摘 要：計算機和互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，將社會帶入到了數(shù)字化時代。在新的時代背景下，數(shù)字圖書館面向用戶的服務呈現(xiàn)出時代的特征，將滿足客戶個性化需求作為服務目標持續(xù)改善和優(yōu)化服務體系。本文將針對基于用戶的數(shù)字圖書館服務創(chuàng)新體系建設進行探討和研究，希望能夠為相關工作提供參考。

關鍵詞：數(shù)字圖書館;服務體系;創(chuàng)新

一、數(shù)字圖書館用戶需求

1.數(shù)字環(huán)境對用戶需求的影響。首先，用戶對數(shù)字圖書館信息需要依賴于數(shù)字環(huán)境獲得，而數(shù)字圖書館的服務信息也需要利用數(shù)字環(huán)境得以傳送，用戶環(huán)境和圖書館信息服務組織環(huán)境具有一致性。當前的大數(shù)據(jù)技術成為滿足用戶和圖書館服務體系創(chuàng)新建設的重要支持。而客戶的需求和大數(shù)據(jù)技術又對圖書館的服務組織模式共同產(chǎn)生影響。因此，數(shù)字圖書館服務創(chuàng)新體系建設需要在適應大數(shù)據(jù)技術環(huán)境下，結合用戶需求展開。其次，大數(shù)據(jù)環(huán)境的影響使用戶對數(shù)字圖書館信息需求發(fā)生了改變，用戶的信息需求越發(fā)趨向于多元化，進而導致用戶的需求不能夠僅僅局限于某個數(shù)字圖書館，而更加傾向于從網(wǎng)絡上獲取更多資源，進而滿足用戶的數(shù)據(jù)信息查詢。這種需求行為的變化推動數(shù)字圖書館對信息資源進行重組，從而為客戶提供定向服務。而大數(shù)據(jù)環(huán)境為用戶與圖書館以及數(shù)字圖書館之間的信息交互，實現(xiàn)數(shù)字圖書館服務范圍的拓展。

2.用戶需求的基本特征。在數(shù)字化時代，用戶對數(shù)字圖書館信息需求包括對多元化網(wǎng)絡信息的獲取、可用網(wǎng)絡或圖書館進行信息發(fā)布交互、對數(shù)字信息進行處理。

（1）獲取信息需求。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶需求的信息結構越來越復雜，形式也多種多樣，而數(shù)字圖書館其職能就是為這些用戶創(chuàng)造信息獲取條件的服務性機構。這種復雜的獲取方式將有別于傳統(tǒng)的圖書館信息服務功能，不能夠通過簡單的信息查詢和檢索達到客戶滿意，從用戶需求信息內(nèi)容上來看，不再局限于某個領域的信息，而是特定信息和公共信息的復雜組合。因此，在數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設中需要體現(xiàn)出廣泛的信息來源，需要具備關聯(lián)信息的獲取能力。

（2）發(fā)布信息需求。數(shù)字環(huán)境下，用戶獲取從數(shù)字圖書館獲取到網(wǎng)絡形式的信息后，用戶將與信息形成新的關聯(lián)。用戶在向其他客戶發(fā)布信息時，已經(jīng)附帶了自身特有的屬性，其他客戶不僅能夠清楚這些信息的內(nèi)容，還知道這些信息的發(fā)布者身份，這樣對信息的價值會有更新的判斷。用戶可以通過數(shù)字圖書館獲取信息后隨時隨地通過各種網(wǎng)絡渠道進行發(fā)布，其中往往會添加自己對信息的評論、感言等，以便于更多人進行分享。此外，客戶還需要通過信息獲取相應的網(wǎng)址，形成自己的信息庫以便將來使用或分享。

（3）信息處理需求。數(shù)字環(huán)境中，用戶獲取了數(shù)字圖書館的信息后，并非局限在信息內(nèi)容上單純的應用，而是將這種信息添加了用戶自身的屬性，用戶會對內(nèi)容進行篩選和甄別，篩選和甄別的條件需要依據(jù)客戶的需求而定，用戶可以利用時間、內(nèi)容、閱讀量等各種條件進行過濾，經(jīng)過甄別選出滿足自己需求的信息;同時，用戶還需要通過自己需要的信息獲取更多關聯(lián)信息，實現(xiàn)對內(nèi)容的深入挖掘，進而滿足用戶對知識鏈條深度和廣度的需求。

