熊卿

關鍵詞：新媒體;公共圖書館;咨詢服務

摘 要：文章分析了新媒體技術背景下公共圖書館咨詢服務發(fā)展問題，總結了新媒體技術概念和特點，探討了新媒體技術對公共圖書館咨詢服務帶來的影響，深入探索了基于新媒體技術的公共圖書館咨詢服務發(fā)展舉措，并提出比較可行、具體、有效的發(fā)展策略和方法。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0028-03

新媒體技術的出現給很多行業(yè)帶來了發(fā)展機遇，特別是新媒體技術傳播速度快、容量大、不受時空限制等優(yōu)勢大大加快了各行各業(yè)的信息傳播速度，提升了信息傳播的質量。公共圖書館作為我國公共文化事業(yè)的主力軍，其咨詢服務離不開媒體支持。進入新媒體時代，公共圖書館可以用新媒體代替?zhèn)鹘y(tǒng)方式為用戶提供咨詢服務，進而拓展咨詢服務的問題面、知識面、受眾面，提高咨詢服務的效率和質量，提升讀者的服務滿意度。

1 新媒體的概念及特點

1.1 新媒體的概念

新媒體是相較于傳統(tǒng)媒體而出現的概念，新媒體的出現依托于當下流行的網絡技術和數字技術，以新傳播機制和媒體規(guī)則實現信息的大容量、高速度傳輸。新媒體的概念包含四個維度：在技術維度，新媒體需要利用數字技術、網絡技術和移動通信技術實現信息的加工、整合、傳輸;在渠道維度，新媒體可以利用互聯(lián)網、局域網、無線通信網等渠道進行傳播;在終端維度，新媒體最終輸出的終端可以是手機端、電腦端、電視端;在服務維度，新媒體提供的服務包括圖文、音頻、視頻、遠程教育、在線娛樂等。本文研究的新媒體主要為社交類新媒體和即時通信類新媒體。

1.2 新媒體的特點

新媒體是以數字技術為核心的新型媒體，與傳統(tǒng)媒體相比，其在內容、選擇、形式、速度上都有自身的顯著特點：一是在內容上，新媒體與傳統(tǒng)媒體相比更具針對性。以往所有受眾只能接收統(tǒng)一的媒體信息，但新媒體可以依托網絡信息技術、大數據技術實現媒體信息推送的個性化，可以針對受眾的需求定制有針對性的媒體信息。二是受眾選擇更加多樣化。眾所周知，傳統(tǒng)媒體屬于“主導受眾型”，即受眾幾乎沒有選擇權，只能被動接收信息，新媒體則給每個人提供了發(fā)聲的平臺和渠道。在新媒體平臺上，每個人都可以成為信息的制造者和傳播者。三是新媒體的表現形式更加多樣。傳統(tǒng)媒體的表現形式較單一，基本以文字加圖片為主;新媒體則可以采用圖文、視頻、音頻形式，或多種形式的融合傳播。四是新媒體較傳統(tǒng)媒體的發(fā)布速度更快，對于一些需要及時發(fā)布的信息可以實現實時發(fā)布，平時也可以實現24小時在線。

2 新媒體技術對公共圖書館咨詢服務的影響分析

2.1 咨詢服務對象愈加多元化

向圖書館尋求咨詢服務的群體大多為具有一定知識水平的用戶或特定的組織群體，他們在借閱過程中對資源的要求更加細化，對問題的研究更加深入，所需要的咨詢服務更多樣。在新媒體技術的影響下，公共圖書館的服務范圍不斷擴大，咨詢服務的對象也不斷向外拓展。目前，學生、企業(yè)員工、普通百姓都愿意自發(fā)到圖書館借閱書刊，或直接通過電腦、手機、iPad等電子設備閱讀電子書籍。隨著服務人群和服務渠道的不斷增多，讀者的問題和需求也越來越多，公共圖書館咨詢服務的對象不再局限于傳統(tǒng)的人群和組織群體，只要是享受圖書館閱讀服務的讀者均有可能需要咨詢服務?？傮w而言，新媒體技術拓展了公共圖書館的服務群體，也帶來了更多的咨詢服務需求。

2.2 咨詢服務內容愈加層次化

不同人群的服務需求具有特定的內容和模式，對于公共圖書館提供的閱讀服務，不同人群往往會產生不一樣的問題和需求，相同的人群所產生的問題和需求往往具有相似性。例如，學生群體在圖書館借閱的書籍多為課外讀物，那么，該群體借閱的圖書同屬一個種類，在借閱過程中遇到的問題也大多相似;企業(yè)管理人員或普通員工借閱的大多為管理類、技能類、職業(yè)規(guī)劃類圖書，他們遇到的問題、提出的咨詢服務需求也具有相似性;政府機構和組織需要的咨詢服務內容大多為時政類、會議類、公文類等，更加具有相似性。因此，新媒體技術背景下的公共圖書館服務對象在不斷擴展，但人群趨于分化，不同人群的資源需求明顯不同，與之相對應的咨詢服務需求也具有顯著特點，導致不同人群的咨詢服務需求內容呈現出層次化特點。

