董洪哲

華東師范大學(xué)傳播學(xué)院，上海，200062

2020年1月30日，世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒肺炎(以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”)疫情列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，這意味著新冠肺炎事件已經(jīng)演變成全球性的公共衛(wèi)生事件。疫情發(fā)生后，習(xí)近平總書記作出重要指示，提出要全力做好防控工作，全力救治患者，及時(shí)發(fā)布疫情信息，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)[1]。近年來，公共危機(jī)事件頻發(fā)，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了信息的傳播速度，如何進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)輿情治理成為了亟需深入研究的課題。在公共危機(jī)事件中，輿情引導(dǎo)的本質(zhì)是改變受眾的認(rèn)知，這與理性情緒療法理論中所強(qiáng)調(diào)的“借助外力來改善信念”有著內(nèi)在的一致性，基于此，本研究引入理性情緒療法理論，試圖通過分析危機(jī)事件和受眾信念之間的關(guān)系，進(jìn)而研究政府和媒體如何在公共危機(jī)事件中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情治理，為進(jìn)一步提高我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，建構(gòu)可持續(xù)的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系提供參考。

1 理性情緒療法理論框架

1.1 理性情緒療法概述

上世紀(jì)，美國心理學(xué)家阿爾伯特·艾利斯(Albert Ellis)提出了理性情緒療法(Rational-Emotive Therapy，RET)，其核心理論是其在1995年提出的“ABC”理論。A(Activating Events)指誘發(fā)性事件；B(Belief)指信念，這一信念是對(duì)于A的認(rèn)知或信念；C (Consequence)指結(jié)果，即特定情境下，人們所產(chǎn)生的情緒或行為?！癆BC”理論的核心是人的情緒和心理上的困境是由于非理性的、不合理的信念所造成[2]。因此，艾利斯認(rèn)為信念和思想是突破口，處理好非理性、不合理的信念才是解決問題的關(guān)鍵。

通常來說，人們認(rèn)為事件A會(huì)導(dǎo)致人的行為和情緒，即A直接引起C。然而在“ABC”模型中，C結(jié)果不是事件A本身所引起，C產(chǎn)生的直接原因是B信念，B是人們對(duì)誘發(fā)性事件A的信念和解釋。見圖1。

圖1 “ABC”模型示意

1.2 理性情緒療法的治療原則

在理性情緒療法中，要解決非理性、不合理的信念，達(dá)到預(yù)期的治療效果，一般遵循6大原則。第一，“ABC”理論核心就是信念對(duì)情緒和行為的產(chǎn)生具有決定性的作用，信念是情緒和行為的結(jié)果產(chǎn)生的直接原因；第二，人類產(chǎn)生悲傷情緒的主要來源是人們對(duì)于誘發(fā)性事件產(chǎn)生的不正常的信念；第三，改變情緒和行為的最好方式就是調(diào)節(jié)信念；第四，非理性的想法產(chǎn)生的病因并不是獨(dú)一無二的，它包含著多樣復(fù)雜的因素；第五，RET治療中，比起歷史因素更強(qiáng)調(diào)當(dāng)前因素；第六，信仰不是一成不變的。

理性情緒療法雖然屬于心理學(xué)上的心理治療方法，但是它的本質(zhì)是借助外力來改善個(gè)體的信念，這與輿論引導(dǎo)有著內(nèi)在的一致性。在公共危機(jī)事件中，大眾的思想會(huì)存在普遍的不合理的信念和認(rèn)知，影響著人們的情緒和健康，本研究引入理性情緒療法理論，試圖通過公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，對(duì)受眾的不合理、非理性的認(rèn)知和信念加以改變。在公共危機(jī)事件中，根據(jù)理性情緒療法原理，政府和媒體可通過輿論引導(dǎo)來改變大眾對(duì)危機(jī)事件的認(rèn)知，進(jìn)而調(diào)節(jié)群眾行為和情緒，減少非理性信念對(duì)大眾情緒和行為的影響，以促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