3.在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館的服務具有如圖四大特點：

1.圖書館資源空間的數(shù)字化。

2.圖書館資源內(nèi)容的復雜化。

3.圖書館物理空間的模糊化。

4.圖書館服務處在新經(jīng)濟和信息革命的大潮中。

二、數(shù)字圖書館信息服務創(chuàng)新體系建設要素

1.數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設目標要素。數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設中，首先要明確創(chuàng)新建設的總體目標，總體目標包括數(shù)字圖書館服務創(chuàng)新建設的重要意義，數(shù)字圖書館將要實現(xiàn)的未來藍圖以及數(shù)字圖書館服務的價值理念等;其次，在總體目標指導下，設定子目標，子目標是指數(shù)字圖書館通過具體的服務所要取得的結構?？傮w目標是對子目標的指導，同時總體目標需要依賴于子目標的達成而得到實現(xiàn)。

2.數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設機制要素。數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設起目的是要通過優(yōu)化運作來信息服務質(zhì)量，提高信息服務效率，提高用戶滿意度。數(shù)字圖書館信息服務機制就是要妥善處理好各部門協(xié)調(diào)關系，建立起信息服務的溝通協(xié)調(diào)以及監(jiān)管機制，從而保證數(shù)字圖書館服務體系的科學性和合理性，通過創(chuàng)新建設后形成的良好合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設主體要素。數(shù)字圖書館通過信息服務平臺向用戶提供信息服務，而數(shù)字圖書觀念數(shù)據(jù)信息需要通過圖書館與具有協(xié)同關系的成員實現(xiàn)跨界信息傳遞或信息共享和獲取，這些具有協(xié)同關系的成員構成了數(shù)字圖書館信息服務體系的主體。在進行信息主體選擇時，要結合創(chuàng)新建設目標按照既定的標準進行。

4.數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設技術要素。數(shù)字圖書館要通過服務體系創(chuàng)新建設為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務需要依賴于不斷發(fā)展的信息技術作為支撐，不僅能夠?qū)Ａ啃畔崿F(xiàn)采集存儲功能，還要具有分析和深入挖掘的功能拓展，而且隨著當前用戶需求的多元化，實現(xiàn)跨界數(shù)據(jù)操作已經(jīng)成為必然發(fā)展趨勢。因此，在創(chuàng)新建設中需要對現(xiàn)有的技術進行整合，對硬件系統(tǒng)進行改進，對流程進行優(yōu)化，進而創(chuàng)造出良好的數(shù)據(jù)信息協(xié)調(diào)運行條件，為服務質(zhì)量提升奠定基礎。

5.數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設流程要素。數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設不僅實現(xiàn)了目標、機制的調(diào)整，也對主體要素和技術要素作出創(chuàng)新優(yōu)化，因此，需要對傳統(tǒng)的流程加以完善才能夠與創(chuàng)新后體系向協(xié)調(diào)。流程要素涵蓋了信息服務操作的每個環(huán)節(jié)，包括信息開發(fā)、加工、傳輸以及處理等，尤其是主體間的協(xié)調(diào)和互動，需要成員共同遵循共同的流程。

6.數(shù)字圖書館服務體系創(chuàng)新建設資源要素。數(shù)字圖書館資源不僅僅包括機構的內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，也包括系統(tǒng)外的基礎設施、人員結構和層次等多方面資源，這些資源是數(shù)字圖書館實現(xiàn)信息服務的重要前提，也是實現(xiàn)數(shù)字圖書館服務長期持續(xù)發(fā)展的重要基礎。

