王薇

摘要：信息技術(shù)、人工智能的發(fā)展，給高校圖書館發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。智慧服務(wù)，也成為高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。高校圖書館要順應(yīng)時代潮流，以智慧服務(wù)為目標(biāo)導(dǎo)向，加快智慧服務(wù)建設(shè)步伐。通過對高校圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵和特點進(jìn)行解析，分析高校圖書館智慧服務(wù)面臨的諸多問題，提出解決高校圖書館智慧服務(wù)問題的對策，通過不斷提升圖書館資源開放、共享和服務(wù)能力，順利實現(xiàn)高校圖書館的現(xiàn)代轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：高校圖書館? 智慧服務(wù) 問題 對策

中圖分類號：G252? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）09-0186-02

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，智慧服務(wù)的蓬勃發(fā)展，使得許多高校圖書館也緊跟時代發(fā)展步伐，基于互聯(lián)網(wǎng)，借助云計算和智能設(shè)備，推出了教育服務(wù)新模式，從而實現(xiàn)了圖書館服務(wù)模式的優(yōu)化轉(zhuǎn)型與升級。一些未開展智慧服務(wù)的高校，也將圖書館智慧服務(wù)當(dāng)做智慧校園建設(shè)的重點，將智慧服務(wù)列入改造升級之列，爭取在智慧服務(wù)建設(shè)上有新的突破。但是，高校圖書館智慧服務(wù)究竟有何特點？高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量如何呢？筆者嘗試對此作出拋磚引玉的解答。

一、高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵和特點

智慧服務(wù)，是隨著智慧城市、智慧社會建設(shè)出現(xiàn)的一個新概念。黨的十九大報告在論述加快建設(shè)創(chuàng)新型國家時，首次提出了“智慧社會”這個新概念。智慧社會的特征就是現(xiàn)代化，而現(xiàn)代化的主要特征就是信息化和智能化。圖書館智慧服務(wù)是充分利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)，對圖書館資源進(jìn)行重組、挖掘和分析，然后發(fā)揮圖書館信息資源和圖書館員的智慧，發(fā)掘用戶需求，為用戶提供高水平、有價值的知識服務(wù)。根據(jù)圖書館智慧服務(wù)的特點和定義，許多人都將圖書館智慧服務(wù)視為“圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+智能設(shè)備”的集合。如今，許多高校都順應(yīng)時代潮流，積極參與圖書館智慧服務(wù)建設(shè)，許多高校圖書館的服務(wù)重心也由注重館藏資源朝著智慧服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。智慧服務(wù)，也成為衡量圖書館發(fā)展水平和實力的重要指標(biāo)。

圖書館智慧服務(wù)不是圖書館服務(wù)的簡單升級，它的先進(jìn)之處在于，首先，借助先進(jìn)的智能技術(shù)和信息手段，可以有效整合線上線下的資源，發(fā)掘圖書館館藏的知識深度。然后，在圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)時，借助信息和智能手段，工作人員可以更好地了解讀者需求，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，打造統(tǒng)一融合、開放共享的服務(wù)系統(tǒng)，這樣一來，圖書館不僅可以在采購方面更有的放矢，還可以為不同專業(yè)需求的讀者提供海量、精準(zhǔn)的資源服務(wù)，還可以帶給讀者智慧體驗，提高館藏資源利用率。

二、高校圖書館智慧服務(wù)存在的問題

1.硬件設(shè)施不足，服務(wù)意識淡薄

與傳統(tǒng)的圖書館建設(shè)和服務(wù)相比，圖書館智慧服務(wù)對基礎(chǔ)設(shè)施的要求更高。進(jìn)一步來說，高校圖書館智慧服務(wù)，必須在基礎(chǔ)設(shè)施完善的條件下進(jìn)行。但是，結(jié)合實際來看，許多高校雖然在圖書館智慧服務(wù)方面早已起步，但是在智慧圖書館建設(shè)中，還存在基礎(chǔ)設(shè)施不足、資金短缺、智能化水平較低等問題。如一些圖書館在智慧圖書館建設(shè)中購買了一些智能設(shè)施，但是由于管理不到位、資金不足等原因，沒有發(fā)揮好這些設(shè)施的服務(wù)功效。又如，許多高?；A(chǔ)設(shè)施的智能化水平較低，設(shè)備簡陋，圖書館智慧服務(wù)還停留在數(shù)據(jù)收集和分析等簡單的層面，在圖書館資源優(yōu)化組合、虛擬參考咨詢、安全控制方面，智慧服務(wù)還沒有實現(xiàn)全面覆蓋。此外，信息大爆炸的時代，圖書館不僅館藏資料體量急劇增長，館藏數(shù)據(jù)龐雜，管理工作也陷入復(fù)雜瑣碎的窘境，而圖書館智慧服務(wù)遠(yuǎn)沒有跟上時代發(fā)展步伐，還不適應(yīng)圖書館資源類型和形態(tài)變化的速度。因此，目前全國高校大部分圖書館還不具備為用戶提供“一站式”服務(wù)的能力。

