摘要：文章針對目前我國城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評價需求增加、滿意度評價缺少統(tǒng)一有效方法等問題，系統(tǒng)介紹了新加坡公共交通乘客滿意度評價方法，包括乘客滿意度評價指標(biāo)體系、調(diào)查方法與評價模型等，并在評析新加坡公共交通滿意度評價方法特點的基礎(chǔ)上，分析了其對我國建立規(guī)范的城市公共交通滿意度調(diào)查方法的啟示。研究成果對于開展城市公共交通滿意度工作，設(shè)計調(diào)查方案、制定評價規(guī)范等具有參考價值。

關(guān)鍵詞：公共交通;乘客滿意度;評價指標(biāo)

0 引言

隨著中國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展和城市居民生活水平的顯著提高，國內(nèi)各城市汽車保有量不斷增長，交通擁堵、交通污染、交通事故等城市交通問題日益嚴(yán)重。完善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施、提高公共交通系統(tǒng)服務(wù)水平成為世界范圍內(nèi)公認(rèn)的解決城市交通問題的有效途徑[1]。我國自2000年以來大力推廣“公交優(yōu)先”政策，并在完善設(shè)施、擴大裝備規(guī)模等方面進行了持續(xù)、高強度的投資，已經(jīng)取得了顯著效果。

但我國城市公共交通分擔(dān)率的提升情況卻緩慢得多，這在一定程度上反映了公共交通系統(tǒng)投入的低效性[2]。公共交通系統(tǒng)運營的目的是為乘客的出行提供服務(wù)，服務(wù)過程需要顧客（即乘客）參與，故而評價乘客對公共交通服務(wù)的滿意度就能夠找到影響出行者選擇公共交通出行方式的具體原因。城市公共交通乘客滿意度評價的具體目標(biāo)包括：

（1）客觀定位影響乘客使用公共交通的主要因素，服務(wù)于公共交通系統(tǒng)的優(yōu)化與提升;

（2）通過對比連續(xù)年度的公共交通乘客滿意度變化情況，跟蹤滿意度水平的變化趨勢，從而預(yù)測或估計公共交通分擔(dān)率的變化;

（3）根據(jù)公共交通乘客滿意度的評價結(jié)果分析公共交通建設(shè)投入的效率，并輔助未來在公共交通系統(tǒng)上的建設(shè)與發(fā)展決策;

（4）客觀比較不同區(qū)域的公共交通帶給乘客的效用，用于公共交通建設(shè)水平的評比。

城市公共交通乘客滿意度評價是通過選取對乘客滿意度有顯著影響的感知要素并建立評價指標(biāo)體系，基于典型乘客群體的調(diào)查，用模型計算城市公共交通對乘客出行需求達成度水平。

目前世界范圍內(nèi)對公共交通系統(tǒng)的滿意度評價進行了廣泛而有效的研究及應(yīng)用。倫敦自1994年開始對公共交通系統(tǒng)進行乘客滿意度評價，并在2000年對評價體系進行了大幅調(diào)整，在城市范圍內(nèi)選取24個活動中心進行2 000余份調(diào)查，調(diào)查指標(biāo)包括出行所需時間、個人安全水平、舒適度、清潔度、信息化、擁擠度、駕駛行為以及上下車的方便性[3]等。

澳大利亞新南威爾士為了建設(shè)能更好服務(wù)乘客的一體化公共交通系統(tǒng)，對公共汽車、軌道交通、輪渡和出租車四種模式的35 000余名乘客進行滿意度調(diào)查，選取的指標(biāo)包括準(zhǔn)時性、安全保障、票制、舒適、可達性、衛(wèi)生、信息、便捷性和乘客關(guān)懷等。

關(guān)于公共交通乘客滿意度各項評價指標(biāo)的權(quán)重，幾乎都采用乘客調(diào)查的形式標(biāo)定，如倫敦、新加坡、悉尼、伊斯坦布爾等。城市公共交通系統(tǒng)滿意度的綜合評價一般通過乘客數(shù)量比例對各種公共交通模式乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果進行加權(quán)。評價的結(jié)果可以采取打分制，如5分制、10分制、百分制等，一般采用10分制的居多。

