劉心怡 樸婧怡

摘要：近年來，隨著社會的發(fā)展，人們對物質資源和精神層面的需求越來越豐富，國家也大力建設基礎設施，提升社區(qū)服務，來提升居民幸福感。建設“社區(qū)之家”是北京市重點打造的項目，是完善服務首都的重要內容。本文選取北京市西城區(qū)天橋街道社區(qū)作為調研對象，通過調查問卷和實地走訪，調查社區(qū)內“社區(qū)之家”建設的基本情況構建出居民滿意度測度模型，發(fā)現居民對“社區(qū)之家”建設滿意度為中等水平。在此基礎上，總結天橋“社區(qū)之家”建設存在的問題，并提出相應的建議，為“社區(qū)之家”的建設和運營形成一種可行且受歡迎的解決方案。

關鍵詞：社區(qū)之家;居民滿意度;測度指標體系;計量經濟學

一、“社區(qū)之家”簡介

改革開放后，國內開始重視公共服務設施體系的建設，尤其是在近十年來，北京市大力發(fā)展公共資源、公共服務，推進社區(qū)公共服務體系建設，也就是“社區(qū)之家”建設。前些年，北京各社區(qū)可能很少有公共服務資源，根本無法滿足社區(qū)居民的需求，也讓社區(qū)居民對社區(qū)整體認同感和歸屬感較低。北京市政府針對此問題，作為首都，充分發(fā)揮首都優(yōu)勢和職能，圍繞“四個功能”定位，鼓勵駐地黨政機關、企事業(yè)單位向社區(qū)居民開放內部服務設施，共建社區(qū)之家，讓社區(qū)居民共享食堂、停車場、文化館、活動室、體育健身設施等公共資源。

具體來說，“社區(qū)之家”就是讓社區(qū)居民能共享社區(qū)公共食堂、停車場、文化館、活動室、體育健身設施等公共資源，開放內部設施，放開時間地域限制，解決社區(qū)居民文化、體育、娛樂、生活等需求。

二、“社區(qū)之家”居民滿意度研究模型與指標體系

根據文獻查閱、市場調研，在對比各類滿意度測評模型后，本文結合中國實際以及“社區(qū)之家”特點，提出了相應“社區(qū)之家”居民滿意度研究模型。

如上圖1所示，“社區(qū)之家”居民滿意度測度模型由7個變量和7個關系構成。它包括居民感知、居民期望、人口統(tǒng)計特征、居民所獲信息、居民滿意、居民抱怨、居民忠誠這七個變量。其中，人口統(tǒng)計特征和居民所獲信息是控制變量，居民感知和居民期望是原因變量，居民滿意、居民抱怨和居民忠誠是三個結果變量。

本研究將“社區(qū)之家”居民滿意度測度指標體系劃分為三個不同的層次，如表1所示：

本文“社區(qū)之家”居民滿意度測度量表選用的是5級順序量表——里克特量表，采用的5級態(tài)度分別是：①非常不滿意; ②不滿意;③一般;④滿意;⑤非常滿意，每級態(tài)度相應賦值為 1、2、3、4、5。

三、居民滿意度實證分析

1.數據來源

本次調研的數據來源主要為問卷調查結果。通過居民預調查筆者發(fā)現，問卷結構的設計總體上較為合理，因此，正式調查問卷在結構上沒有發(fā)生變動。但是對問卷語言的表達進行了適當的修改，同時刪減了幾個聚合度差的問題。本次問卷調查共發(fā)放問卷200份，回收185份，回收率達92.5%;其中有效問卷182份，有效率達91%，完成的總體情況較好。

2.信度與效度檢驗

本文采用克隆巴赫α（Cronbachs α）系數衡量數據的可靠性。將“社區(qū)之家”居民信息及居民滿意度測量數據輸入SPSS 24.0數據分析軟件中進行可靠性分析，得出的克隆巴赫α系數分別為0.866，0.917，0.888，0.880，因此可判定為高信度，測量數據比較可靠。

同時采用因子分析法對其進行效度檢驗。運用SPSS 24.0進行因子分析，結果顯示前四個主成分均具有較大的特征值，對總方差的解釋貢獻率分別為32.735%，22.509%，16.052%，11.523%，累積貢獻率達到82.818%，因此選取前四個公共因子作為該指標體系的主成分。

采用凱撒正態(tài)化最大方差法旋轉后，得到了旋轉后的因子負荷矩陣。如下表3，第一個因子尤其能主要反映“社區(qū)之家”設施新舊程度、健全程度的相關情況。對于第二個因子來說，旋轉后可以反映“社區(qū)之家”其他居民使用狀況、設施收費狀況等信息。第三個因子主要反映設施使用便利程度、設施使用舒適的情況，而第四個因子可以反映設施開放時間、居民與工作人員溝通情況的狀況。

由此，我們根據上述分析，將最初設定的居民感知測度量表測度指標進行一定的修改，使其變得更具有精確性和科學性，能更好的反映“社區(qū)之家”居民的滿意度。

3.多元線性回歸分析

本文主要對于“社區(qū)之家”設施（x1）、“社區(qū)之家”服務（x2）、“社區(qū)之家”環(huán)境（x3）、價值感知（x4）四個自變量與居民滿意度（y）一個因變量之間的回歸關聯度進行探究。運用EViews10SV進行多元線性回歸，得到回歸方程為：“社區(qū)之家”居民滿意度=0.539ד社區(qū)之家”設施+0.456ד社區(qū)之家”服務-0.263ד社區(qū)之家”環(huán)境+0.266×價值感知

從回歸方程可知，要求出居民的整體滿意度，需要先計算出各居民感知因子的滿意度，可以通過求加權平均值的方法計算得出，計算公式為：

其中，Si為游客對游客感知五個因子中第i個要素的滿意度評價（i為1到4的自然數）; Sij為某一被試游客對第i個要素下具體指標j的滿意度評價;N為被試居民數量，Wj表示第j個具體指標的權重。

本研究由于在之前就對游客感知要素進行了因子分析，因此采用因子分析的數據，通過使用公因子方差（即因子負載的平方）來確定權重，進而得到居民感知四因子滿意度得分分別為3.669，3.458，3.587，3.585。因此，我們得到：“社區(qū)之家”居民滿意度=0.539×3.669+0.456×3.458-0.263×3.587+0.266×3.585=3.565

四、結論與建議

游客整體滿意度的分值為3.565，據居民滿意度結果評判標準，這表示目前居民對“社區(qū)之家”的整體滿意度為中等水平。根據表5.31可知，在游客感知因子四大要素中，游客滿意度最高的因子為“社區(qū)之家”設施，平均得分為3.669;其次為“社區(qū)之家”環(huán)境和價值感知，平均得分分別為為 3.587和3.585，而“社區(qū)之家”服務的滿意度較低，僅為3.458，這就說明“社區(qū)之家”服務方面還做得很不夠，有待進一步加以重視和改善。

因此管理者要制定一個“社區(qū)之家”建設的宏觀規(guī)劃，把“社區(qū)之家”的建設工作納入重點工作，全面提升社區(qū)資源治理效率。擴大社區(qū)現有資源開放程度，增加設施開放時間，滿足居民的使用需求。同時也應充分考慮社區(qū)居民的特點、喜好等，建設成為符合本社區(qū)居民需要的“社區(qū)之家”。

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