2020年全國公路服務(wù)區(qū)工作的總體要求是：以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九大二中、三中、四中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦打造“四個一流”，深化供給側(cè)改革，固根基、強(qiáng)弱項、補短板，更好地滿足人民群眾美好出行需求。

近年來，在國家大力提倡“交旅融合發(fā)展”的大背景下，許多高速公路服務(wù)區(qū)積極探索嘗試“驛旅融合”。圖為2019全國高速公路旅游特色服務(wù)區(qū)——湄潭東服務(wù)區(qū)。

4月20日，交通運輸部正式印發(fā)《2020年全國公路服務(wù)區(qū)工作要點》（以下簡稱《要點》），為服務(wù)區(qū)各項工作明確了方向?！兑c》聚焦打造“四個一流”，從12個方面對全國服務(wù)區(qū)工作提出了具體要求，并明確了責(zé)任主體。

聚焦打造“一流設(shè)施”，強(qiáng)化設(shè)施建設(shè)改造

推進(jìn)衛(wèi)生間建設(shè)改造民生實事落實

推動高速公路和普通國省干線公路公共衛(wèi)生間建設(shè)改造，既是踐行習(xí)近平總書記“廁所革命”有關(guān)批示的重要內(nèi)容，也是優(yōu)化公路服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，同時，這項任務(wù)已被交通運輸部列為2020年“更貼近民生實事”之一重點推進(jìn)。

有數(shù)據(jù)顯示，近80%的高速公路出行者會進(jìn)入服務(wù)區(qū)，其中約80%的公眾會如廁，從一定程度上講，公共衛(wèi)生間的管理及服務(wù)狀況折射著服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因而，《要點》明確指出，要深化服務(wù)區(qū)“廁所革命”，推動建設(shè)改造200個高速公路服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間、500個普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施公共衛(wèi)生間，同時，做好以下幾方面的工作：一是加強(qiáng)廁位總量的建設(shè)，按照高峰時段的如廁需求，合理確定廁位總數(shù)，減少排隊如廁現(xiàn)象；二是優(yōu)化男女廁位比例，一般情況下，服務(wù)區(qū)男女廁位的合理比例宜為1:2左右，但目前服務(wù)區(qū)男女廁位比例不合理的問題依然普遍；三是完善人性化服務(wù)設(shè)施，結(jié)合服務(wù)區(qū)的實際客流構(gòu)成，進(jìn)一步優(yōu)化完善相關(guān)設(shè)施，如第三衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間、兒童潔具等，改善公眾如廁體驗。

加快推進(jìn)普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造

交通運輸部非常重視普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施的運營管理工作，“十三五”期間，每年平均投入約5億元，在全國各地建起4000多個普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施。

普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造要遵循“建得宜、養(yǎng)得起、管得到、用得好”的原則?！敖ǖ靡恕奔锤鶕?jù)客流量大小確定建設(shè)規(guī)模，客流量大，可考慮擴(kuò)大服務(wù)區(qū)規(guī)模、增加服務(wù)功能，客流量小，則縮小建設(shè)規(guī)模，僅為公眾提供基本服務(wù)；“養(yǎng)得起”即確保服務(wù)區(qū)穩(wěn)定、良好運營，這需要經(jīng)營管理單位在前期規(guī)劃階段就思考通過何種手段吸引司乘，留住更多顧客；“管得到”即加強(qiáng)對服務(wù)區(qū)的日常監(jiān)管，不能一建了之；“用得好”是檢驗公路服務(wù)設(shè)施價值是否發(fā)揮的唯一標(biāo)準(zhǔn)，因此，經(jīng)營管理單位要因地制宜，結(jié)合本地特色多探索、多實踐，充分整合各類社會資源，共建公路服務(wù)設(shè)施，讓公眾共享。

聚焦打造“一流技術(shù)”，推進(jìn)智慧和綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)

推進(jìn)智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)

推進(jìn)智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)主要涉及3項重點任務(wù)：一是加強(qiáng)公路服務(wù)區(qū)的信息化建設(shè)指導(dǎo)，目前《高速公路服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)指南》已經(jīng)初步成稿，待征求各地意見后，會盡快印發(fā)實施；二是加快推進(jìn)全國公路服務(wù)區(qū)視頻聯(lián)網(wǎng)，確保未來整個國省干線公路網(wǎng)，特別是高速公路網(wǎng)都能夠利用信息化手段，實現(xiàn)信息統(tǒng)計、運營管理、監(jiān)督檢查等的在線化、常態(tài)化和智能化，對此，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位需積極與當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門對接，做好系統(tǒng)建設(shè)及后期運營工作；三是依托信息化手段暢通渠道，擴(kuò)大公眾參與度，讓公眾廣泛參與到服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價工作中，從而科學(xué)、準(zhǔn)確地反映各個服務(wù)區(qū)的運營狀況，推動服務(wù)區(qū)工作的提升。

推進(jìn)綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)

