李聰敏

摘? 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，使新媒體被應(yīng)用于社會發(fā)展的各個領(lǐng)域中。在此背景下，高校為提高圖書館資源利用率，不斷推進(jìn)圖書館微信公眾平臺的建設(shè)與完善。而高校的微信公眾號服務(wù)尚處于發(fā)展階段，平臺服務(wù)功能存在不少問題?；诖耍撐膶Ω咝D書館微信公眾號服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，以及提升高校圖書館微信公眾號服務(wù)水平的有效策略展開探討。借此改善高校圖書館微信公眾號的服務(wù)質(zhì)量，確保高校圖書館微信公眾平臺滿足用戶需求。

關(guān)鍵詞：高校圖書館? 微信公眾號? 服務(wù)? 現(xiàn)狀? 解決措施

中圖分類號：G251 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）05（c）-0179-02

市場經(jīng)濟(jì)體制下，融合信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是高校圖書館進(jìn)步與發(fā)展的基本要求。微信公眾平臺作為高校圖書館信息化建設(shè)的主要載體，對提高圖書館整體服務(wù)質(zhì)量有著明顯的促進(jìn)作用。因此，該文對高校圖書館微信公眾號服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、改善措施的研究，對提升高校微信公眾號服務(wù)水平，展現(xiàn)高校圖書館資源利用價值有著重大意義。

1? 微信公眾號在高校圖書館的優(yōu)勢

首先，在微信平臺飛速發(fā)展的今天，微信公眾平臺在信息傳播方面，呈現(xiàn)出有效性、便捷性、及時性等特征。因此，高校圖書館建設(shè)微信公眾平臺，能夠使讀者快速獲取圖書信息，提高讀者滿意度。比如，基于微信公眾號，讀者只需掃描“二維碼”、關(guān)注公眾號，就可實現(xiàn)圖書館關(guān)注、圖書訂閱等目標(biāo)。公眾號的這類高效服務(wù)，使讀者閱讀不受空間、時間、區(qū)域限制，有利于挖掘高校圖書館資源價值，保障高校圖書館圖書資源利用率。

其次，當(dāng)前階段，微信公眾號可發(fā)布語音、圖片、音頻、表情、視頻等內(nèi)容，這種多樣化的圖書推送形式，在館內(nèi)工作人員的應(yīng)用處理中，可確保高校圖書館圖書信息傳遞的生動性、趣味性，有利于展現(xiàn)圖書館魅力，為高校圖書館吸引更多讀者[1]。再者，微信公眾號服務(wù)中的群發(fā)性能，可確保高校圖書館圖書推送、館內(nèi)活動宣傳等信息完善傳遞至讀者手機(jī)。而高校圖書館受眾群體大部分為院校師生，對此，微信公號提供群發(fā)服務(wù)時，可根據(jù)師生閱讀特征，推送針對性的宣傳內(nèi)容。

最后，微信公共號在具體的信息傳播中，有消息發(fā)送、推文等多種選擇渠道。讀者在閱讀后，可將其分享至“微信朋友圈”“QQ空間”，有利于拓展高校圖書館信息傳播范圍。除此之外，微信公眾平臺在建設(shè)時，其服務(wù)費用較低。高校圖書館以此為渠道，為讀者提供多方位服務(wù)，同時滿足高校圖書館內(nèi)部信息宣傳，有利于節(jié)約圖書館服務(wù)成本，促進(jìn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2? 高校圖書館微信公眾號的基本服務(wù)功能

為發(fā)揮微信公眾號在高校圖書館的應(yīng)用價值，在設(shè)計微信公眾平臺時，應(yīng)確保公眾號服務(wù)的全面性。因此，高校圖書館微信公眾號，需具備以下服務(wù)功能。第一，我的圖書館版塊。在該服務(wù)版塊，讀者可通過綁定、解綁讀者的賬號，檢索館藏圖書，查閱圖書借閱情況。同時滿足讀者圖書續(xù)借、預(yù)約的基本需求。第二，電子資源版塊。圖書館在建設(shè)微信公眾平臺時，可通過收集讀者信息分析讀者閱讀傾向，同時梳理館內(nèi)圖書信息，將其整合為圖書館電子圖書資源[2]。繼而通過微信公眾平臺，為讀者提供個性化電子圖書資源。第三，用戶咨詢。用戶咨詢服務(wù)版塊，包括讀者留言、發(fā)送消息、自動回復(fù)等內(nèi)容。比如，在讀者留言服務(wù)中，讀者在微信公眾平臺推文下方留言，便于高校圖書館公眾號管理人員，和讀者展開有效交流，為讀者解答相應(yīng)問題。

