尤淑俠　王莎莎

摘要：2020年的新冠肺炎疫情的爆發(fā)給中國(guó)旅游業(yè)帶來(lái)了前所未有的打擊，旅行社行業(yè)在此次疫情中受到非常大的沖擊。怎樣有效減輕此次旅游危機(jī)事件對(duì)旅行社行業(yè)的影響，增強(qiáng)旅行社抗風(fēng)險(xiǎn)能力，科學(xué)合理地處理，盡可能地減少損失，已經(jīng)成為當(dāng)前政府和企業(yè)共同關(guān)注和急需解決的問(wèn)題。通過(guò)分析疫情下旅行社面臨的問(wèn)題，提出解決措施，以期為我國(guó)旅游行業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：危機(jī)? 旅行社 影響 解決對(duì)策

中圖分類號(hào)：F592? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009-5349（2020）09-0245-02

隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā)，旅游業(yè)面臨突如其來(lái)的旅游危機(jī)事件。2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。入境游基本停頓，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社市場(chǎng)打擊巨大。1月29日起，多家外國(guó)航空暫停了往來(lái)中國(guó)的航班。1月30日，世界衛(wèi)生組織宣布，將此次疫情被列為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)入境旅游幾乎停擺，散客形式的入境旅游大受沖擊。隨著此次疫情在全球的迅速蔓延，全球的旅游行業(yè)受到重創(chuàng)。受此次疫情影響，2020年一季度及全年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人次分別預(yù)計(jì)負(fù)增長(zhǎng)56%和15.5%，全年預(yù)計(jì)同比減少9.32億人次。

一、疫情下旅行社面臨的問(wèn)題

（一）資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)

疫情爆發(fā)之初，原有出行計(jì)劃的旅客紛紛退款，大量的退款給中小型旅游企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力。面對(duì)疫情，各家旅行社、旅游平臺(tái)基本采取了先行墊付退款的措施。而其為迎接春節(jié)旅游高峰以預(yù)先支付定金的方式預(yù)留航空機(jī)位、酒店住宿等，資金支出數(shù)額巨大。即使是中國(guó)最大的OTA平臺(tái)攜程也感受到前所未有的壓力。同城集團(tuán)表示其員工人數(shù)逾萬(wàn)，在沒(méi)有旅游訂單收入的情況下，用工成本巨大。相比于線上旅行社，當(dāng)前最水深火熱的恐怕要屬線下旅行社企業(yè)，他們直接面對(duì)的是房租租金和一線員工用工成本等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而現(xiàn)在又沒(méi)有旅游訂單收入去平衡導(dǎo)致收支困難，很可能出現(xiàn)大面積的資金鏈斷裂，不少旅行企業(yè)也可能因此而破產(chǎn)[1]。旅游行業(yè)本是一個(gè)對(duì)現(xiàn)金流有高依賴性的行業(yè)，目前來(lái)看，相關(guān)企業(yè)至少還要接受3個(gè)月沒(méi)有新的現(xiàn)金流的巨大挑戰(zhàn)。而短期內(nèi)，怎樣保證隊(duì)伍的穩(wěn)定、保持公司財(cái)務(wù)不出狀況，將會(huì)是整個(gè)行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

（二）旅行社管理缺乏危機(jī)意識(shí)

面對(duì)今年春節(jié)期間突如其來(lái)的旅游危機(jī)事件，很多企業(yè)束手無(wú)策，這也暴露出旅行社企業(yè)管理的薄弱之處——習(xí)慣按照順境來(lái)統(tǒng)籌和開(kāi)展日常工作。最近幾年我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，不少旅行社滿足于現(xiàn)狀，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮建立危機(jī)管理機(jī)制。一個(gè)有著長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的企業(yè)，不僅能在良好的市場(chǎng)環(huán)境下獲得發(fā)展，即使面對(duì)危機(jī)，也能把影響企業(yè)健康發(fā)展的危機(jī)變成有利于企業(yè)的機(jī)遇[2]。因此，對(duì)于謀求更大發(fā)展的旅游企業(yè)而言，建立完善、科學(xué)的危機(jī)管理機(jī)制是當(dāng)務(wù)之急。