加強(qiáng)太陽能、風(fēng)能等可再生能源及節(jié)能電器在服務(wù)區(qū)的推廣應(yīng)用。積極配合有關(guān)部門，加快推進(jìn)服務(wù)區(qū)充電和加氣設(shè)施建設(shè)，更好地滿足新能源汽車補給需求，目前，新能源汽車發(fā)展勢頭正勁，服務(wù)區(qū)要結(jié)合相關(guān)部門的規(guī)劃，計劃在前、準(zhǔn)備在前，確保相關(guān)設(shè)施建設(shè)一步到位。積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和污水處理設(shè)施，加強(qiáng)污水處理和回收利用，不斷提升水資源循環(huán)利用率，推廣使用節(jié)水衛(wèi)生器具。完善服務(wù)區(qū)垃圾分類管理體系，持續(xù)提升分類管理能力，有效節(jié)約資源，減少環(huán)境污染，服務(wù)區(qū)在垃圾分類方面應(yīng)該落到實處，走在前列。

通過開展全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作，我國服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升。

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服務(wù)區(qū)發(fā)展的四個階段：

1988年至1995年，起步發(fā)展階段；

1996年至2005年，快速提高階段；

2006年至2012年，全面發(fā)展階段；

2013年至今，服務(wù)品質(zhì)提升階段。

聚焦打造“一流管理”，提升綜合管理能力

完善服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

這項工作包括3方面內(nèi)容：一是對服務(wù)區(qū)用地指標(biāo)予以修訂調(diào)整，目前，相關(guān)部門已組織人員進(jìn)行調(diào)研及深度研究。二是印發(fā)《公路服務(wù)設(shè)施設(shè)計規(guī)范》，目前該《規(guī)范》已經(jīng)形成初稿，后期結(jié)合相關(guān)政策措施完善后將適時印發(fā)，為公路服務(wù)設(shè)施的建設(shè)、設(shè)計提供指導(dǎo)。三是加快推進(jìn)《公路服務(wù)設(shè)施運營服務(wù)規(guī)范》編制工作，目前已經(jīng)形成初稿，下一步，將結(jié)合有關(guān)各方意見修改完善后，盡快印發(fā)。

探索開展高速服務(wù)區(qū)分類管理

結(jié)合服務(wù)區(qū)的用地面積、車流量、駛?cè)肼实纫蛩兀_展服務(wù)區(qū)分類管理研究，明確分類辦法，完善分類層級，確定服務(wù)功能與標(biāo)準(zhǔn)。目前，已經(jīng)形成《高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）分類管理辦法》初稿，完善后將適時選擇部分省份開展試點工作，在試點的基礎(chǔ)上逐步完善、逐步推廣。

根據(jù)分類辦法，對現(xiàn)有服務(wù)區(qū)進(jìn)行類別劃分，對照服務(wù)功能與標(biāo)準(zhǔn)，采取針對性措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。

加強(qiáng)普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施運營管理

已印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施運營管理和服務(wù)保障工作的通知》，明確了11項工作任務(wù)，經(jīng)營管理單位要結(jié)合實際認(rèn)真貫徹落實。

建立健全管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵經(jīng)營管理單位因地制宜，引入社會資本，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，讓公眾的出行更安全、更舒適、更具品質(zhì)。在提供基本服務(wù)的同時，合理設(shè)置增值服務(wù)，開展跨區(qū)域經(jīng)營，采取合資、承包等多種方式，實施規(guī)范化管理。充分利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種手段，加大宣傳推廣力度，合理設(shè)置指引標(biāo)志，方便司乘人員使用。

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督

通過開展全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作（自2015年開始，每兩年一次），我國服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升。但從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，還要強(qiáng)化對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，依托電子巡更、滿意度評價、視頻聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)，結(jié)合明察暗訪、第三方評價等其他方式逐步推進(jìn)建立服務(wù)區(qū)日查、公司巡查、行業(yè)抽查、公眾監(jiān)督、政府監(jiān)管“五位一體”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。

加強(qiáng)專業(yè)人才隊伍建設(shè)

江蘇蘇通大橋服務(wù)區(qū)“司機(jī)之家”

服務(wù)區(qū)的運營管理工作涉及方方面面的內(nèi)容，是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中人才隊伍建設(shè)是發(fā)展的重中之重。各地要利用疫情防控常態(tài)化期間旅客相對較少的機(jī)會，集中力量，加大培訓(xùn)力度，開展專業(yè)技能的比武，提高員工的職業(yè)技能，同時，希望經(jīng)營管理單位不斷提升員工工資待遇，鼓勵更多的員工學(xué)習(xí)技能，提升服務(wù)水平。此外，還要推進(jìn)專家智庫建設(shè)，為行業(yè)積累智慧、吸納人才，推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