1.3 公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理模型

基于理性情緒療法ABC模型和治療6大原則，在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理模型中，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)危機(jī)事件A進(jìn)行相關(guān)報(bào)道時(shí)，受眾不可避免地出現(xiàn)對(duì)于事件的認(rèn)知和信念B。當(dāng)信念為非理性、不合理時(shí)，那么B1會(huì)導(dǎo)致“應(yīng)激”表現(xiàn)，產(chǎn)生焦慮、抑郁情緒，疑病心理和破壞行為C1，從而滋生負(fù)面輿情E1，引發(fā)次生輿情，威脅社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此，要想改善民眾的非理性情緒和不良行為，就必須改變他們對(duì)事件的非理性信念。在這個(gè)環(huán)節(jié)，就需要政府和媒體進(jìn)行輿情引導(dǎo)D，使受眾對(duì)危機(jī)事件產(chǎn)生正確、理性的認(rèn)知B2，產(chǎn)生合理情緒和行為C2，助推事件向正面方向發(fā)展。因此，ABCDE構(gòu)成了公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理模型。見圖2。

圖2 公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理模型

2 新冠肺炎事件的輿情與非理性信念分析

2019年12月30日，一份武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)政醫(yī)管處的紅頭文件《關(guān)于做好不明原因肺炎救治工作的緊急通知》在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播。次日，武漢市疾病預(yù)防控制中心確認(rèn)了這份緊急通知文件的真實(shí)性。2020年1月7日，國家衛(wèi)健委專家組初步認(rèn)定這次肺炎的病原體為新型冠狀病毒，此事在網(wǎng)絡(luò)引起大眾的廣泛關(guān)注。本部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于智慧星光CII輿情監(jiān)測(cè)和“知微事見”數(shù)據(jù)。

2.1 事件輿情演化趨勢(shì)

本研究以2019年12月30日至2020年2月17日為監(jiān)測(cè)時(shí)間段，對(duì)新冠肺炎事件輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，結(jié)果見圖3、4。在輿情傳播趨勢(shì)中，微博平臺(tái)傳播力尤其突出，成為了公共危機(jī)事件輿論發(fā)酵傳播的主要媒體。從圖4中可以看出，新冠肺炎事件影響力指數(shù)高達(dá)97.8，高于99%的社會(huì)類事件，微博影響力指數(shù)更是達(dá)到了100。結(jié)合新冠肺炎事件影響力和目前傳播情況分析，從地域性輿情轉(zhuǎn)為全國性事件再到全球性公共衛(wèi)生事件，民眾和媒體都高度關(guān)注此事，公眾對(duì)該事件的討論非常主動(dòng)。

在事件發(fā)生初期，輿情處于相對(duì)平穩(wěn)狀態(tài)，2019年12月31日出現(xiàn)了一個(gè)較小的峰值，隨著其他省份和國家不斷出現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎感染患者，輿情關(guān)注度不斷升高。在2020年1月23日(武漢市疫情防控指揮部發(fā)布1號(hào)通告，武漢進(jìn)入“封城”狀態(tài))、1月28日(李克強(qiáng)總理到湖北省武漢市考察指導(dǎo)疫情防控工作)、2月1日(世界衛(wèi)生組織將新冠肺炎列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件)、2月7日(“李文亮醫(yī)生”事件)、2月13日(湖北省委主要負(fù)責(zé)同志職務(wù)的調(diào)整)出現(xiàn)5個(gè)峰值。

圖3 新冠肺炎事件傳播趨勢(shì)

圖4 新冠肺炎事件影響力

2.2 事件輿情的情感效價(jià)分析

在2019年12月30日到2020年2月15日這一時(shí)間段內(nèi)，中性信息占據(jù)主流，占比65.2%。相比正面輿情信息，負(fù)面輿情信息數(shù)量較大，占比23.5%，正面輿情信息占比僅為11.3%。見圖5。

新冠肺炎事件發(fā)生后，由于大眾對(duì)于疫情的非理性的認(rèn)知和信念，導(dǎo)致負(fù)面輿情曾超過了50%，隨著媒體輿情的引導(dǎo)，民眾對(duì)事件的理性認(rèn)知慢慢增多，負(fù)面輿情一直處于下滑的趨勢(shì)，正面輿情也慢慢地增加。隨著事件的發(fā)展，不同時(shí)期的焦點(diǎn)信息會(huì)影響著公眾對(duì)疫情的認(rèn)知和信念，輿情的情感效價(jià)有所波動(dòng)。因此，在公共危機(jī)事件中，政府和媒體要合理地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，減少公眾對(duì)事件的非理性信念，防范非理性信念滋生不合理的情緒和行為，助長(zhǎng)負(fù)面輿情，進(jìn)而引發(fā)次生輿情。見圖6。