本文基于新加坡公共交通系統(tǒng)乘客滿意度評價方法，評析其優(yōu)劣及適用性，進而討論其對我國開展城市公共交通乘客滿意度評價的啟示等問題。

1 新加坡公共交通滿意度評價方法

新加坡是東南亞島嶼國家，常住人口將近550萬，面積700余km2，人口密度約8 000人/km2。新加坡公共交通發(fā)展水平居世界領(lǐng)先地位，擁有高度發(fā)達的交通網(wǎng)絡(luò)，目前公共交通分擔(dān)率達63%，日均客流量為636萬人次，是世界公認(rèn)的公交都市。

新加坡公共交通由城市捷運系統(tǒng)（Mass Rapid Transit，MRT，即地鐵）、輕軌系統(tǒng)（Light Rail Transit，LRT）、公共汽車系統(tǒng)（Public Bus System）組成，各種交通方式之間優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)發(fā)展。城市捷運系統(tǒng)是新加坡公共交通系統(tǒng)的主干，總長153 km，有105個站點，承擔(dān)了連接主要地區(qū)間頻繁交通干線上的大部分客流;輕軌系統(tǒng)是城市捷運的補充和拓展，現(xiàn)有運營線路29 km，有43個站點，主要用于連接捷運站與主要居住區(qū)和商業(yè)區(qū);公共汽車系統(tǒng)主要承擔(dān)區(qū)域內(nèi)部和相鄰區(qū)域間的近距離交通出行，共有線路357條，線路車約4 552輛。

新加坡自2006年開始，每年進行公共交通乘客滿意度評價，涉及的公共交通方式主要是公共汽車、地鐵和輕軌，不包括出租車。以跟蹤乘客對公共交通服務(wù)的感知結(jié)果為根據(jù)，進而制定改進公共交通服務(wù)水平的政策和措施。

1.1 滿意度評價的實施

新加坡的城市公共交通管理體制是典型的政府主導(dǎo)、市場參與、社會共治模式。新加坡國家交通主管部門是交通部，公共交通由陸路交通管理局（LTA）和公共交通理事會（PTC）共同管理，兩者均為交通部下屬法定機構(gòu)。新加坡公共交通理事會成立于1987年，成員共15名，分別來自社會各界，由交通部長委任，任期兩年。該機構(gòu)的使命是平衡各方利益，特別是乘客的利益（服務(wù)質(zhì)量、安全與票價）以及公共交通運營公司的可持續(xù)發(fā)展方面。

2014年以前，新加坡公共交通滿意度評價由新加坡陸路交通管理局組織第三方研究機構(gòu)實施。目前，正在由新加坡公共交通理事會組織2015年的評價工作。在滿意度評價的實施方面，新加坡一直強調(diào)第三方研究與咨詢機構(gòu)的參與。

1.2 滿意度評價指標(biāo)體系

評價指標(biāo)體系是乘客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵內(nèi)容之一，是有效評價滿意度的前提與基礎(chǔ)。只有制定科學(xué)、合理、恰當(dāng)?shù)脑u價指標(biāo)體系，才能準(zhǔn)確反映出對乘客滿意度有深刻影響的因素，并服務(wù)于公共交通系統(tǒng)的建設(shè)、運營。新加坡在選取公共交通乘客滿意度評價指標(biāo)的過程中遵循了以下原則：

（1）與公共交通的服務(wù)品質(zhì)密切相關(guān);

（2）對應(yīng)的公共交通屬性存在改善的空間;

（3）能夠反映城市在一定發(fā)展階段的建設(shè)或管理需求;

