秦鵬華 夏立峰 宋原蕾

摘要：高校在人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化引領(lǐng)中有著非常重要的作用，對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的正確處置關(guān)系到高校安全穩(wěn)定發(fā)展大局，關(guān)系到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)空間治理成效，自媒體使高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵及我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展、高校網(wǎng)絡(luò)輿論構(gòu)成要素進(jìn)行分析，闡述了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的處置原則。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情 新媒體 處置原則

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：“從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，網(wǎng)民以中青年為主，其中20～29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)24.6%；從職業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，學(xué)生網(wǎng)民群體最多，占比達(dá)26%?！庇纱丝梢?jiàn)，高校學(xué)生已成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的主要群體之一。微博、微信這兩種頗具時(shí)代特征的新媒體，集合了手機(jī)短信、社交網(wǎng)站、博客和即時(shí)通信工具的優(yōu)點(diǎn)，因其便利性、迅捷性、廣域性、互動(dòng)性、精準(zhǔn)性、碎片化，成為高校學(xué)生信息獲取、互動(dòng)溝通的主要方式。微視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等自媒體平臺(tái)也憑借自身優(yōu)勢(shì)，滿足了學(xué)生表達(dá)自我、嘗試新鮮事物、尋求認(rèn)可的心理訴求，受到學(xué)生青睞。但因高校學(xué)生社會(huì)閱歷缺乏、心理成熟度不高，容易受到各種負(fù)面信息的影響，被引導(dǎo)至偏離事實(shí)真相的方向，甚至被誘導(dǎo)做出一些過(guò)激行為，陷入校園突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的矛盾中，影響高校的形象和校園安全穩(wěn)定。因此，研究新媒體背景下的高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置方法，對(duì)維護(hù)校園網(wǎng)絡(luò)和諧及校園穩(wěn)定安全有重要意義。

1網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵及我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展

軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)創(chuàng)始人彭作文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。而高校網(wǎng)絡(luò)輿情一般指在校園內(nèi)發(fā)生影響學(xué)生安全和正常生活、學(xué)習(xí)、工作科研，并造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的突發(fā)事件后，以高校學(xué)生為主體的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)訴求、抒發(fā)己見(jiàn)、建言獻(xiàn)策，并監(jiān)督校方權(quán)力的使用。

網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生，離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿論在短短十幾年的時(shí)間里，經(jīng)歷了由出現(xiàn)崛起到逐步走向成熟的過(guò)程。1998-2002年，網(wǎng)絡(luò)輿論的開(kāi)始興起階段。2003-2004年，網(wǎng)絡(luò)輿論影響力初步顯現(xiàn)。2005-2006年， 網(wǎng)絡(luò)輿論形成機(jī)制質(zhì)變階段。2007-2008年，網(wǎng)絡(luò)輿論民意功能凸顯階段。 2009-2010年，網(wǎng)絡(luò)輿論向主流化邁進(jìn)階段。2011年至今，網(wǎng)絡(luò)輿論格局巨變階段。微博迅猛發(fā)展，并日益滲透至社會(huì)生活各個(gè)方面，微信朋友圈上線，互聯(lián)網(wǎng)直播、短視頻風(fēng)靡全國(guó)，自媒體百家爭(zhēng)鳴，這些新媒體表現(xiàn)出極強(qiáng)的互動(dòng)性，可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)交流和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，并且能夠直接發(fā)掘議題進(jìn)行傳播和討論，改變了以往的網(wǎng)絡(luò)輿論格局。伴隨著高校網(wǎng)絡(luò)形態(tài)發(fā)展，高校網(wǎng)絡(luò)輿論自然也發(fā)生著變化，2000年至2009年，高?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)形態(tài)主要為官方網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站、BBS和郵箱，需封閉在教育網(wǎng)內(nèi)使用，這就使得網(wǎng)絡(luò)輿論并未占據(jù)主流。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐漸變快，微博、微信、個(gè)性推薦算法、直播短視頻等等已逐步構(gòu)成高校宣傳工作的新媒體集群，網(wǎng)絡(luò)輿論已能夠?qū)W(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展產(chǎn)生巨大影響，并成為高校必須高度重視的一個(gè)領(lǐng)域。