圖5 新冠肺炎事件輿情的情感效價(jià)分析

圖6 新冠肺炎輿情的情感效價(jià)分析(分時(shí)間段)

2.3 非理性信念的特征

在理性情緒療法中，艾利斯把人對(duì)事物的認(rèn)知和信念分為兩大類。一類是理性信念；一類是非理性信念，導(dǎo)致人們產(chǎn)生不正常的情緒和行為的直接原因就是非理性信念。在新冠肺炎事件媒體報(bào)道中，病毒傳染性超過非典，患病人數(shù)不斷增加，口罩和防護(hù)服物資斷貨等信息，使得受眾產(chǎn)生恐慌、焦慮、擔(dān)憂、緊張等非理性情緒，甚至出現(xiàn)頭暈?zāi)垦！⑹咭约白哉J(rèn)為發(fā)燒等心理疾病，這些非理性情緒及行為擾亂了免疫系統(tǒng)，不僅對(duì)機(jī)體的健康帶來不良的影響，也給社會(huì)的和諧穩(wěn)定造成了威脅。

2.3.1 思維極端化。在公共危機(jī)事件中，大眾的心理及情緒困惑問題在于對(duì)事件的非理性、不合理的信念和認(rèn)知。在新冠肺炎事件中，人民群眾的極端化思維是普遍存在的，群眾對(duì)于事件的認(rèn)知和看法，抱有絕對(duì)化的態(tài)度，容易出現(xiàn)焦慮、恐慌等多種情緒。

2.3.2 以偏概全。在公共危機(jī)事件中，由于大眾對(duì)于事件的認(rèn)知片面化，導(dǎo)致自己根據(jù)片面的認(rèn)知得出錯(cuò)誤的判斷。

2.3.3 情緒化。公共危機(jī)事件發(fā)生后，在事件關(guān)注度急速升高期，網(wǎng)絡(luò)謠言負(fù)面輿情也逐漸增多，滋生了網(wǎng)民的擔(dān)憂、恐慌的情緒。在武漢“封城”后，個(gè)別網(wǎng)民在朋友圈或微博平臺(tái)炫耀自己逃離武漢，截止2020年2月6日14時(shí)，微博話題#逃離武漢大作戰(zhàn)#閱讀量高達(dá)638萬，討論1678次，這些“逃離武漢”的惡意行為給公眾帶來嚴(yán)重的負(fù)面情緒影響，尤其是公共衛(wèi)生危機(jī)事件中，由于涉及人身健康問題，所以極易引起公眾的情緒化。

2.4 非理性信念產(chǎn)生的原因

本部分基于網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)、網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容，結(jié)合非理性信念的特征，對(duì)新冠肺炎公共危機(jī)事件中民眾所產(chǎn)生的非理性信念進(jìn)行原因探析，為公共危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略提供有力的支撐。

選擇2016年1月至12月在南京鼓樓醫(yī)院心內(nèi)科住院治療的患者130例。入組標(biāo)準(zhǔn)：①經(jīng)冠脈造影確診為冠心病，已行PCI術(shù)，同時(shí)給予氯吡格雷抗血小板聚集治療；②進(jìn)行了CYP2C19基因多態(tài)性檢測(cè)的冠心病患者。

2.4.1 政府公信力下降。新冠肺炎事件初期，通過梳理網(wǎng)民微博評(píng)論發(fā)現(xiàn)大部分群眾對(duì)事件持有正面的態(tài)度，但是也有群眾對(duì)于政府發(fā)布的新型冠狀病毒的相關(guān)情況提出質(zhì)疑，認(rèn)為通報(bào)中語焉不詳，很多細(xì)節(jié)沒有明確公開，由于受2013年非典事件的影響，部分網(wǎng)友對(duì)媒體報(bào)道的疫情數(shù)據(jù)持懷疑態(tài)度，有網(wǎng)友談到，武漢所有醫(yī)院人滿為患，現(xiàn)實(shí)情況肯定比報(bào)道中更加嚴(yán)重。政府和媒體要及時(shí)透明客觀地發(fā)布最新疫情信息，積極回應(yīng)質(zhì)疑聲音，增強(qiáng)政府公信力。