2.3 咨詢服務方式愈加多樣化

在新媒體技術快速發(fā)展的今天，不論是讀者的咨詢方式，還是公共圖書館回應讀者咨詢的方式都變得更加多樣化。例如，以前讀者只能通過入館和館員溝通或電話咨詢等方式提出自己的問題和需求，而讀者現在可以通過QQ、微信、微博等新媒體實時向公共圖書館發(fā)出咨詢服務需求;圖書館也能及時回應讀者的問題和需求，解答讀者的疑問，實現快速響應、及時回應。同時，讀者在咨詢過程中還可以通過截圖、短視頻等方式更加形象、全面地描述自己的咨詢需求，而圖書館也可以通過文圖、視頻等方式提供咨詢服務。

3 基于新媒體技術的公共圖書館咨詢服務發(fā)展措施分析

3.1 充分利用新媒體，提供線上咨詢服務

在新媒體時代，各類新媒體技術層出不窮，為公共圖書館咨詢服務提供了更加便捷的渠道。公共圖書館可以充分利用新媒體技術，實現線上咨詢服務。例如，上海市圖書館為更好地向讀者提供圖書館咨詢服務，開通了新浪微博“上海圖書館信使”。目前，該館的粉絲數高達16.8萬人。在微博上，讀者不僅可以向上海市圖書館進行咨詢，還可以獲取讀者服務、歷史文獻、圖書推薦、國際交流等服務。上海市圖書館的微信公眾號開通了書目查詢、已借圖書查詢、圖書續(xù)借、讀者培訓、查詢附近圖書館、咨詢和反饋等功能，該館公眾號曾被評為“上海十大微信公眾號”，其備受歡迎的重要原因之一就是簡單易用，咨詢服務的互動性強，讀者可以快速獲取自己想要的信息。由此可見，在網絡信息時代，公共圖書館可以將新媒體技術與互聯(lián)網技術相融合，讀者借助手機、電腦、iPad等設備可以便捷快速地享受圖書館提供的咨詢服務，不論閱讀方面的咨詢，還是資源查找方面的咨詢，圖書館都均能實現線上服務。

3.2 搭建聯(lián)合服務平臺，實現咨詢服務共享

公共圖書館咨詢服務從本質上看屬于公共文化服務的范疇，而公共文化服務的一個顯著特點就是共享性。在新媒體技術的支持下，我國各個地區(qū)的公共圖書館可以搭建聯(lián)合參考咨詢服務平臺，以咨詢服務聯(lián)盟的形式將所有公共圖書館的文獻資源聯(lián)合起來，最終實現咨詢服務共享。例如，鎮(zhèn)江市公共圖書館通過加入江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢服務平臺，為包括鎮(zhèn)江市民在內的全國各地讀者提供文獻在線傳遞，僅2019年一年，鎮(zhèn)江市圖書館就回復讀者咨詢超過兩萬條。在聯(lián)合參考咨詢服務平臺網站上，用戶可以選擇“表單咨詢”“實時咨詢”“電話咨詢”服務，其中“表單咨詢”包括咨詢標題、電子郵箱、咨詢類型、詳細描述等內容，用戶填寫表單后，圖書館可以將需要的資源發(fā)送到用戶填寫的郵箱;“實時咨詢”通過QQ在線咨詢的形式，為用戶提供即時溝通和資源服務，既便捷又快速。從咨詢的內容上看，聯(lián)合參考咨詢服務平臺可提供的咨詢內容包括圖書、期刊、報紙、學位論文等9種，充分滿足了讀者的資源需求。公共圖書館加入聯(lián)合參考咨詢服務平臺，可以使新媒體技術更好地服務于用戶，讓公共文化服務變得“觸手可及”，將文獻信息傳遞給讀者，真正做到了文化惠民、知識共享，切實提升了讀者的文化獲得感，從而助推了公共文化服務的提質升級。

3.3 打造咨詢服務體系，構建咨詢服務應用系統(tǒng)

立足新媒體技術，公共圖書館可以研發(fā)或采購一系列應用，構建咨詢服務應用體系。在多個應用共同應用的情況下，公共圖書館可以為讀者提供多層次、多領域、多渠道的咨詢服務體系，確保不同行業(yè)、不同年齡、不同需求的用戶都可以便捷快速地獲取咨詢服務。具體做法包括：一是公共圖書館可以搭建網上咨詢臺，提供虛擬咨詢服務。二是公共圖書館可以搭建用戶自助問詢系統(tǒng)，引進電子觸摸設備，為用戶提供包括常見問題、用戶指南、館舍導航、館史回顧、館藏資源等內容服務，所有服務均可實現自助式體驗。三是公共圖書館可以構建文獻傳遞與館際互借系統(tǒng)，力爭實現文獻傳遞與館際互借全業(yè)務流程的自動化管理，包括資源揭示、流程控制、提升效率、服務協(xié)作、提供決策支持等自助服務內容。

4 結語

綜上所述，新媒體技術的快速發(fā)展帶來了新的服務理念，在內容、受眾選擇、表現形式等方面均具有顯著特點，深刻影響了當前公共圖書館用戶的閱讀咨詢行為。總體而言，新媒體技術環(huán)境下公共圖書館的咨詢服務對象愈加多元化，咨詢服務內容愈加層次化，咨詢服務方式愈加多樣化，公共圖書館亟須轉變咨詢服務理念，基于新媒體技術創(chuàng)新咨詢服務方式，搭建聯(lián)合服務平臺和咨詢服務體系，為用戶提供線上咨詢服務，實現咨詢服務共享，構建咨詢服務應用系統(tǒng)，最終形成科學、高效、人性化的圖書館咨詢服務模式，提升讀者的閱讀體驗和服務滿意度。

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（編校：崔 萌）