張?zhí)m

摘 要 校外學習中心學習支持服務人員是遠程學生學習服務和教學支持的直接提供者，承擔著重要職責，扮演者多重角色，提供的學習支持服務不僅事關遠程教育健康發(fā)展，也是衡量遠程教育質(zhì)量的重要指標。因此，明確學習支持服務人員角色，探索學習支持服務實踐路徑是所有遠程教育工作者應當考慮的問題。

關鍵詞 學習支持服務 角色定位 服務“四性”

中圖分類號：G719.2文獻標識碼：A

學習支持服務作為遠程教育領域的一個重要概念，指遠程教育過程中為解決學生學習中的困難，幫助學生實現(xiàn)自主和個性化學習通過各種形式和途徑向?qū)W生提供的各種服務。那么，如何將這種服務切實落實到實處，就需要校外學習中心這個重要載體。作為學生服務窗口，校外學習中心是學習支持服務的最直接提供者，并且隨著“一站式”服務模式的建立，要做好校外學習中心學習支持服務，則需要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化學習支持服務人員隊伍。

1校外學習中心學習支持服務人員的角色定位

1.1指導學生有效學習的指導員

大部分學員第一次接觸網(wǎng)絡教育，對整個學習過程還是模棱兩可。學習支持服務人員就要像指導員一樣耐心指導學生如何選課、學習、考試等，使學員對網(wǎng)絡教育有較全面的認識。在貫穿始終的導學過程中，學習支持服務人員需強調(diào)學員的自主學習，對學員提出的問題予以最快響應，及時有效對學員進行指導，讓自身真正實現(xiàn)和回歸指導員角色。

1.2實施全員全過程監(jiān)控的督導員

網(wǎng)絡教育學員絕大多數(shù)是在職人員，如果不進行經(jīng)常有效的提醒、督促，網(wǎng)絡學習就常在百忙之中被忙掉。所以，學習中心學習支持服務人員要對學員學習過程進行全程跟蹤，抓住重點時段實時監(jiān)督學員的學習狀況，不厭其煩的督促、提醒學員進行學習、作業(yè)、答疑等。定期了解學生作業(yè)完成情況和學習進度，對學生學習進度進行跟蹤、統(tǒng)計，切實督促學員完成學習過程。

1.3提供完善支持周到服務的服務員

本著“以學生為中心，服務學生”的目的，學習中心支持服務人員需要有強烈的服務意識，除了提供常規(guī)的支持服務外，還要針對學員的個別需求或者特殊需求，提供個性化的服務。特別是那些學習上有困難的學員，需要給予特別關注。總之，學習支持服務人員要充分利用現(xiàn)代信息技術為學員提供動態(tài)的助學服務和完善的支持服務，從而使學習支持服務人員的服務員角色得以實現(xiàn)。

1.4踐行情感支持的聯(lián)絡員

現(xiàn)代遠程教育與傳統(tǒng)教育最本質(zhì)的區(qū)別在于學生與教師、學生與學習群體在空間、心理、時間上存在著一定程度的分離性，如何在“沒有圍墻的大學”里營造有利于學生全面健康發(fā)展的校園文化是所有學習支持服務人員需要考慮的問題。多數(shù)學習中心學習支持服務人員擔任著班主任工作，那么作為班主任，需要具有情感支持服務的意識，能夠聯(lián)絡班級感情，創(chuàng)新組織學生活動，豐富校園文化生活，從而實現(xiàn)學員管理的情感化。

2學習支持服務人員角色實踐—— 突出服務“四性”

支持服務人員必須將“以學生為中心”的指導思想、提供優(yōu)質(zhì)學習支持服務的意識真正貫穿于工作始終，提供“人人為學生服務”的全員服務、從入學到畢業(yè)所有環(huán)節(jié)的全程服務、從學習到生活、到心理、到情感的全方位服務。

2.1以人文關懷為重點，突出支持服務的針對性

學習支持服務充分體現(xiàn)了以人為本的辦學理念和以學員為中心的教育理念，要加強對學員的人文關懷，及時發(fā)現(xiàn)學員學習和心理上的困難，提供有針對性的多樣化和個性化的學習支持服務。如針對入學的新生，可以選擇優(yōu)秀的老生按專業(yè)和每一名新生結(jié)成對子，一名老生作為教練指導一名新生，開展“一對一”教練式輔導活動。

2.2以學生滿意度為出發(fā)點，實現(xiàn)支持服務的主動性

關注學員對支持服務的滿意度，通過問卷、座談、定期回訪主動了解學員學習需求，征集意見和建議，及時改正問題，對學生主要學習階段進行個性化提示和困難訪談并提出學習建議;對不能按時畢業(yè)的學生提供學習建議和復習資料，幫助他們恢復信心，順利完成學業(yè)。

2.3以立體化信息渠道為樞紐，保障支持服務的及時性

為學員提供“及時、交互”的學習支持服務需要建立立體化信息渠道。充分利用現(xiàn)代化信息多種交互手段為學員提供如教學安排、考試信息、畢業(yè)辦證等各類教務和教學信息，使學員能夠及時了解學校最新教學動態(tài)，結(jié)合自身來調(diào)整學習計劃和學習方式。為保障支持服務的及時性，學習支持服務人員需要建立“工作日志”，對是否通知到位要做好記錄，努力做到每個通知不落下一個學員。

2.4以教學質(zhì)量控制點為抓手，強化支持服務的過程性

學習支持服務應該貫穿于學員學習的每個環(huán)節(jié)和整個過程，尤其在保障教學質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)上，更需要細化和完善。比如學前注重新生入學導學、學中實時督查學生學習進度、學末多渠道及時提醒學員做好復習備考等;針對畢業(yè)生，全過程跟蹤和引導畢業(yè)設計環(huán)節(jié)，注重前期動員、過程引導，重點把握開題、中期檢查、提交終稿等幾個關鍵點，嚴把論文質(zhì)量。

3結(jié)束語

在為學生提供各種支持服務的過程中，由于服務內(nèi)容、服務方式、服務需求不同，學習支持服務人員扮演的角色也不同。隨著服務模式的轉(zhuǎn)變，“一站式”服務模式的建立，學習支持服務人員需要明確自己的角色定位，在實踐中為學生提供全員、全過程、全方位的支持服務，并使之規(guī)范化、標準化、細致化，推動遠程教育可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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[2] 賴顯明，張妙華.現(xiàn)代遠程教育校外學習中心學習支持服務滿意度個案調(diào)查與分析[J].遠程教育雜志，2011（204）：54-59.