2高校網(wǎng)絡(luò)輿論構(gòu)成要素

只有掌握網(wǎng)絡(luò)輿論構(gòu)成要素，才能對(duì)癥下藥，正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。（1）輿論的主體，主要包括高校學(xué)生。當(dāng)某一網(wǎng)絡(luò)輿論中參與的學(xué)生人數(shù)越多，說(shuō)明事件可能就越嚴(yán)重，需要多加注意。除此以外，某些網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)推手在引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過(guò)程中，往往起著至關(guān)重要的作用。（2）輿論的客體，即某些能引起學(xué)生關(guān)注和討論的社會(huì)現(xiàn)象、校園事故或管理問(wèn)題等客觀事實(shí)，其本質(zhì)就是學(xué)生的校園生活矛盾在現(xiàn)實(shí)中的反應(yīng)。成為網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀事實(shí)往往具有公共性，即涉及學(xué)生的公共利益或某些社會(huì)觀念。當(dāng)代高校學(xué)生伴隨著中國(guó)社會(huì)快速發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)，他們具有強(qiáng)烈的民族自信心，接觸新鮮事物多，眼界寬廣，所關(guān)注的內(nèi)容不僅僅是與自身利益相關(guān)的學(xué)生權(quán)益等問(wèn)題，還會(huì)關(guān)注與國(guó)家和民族利益相關(guān)的大事，例如國(guó)家領(lǐng)土安全問(wèn)題、海峽兩岸關(guān)系問(wèn)題、中日關(guān)系問(wèn)題、中美貿(mào)易戰(zhàn)等等。（3）輿論的載體。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，新媒體在高校學(xué)生群體中已得到廣泛應(yīng)用，并成為網(wǎng)絡(luò)輿論的主要媒介，例如：微博、微信、抖音、搜狐號(hào)、百家號(hào)、一直播等。（4）輿論本身，即網(wǎng)絡(luò)輿論主體對(duì)客體所形成的意見(jiàn)、態(tài)度和情緒。網(wǎng)絡(luò)輿論越強(qiáng)烈、持續(xù)時(shí)間越久，應(yīng)該越多關(guān)注。

3高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置原則

在新媒體高速發(fā)展的背景下，高校輿情具有虛擬化和隱蔽性、低門檻和隨意性、多元化和開(kāi)放性、傳播速度快、傳播范圍廣等顯著特點(diǎn)。且高校學(xué)生作為輿論主體，活躍性強(qiáng)但判斷能力相對(duì)較弱，在突發(fā)事件面前容易情緒化，出現(xiàn)群體極化效應(yīng)。如果處理不好高校網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)引起一系列不良反應(yīng)，嚴(yán)重的還會(huì)釀成惡性事故。高校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，除了要借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》外，還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）要適時(shí)并有針對(duì)性地制定好應(yīng)急預(yù)案。

早準(zhǔn)備、早安排、早防范。做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)情況，就可以及時(shí)、有序的開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作，有效的減小和消除網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)危機(jī)造成的負(fù)面影響。應(yīng)對(duì)預(yù)案的制定必須把握輿情的導(dǎo)向，按輿論數(shù)量、持續(xù)時(shí)間、強(qiáng)烈程度、非理性成分所占比重等有針對(duì)性的制定應(yīng)急處置方案。抓住網(wǎng)絡(luò)輿情指向，利用新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成各部門協(xié)調(diào)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從而制止事件進(jìn)一步惡化，將對(duì)學(xué)生的傷害降到最低限度。