3? 高校圖書館微信公眾號服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

第一，平臺互動性不高。由于我國高校圖書館應(yīng)用公眾號平臺尚處于發(fā)展階段，使得圖書館依托微信公眾號所提供的服務(wù)，未能及時體現(xiàn)平臺的互動性。微信公眾號服務(wù)中涵蓋資訊閱覽、視頻、信息聊天等功能，但高校圖書館在設(shè)計公眾號服務(wù)功能版塊時，在各類基礎(chǔ)性服務(wù)中，更為重視閱覽、資訊發(fā)布服務(wù)，忽視了視頻、信息互動等服務(wù)。除此之外，部分高校圖書館在發(fā)布圖書閱讀資訊時，資訊內(nèi)容、推送方式呈現(xiàn)出單一化趨勢，難以發(fā)揮公眾號服務(wù)本身的趣味性價值，使得學(xué)生對圖書館公眾號平臺興趣不高[3]。

第二，平臺源服務(wù)內(nèi)容匱乏。高校圖書館在公眾號服務(wù)平臺的實際建設(shè)過程中，會將圖書館的學(xué)術(shù)信息梳理為系統(tǒng)、全面的電子信息資源，以提高院校師生對公眾號服務(wù)平臺的利用率。但是多數(shù)院校并未認(rèn)識到館內(nèi)信息電子化的重要性，未能綜合分析高校師生學(xué)術(shù)信息檢索要求。

第三，平臺內(nèi)容模式化。高校圖書館微信公眾號作為各類院校，提高館內(nèi)圖書資源利用率，促進(jìn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的有力助手，在微信公眾平臺建設(shè)初期，高校會利用獨具特色的公眾號服務(wù)，吸引讀者目光，強(qiáng)化讀者依存度。但是多數(shù)院校公眾平臺的內(nèi)容都是模式化的通知公告、閱讀推薦，儼然把公眾平臺作為公告板使用，沒有凸顯各館的特色。

4? 提升高校圖書館微信公眾號服務(wù)水平的有效策略

4.1 重視高校圖書館微信公眾號宣傳

為提高院校圖書館微信公眾號服務(wù)水平，應(yīng)對高校微信公眾號所面臨的平臺互動性不高等問題。高校應(yīng)重視圖書館微信公眾號的宣傳、推廣，以此拓展圖書館微信公眾號的影響范圍。據(jù)調(diào)查，多數(shù)高校微信公眾平臺，在開學(xué)季關(guān)注人數(shù)會明顯增長[4]。因此，高校應(yīng)在新生入學(xué)、各季度開學(xué)前期，采用線上、線下宣傳方式，為師生全面介紹圖書館微信公眾號服務(wù)。比如，高校可通過網(wǎng)絡(luò)宣傳、派送宣傳冊、組織微信公眾號推廣活動等渠道，吸引師生注意力，為圖書館微信公眾號的有效應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

4.2 優(yōu)化高校圖書館微信公眾號內(nèi)容設(shè)計

高校圖書館建設(shè)微信公眾平臺，其目的在于通過平臺推文內(nèi)容，豐富微信公眾平臺的服務(wù)性能，進(jìn)而帶動讀者對線上、線下圖書資源的利用率。因此，高校應(yīng)優(yōu)化圖書館微信公眾號的內(nèi)容設(shè)計，堅持內(nèi)容為先的基本原則，同時結(jié)合院校文化，打造獨具特色的圖書館微信公眾平臺。首先，在制作、推送圖書資源、圖書資訊時，相關(guān)人員應(yīng)結(jié)合大學(xué)生群體、教師群體興趣偏好，緊扣師生興趣點;并配以新穎、趣味性、幽默的語言風(fēng)格，滿足學(xué)生基本要求。比如，在推文中，可使用插畫、圖片、優(yōu)美排版設(shè)計、抓人眼球的標(biāo)題，獲取師生關(guān)注度。除此之外，高校圖書館微信公眾號內(nèi)容設(shè)計中，可增設(shè)圖書館通知、文化活動、新設(shè)服務(wù)版塊宣傳等內(nèi)容[5]。

4.3 靈活控制微信公眾號推文時機(jī)及周期

高校圖書館微信公眾平臺在建設(shè)期間，受平臺消息推送機(jī)制影響，圖書館微信公眾號每天群發(fā)次數(shù)為一次，對此，為確保讀者推文閱讀量，高校需靈活地控制微信公眾號推文時機(jī)、周期。一方面，群發(fā)信息推送前，平臺管理人員應(yīng)根據(jù)多數(shù)讀者行為習(xí)慣，分析文章發(fā)送時間，以免影響讀者正常生活、學(xué)習(xí)。另一方面，為保障推文閱讀率、信息資源轉(zhuǎn)化率，平臺管理人員可選擇在讀者閱讀高峰階段推送信息。