（4）指標(biāo)有明確的指向性，并為乘客理解或熟悉。

新加坡在近年來的公共交通乘客滿意度評價工作中，建立了由8項指標(biāo)組成的指標(biāo)體系，如圖1所示。

1.3 滿意度調(diào)查與抽樣方法

任何一項調(diào)查均需要明確調(diào)查對象，并采取有效的抽樣方法，在權(quán)衡調(diào)查成本與結(jié)果誤差、置信度的基礎(chǔ)上，進行一定比例的調(diào)查從而獲得有代表性的數(shù)據(jù)結(jié)果。新加坡公共交通乘客滿意度調(diào)查與抽樣方法如下：

1.3.1 調(diào)查時間的確定原則

（1）通常在十月的第一個星期一進行：排除寒暑假等非常規(guī)的周期性因素;

（2）調(diào)查時間必須是工作日：以反映正常工作日期間的滿意度情況;

（3）調(diào)查時段包括早高峰、晚高峰以及平峰：調(diào)查乘客對不同時段公共交通服務(wù)的滿意程度。

1.3.2 調(diào)查地點的確定

由于新加坡國土面積有限，結(jié)合典型商圈、辦公活動、社區(qū)等區(qū)域的交通需求與特征，選取了固定的地點作為調(diào)查點。

（1）公共汽車調(diào)查：預(yù)先選定13個換乘場站或者主要站點，如圖2所示;

（2）地鐵調(diào)查：在所有地鐵線上預(yù)先選定16個換乘點或場站。[FL）]

1.3.3 抽樣方法

調(diào)查對象的選擇，遵循以下基本原則：

（1）調(diào)查對象的選取：對調(diào)查者的性別、年齡、種族、出行目的等有選擇地進行調(diào)查，以代表主體的結(jié)構(gòu)特征;新加坡的公交滿意度調(diào)查對象選取主要考慮以下幾個方面：

①選擇經(jīng)常乘坐公共交通且年齡在15歲及以上的乘客;

②被調(diào)查的乘客應(yīng)在新加坡居住至少六個月;

③不包括旅游乘客以及雇傭工人;

④不包括公共交通運營商的員工以及家屬;

⑤不包括陸路交通管理局/交通運輸部的員工。

（2）隨機訪問剛剛完成上一次公共汽車或者地鐵出行的乘客。

（3）服務(wù)對象的選?。簩倓偼瓿傻墓步煌ǔ鲂蟹?wù)進行評價。

1.3.4 問題設(shè)計

調(diào)查主要涉及八個關(guān)鍵指標(biāo)，分別是候車時間、可靠性、服務(wù)信息、站點可達、舒適性、出行時間、乘客服務(wù)、安全保障。問卷的問題設(shè)計也是基于這八個關(guān)鍵指標(biāo)，分別對關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度和重要度進行評分。

2 評價模型與計算方法

為乘客提供滿意的公共交通服務(wù)需要綜合考慮多項指標(biāo)，各項指標(biāo)相互影響共同作用于評價結(jié)果。新加坡對公共交通滿意度的評價分為單項指標(biāo)滿意度分析和綜合指標(biāo)滿意度分析兩部分。如圖3所示。[FL）]

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計

調(diào)查問卷包括三方面內(nèi)容：（1）問卷的填寫說明;（2）對乘客基本信息的獲?。òǎ盒詣e、年齡、種族和出行目的）;（3）針對八個關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計的問題，每個關(guān)鍵指標(biāo)包含滿意度和重要度的調(diào)查。滿意度和重要度的調(diào)查均采用打分制：“1”分代表非常不滿意和非常不重要;10分代表極為滿意和非常重要。例如對于“等待時間”指標(biāo)的問卷問題設(shè)計如下：

2.2 單項指標(biāo)滿意度

對調(diào)查問卷所涉及的八個關(guān)鍵指標(biāo)進行評分及滿意度分析。公共交通滿意度的調(diào)查是為了提升公共交通服務(wù)的質(zhì)量，找出公共交通的現(xiàn)有問題，針對不足進行修正，因此每個關(guān)鍵指標(biāo)的評分都尤為重要。