（三）游客對(duì)出游的恐慌

雖然目前國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制，但在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人們還是會(huì)存在出游恐懼心理，害怕去人員密集的地方，這勢(shì)必在一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)給我國(guó)旅行相關(guān)企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。

二、應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件的相關(guān)對(duì)策

（一）政府方面

1.暫退質(zhì)量保證金及減稅降息

為了減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，2月5日文化和旅游部印發(fā)了相關(guān)的通知，決定向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，暫退的范圍為全國(guó)已依法繳納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的旅行社，暫退標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)有繳納額的80%。各地文化和旅游行政部門按照要求確定了專人專班，建立了工作臺(tái)賬，與各銀行密切合作，保證暫退工作的順利進(jìn)行。截至2月25日，提出暫退質(zhì)保金的共35200家，占旅行社總數(shù)的90%。應(yīng)退保證金總額達(dá)到80億人民幣，已經(jīng)退還34.62億元。從反饋的情況看，暫退保證金的政策有效地舒緩了企業(yè)現(xiàn)金流的壓力。與此同時(shí)，大幅削減旅游業(yè)的稅收、增加對(duì)旅游業(yè)的投資、減免房租、銀行大幅度降息也有利于緩解企業(yè)的現(xiàn)金流壓力問(wèn)題。

2.建立安全運(yùn)行機(jī)制和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范制度

旅游行業(yè)本身受外界環(huán)境影響較大，政府應(yīng)建立相應(yīng)的防御機(jī)制，以全面提升旅行社行業(yè)管理能力[3]。文旅部門要監(jiān)督相關(guān)部門做好旅游安全工作，并從這次疫情中汲取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)以后可能面臨的突發(fā)事件。

3.加大宣傳力度，重塑旅游者的信心

建立政府、企業(yè)、專家學(xué)者和新聞媒體的連動(dòng)系統(tǒng)，加大宣傳力度，拉動(dòng)旅游需求。政府部門應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)管相關(guān)景區(qū)的疫情防控工作，以重塑旅游者的信心。

4.充分利用信息化手段

疫情期間，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在疫情防控中發(fā)揮著重要的作用。利用大數(shù)據(jù)可以精準(zhǔn)跟蹤密切接觸人群，未來(lái)大數(shù)據(jù)可進(jìn)一步精準(zhǔn)支撐疫情防控[4]。政府要用數(shù)據(jù)管理、科學(xué)合理決策。

（二）企業(yè)方面的措施

1.與員工達(dá)成共識(shí)，同舟共濟(jì)

在這個(gè)特殊的時(shí)期企業(yè)應(yīng)該多與員工進(jìn)行交流，讓員工了解目前企業(yè)面臨的困難，共同探討應(yīng)對(duì)的策略，征得員工諒解，適當(dāng)調(diào)減薪資。

2.進(jìn)行行業(yè)自救

旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)廣泛開(kāi)展合作。中小企業(yè)可以攜手采取自救行動(dòng)，成立相關(guān)的理事會(huì)，重點(diǎn)開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過(guò)促銷手段吸引游客，比如推出預(yù)付定金享受最低價(jià)，景區(qū)半價(jià)門票等一系列促銷活動(dòng)。

3.增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)

一方面“不把雞蛋放在一個(gè)籃子里”，分散風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，進(jìn)行行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。面對(duì)危機(jī)，中小旅行社應(yīng)通過(guò)資源整合，建立合作機(jī)制來(lái)發(fā)展壯大自身，以抵抗風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)加強(qiáng)資金流控制，增強(qiáng)自身資金儲(chǔ)備，以防控風(fēng)險(xiǎn);設(shè)立企業(yè)突發(fā)重大事件儲(chǔ)備金，或與保險(xiǎn)公司合作，投保重大突發(fā)事件險(xiǎn)種，以此轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