2.服務(wù)手段單一，用戶體驗差

圖書館智慧服務(wù)手段和種類單一，是高校圖書館智慧服務(wù)中普遍存在的問題。圖書館智慧服務(wù)手段和種類單一主要體現(xiàn)在自主檢索設(shè)備超前，與其他智能化程序不匹配上。如許多高校圖書館雖然借助智能化設(shè)備開展了基礎(chǔ)服務(wù)，在館藏資源和信息資助檢索方面，借助智能設(shè)備，讀者可以快速找到想要的書籍，但是，其他類型的智能服務(wù)，如登記服務(wù)的智能化程度還較低，用戶無法獲得良好的服務(wù)體驗。在個性化服務(wù)方面，圖書館智慧服務(wù)也存在明顯的不足，如不同的讀者的閱讀興趣、閱讀需求都是不同的。但是在閱讀服務(wù)中，智慧服務(wù)還沒有達(dá)到可以根據(jù)讀者資料和服務(wù)記錄進(jìn)行智能信息推介，為讀者提供集定制、檢索、信息推送和互動于一體的定制化服務(wù)、個性化服務(wù)的地步。在遠(yuǎn)程服務(wù)方面，許多用戶雖然根據(jù)圖書館服務(wù)器地址，通過身份認(rèn)證，能訪問圖書館資源，但也飽受掉線、莫名禁止訪問的困擾。特別是在參考咨詢方面，許多圖書館的智能化服務(wù)水平都較低，用戶的體驗較差。

3.缺少專業(yè)服務(wù)隊伍，資源共享度低

受傳統(tǒng)的管理方式影響，許多高校圖書館施行的是封閉管理和人事管理終身制，許多人都是只有上崗，沒有下崗，缺乏激勵機制。受此傳統(tǒng)管理方式的影響，一些圖書館管理人員的思想和認(rèn)識水平?jīng)]有隨時代、用戶需求變化而更新，許多人在工作中都不求無功但求無過，缺乏主動學(xué)習(xí)的精神和服務(wù)意識。另外，在條塊分割的管理體制下，不同地區(qū)、部門各有標(biāo)準(zhǔn)，圖書館管理標(biāo)準(zhǔn)無法做到高度統(tǒng)一，因此在智慧圖書館建設(shè)中，許多高校都出現(xiàn)了重復(fù)建設(shè)、資源浪費等問題，這也增加了高校圖書館智慧服務(wù)升級的難度。在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、資源浪費而不完善的情況下，圖書館資源共享度就比較低。許多高校圖書館在服務(wù)管理方面，都是封閉服務(wù)，圖書館館藏只允許本校師生借閱，鮮有對外提供信息資料，不同高校圖書館之間的資源交流和共享度都很低。

三、解決高校圖書館智慧服務(wù)問題的對策

1.思想上高度重視，支持圖書館智慧服務(wù)升級轉(zhuǎn)型

教育部在《教育信息化2.0行動計劃》中提出，到2022年要基本實現(xiàn)“三全兩高一大”的發(fā)展目標(biāo)。所謂“三全”指教學(xué)應(yīng)用覆蓋全體教師，學(xué)習(xí)應(yīng)用覆蓋全體適齡學(xué)生，數(shù)字校園建設(shè)覆蓋全體學(xué)校。實現(xiàn)“三全兩高一大”的發(fā)展目標(biāo)，目的是構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式，基于互聯(lián)網(wǎng)之上推動教育服務(wù)新發(fā)展。作為智慧校園的重要組成部分，高校圖書館必須走上智慧服務(wù)的道路，加快改造升級的步伐。如今，全國高校再次掀起了智慧圖書館建設(shè)熱潮，高校圖書館服務(wù)正逐漸朝著智能化、個性化方向發(fā)展。在此情境下，高校領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對圖書館智慧服務(wù)給予高度重視，將圖書館智慧服務(wù)列入本單位發(fā)展規(guī)劃，將圖書館智慧服務(wù)建設(shè)提上日程。為圖書館智慧服務(wù)建設(shè)提供?？?、人員支持，完善圖書館智慧服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推動圖書館智慧服務(wù)建設(shè)順利開展。在圖書館智慧服務(wù)建設(shè)過程中，高校要以校園文化建設(shè)為紐帶，進(jìn)行智慧服務(wù)宣傳和推廣，鼓勵廣大師生針對圖書館智慧服務(wù)，尤其是智能終端采購、安檢控制等事宜提出意見，以優(yōu)化圖書館智慧服務(wù)內(nèi)容和方式。

2.管理創(chuàng)新，開展“一站式”智慧服務(wù)