為滿足公眾日益多樣化的出行服務(wù)需求，服務(wù)區(qū)結(jié)合自身實際拓展服務(wù)功能。圖為福建青云山服務(wù)區(qū)房車露營地。

聚焦打造“一流服務(wù)”，深化文明服務(wù)創(chuàng)建

統(tǒng)籌做好新冠肺炎疫情防控與出行服務(wù)保障

當(dāng)前，新冠肺炎疫情進(jìn)入常態(tài)化防控階段，服務(wù)區(qū)應(yīng)結(jié)合防控形勢，積極調(diào)整防控措施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，加強(qiáng)專業(yè)指導(dǎo)，加大防疫力量部署，形成防控合力。根據(jù)疫情形勢發(fā)展，科學(xué)調(diào)整服務(wù)區(qū)開放經(jīng)營業(yè)態(tài)，加強(qiáng)人流密集區(qū)域消毒、通風(fēng)管理，做好一線員工自身防護(hù)。加強(qiáng)工作評估，及時總結(jié)經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理問題，細(xì)化完善方案，確保打一仗進(jìn)一步，不斷提升服務(wù)區(qū)應(yīng)急處置與服務(wù)保障能力。

推進(jìn)“服務(wù)區(qū)+旅游”融合發(fā)展

推進(jìn)“服務(wù)區(qū)+旅游”融合發(fā)展，始終要堅持服務(wù)公眾、服務(wù)社會的理念。具體包含3項任務(wù)：一是開展旅游主題服務(wù)區(qū)建設(shè)研究，總結(jié)推廣先進(jìn)服務(wù)區(qū)成功經(jīng)驗。二是鼓勵有條件的服務(wù)區(qū)結(jié)合當(dāng)?shù)刭Y源情況，因地制宜打造具有濃郁地方特色的旅游主題服務(wù)區(qū)。三是鼓勵根據(jù)公眾旅游需求，科學(xué)增設(shè)票務(wù)、問詢、導(dǎo)游、休息娛樂、房車營地等服務(wù)功能，豐富服務(wù)區(qū)旅游經(jīng)營業(yè)態(tài)，為游客提供更加多樣、更高品質(zhì)的服務(wù)。

助力打贏脫貧攻堅戰(zhàn)

確保2020年如期全面完成脫貧攻堅任務(wù)，服務(wù)區(qū)不能缺位。服務(wù)區(qū)應(yīng)結(jié)合自身特色和發(fā)展情況，因地制宜采取產(chǎn)品助銷、定向采購、吸納就業(yè)、產(chǎn)業(yè)扶持等多樣化扶貧方式，積極發(fā)揮服務(wù)區(qū)區(qū)位優(yōu)勢和窗口作用，助力打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。

做好公路交通服務(wù)這件大事，需要經(jīng)營管理單位秉承“釘釘子”精神，一件接著一件干，干一件，成一件，推動我國公路服務(wù)區(qū)發(fā)展邁上新臺階，讓服務(wù)區(qū)真正成為公眾出行路上的“家”，讓服務(wù)區(qū)成為公路沿線最亮麗的風(fēng)景線。

鏈接：

聊聊服務(wù)區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題

發(fā)展現(xiàn)狀：

◆ 服務(wù)理念不斷創(chuàng)新。堅持共享發(fā)展理念，積極推進(jìn)服務(wù)區(qū)與扶貧、旅游、文化等產(chǎn)業(yè)的融合，實現(xiàn)提質(zhì)增效，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；堅持綠色發(fā)展理念，開展服務(wù)區(qū)垃圾分類、污水處理，加快綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)；堅持品牌發(fā)展理念，開展品牌建設(shè)與評價，打造全國知名服務(wù)品牌，提升連鎖經(jīng)營能力與水平。

◆ 服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。近年來，各地大膽探索，開展大量的延伸服務(wù)，如因地制宜開展扶貧工作，在服務(wù)區(qū)設(shè)立農(nóng)特產(chǎn)品展銷專區(qū)、空中救援起降點，打造旅游主題服務(wù)區(qū)等，不斷豐富和強(qiáng)化服務(wù)區(qū)的功能。

◆ 服務(wù)手段不斷完善。加強(qiáng)新技術(shù)、新產(chǎn)品等在服務(wù)區(qū)的應(yīng)用，安裝智慧廁所管理、停車電子引導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量評價等系統(tǒng)；完善電子發(fā)布信息平臺，實現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的不斷提升。

◆ 服務(wù)管理不斷強(qiáng)化。加強(qiáng)云計算、大數(shù)據(jù)在服務(wù)區(qū)的應(yīng)用，建設(shè)車流、人流智能巡檢、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析，科學(xué)調(diào)配服務(wù)區(qū)的資源，針對性地加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的管理，極大地提高了內(nèi)部管理和監(jiān)督效率。

◆ 服務(wù)體系不斷健全。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加快普通國省干線公路服務(wù)設(shè)施的建設(shè)改造，補上短板，加大資金補助力度，完善普通公路服務(wù)體系，有效提升了整個公路網(wǎng)的服務(wù)和保障能力。

存在的問題：

◆ 發(fā)展不平衡、不充分的問題比較突出。

◆ 信息化程度不高，許多服務(wù)區(qū)的管理服務(wù)仍采用較原始的方式，對公眾的分析研究和針對性地提供精細(xì)化服務(wù)的水平不高。

◆ 服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀態(tài)、服務(wù)水平等常態(tài)化保持不足。