2.4.2 謠言信息與危機(jī)公關(guān)的失利。在國內(nèi)，部分自媒體自稱“知情者”通過微信朋友圈聊天記錄照片，透漏出“比媒體報(bào)道中更嚴(yán)重的疫情情況”。在國外，境外媒體大量引用國內(nèi)媒體對(duì)于疫情的客觀報(bào)道，但部分媒體有危言聳聽、刻意夸張夸大、炒作抹黑等痕跡，這些謠言信息嚴(yán)重影響群眾對(duì)事件的信念和認(rèn)知，有網(wǎng)友在微博反映政府應(yīng)該建立辟謠機(jī)制。

除了謠言信息，網(wǎng)絡(luò)還出現(xiàn)了部分武漢市民對(duì)政府危機(jī)公關(guān)的提醒評(píng)論，如網(wǎng)友評(píng)論說道：“新媒體的傳播速度雖然很快，但是對(duì)于中老年人群體，他們很少接觸網(wǎng)絡(luò)媒體，導(dǎo)致在危機(jī)事件面前他們成為邊緣化群體”。在重大公共危機(jī)事件中，報(bào)紙、社區(qū)播報(bào)等傳統(tǒng)宣傳方式，對(duì)于中老年群體更容易接受，這樣才能實(shí)現(xiàn)危機(jī)事件的廣泛傳播。有網(wǎng)友提到，父母那輩人對(duì)于咳嗽發(fā)燒、戴口罩的必要性不當(dāng)回事，希望電視等各大媒體能滾動(dòng)播出肺炎病情和簡(jiǎn)單的預(yù)防措施。

2.4.3 社會(huì)問題突出。首先，通過梳理網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)，網(wǎng)民觀點(diǎn)總體偏向正面，但是也反映出了存在的一系列社會(huì)問題。如有網(wǎng)友反映事件初期，公告輕描淡寫，沒有引起群眾的注意；在縣城和農(nóng)村，醫(yī)療條件跟不上，部分人的防范意識(shí)很差；部分武漢回鄉(xiāng)人員，沒有主動(dòng)自我隔離的危機(jī)意識(shí)，給周圍居民帶來恐慌。其次，在新冠肺炎事件中，醫(yī)療物資也出現(xiàn)不合理分配問題。部分網(wǎng)友積極轉(zhuǎn)發(fā)各大醫(yī)院緊急求助信息；一線醫(yī)護(hù)人員的N95口罩等物資資源嚴(yán)重告急；很多地區(qū)的口罩、消毒水、酒精、感冒藥等物資很稀缺。

2.4.4 個(gè)體發(fā)泄需要。新型冠狀病毒的出現(xiàn)，影響著群眾的生命安全，疫情爆發(fā)后，人民群眾肯定會(huì)出現(xiàn)一些擔(dān)憂、焦慮等情緒，網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)為他們提供了宣泄的渠道,“圍觀”、“群聚”效應(yīng)引發(fā)的身份代入感和情感共鳴愈發(fā)強(qiáng)烈[3]。

3 新冠肺炎公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理策略

在理性情緒療法中，艾利斯更多強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體非理性，這與網(wǎng)絡(luò)輿情傳播面向的大眾群體有一定的差異。心理學(xué)家瓦隆 (Robert Vallone) 在小群體實(shí)驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)受眾的激進(jìn)、非理性行為成因在于人的認(rèn)知和感知機(jī)制[4]，其結(jié)論可以得出個(gè)體非理性與群體非理性的原理存在著先天的聯(lián)系，同時(shí)斯特勞德 (Natalie Stroud) 在安能伯格調(diào)查中發(fā)現(xiàn)媒體在群體極化和群體非理性現(xiàn)象中起到關(guān)鍵作用[5]，社會(huì)情緒是個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體、群體與群體之間互動(dòng)的結(jié)果[6]，運(yùn)用理性情緒療法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，可以實(shí)現(xiàn)從個(gè)體非理性的治療到群體非理性信念的過渡，避免“群體極化”現(xiàn)象的發(fā)生[7-8]?；谝陨瞎参C(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理模型和非理性信念產(chǎn)生的原因，政府和媒體應(yīng)從以下幾方面來應(yīng)對(duì)新冠肺炎事件。

3.1 加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)能力，避免謠言使民眾產(chǎn)生非理性信念