對所有的有效問卷進行分指標(biāo)統(tǒng)計，計算出每個關(guān)鍵指標(biāo)的原始成績以及滿意度得分。計算過程中假設(shè)每份問卷的重要性相同，即采用算數(shù)平均值的方法求均值。

以關(guān)鍵指標(biāo)“等待時間”為例，共設(shè)有12份有效問卷（見表1）：

以上可以計算出每一個關(guān)鍵指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)，以及顧客對該指標(biāo)的滿意度。可用此數(shù)據(jù)做如下分析：（1）橫向比較找出優(yōu)勢指標(biāo)以及相對較弱的指標(biāo)，有針對性地制定方案，可以高效快速地提高公共交通的滿意度指數(shù);（2）縱向比較歷年某一個關(guān)鍵指標(biāo)的變化趨勢，可以分析出該指標(biāo)上升或者下降的原因，好的方案要繼續(xù)保持，無效的方案要及時改進。

2.3 綜合指標(biāo)滿意度

公共交通服務(wù)水平滿意度調(diào)查不僅是要了解每個指標(biāo)的滿意度，更要清楚地認(rèn)識整個公共交通系統(tǒng)的乘客滿意度。本節(jié)主要介紹公共交通乘客滿意度指數(shù)的計算模型及方法。

2.3.1 評價指標(biāo)權(quán)重的確定

指標(biāo)權(quán)重即為各項指標(biāo)的相對重要性。公共交通乘客滿意度評價是基于乘客感知的結(jié)果，其中各項指標(biāo)的重要性應(yīng)體現(xiàn)乘客自身需求、符合自身的判斷。新加坡在進行乘客滿意度評價的數(shù)據(jù)采集中，通過問卷調(diào)查的形式獲取乘客個體獨立賦予各項指標(biāo)的權(quán)重，從而反映乘客使用公共交通的自身體驗。

計算各項指標(biāo)的權(quán)重（相對重要度）：

2.3.2 單份問卷的滿意度

滿意度是乘客對公共交通服務(wù)水平的主觀感知，每份問卷都反映了乘客對公共交通的滿意度。首先按照各個關(guān)鍵指標(biāo)的重要度進行權(quán)重分配，然后計算每位乘客的滿意度，并對乘客的滿意度狀態(tài)進行判斷，即滿意或者不滿意。指標(biāo)權(quán)重分?jǐn)?shù)Sm的計算如公式（2）所示。具體例子如表2所示。

計算顯示這份問卷對公交的滿意度分?jǐn)?shù)為6.1，大于平均水平5分，即認(rèn)定為滿意。

2.3.3 綜合指標(biāo)滿意度指數(shù)的計算

新加坡的公交服務(wù)滿意度評價主要涉及公交和地鐵兩部分，因此分別計算公交和地鐵的各自滿意度指數(shù)，然后根據(jù)客流分擔(dān)率來計算公共交通的總滿意度指數(shù)。

（1）分別計算公交和軌道交通的滿意度指數(shù)。以公交為例：首先對有效問卷進行編號，計算每份問卷的滿意度分?jǐn)?shù)，然后對所有問卷的滿意度得分以等權(quán)重進行加權(quán)求平均值。如表3所示。

（2）鑒于公共汽車與軌道交通在向乘客提供出行服務(wù)中的不同特性，例如，公共交通的站點覆蓋率通常顯著高于軌道交通，而軌道交通的穩(wěn)定性水平顯著高于公共交通。故在對乘客進行指標(biāo)權(quán)重調(diào)查時，有必要對公共汽車和軌道交通分開調(diào)查，以分別獲得兩種交通方式的滿意度水平。設(shè)公交滿意度為B，軌道交通滿意度為M;公交乘客分擔(dān)率與軌道交通乘客分擔(dān)率比為α∶β。則整個公共交通系統(tǒng)的乘客滿意度C為：

