)的方法把定性的元素和定量的元素有機(jī)地連接在一起，能有效降低評(píng)價(jià)中的主觀因素，增強(qiáng)決策的有效性，因此適用于多個(gè)領(lǐng)域。采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，其步驟如下：

（1）建造層次結(jié)構(gòu)模型。如圖1所示：

（2）比較判別矩陣的建造

上層和下層之間的隸屬關(guān)系在建立層次結(jié)構(gòu)之后就確定了，通過兩兩進(jìn)行比較確定各指標(biāo)之間的重要性，并采用1-9標(biāo)度法予以賦值。

（3）檢查矩陣的一致性

具體的過程如下：首先，歸一化處理各判別矩陣即可得到矩陣S。其次，將歸一化后得到的矩陣S的各行相加，再將其歸一化后即可得到權(quán)重向量。

4.運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行績效評(píng)價(jià)

（1）確定評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)評(píng)價(jià)集

首先設(shè)定共n個(gè)因素為評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)評(píng)價(jià)集，通過對(duì)U進(jìn)行二次劃分，得到第2級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)集（j=1，2， …，n）

（2）確定評(píng)價(jià)對(duì)象因素集及隸屬度矢量

根據(jù)企業(yè)的具體情況，通過運(yùn)用德爾菲法，對(duì)相關(guān)專家發(fā)放問卷對(duì)其進(jìn)行打分的方法得到各指標(biāo)的隸屬度。設(shè)評(píng)價(jià)集合，共m個(gè)等級(jí)，有一一對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)分行向量。

（3）模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)專家打分情況，確定模糊矩陣R。計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)向量Bi，可在構(gòu)建出模糊矩陣R后，用模糊矩陣R乘以各維度指標(biāo)的權(quán)重W，可得B=R×W。根據(jù)評(píng)價(jià)體系的評(píng)語等級(jí)，相對(duì)應(yīng)的分向量可以記為：，則最后綜合評(píng)分，。

4.結(jié)論

本文基于平衡記分卡模型構(gòu)建了物業(yè)公司的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并結(jié)合層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了績效評(píng)價(jià)體系。值得注意的是，物業(yè)管理行業(yè)的績效評(píng)價(jià)還處于發(fā)展階段，為保證其科學(xué)性，對(duì)其指標(biāo)的選取也應(yīng)通過不斷的實(shí)踐加以改正完善。

參考文獻(xiàn)

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