三、數(shù)字圖書館面向用戶的服務體系創(chuàng)新建設

1.數(shù)字圖書館服務中的合作關系建設。傳統(tǒng)的主體之間合作是基于信息服務平臺技術上實現(xiàn)的各類信息服務之間的互相彌補，這是基于服務性質(zhì)的合作，是基于平臺交口的轉(zhuǎn)換讓用戶獲得相應的服務信息。但是這種合作并未真正實現(xiàn)有效的兼容，影響到用戶的體驗效果。創(chuàng)新建設之后，主體之間將從原有的互補關系到相互融合的關系，合作不再是服務的層面上而是在信息資源共享更深的層次中，實現(xiàn)主體間的信息共享是達成協(xié)調(diào)與合作的基礎。

2.數(shù)字圖書館服務的信息服務環(huán)境建設。數(shù)字圖書館信息服務體系創(chuàng)新建設中，服務體系主體間需要進行跨界和跨系統(tǒng)的資源共享，這是確保服務體系創(chuàng)新優(yōu)化的基礎，而能夠讓這種服務得以實現(xiàn)的基本條件是大數(shù)據(jù)環(huán)境。用戶需要通過統(tǒng)一界面對數(shù)據(jù)圖書館信息服務平臺進行訪問，平臺在接受到用戶的信息需求時，通過大數(shù)據(jù)環(huán)境實現(xiàn)主體間資源的共享和交互，進而形成一個滿足用戶需求的整體環(huán)境。這種服務實現(xiàn)的背后，不僅包含了對資源要素的需求，也涉及到了技術環(huán)境和管理環(huán)境。

（1）資源環(huán)境建設?；ヂ?lián)網(wǎng)是實現(xiàn)主體協(xié)同的基礎，隨著當前網(wǎng)絡技術發(fā)展，將使主體間協(xié)同更加高效，尤其是第二代互聯(lián)網(wǎng)應用，使互動和協(xié)同優(yōu)勢更加明顯，為信息的傳輸流動、信息采集以及互動管理提供網(wǎng)絡環(huán)境基礎。而近年來的5G技術也將成為數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境的更新和升級，將使主體間資源共享更加流暢。

（2）管理環(huán)境建設。管理環(huán)境建設將以信息服務體系主體協(xié)同流程為主。主體間的協(xié)同流程為業(yè)務操作提供了具體規(guī)范，使各項先進技術優(yōu)勢能夠獲得有效發(fā)揮。同時，管理環(huán)境建設將主體服務目標加以明確，將用戶作為服務的核心，體現(xiàn)出以人為本的核心服務理念，主體協(xié)同流程的制定也將圍繞著客戶體驗展開，從而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務，提高用戶的體驗感和服務滿意度。

3.數(shù)字圖書館個性化定制服務創(chuàng)新建設。當前網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶的信息服務需求更加多元化，往往會產(chǎn)生多項需求融合，而這些需求具有較高的關聯(lián)性作為一個整體存在，很難進行獨立需求隔離開來，因此，針對用戶這種多元化、綜合性較高的需求采用個性化定制服務更加符合服務創(chuàng)新建設的要求。在個性化定制服務模式構建中，需要改變傳統(tǒng)的服務逐漸轉(zhuǎn)變的方式，有原有的單一功能逐漸向著具有自動適應的服務和智能化方向逐漸發(fā)展。

結束語

計算機技術和互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展為社會各行業(yè)帶來了創(chuàng)新基于和活力，大數(shù)據(jù)技術給數(shù)字圖書館信息服務創(chuàng)新建設提供了良好的技術環(huán)境。在此基礎上，只有對各種數(shù)字圖書館服務體系要素進行優(yōu)化整合，才能夠?qū)崿F(xiàn)主體協(xié)同優(yōu)勢，促進圖書館信息服務質(zhì)量的提升。

參考文獻：

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[2]潘 穎，鄭建明.多學科視角下國外用戶信息行為研究述評[J].圖書館，2019

（作者單位：哈爾濱遠東理工學院）

作者簡介：夏娟（1983-），滿族，碩士研究生，研究方向：數(shù)字圖書館。

基金項目：黑龍江省民辦高校圖書館閱讀推廣服務模式研究，編號：2017-B-070。