4.創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

經(jīng)過(guò)這次疫情，消費(fèi)者對(duì)健康旅游意愿顯著增強(qiáng)，旅行社應(yīng)該創(chuàng)新旅游項(xiàng)目和旅游線路，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。如加大省內(nèi)、周邊地區(qū)短線旅游的比重，大力開(kāi)發(fā)康養(yǎng)旅游、體育旅游、親子旅游，增加自駕車旅游業(yè)務(wù)，積極培育長(zhǎng)線旅游和入境旅游市場(chǎng)，為市場(chǎng)需求的恢復(fù)做好準(zhǔn)備。

5.改進(jìn)營(yíng)銷方式

疫情下，線上自媒體和電商流量大增，旅行社可以借助直播和發(fā)小視頻的方式，宣傳企業(yè)規(guī)劃和預(yù)售旅游產(chǎn)品，激發(fā)消費(fèi)者的出游熱情，預(yù)熱市場(chǎng)。比如同程旅游就在疫情期間推出了直播課堂，開(kāi)展線上培訓(xùn)課程。途牛旅游網(wǎng)開(kāi)辟了“新戰(zhàn)場(chǎng)”——智慧景區(qū)。另外，之前一些線下旅行社搬到了線上，之前在線下投放的廣告全部搬到線上，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

6.組織內(nèi)訓(xùn)，提升員工潛能

市場(chǎng)淡季，正是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的好時(shí)機(jī)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前調(diào)查需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，注重潛能開(kāi)發(fā)和素養(yǎng)提升，更新員工知識(shí)，強(qiáng)化員工技能，把平時(shí)無(wú)法安排的培訓(xùn)體系建立起來(lái)，將后備人才隊(duì)伍的建設(shè)與培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。平時(shí)大部分企業(yè)都沒(méi)有時(shí)間改進(jìn)內(nèi)部工作流程、開(kāi)展員工培訓(xùn)等，目前階段企業(yè)正好可以利用業(yè)務(wù)相對(duì)停滯的時(shí)機(jī)，通過(guò)線上渠道開(kāi)展相應(yīng)的工作，強(qiáng)化內(nèi)功。疫情來(lái)襲，旅游業(yè)務(wù)停擺后，大家反而有時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部交流和培訓(xùn)。比如春秋旅游正式開(kāi)啟線上培訓(xùn)，第一講便由春秋集團(tuán)董事長(zhǎng)王正華進(jìn)行視頻授課。同程旅游也推出了直播課堂等。更重要的是，企業(yè)要利用好這段特別時(shí)期，

三、結(jié)語(yǔ)

很多業(yè)內(nèi)專家對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展前景保持樂(lè)觀態(tài)度，但也要保持相對(duì)清醒的頭腦，應(yīng)當(dāng)看到此次危機(jī)事件不僅對(duì)我國(guó)旅行社企業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的影響也是巨大的。企業(yè)要認(rèn)真關(guān)注這些變化，積極研究市場(chǎng)，用心打磨每一款旅游產(chǎn)品，提升每一款旅行服務(wù)，關(guān)心每一位游客的需求。要積極探索并學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)完善、科學(xué)的危機(jī)管理機(jī)制。正所謂“生于憂患，死于安樂(lè)”，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)始終保有高度的危機(jī)意識(shí)。相信我國(guó)的旅游企業(yè)在經(jīng)歷了此次危機(jī)事件的考驗(yàn)之后，一定會(huì)更加理性地思考經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，建立并完善旅游企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制，增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，以化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉春玲，鄭艷俠.旅游危機(jī)對(duì)旅行社行業(yè)的影響及應(yīng)對(duì)策略研究：以“非典”事件為例[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007（4）：237-238.

[2]王山磊.旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急管理研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2008.

[3]諶文.旅游危機(jī)對(duì)旅游者消費(fèi)決策過(guò)程的影響及應(yīng)對(duì)策略[J].企業(yè)家天地：理論版，2007（10）：5-6.

[4]樂(lè)琰.疫情之下的旅游產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)危為機(jī)[N].第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)，2020-02-25（A9）.

責(zé)任編輯：趙慧敏