[摘 要]開放教育需要完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，它能夠增強開放教育的核心競爭力。良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，可以保障每一位學(xué)生得到適合自己的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量。本文基于開放教育質(zhì)量報告并結(jié)合對部分辦學(xué)單位實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析基層辦學(xué)單位在學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作中存在的問題，提出改進措施，旨在更好地提升辦學(xué)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]開放教育;支持服務(wù);辦學(xué)單位

[中圖分類號]G728 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-4649（2020）02-0005-05

Abstract：Open education needs perfect learning support services， which can enhance the core competitiveness of open education. Good learning support services， can ensure that each student to get their own services， services， to ensure the quality of service. Based on the quality report of open education and the field investigation of some school-running units， this paper analyzes the problems existing in the service work of learning support of grass-root school-running units， and proposes improvement measures to better improve the quality of school-running.

Key word：Open education;Support services;The school-running unit

開放教育年度質(zhì)量報告作為開放教育辦學(xué)單位年度質(zhì)量工作成果的集中呈現(xiàn)，在持續(xù)加強內(nèi)部質(zhì)量管控、向社會正面宣傳開放教育、主動接受社會監(jiān)督等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。通過編寫和發(fā)布開放教育年度質(zhì)量報告，辦學(xué)單位的質(zhì)量意識得到強化，促進了辦學(xué)質(zhì)量的整體提升。

開放教育作為遠(yuǎn)程教育的一種形式，其學(xué)生可以在一定程度上自主選擇所學(xué)的課程和使用的教學(xué)媒體，也可以根據(jù)自己的需要決定學(xué)習(xí)進度、時間和地點等，教學(xué)環(huán)節(jié)中采用多媒體教學(xué)資源和現(xiàn)代信息技術(shù)手段，因此，學(xué)生對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求與普通高等教育方式不同。我國遠(yuǎn)程教育專家丁興富認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“遠(yuǎn)程教育院校及其代表者——教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和。其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果”。由此可知，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是開放教育教學(xué)過程中的重要組成部分，它通過指導(dǎo)、幫助和督促學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，達到提高學(xué)習(xí)效果的目的。

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出“辦好開放大學(xué)”，這是我國官方正式文件中第一次使用“開放大學(xué)”這樣的名稱。2019年11月國家開放大學(xué)黨委書記、校長荊德剛在質(zhì)量管理工作會上提出“以質(zhì)量為核心，辦一所受人尊敬的大學(xué)”，為實現(xiàn)這一目標(biāo)，開放教育整體教學(xué)質(zhì)量的提升勢在必行，而作為開放教育的重要環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作起著舉足輕重的地位。

一、陜西電大開放教育基層辦學(xué)單位學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀

學(xué)習(xí)支持服務(wù)可分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)與非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，在電大40年的發(fā)展歷程中，中央電大聯(lián)合各省級電大共同建設(shè)學(xué)習(xí)平臺，確定教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)環(huán)節(jié)，并跟隨時代的發(fā)展不斷改進學(xué)習(xí)資源。同時，全體專業(yè)教師深入研究遠(yuǎn)程教育的資源建設(shè)及教學(xué)方式，建立了多個教學(xué)團隊、精品課程等等，為學(xué)生提供了有效的學(xué)術(shù)性支持服務(wù)?；鶎愚k學(xué)單位為學(xué)生提供日常管理服務(wù)及個性化的學(xué)習(xí)咨詢、情感支持等服務(wù)即所謂的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，亦為本文研究的內(nèi)容。

陜西電大已經(jīng)連續(xù)編撰2016-2018年度《陜西廣播電視大學(xué)開放教育教學(xué)質(zhì)量報告》，2019年度質(zhì)量報告正在進行中，國家開放大學(xué)的質(zhì)量報告內(nèi)容框架中每年都有對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的總結(jié)，從陜西電大系統(tǒng)各辦學(xué)單位報送的材料中看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體上體現(xiàn)在班主任助學(xué)、學(xué)生活動、獎助學(xué)金及評優(yōu)等項目上。陸宇鶯.基層辦學(xué)單位學(xué)習(xí)支持服務(wù)提升途徑分析[J].陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報，2020，（2）.