首先，政府與媒體成立專門輿情監(jiān)測(cè)小組，加大對(duì)新冠肺炎事件的輿情監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)言論管控防控力度，嚴(yán)厲打擊散播謠言行為，重點(diǎn)巡查論壇、貼吧、微信公眾號(hào)、微博等一些自媒體和非官方組織媒體。在加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)的同時(shí)，政府相關(guān)部門要針對(duì)謠言發(fā)布正確信息，降低大眾非理性認(rèn)知，進(jìn)而改變大眾信念。

其次，網(wǎng)絡(luò)媒體作為輿情產(chǎn)生的重要渠道，對(duì)于官方媒體，政府應(yīng)與其保持良好的溝通，保持信息的透明度和信息的時(shí)效性，確保輿論的主動(dòng)權(quán)，避免由于信息的不對(duì)稱產(chǎn)生次輿情，從而影響政府部門在群眾心目中的公信力[9]。

此外，鑒于世界衛(wèi)生組織將新冠肺炎事件列為全球性公共衛(wèi)生事件，Twitter、Facebook等平臺(tái)對(duì)此事相關(guān)報(bào)道有增加趨勢(shì)，體現(xiàn)了境外媒體對(duì)此事件也備受關(guān)注，政府相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)境外媒體的監(jiān)察力度，嚴(yán)防境外言論倒灌，預(yù)防非友好組織刻意抹黑和夸大事件真相，來煽動(dòng)群眾情緒，防止這些缺乏獨(dú)立性和真實(shí)性的“噪音”干擾和誤導(dǎo)受眾對(duì)于危機(jī)事件的認(rèn)知，避免群眾產(chǎn)生非理性信念，從而出現(xiàn)群體極化現(xiàn)象引發(fā)更大的輿情。

3.2 制定應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)“防火式”治理

習(xí)總書記曾強(qiáng)調(diào)要健全突發(fā)事件報(bào)道工作的快速反應(yīng)和應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，牢牢掌握新聞信息傳播的主動(dòng)權(quán)[10]。由于公共危機(jī)輿情相比普通輿情具有更大的附著力，因此政府相關(guān)部門應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件作出應(yīng)急預(yù)案，尤其像新冠肺炎這種時(shí)間持續(xù)長(zhǎng)、影響范圍廣的危機(jī)事件，更應(yīng)該在人員配備、組織流程、發(fā)布內(nèi)容、效果反饋等環(huán)節(jié)做好應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備。當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和配合，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的公信力。

新冠肺炎事件發(fā)生后，由于網(wǎng)絡(luò)謠言等信息蔓延導(dǎo)致群眾產(chǎn)生恐慌、抑郁等負(fù)面情緒和行為，根據(jù)理性情緒療法分析，這些情緒和行為出現(xiàn)的直接原因是網(wǎng)友對(duì)事件的片面認(rèn)知產(chǎn)生的非理性信念。因此政府和媒體要加強(qiáng)對(duì)疫情的正面信息進(jìn)行積極引導(dǎo)、主動(dòng)引導(dǎo)，采取措施引導(dǎo)民眾從非理性信念向理性信念轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)民眾信心，隨時(shí)公布新冠肺炎患者的人數(shù)、治療情況，樹立政府積極作為的輿論形象，給公眾吃下“定心丸”，培育和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)正能量，實(shí)現(xiàn)事件輿情從“滅火式”管理到“防火式”治理[11]。

3.3 維護(hù)政府形象，積極主動(dòng)回應(yīng)

新冠肺炎事件發(fā)生后，相關(guān)部門一方面應(yīng)為公民自由發(fā)表言論提供渠道，另一方面應(yīng)以國家利益和公共利益為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，建立平等信息交流平臺(tái)，積極回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)心的問題，及時(shí)發(fā)聲、積極面對(duì)，不斷增強(qiáng)民眾自信心和安全感，避免民眾因非理性信念引發(fā)次生輿情。其次，政府和媒體也要注意網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)向偏轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，網(wǎng)民從單一地對(duì)疫情的關(guān)注延伸到政治等領(lǐng)域話題，在這些潛在的輿情中，應(yīng)在輿情爆發(fā)之前各個(gè)擊破，消解輿論質(zhì)疑。同時(shí)，媒體應(yīng)積極主動(dòng)地對(duì)醫(yī)務(wù)人員、黨員干部作風(fēng)等在事件中的正能量事跡進(jìn)行相關(guān)報(bào)道，改變受眾對(duì)政府的信念和認(rèn)知，增強(qiáng)政府公信力。

