鄔丹青

【摘要】目的：通過創(chuàng)新服務(wù)來驗(yàn)證人文關(guān)懷在門診一站式服務(wù)中心的重要性。方法：在門診一站式服務(wù)中心通過對(duì)“物”、“人”、“服務(wù)”、“機(jī)制”的不斷優(yōu)化。使得人文關(guān)懷在日常門診工作中體現(xiàn)重要價(jià)值。結(jié)果：患者滿意度獲得大幅提升，樹立了良好的醫(yī)院形象。結(jié)論：人文關(guān)懷是門診一站式服務(wù)中心的基本理念，做好人文關(guān)懷是門診服務(wù)“量”與“質(zhì)”的全面升級(jí)。充滿人文關(guān)懷的門診一站式服務(wù)中心能為醫(yī)院帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷;一站式服務(wù)中心;創(chuàng)新服務(wù)

人文關(guān)懷向來是醫(yī)療服務(wù)中的重要一環(huán)，它要求每一位醫(yī)務(wù)人員在和患者的溝通中保持關(guān)注與思考，并能夠針對(duì)不同情況作出正確決策。而醫(yī)院門診是面向患者及社會(huì)的重要窗口，代表醫(yī)院的第一形象，也是患者進(jìn)行保健和醫(yī)療活動(dòng)的第一場所，是展現(xiàn)我院風(fēng)采、樹立醫(yī)院形象的重要平臺(tái)[1]。根據(jù)我院“十三五”發(fā)展規(guī)劃，醫(yī)院建立了集導(dǎo)診陪診、咨詢查詢、檢驗(yàn)單打印、便民服務(wù)、投訴接待、醫(yī)保咨詢、外傷審核等于一體的全新“門診一站式服務(wù)中心”，旨在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)診療流程，加強(qiáng)人文關(guān)懷。使“以人為本”的人性化服務(wù)理念得到落實(shí)，并將“一站式服務(wù)”的綜合優(yōu)勢進(jìn)行最大化體現(xiàn)。

1 門診一站式服務(wù)中心創(chuàng)新人文服務(wù)內(nèi)容

1.1 改善便民設(shè)施

便民服務(wù)中心本意是指把許多種服務(wù)，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程通過集成的方式整合在一起，減少煩瑣的服務(wù)過程，以最短的時(shí)間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷與方便[2]。我院為了將“以人為本”的理念落實(shí)在門診工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中，在門診增設(shè)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自助輪椅。并在醒目位置通過圖文形式介紹設(shè)備用法、甚至在就醫(yī)高峰期安排專人值守，指導(dǎo)患者使用設(shè)備。還為患者提供一次性水杯、剪刀、針線、膠水、紙、筆等便民工具;同時(shí)在休息等候區(qū)增設(shè)座椅的數(shù)量，并提供飲水;每層樓均增設(shè)人工掛號(hào)收費(fèi)窗口、愛心母嬰室等便民設(shè)施，為患者打造溫馨、舒適、方便的就診環(huán)境。

1.2 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)巡視

我院注重導(dǎo)醫(yī)大廳的巡視。要求門診導(dǎo)醫(yī)必須秉承主動(dòng)、善意、及時(shí)的理念時(shí)刻關(guān)注患者的狀態(tài)。第一時(shí)間向行動(dòng)不便、目光游移的患者進(jìn)行詢問，并提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)部分特殊人群開設(shè)綠色通道。通過這種人文關(guān)懷讓患者打消顧慮，加深對(duì)醫(yī)院的信任感。

1.3 創(chuàng)新彈性排班

為減少患者排隊(duì)掛號(hào)、辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，我院實(shí)行了彈性排班，從而更好的配合門診科室開診。與往常相比，醫(yī)院門診掛號(hào)處提前30分鐘開窗辦理掛號(hào)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。為了配合門診掛號(hào)處工作，一站式服務(wù)中心也提前30分鐘到崗，指導(dǎo)患者使用自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、購買病歷本。從而使得門診資源得到了合理的調(diào)配，患者檢查及候診時(shí)間獲得了大幅度縮短，真正做到想民所想，憂民所憂。

1.4 改善診療系統(tǒng)

門診診室使用叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行“一人一診室”制度。這種制度不僅打消了患者對(duì)于隱私泄露的顧慮，還能保證醫(yī)生在無干擾的情況下對(duì)患者的病情進(jìn)行深度剖析。該措施不僅保護(hù)了患者隱私，又提高了診查質(zhì)量。醫(yī)患雙方的診療體驗(yàn)都有了很大的提高。

1.5 規(guī)范服務(wù)禮儀

我院委托第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，定期對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行專業(yè)禮儀培訓(xùn)。統(tǒng)一配備的空姐式制服，給醫(yī)院增添了一道美麗的風(fēng)景線。我們用真誠的態(tài)度、和煦的微笑、得體的語言為患者提供健教、咨詢、引導(dǎo)、全程導(dǎo)診等全方位服務(wù)。以此為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1.6 優(yōu)化投訴機(jī)制

一站式服務(wù)中心是醫(yī)院和患者之間的紐帶。我們通過優(yōu)化工作機(jī)制，不斷豐富一站式服務(wù)中心的職能。在患者訴求的傳達(dá)，情緒的安撫以及院方信息的宣導(dǎo)等方面發(fā)揮著積極作用。我們重視每一次患者的投訴，并在首次受理后快速進(jìn)行分類及匯報(bào)，力求在最短時(shí)間內(nèi)給患者最滿意的答復(fù)。快速受理、精準(zhǔn)分類、及時(shí)匯報(bào)、高效處理是一站式服務(wù)中心對(duì)每一條投訴的態(tài)度。

2 成效與體會(huì)

“一站式”服務(wù)模式豐富了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，為患者提供高效、便捷、連續(xù)、綜合的高質(zhì)量、人性化服務(wù)，更好地滿足了患者需求[3]。我們將“人文關(guān)懷”的服務(wù)理念用于醫(yī)院一站式服務(wù)中心，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，推行一站式服務(wù)的實(shí)踐，以患者為本，努力滿足他們的多層次需要。將被動(dòng)、單一的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)、全面的人文關(guān)懷。

加強(qiáng)創(chuàng)新人文關(guān)懷建設(shè)是深化醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要舉措。我們必須堅(jiān)持在一站式服務(wù)工作中不斷探索和實(shí)踐，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供“優(yōu)、快、便、利”的服務(wù)，提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)[4]。人文關(guān)懷與一站式服務(wù)，不僅是醫(yī)院發(fā)展的需求，更是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢，是時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的必然產(chǎn)物，值得學(xué)習(xí)與推廣[5]。

參考文獻(xiàn)：

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