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的成效

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的制度建設(shè)比較健全，各辦學(xué)單位都制定了《班主任工作職責(zé)》《**電大開放教育專業(yè)主任工作量化考核辦法》等制度性文件，并執(zhí)行多年。班主任身處一線，密切接觸學(xué)生，本著“學(xué)生是客戶”、“學(xué)生的事無小事”的原則，踐行學(xué)校的服務(wù)理念。

2.能夠提供一定的個性化服務(wù)，如因故不能參加新生培訓(xùn)的學(xué)生，后期班主任會把培訓(xùn)內(nèi)容及要求做成電子文件上傳到學(xué)生微信群和QQ群中，學(xué)生可以隨時下載查看，避免耽誤學(xué)生課程學(xué)習(xí)，班主任隨時接受學(xué)生咨詢。

3.在學(xué)生活動方面開展了一些工作，部分辦學(xué)單位積極組織學(xué)生參加志愿服務(wù)活動;結(jié)合省級精神文明單位創(chuàng)建，開展“學(xué)雷鋒”等專題活動，豐富校園文化，創(chuàng)建和諧校園。另有一些辦學(xué)單位多人次獲職業(yè)技能比賽大獎。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的不足

從上報的各辦學(xué)單位質(zhì)量報告中可以看到學(xué)習(xí)支持服務(wù)在以下方面比較薄弱：

1.創(chuàng)新不足，工作不夠深入。部分辦學(xué)單位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要使用電話、QQ群、微信聊天等進行一般的信息通報，對于學(xué)習(xí)方法的改進、各專業(yè)針對性的學(xué)習(xí)要求的講解等方面的服務(wù)不足。同時，班主任對學(xué)生的學(xué)習(xí)心理狀況、學(xué)習(xí)過程中的困難等缺乏深入了解和研究。各辦學(xué)單位上報的班主任工作情況表現(xiàn)為制度介紹較多，具體案例不足，沒有體現(xiàn)出班主任對于學(xué)生學(xué)習(xí)過程的持續(xù)關(guān)注及專業(yè)學(xué)習(xí)方法的助力情況。

2.開展學(xué)生活動較少，校園氛圍營造不足。在提交的質(zhì)量報告中例舉開展學(xué)生活動具體情況的分校4個，占比 36%，對于全省80余各站點的學(xué)生活動沒有具體表述，在省校質(zhì)量部門深入教學(xué)點實地調(diào)研時發(fā)現(xiàn)學(xué)生活動基本未提及，很少看到書面或者影像材料。同時，辦學(xué)單位營造的校園氛圍不足，這也是學(xué)生歸屬感與認(rèn)同感不強，辦學(xué)單位社會影響力較弱的原因所在。再有，由于在職人員多，面授課到課率較低，導(dǎo)致學(xué)生線下互動缺乏，而線上互動同樣不足，致使辦學(xué)單位對學(xué)生的凝聚力較弱，影響到開放教育辦學(xué)質(zhì)量提升與持續(xù)發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代開放教育學(xué)生對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求的變化

開放教育不同發(fā)展階段具有不同的時代特點，學(xué)習(xí)支持服務(wù)隨著外部環(huán)境的變化呈現(xiàn)出復(fù)雜性、時效性以及更注重情感關(guān)懷的特點。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的學(xué)習(xí)支持服務(wù)同樣是辦學(xué)單位為學(xué)生提供的諸如資源、環(huán)境等的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，其目是利用新技術(shù)更好地提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。實踐證明，在學(xué)生的整個學(xué)習(xí)過程中學(xué)習(xí)支持服務(wù)的完善程度能夠直接影響學(xué)生自主學(xué)習(xí)的效率，從而達到教育教學(xué)目的，在部分層面還能夠減少學(xué)生的流失率。要為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，首先要對學(xué)生有深入的了解和分析，進而因材施教。所以，辦學(xué)單位應(yīng)掌握學(xué)生對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求的變化情況。

（一）對于開放教育學(xué)生的學(xué)情分析

開放教育對入學(xué)者的年齡、職業(yè)、學(xué)習(xí)資歷等方面沒有太多的限制，凡有志向進一步學(xué)習(xí)，具備一定的文化知識基礎(chǔ)，符合入學(xué)要求的人員均可以申請入學(xué)。由此，帶來了開放教育學(xué)生與普通高等教育學(xué)生的諸多不同之處。

1.學(xué)生年齡跨度較大，并有著不同的職業(yè)與社會背景。在國家開放大學(xué)2018年度質(zhì)量報告中顯示，學(xué)生年齡從17歲到40歲以上，有數(shù)十年的跨度，從學(xué)生人數(shù)上看19-39歲之間最多（見圖1）。