4.4 選用專業(yè)管理人員運行微信公眾號

高校圖書館微信公眾平臺管理，是影響微信公眾號服務(wù)水平的重要因素。當(dāng)前時期，高校圖書館微信公眾平臺因館內(nèi)人員配備、管理技術(shù)限制，管理人員多屬于兼職管理。使得平臺服務(wù)不夠精良，讀者咨詢問題無法及時回復(fù)。

除此之外，信息化時代，高校在應(yīng)用微信公眾平臺期間，會建立微信公眾號、用戶管理系統(tǒng)、OPAC系統(tǒng)的鏈接。使得微信公眾號在各系統(tǒng)支持下，其服務(wù)功能更為具體、全面。所以，在高校圖書館微信公眾平臺管理中，還需重視圖書館軟件、硬件的維護(hù)工作。高校圖書館微信公眾平臺管理策略、模式、分工質(zhì)量，會影響平臺運行效率、響應(yīng)速度。為更加有效地管理微信公平臺，保障圖書館整體服務(wù)水平，高校需結(jié)合推文質(zhì)量、服務(wù)版塊設(shè)計、信息整理效率、用戶需求分析等內(nèi)容，不斷健全館內(nèi)平臺管理制度。

4.5 豐富高校圖書館微信公眾號服務(wù)功能

目前，各高校圖書館微信公眾號服務(wù)功能更為具體，為科學(xué)設(shè)置平臺的服務(wù)版塊，提升高校圖書館微信公眾平臺的服務(wù)水平，保障圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，高校還應(yīng)在平臺經(jīng)營中，豐富圖書館微信公眾號的服務(wù)功能，完善資源獲取和咨詢服務(wù)，提高讀者對平臺的滿意度。與此同時，微信公眾號只有具備高質(zhì)、高效的服務(wù)版塊，讀者才會在平臺中順利完成圖書閱讀、資料查詢等工作?；诖耍脚_設(shè)計人員就需要立足讀者的學(xué)習(xí)、生活、閱讀習(xí)慣，用視頻、圖片、音頻等多種形式推送平臺信息。

具體來說，高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)定以下內(nèi)容：第一，自動回復(fù)。圖書館微信公眾號若能提供關(guān)鍵字回復(fù)功能，會提高平臺回復(fù)速率。對此，圖書館可通過不斷擴(kuò)充完善的FAQ文檔，在讀者輸入關(guān)鍵詞時，自動調(diào)用相關(guān)文檔為讀者解答問題。對于部分較為復(fù)雜的問題，平臺管理人員可通過在線回復(fù)，針對性地進(jìn)行解答。第二，信息推送。讀者關(guān)注平臺后，平臺需具備分組管理讀者信息的基本功能，以保障信息分享、推文發(fā)送的針對性。第三，互動交流。為展現(xiàn)圖書館資源利用價值，提高圖書館整體服務(wù)水平，平臺管理人員應(yīng)主動挖掘微信公平臺的潛力，重視平臺和讀者的互動交流。進(jìn)而縮短用戶、圖書館距離，升華高校圖書館微信公眾號的服務(wù)功能。例如，高校圖書館微信公眾平臺，可在推文下方設(shè)置評論區(qū)，發(fā)布話題，引導(dǎo)讀者自由討論。平臺管理人員根據(jù)讀者的討論內(nèi)容，分析閱讀訴求，從而有針對性地推送服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

5? 結(jié)語

綜上所述，微信公眾平臺的廣泛應(yīng)用，為高校圖書館內(nèi)部建設(shè)注入了新的活力。為提升館藏資源利用率和圖書館服務(wù)的質(zhì)量與滿意度，高校圖書館在建設(shè)微信公眾平臺時，還應(yīng)重視公眾號的推廣宣傳與內(nèi)容優(yōu)化。只有立足讀者需求，借助公眾平臺的功能優(yōu)勢，充分挖掘館藏資源特色、系統(tǒng)全面地推介數(shù)字資源，才能有效推進(jìn)高校圖書館的信息化建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

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[3] 趙乃瑄，劉佳靜，金潔琴.我國圖書館微信研究熱點及前沿的可視化分析[J].圖書館，2019（11）：58-63.

[4] 盧璐.高校圖書館微信矩陣構(gòu)架初探[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2019，37（6）：57-61.

[5] 王志巖.微信公眾平臺在高校圖書館閱讀推廣工作中的應(yīng)用研究[J].知識經(jīng)濟(jì)，2019（33）：171-172.