丁智華 解靜

摘 要：高校圖書(shū)館日常讀者服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，注重做好細(xì)節(jié)管理工作，能夠大大提高工作效率和師生的服務(wù)滿意率。因此在高校圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，就需要結(jié)合現(xiàn)階段的發(fā)展情況和讀者需求，進(jìn)行細(xì)致化的讀者服務(wù)管理，構(gòu)建完善的規(guī)章制度，明確具體規(guī)范，以嚴(yán)格的管理制度進(jìn)一步規(guī)范高校圖書(shū)館服務(wù)人員的舉止行為，明確具體的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，真正做到以師生為本，以讀者為本。本文主要結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，論述了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理措施，希望通過(guò)本次研究對(duì)廣大同行有所幫助。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 細(xì)節(jié)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2020）05-00-01

圖書(shū)館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理是一種精益求精的管理方法和管理態(tài)度。在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，細(xì)節(jié)管理是以讀者為中心，為其提供針對(duì)性的圖書(shū)文獻(xiàn)服務(wù)，從而更好的體現(xiàn)出高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的魅力，并且展現(xiàn)出圖書(shū)館處處以讀者為本的觀念，對(duì)廣大師生進(jìn)行深入的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)。

一、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理的現(xiàn)實(shí)意義

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理是一種保持精益求精，以讀者為本的管理態(tài)度，細(xì)節(jié)化的服務(wù)就是尋求服務(wù)當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)工作，提高廣大讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意率。因此在對(duì)廣大師生進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，要處處以讀者為中心，以讀者服務(wù)為根本，認(rèn)真處理服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，充分了解讀者的閱讀需求，為讀者提供針對(duì)性的圖書(shū)文獻(xiàn)服務(wù)。

二、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

1.讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

高校圖書(shū)館作為一個(gè)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和科研機(jī)構(gòu)要尊重每一名師生，尊重每一名讀者，細(xì)節(jié)管理應(yīng)該滲透到讀者服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)該側(cè)重于細(xì)節(jié)管理與細(xì)節(jié)規(guī)范，不斷完善圖書(shū)館的讀者服務(wù)管理措施，要讓每一名圖書(shū)館員真正將讀者放置在中心，用真心誠(chéng)意去對(duì)待每一名讀者，認(rèn)真對(duì)待讀者的任何合理的需求，只有這樣才能夠構(gòu)建更加和諧的讀者服務(wù)氛圍。

2.圖書(shū)館空間布局的細(xì)節(jié)管理

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)管理工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)該注重做好圖書(shū)館的內(nèi)部有效布局和科學(xué)設(shè)計(jì)，營(yíng)造一個(gè)良好的閱讀氛圍。在功能布局上應(yīng)該既方便讀者使用圖書(shū)文獻(xiàn)，又應(yīng)該方便圖書(shū)館管理人員對(duì)圖書(shū)進(jìn)行有效管理。在整個(gè)圖書(shū)館內(nèi)外部環(huán)境設(shè)計(jì)過(guò)程中，都應(yīng)該將以人為本理念作為設(shè)計(jì)目標(biāo)，為讀者創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的人文環(huán)境，進(jìn)一步拉近圖書(shū)館和讀者之間的距離，從而為廣大讀者提供針對(duì)性的服務(wù)。為了進(jìn)一步增加圖書(shū)館內(nèi)部的人文氣息，在圖書(shū)館的顯眼位置懸掛一些名人名句、經(jīng)典圖書(shū)、畫(huà)作或者具有代表性的藝術(shù)品，營(yíng)造一個(gè)濃厚的文化藝術(shù)氛圍。另外還應(yīng)該注重室內(nèi)綠植的建設(shè)，在圖書(shū)館的自習(xí)室和閱覽室可以增加一些綠色的花草樹(shù)木，并進(jìn)行精心的布置，這樣既能夠調(diào)節(jié)圖書(shū)館內(nèi)部的氣氛，又能夠起到凈化空氣的作用。