學(xué)生來自九類以上不同的行業(yè)，主要來自基層和一線，其中辦事人員和有關(guān)人員占41%，專業(yè)技術(shù)人員占16%，服務(wù)性工作人員占11%，待業(yè)人員占11%，這四類人員合計占比為79%（見圖2）。由此可知，學(xué)生入學(xué)前的受教育層次不一致，并承擔(dān)了一定的社會責(zé)任和家庭責(zé)任，出現(xiàn)工學(xué)矛盾是必然的。

2.學(xué)生在自主學(xué)習(xí)能力、系統(tǒng)學(xué)習(xí)能力方面有一定的欠缺。開放教育主要是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的學(xué)習(xí)，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)行為容易偏離學(xué)科本身的邏輯順序，而是跟隨自己的感覺走，如果沒有教師的及時干預(yù)，很難構(gòu)建系統(tǒng)的知識體系，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率低下或者是無效學(xué)習(xí)，從而出現(xiàn)厭煩甚至放棄的情況。

3.開放教育教學(xué)過程中比較多的時間處在師生分離狀態(tài)，學(xué)生對知識的獲取主要通過多媒體網(wǎng)絡(luò)課件，而且基于網(wǎng)絡(luò)的討論也主要是文本形式，缺乏實體課堂上教師生動的身體語言，師生及學(xué)生之間目光的交流等人際之間的非語言信息輔助交流，導(dǎo)致學(xué)習(xí)的枯燥感、孤獨感較強。

（二）學(xué)生對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求的變化

1.提高學(xué)習(xí)資源的辨識與應(yīng)用能力的需求。年輕一代的學(xué)生伴隨著網(wǎng)絡(luò)成長，由于“互聯(lián)網(wǎng)+”教育的

發(fā)展，各類網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺、網(wǎng)課層出不窮，開放教育的課程資源有了眾多的競爭對手，如何使教學(xué)過程充實，教學(xué)資源讓學(xué)生喜聞樂見，使學(xué)生主動進行網(wǎng)上學(xué)習(xí)是亟需解決的問題。開放教育已有的網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源比較豐富，近年來教學(xué)平臺增強了吸引學(xué)生的各種互動通道，在網(wǎng)絡(luò)課程資源制作過程中十分強調(diào)教與學(xué)的互動性，但是總體上還是缺乏學(xué)生學(xué)習(xí)效果信息的及時反饋途徑，需要有支持服務(wù)人員幫助學(xué)生有效地利用資源，反饋資源使用情況，促進資源改善。

2.對于情感關(guān)懷、心理輔導(dǎo)的需求。良好的情感支撐與及時的心理輔導(dǎo)能夠更好地幫助自主學(xué)習(xí)的學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。目前，基層辦學(xué)單位的仍有一些班主任認(rèn)為學(xué)生都是成年人，價值觀和世界觀已經(jīng)定型，學(xué)習(xí)是他們自己的事情，只要督促他們按進度完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提供技術(shù)支持服務(wù)即可。但是，現(xiàn)實情況是開放教育的學(xué)生由于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較為薄弱，自主學(xué)習(xí)中的畏難情緒比較明顯。因此，班主任對學(xué)生及時的關(guān)注和鼓勵等情感關(guān)懷必不可少。在工作中應(yīng)及時反饋學(xué)生提出的問題，主動了解學(xué)生在工作和學(xué)習(xí)中遇到的困惑，使學(xué)生感受到來自學(xué)校的關(guān)懷，增強完成學(xué)業(yè)的毅力。此外，對個別學(xué)生還要進行有效地心理輔導(dǎo)，幫助他們排除心理上的障礙，才能助力學(xué)業(yè)完成。

三、基層辦學(xué)單位提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)的途徑

（一 ） 對班主任進行信息化教學(xué)和互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)技術(shù)培訓(xùn)

班主任在開放教育的教學(xué)過程中起著督學(xué)、促學(xué)的重要作用，是學(xué)生的引路人，只有掌握了信息化教學(xué)和互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)技術(shù)，才有可能幫助、指導(dǎo)學(xué)生進行有效學(xué)習(xí)，實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。信息化教學(xué)技術(shù)日新月異，需要班主任為學(xué)生提供學(xué)習(xí)平臺的使用指導(dǎo)，使學(xué)生能夠更加順暢地利用平臺資源有效學(xué)習(xí)，獲得良好的學(xué)習(xí)效果。因此，辦學(xué)單位應(yīng)定期對班主任進行信息化教學(xué)和互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)技術(shù)培訓(xùn)。