3.4 關(guān)注口罩、藥品等價(jià)格情況，避免引起民眾恐慌

在新冠肺炎事件中，除了疫情最新通告信息之外，部分地區(qū)爆出口罩、雙黃連、板藍(lán)根、消毒水等藥品物資價(jià)格暴漲、脫銷等情況，這將進(jìn)一步“喚醒”民眾對(duì)于疫情的非理性信念。在輿情治理中，除了疫情事件進(jìn)展信息監(jiān)管外，政府也要加強(qiáng)對(duì)物資藥品等信息的關(guān)注，避免此類消息影響民眾的信念，產(chǎn)生群體極化引發(fā)更大的輿情。此外，政府對(duì)于散布物資漲價(jià)、囤積哄搶等擾亂市場(chǎng)秩序的信息加大輿情監(jiān)測(cè)，加大線下排查力度，各地區(qū)政府相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)發(fā)布當(dāng)?shù)匚镔Y儲(chǔ)備和分配情況，降低群眾對(duì)疫情的非理性信念。與此同時(shí)，保障一線醫(yī)護(hù)人員物資的同時(shí)，政府也要兼顧群眾口罩、消毒水的供應(yīng)，合理解決物資生產(chǎn)分配問題。

3.5 注意輿情節(jié)點(diǎn)，提前建立話題

輿情傳播是一個(gè)綜合性、循環(huán)往復(fù)的過程[12]。通常來說，公共危機(jī)事件一般經(jīng)歷潛伏期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、降溫期等多個(gè)時(shí)期[13]。政府和媒體應(yīng)提前做好各個(gè)時(shí)期交替點(diǎn)的預(yù)判，積極主動(dòng)處理好輿情節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)分析群眾的信念和情緒等問題，提前在微博等相關(guān)平臺(tái)建立話題，對(duì)話題傳播進(jìn)行有效的干預(yù)[14]。在新冠肺炎疫情情況通報(bào)中，尤其在爆發(fā)期，新冠肺炎患者數(shù)量急劇上升,媒體在做好數(shù)據(jù)信息解讀的同時(shí)，要注意疫情數(shù)據(jù)發(fā)布的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

3.6 傳統(tǒng)+新媒體聯(lián)動(dòng)，形成引導(dǎo)合力

公共衛(wèi)生危機(jī)事件涉及全國人民的生命健康。在小縣城和農(nóng)村地區(qū)，中老年人群體對(duì)于新媒體信息的感知能力較低，這就需要報(bào)紙、廣播等傳統(tǒng)媒體來增加事件傳播力，政府相關(guān)部門在重視新媒體的同時(shí)，不要忽視傳統(tǒng)媒體的作用。新媒體與傳統(tǒng)媒體要保持良好的溝通關(guān)系，保持信息有效聯(lián)動(dòng)，使廣大群眾都能夠接收到全面、真實(shí)、權(quán)威的疫情信息，形成輿情引導(dǎo)的合力，避免群眾產(chǎn)生非理性情緒。

3.7 強(qiáng)化對(duì)意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)，避免“公眾極化”

新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)賦予了公民多重身份，他們可以是傳播者，也可以是受傳者。網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程中，意見領(lǐng)袖是引導(dǎo)輿論、營(yíng)造輿論聲勢(shì)的重要力量[15]，政府和媒體在日常中要加強(qiáng)對(duì)意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)，提高他們作為傳播者時(shí)的責(zé)任和法律意識(shí)，作為受傳者時(shí)的辨析真假信息的能力，構(gòu)建起政府媒體—網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖—公眾的合作共同體，以協(xié)商共治、協(xié)商交流的方式實(shí)現(xiàn)從“群體治理”到“公眾治理”，避免“公眾極化”現(xiàn)象的產(chǎn)生[16]。

4 結(jié)論

在公共危機(jī)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情既能疏導(dǎo)大眾情緒，推動(dòng)事件良性發(fā)展，也能加劇事件矛盾，因此有效的網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制，對(duì)于事件的處理、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義。在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，政府和媒體應(yīng)在理性情緒療法思維指導(dǎo)下，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)能力、制定應(yīng)急預(yù)案、注意輿情節(jié)點(diǎn)、借助新舊媒體合力來改變公眾信念，避免非理性、不合理公眾情緒和行為的發(fā)生，防范次生輿情，為進(jìn)一步提高我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力、建構(gòu)高效可持續(xù)的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系提供參考。