C=α*B+β*M（3）

需要指出的是：雖然調(diào)查樣本中公交和軌道交通的乘客人數(shù)比例為1∶1，但實際公共交通系統(tǒng)中是公交分擔(dān)率為60%，軌道交通分擔(dān)率為40%。為了使樣本數(shù)據(jù)更具代表性，更能反映實際整個公共交通系統(tǒng)的滿意度評價，計算中仍應(yīng)按分擔(dān)率α、β分配權(quán)重。

3 滿意度評價案例分析

本文以新加坡2013年公共交通滿意度指數(shù)調(diào)查為例進行分析。

新加坡公共交通乘客滿意度評價可有效跟蹤公共交通乘客滿意度評價的變化趨勢。如圖4所示為新加坡在2008—2013年間公共交通乘客滿意度評價的變化趨勢。從中可見自2009年之后乘客對公共汽車的滿意度出現(xiàn)急劇下降的趨勢，軌道交通的下降趨勢相對緩和。至2012年公共汽車乘客滿意度的下降趨勢明顯減緩，并在2013年首先回升。雖然軌道交通的下降趨勢仍在繼續(xù)，但是在兩種公共交通模式權(quán)重的均衡下，公共交通系統(tǒng)的滿意度趨于穩(wěn)定。

為了分析導(dǎo)致新加坡在2010—2012年公共交通乘客滿意度急劇下降的原因，特別將期間出現(xiàn)明顯下降的三項評價屬性（候車時間、可靠性、舒適性）進行單獨分析，如圖5所示。由圖5可知，候車時間的滿意度相比其他方面要低，三個指標(biāo)中舒適性的滿意度最高。為了阻止公共交通滿意度的下滑趨勢，新加坡陸路交通管理局決定改善公交運營情況，并從2012年9月開始推出“巴士服務(wù)改進計劃”，提出未來五年這三項內(nèi)容涉及規(guī)劃、運營、信息服務(wù)等方面。

候車時間方面，新加坡準(zhǔn)備新購置1 000輛公交車以增加運營車輛的數(shù)目，縮短乘客候車時間;可靠性方面，新加坡提出公交服務(wù)可靠性框架，包括增加公交專用道、交叉口優(yōu)先權(quán)等策略。將在路權(quán)和信號配時方面做努力，即從時間和空間全方面地提升公交車的可靠性;舒適性方面，新加坡準(zhǔn)備購買80項新的公交服務(wù)項目。

通過2013年調(diào)查數(shù)據(jù)可知公交滿意度有明顯回升（見表4），說明新加坡公共交通乘客滿意度調(diào)查指數(shù)能夠切合實際地反映出公共交通所存在的問題，對管理決策針對性較強，可見“巴士服務(wù)改進計劃”效果顯著。這也為我國如何提升公交服務(wù)滿意度提供了思路和參考。

評價結(jié)果不僅可以用于有效分析新加坡公共交通發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的整體與部分的特征，還可用于對比其他國家城市，對公共交通未來的發(fā)展進行決策優(yōu)化。

4 評價方法評析與啟示

城市公共交通滿意度調(diào)查與評價方法因其所在地域、行業(yè)管理體制、發(fā)展模式、運營管理等方面存在較大差異，而沒有現(xiàn)成的模式與系統(tǒng)可以直接套用。本文介紹的新加坡公共交通乘客滿意度評價方法也有一些特點和問題，值得我們借鑒和在實踐中不斷改善。

（1）評價過程中將定性的滿意度指標(biāo)評價轉(zhuǎn)換為針對某些指標(biāo)項目的定量評價，使這種評價更具客觀性和科學(xué)性。對于目標(biāo)指標(biāo)項目，則只需要選擇當(dāng)前普遍關(guān)心的關(guān)鍵指標(biāo)即可，也極具操作性。