（二） 創(chuàng)新學(xué)生情感支持方式

開放教育學(xué)生長期自主學(xué)習(xí)，缺乏人際情感交流，會影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)持久性，從而出現(xiàn)倦怠、學(xué)生流失的情況。因此，班主任應(yīng)對學(xué)生有更多、更持續(xù)的關(guān)心， 組織“線上線下”的各種活動，提供更好的情感支持。

1.創(chuàng)建學(xué)生社團?！秶抑虚L期教育和發(fā)展規(guī)劃綱要 （2010-2020年） 》指出，“充分利用社會教育資源， 開展各種課外及校外活動。加強學(xué)生社團組織領(lǐng)導(dǎo)，鼓勵學(xué)生積極參與志愿服務(wù)和公益事業(yè)?！鞭k學(xué)單位可以組建符合開放教育學(xué)生興趣的社團， 將興趣愛好相近的同學(xué)聚集在一起， 在豐富的活動中增強師生之間、學(xué)生之間的感情交流，發(fā)揮學(xué)生的積極性與創(chuàng)造性， 以學(xué)生帶動學(xué)生， 創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

2.開展“線上線下”相結(jié)合的學(xué)生活動。學(xué)生活動可以作為學(xué)生管理和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要載體， 通過情感交流消除學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的孤獨感， 還可以建立起學(xué)生的歸屬感和集體凝聚力， 滿足學(xué)生的社會情感需求。同時，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情， 促進具有開放教育特色的學(xué)習(xí)氛圍的形成。辦學(xué)單位可以定期開展各類適合線上舉辦的活動，如征文、攝影、書畫、插花比賽等。每學(xué)期組織1-2次線下活動，如各類體育比賽、社會實踐活動、專題講座等。為學(xué)生營造積極向上、團結(jié)互助的校園文化。

3.舉辦儀感較強的學(xué)生典禮。開放教育學(xué)生的學(xué)習(xí)活動缺乏真實的校園文化體驗，辦學(xué)單位通過開展具有“儀式感”的典禮活動， 使學(xué)生在莊嚴(yán)、隆重的集體活動中增強榮耀感和歸屬感。例如：在新城電大舉辦的國家開放大學(xué)學(xué)士學(xué)位證書頒發(fā)儀式上，校領(lǐng)導(dǎo)為畢業(yè)生頒發(fā)學(xué)士學(xué)位證書、校長致辭、學(xué)生代表發(fā)言等每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出教師的關(guān)心、學(xué)生的努力和獲得學(xué)位的興奮之情。授位儀式雖然只是一個儀式，但是對于學(xué)生卻是神圣的一刻，證書上鐫刻著滿滿的祝福與期望，對于學(xué)生產(chǎn)生強烈的激勵作用。

4.設(shè)計激勵評優(yōu)獎項。開放教育的學(xué)生多來一線和基層的工作崗位， 在以往的學(xué)習(xí)工作中獲得各項榮譽的機會較少，如果辦學(xué)單位能夠獎勵表彰在學(xué)習(xí)過程中表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生， 對學(xué)生個人而言增強了自身的榮譽感， 對周圍的同伴也具有很好地帶動作用。

5.關(guān)注學(xué)生的“工學(xué)”矛盾， 提供支持幫助。在職學(xué)生承受著來自工作、家庭、學(xué)習(xí)三方面的壓力，“工學(xué)”矛盾突出。班主任要實時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，合理安排面授、答疑時間，及時掌握學(xué)生由于工作導(dǎo)致的缺課、缺考等情況，提前疏導(dǎo)，最大限度避免工與學(xué)的沖突，協(xié)調(diào)解決各項問題，從情感上及時進行安撫與開導(dǎo)，幫助每位學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)。

基層辦學(xué)單位為我們的學(xué)生創(chuàng)建合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，提供必須的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，既是學(xué)生的現(xiàn)實需求，也是開放教育不斷發(fā)展，教育質(zhì)量不斷提高的必然體現(xiàn)，為不同年齡段、不同社會身份的人提供有針對性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，提供個性化學(xué)習(xí)咨詢，讓我們的學(xué)生能夠在任何時間、任何地點進行有效的學(xué)習(xí)是開放教育基層辦學(xué)單位的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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[責(zé)任編輯 王愛萍]