圖書館資源服務(wù)涉及多方面的內(nèi)容，如涉及智能云存儲、云計算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、挖掘技術(shù)的應(yīng)用，還包括資源一體化和服務(wù)一體化建設(shè)方面的內(nèi)容。高校圖書館智慧服務(wù)建設(shè)是一個復(fù)雜的工程。有法可依，有章可循，是確保高校教學(xué)管理工作有序開展的根本。因此，針對圖書館智慧服務(wù)建設(shè)與管理，高校要積極創(chuàng)新圖書館管理機制，以制度的形式將圖書館在數(shù)字環(huán)境下的新功能、創(chuàng)新原則、信息服務(wù)形式、人員管理要求、各部門的目標(biāo)責(zé)任、內(nèi)部激勵手段等固定下來。然后，從內(nèi)部運行機制、激勵機制、創(chuàng)新決策入手，完善內(nèi)部管理體制，并嚴(yán)格落實制度，加強數(shù)字技術(shù)和信息手段應(yīng)用，以營造圖書館管理體制創(chuàng)新與資源優(yōu)化配置同步發(fā)展的大環(huán)境。在圖書館智慧服務(wù)中，突出重點，打造“一站式”檢索平臺，為用戶提供在線查詢、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)。同時，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、圖書館網(wǎng)站主頁與其他數(shù)據(jù)庫的鏈接，實現(xiàn)高校圖書館資源共享，提高圖書館資源利用率。

3.科學(xué)研究，實現(xiàn)智慧服務(wù)種類多樣化

新時代的高校圖書館用戶有著多層次、專業(yè)性、個性化的特點，高校圖書館智慧服務(wù)要關(guān)注服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的個性化，本著“用戶至上”的理念，完善圖書館服務(wù)模式。具體來說，圖書館在智慧服務(wù)中，要立足于調(diào)查研究，了解廣大師生的需求，聽取廣大師生的意見，增加智慧服務(wù)的種類，以滿足不同用戶的需求。如根據(jù)用戶的興趣愛好，開發(fā)新的服務(wù)種類，并為用戶推薦相關(guān)的專業(yè)文獻(xiàn)，以此凸顯智慧服務(wù)的優(yōu)勢，堅定發(fā)展思路。針對高校教師和科研人員等高端用戶，圖書館還可以為用戶提供集定制、檢索、信息推送和互動于一體的綜合服務(wù)，擴(kuò)大智慧服務(wù)的覆蓋面。為了優(yōu)化用戶的體驗，圖書館還要將虛擬參考咨詢服務(wù)模式與實時在線參考咨詢服務(wù)結(jié)合起來，開發(fā)虛擬參考咨詢系統(tǒng)，允許用戶借助微信、QQ等即時通訊軟件進(jìn)行信息咨詢，同時開通VPN遠(yuǎn)程信息服務(wù)，以提高用戶對智慧服務(wù)的滿意度。

4.以人為本，打造專業(yè)的智慧服務(wù)隊伍

圖書館工作人員是推動圖書館智能化建設(shè)、提供智慧服務(wù)的有生力量。高校圖書館智慧服務(wù)要想取得理想成效，必須建設(shè)一支專業(yè)的服務(wù)隊伍。為了推動高校圖書館智慧服務(wù)建設(shè)，高校要立足于人事管理制度，調(diào)整能力和責(zé)任心不足的工作人員崗位，引進(jìn)一批兼具信息梳理和智慧服務(wù)能力的復(fù)合型圖書管理人員，優(yōu)化管理隊伍的構(gòu)成。然后，開展職業(yè)培訓(xùn)，以短期培訓(xùn)、聘請專家來館講座、組織培訓(xùn)等形式，向新入職人員傳授圖書館智慧服務(wù)的技術(shù)和經(jīng)驗，使他們了解圖書館智慧服務(wù)的模式和手段，以滿足圖書館智慧服務(wù)需要。然后，以制度和思政工作為工具，狠抓隊伍建設(shè)。如借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理方法，將考核機制、激勵機制應(yīng)用到圖書館人員管理中去，對工作人員進(jìn)行監(jiān)督、考核和獎懲，并將考核結(jié)果與薪資待遇、晉升和進(jìn)修等直接掛鉤，以營造良好的工作氛圍，激發(fā)工作人員的服務(wù)熱情。

四、結(jié)語

綜上所述，信息技術(shù)、人工智能的發(fā)展，給高校圖書館發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。智慧服務(wù)，也成為高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。因此，高校圖書館要順應(yīng)時代潮流，加快智慧服務(wù)建設(shè)步伐，打造一支專業(yè)的智慧服務(wù)隊伍，推動圖書館智慧服務(wù)多樣化發(fā)展，以提升圖書館資源共享水平，為我國高等教育事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。

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責(zé)任編輯：趙慧敏