三、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理的推進(jìn)措施

1.注重溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)管理

圖書(shū)館的服務(wù)管理人員在與讀者進(jìn)行溝通交流過(guò)程中，應(yīng)該做到微笑服務(wù)，誠(chéng)心待人，注意語(yǔ)言方面的應(yīng)用，要用平和的語(yǔ)氣進(jìn)一步解決與讀者溝通過(guò)程中所面臨的各種矛盾。圖書(shū)館的管理人員應(yīng)該逐漸轉(zhuǎn)變那些公事公辦置身事外的冷漠態(tài)度，要微笑迎接讀者，要理解讀者，支持讀者。在圖書(shū)借閱或者文獻(xiàn)服務(wù)過(guò)程中，要注重做好讀者的溝通交流，了解讀者群體的實(shí)際需求和愛(ài)好，做到從細(xì)微環(huán)節(jié)入手，更好的關(guān)懷讀者，讓讀者能夠倍感親切，更好的感受圖書(shū)館的文化氛圍。圖書(shū)館服務(wù)人員在與讀者出現(xiàn)矛盾之后，一定要寬容讀者，要用涵養(yǎng)和謙和的姿態(tài)去解決問(wèn)題，這樣能夠更好的贏得讀者的尊重。

2.注重服務(wù)的以人為本

在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，為了確保各項(xiàng)服務(wù)更加具有細(xì)致化，就要求圖書(shū)館管理人員從小處入手，從細(xì)微入手，用真心愛(ài)心和精益求精的管理方式融化讀者，關(guān)愛(ài)讀者。圖書(shū)館的管理人員應(yīng)該將師生作為服務(wù)的中心，真正將讀者放在心中，將服務(wù)放在心中，在服務(wù)過(guò)程中要處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)。例如在進(jìn)行圖書(shū)檢索過(guò)程中，可以在檢索設(shè)備的旁邊，說(shuō)明設(shè)備的具體使用方法。還可以設(shè)置便簽和筆，方便讀者檢索記錄，在每一層的閱覽室旁邊應(yīng)該安放直飲機(jī)，免費(fèi)為學(xué)生和教師提供飲水服務(wù)。還可以在閱覽室的座位上增設(shè)讀者服務(wù)信箱，在信箱當(dāng)中擺放一些鉛筆、橡皮、剪刀、紙，以便讀者使用。

3.細(xì)化服務(wù)流程

高校圖書(shū)館圖書(shū)服務(wù)人員在進(jìn)行日常服務(wù)工作中所面臨的讀者矛盾問(wèn)題，主要是讀者的超期借閱和圖書(shū)丟失的現(xiàn)象，這是高校圖書(shū)館面臨的棘手問(wèn)題。在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，如果能夠妥善的解決這類(lèi)問(wèn)題，就能夠更好的提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意率。針對(duì)圖書(shū)丟失或者超期借閱所造成的罰款現(xiàn)象，可以逐漸廢除過(guò)去違約金制度，可以對(duì)逾期的讀者進(jìn)行文獻(xiàn)資源利用規(guī)范教育，這是一種更加人性化的措施，能夠贏得更多讀者的認(rèn)可。但不同高校圖書(shū)館有著不同的經(jīng)濟(jì)承受能力，在各個(gè)細(xì)節(jié)處理過(guò)程中，為了減少讀者和圖書(shū)館之間的矛盾，每當(dāng)讀者來(lái)借閱圖書(shū)時(shí)可以在圖書(shū)當(dāng)中加一個(gè)小紙條，明確記錄圖書(shū)的還書(shū)日期，以此來(lái)提醒讀者定期還書(shū)。另外還可以在圖書(shū)館的顯示屏上定期公布快要到期的圖書(shū)，名稱(chēng)，這樣能夠進(jìn)一步提高借閱人員的重視程度，有效減少圖書(shū)逾期借款所造成的糾紛現(xiàn)象。另外在處理圖書(shū)丟失的問(wèn)題時(shí)，要改變過(guò)去只進(jìn)行資金賠償?shù)姆椒?，有條件的圖書(shū)館還可以讓讀者自購(gòu)圖書(shū)，或者為讀者提供無(wú)償代購(gòu)圖書(shū)業(yè)務(wù)，這樣一方面能夠降低讀者的經(jīng)濟(jì)成本投入，另一方面還能夠?qū)D書(shū)館的損失降低到最小程度。

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