（2）賦予每個受訪對象根據(jù)自身理解確定各個指標(biāo)項權(quán)重的權(quán)利，尊重了受訪人對指標(biāo)項權(quán)重的不同理解和需求，不需要確定統(tǒng)一的權(quán)重，也解決了這個一直困擾的問題。

（3）對于指標(biāo)項滿意程度、重要程度的劃分過于精細(xì)，分為1～10級，對受訪調(diào)查對象的要求較高，容易產(chǎn)生一些隨機的重要程度等級。

（4）每份調(diào)查表格設(shè)計多個指標(biāo)，且每項按重要程度分級，有利于通過整體反映滿意程度，可以排除一些異常的調(diào)查數(shù)據(jù)。

我國近年來在城市公共交通事業(yè)方面取得了快速發(fā)展，無論是設(shè)施水平、裝備水平還是運輸能力都得到了大幅提升，然而在服務(wù)質(zhì)量與水平方面一直飽受爭議，滿意度調(diào)查與評價是運營企業(yè)和管理部門尋求問題原因與確定改善方向的重要手段。國內(nèi)各城市大多組織過滿意度調(diào)查和評價，然而在評價方法、評價內(nèi)容等方面差異較多，調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)往往因為過于單一，價值也不大。通過對新加坡公共交通滿意度評價方面的了解，對國內(nèi)實施類似的工作有以下主要啟示：

（1）應(yīng)盡快規(guī)范我國城市公共交通滿意度調(diào)查與評價的方法。我國不同城市間公共交通發(fā)展水平差異較大，乘車人群范圍也較大，行業(yè)管理難度較大，迫切需要建立統(tǒng)一、規(guī)范的滿意度評價方法，作為行業(yè)統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一服務(wù)要求的重要依據(jù)。

（2）應(yīng)建立我國城市級公共交通滿意度調(diào)查與評價數(shù)據(jù)庫，作為優(yōu)化、規(guī)劃城市公共交通服務(wù)的重要依據(jù)。目前我國多數(shù)城市對公共交通滿意度評價歷史數(shù)據(jù)積累不足，在政府購買公交服務(wù)、評價公交運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面仍缺乏可參考的數(shù)據(jù)。

（3）應(yīng)設(shè)計適合我國城市公共交通出行乘客的評價表格與調(diào)查方法。我國城市公共交通出行乘客群體范圍較大，對出行服務(wù)的理解和要求差異也較大，在調(diào)查表格設(shè)計、指標(biāo)選取方面宜盡量簡潔，以提高可操作性。

5 結(jié)語

城市公共交通是服務(wù)性行業(yè)，最大限度滿足使用者的滿意度是提升運輸服務(wù)品質(zhì)的根本要求?？陀^地評價城市公共交通乘客對服務(wù)的期許和不滿，可以更好地有針對性地提升公共交通服務(wù)品質(zhì)，提高城市公共交通的吸引力，進而達到緩解道路交通擁堵、節(jié)能減排的綜合目的。本文以新加坡公共交通滿意度評價方法為例，系統(tǒng)介紹了其調(diào)查及抽樣方法、調(diào)查數(shù)據(jù)的處理、評價指標(biāo)體系及評價模型，就其特點以及可能存在的問題進行了分析，并討論了其對我國實施公共交通滿意度調(diào)查與評價的啟示。研究成果對于國內(nèi)城市公共交通行業(yè)管理者及運輸企業(yè)充分借鑒國外經(jīng)驗，制定客觀實用的城市公共交通乘客滿意度評價方法，具有重要的指導(dǎo)意義和參考價值。

[1]Downs A.The Law of Peak Hour Expressway Congestion[J].Traffic Quarterly，1962，16（3）：393-409.

[2]建設(shè)部，發(fā)展改革委，科技部，等.關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的意見[J].國務(wù)院公報，2005（32）：9-12.

[3]Customer satisfaction on London Overground[EB/OL].https：//www.tfl.gov.uk/info-for/media/news-articles，2014.

作者簡介：何興華（1980—），高級工程師，研究方向：交通與土木工程。