（2）要做到有敏銳的洞察力，反應(yīng)快速，及時(shí)出擊。

在當(dāng)前這樣一個(gè)新媒體時(shí)代，微博、微信等操作簡(jiǎn)單、及時(shí)傳播的通訊工具廣泛使用，使得信息傳播渠道更廣，傳播速度更快，傳播內(nèi)容更豐富。校園突發(fā)事件一發(fā)生很快就會(huì)被上傳至網(wǎng)絡(luò)，隨即就被無(wú)數(shù)微博、微信、網(wǎng)站迅速轉(zhuǎn)載，從而引發(fā)廣大學(xué)生熱議。人們?cè)诮邮招畔r(shí)，往往有著“先入為主”的心理，因此學(xué)校要搶在輿情形成后，以最快速度按照處置預(yù)案開(kāi)展工作，及時(shí)并準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，努力做到先聲奪人，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。

當(dāng)然快不是盲目的快，而是要做到科學(xué)處置。首先，要搶在第一時(shí)間報(bào)告事實(shí)。事實(shí)就是事實(shí)，它是客觀存在的，是無(wú)法改變無(wú)法抹除的，迅速報(bào)道事實(shí)會(huì)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到學(xué)校消息的權(quán)威和真實(shí)。而且第一時(shí)間發(fā)布消息，也向?qū)W生表明校方已經(jīng)關(guān)注到該事件并著手開(kāi)始調(diào)查。通過(guò)這樣處理，學(xué)校表達(dá)出了對(duì)民意的尊重和重視，很好的安撫了學(xué)生的不安情緒，并讓學(xué)校的聲音先入為主。在第一時(shí)間內(nèi)快速發(fā)聲，才能保證在網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)過(guò)程中“不失位”，有利于網(wǎng)絡(luò)輿情的平息和解決，這也為下一次拿到話筒，讓學(xué)生愿意聽(tīng)學(xué)校的發(fā)聲打下基礎(chǔ)。其次，慎報(bào)原因，報(bào)告原因務(wù)必準(zhǔn)確。在第一時(shí)間將事實(shí)公布后，對(duì)于事件產(chǎn)生的原因，在沒(méi)有完全弄清以前，不能主觀臆斷，胡亂分析，否則必然會(huì)攪亂人心、混淆視聽(tīng)。且當(dāng)真相大白時(shí)，會(huì)引發(fā)學(xué)生的進(jìn)一步質(zhì)疑，帶來(lái)更大的輿論壓力，使學(xué)生對(duì)校方的信息產(chǎn)生一種不信任感，會(huì)使校方官媒失去公信力，還會(huì)誤導(dǎo)輿論，影響事件的有效處置。最后，對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的事件，可以請(qǐng)專家學(xué)者協(xié)助發(fā)布。對(duì)矛頭直指校方的事件，要勇敢表態(tài)，自己說(shuō)比別人說(shuō)好，主動(dòng)說(shuō)比被動(dòng)說(shuō)好。

（3）要靈活應(yīng)對(duì)。

網(wǎng)絡(luò)輿情隨著信息傳播方式的發(fā)展也呈現(xiàn)多樣化。因此，對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息，要分門別類的、條分縷析的沉著靈活處理。一是對(duì)正面信息應(yīng)積極肯定，鼓勵(lì)支持，宣傳正能量。特別是建言獻(xiàn)策信息要認(rèn)真傾聽(tīng)，即使是批評(píng)意見(jiàn)信息，也應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取并適當(dāng)回應(yīng)。二是對(duì)有較大負(fù)面影響的反面信息，要根據(jù)信息傳播態(tài)勢(shì)，或正面澄清、輿論引導(dǎo)，或刪除封堵，并盡快確定發(fā)布信息源頭，做好“滅火”工作，防止信息繼續(xù)蔓延，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大；三是對(duì)時(shí)效性較強(qiáng)的信息，要持續(xù)地及時(shí)更新，說(shuō)明進(jìn)展。

根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情和實(shí)際需要采取靈活的工作方法。一個(gè)負(fù)面輿情的發(fā)生涉及的方面十分廣泛，不僅僅是高校保衛(wèi)部、宣傳部或其他某一個(gè)部門的職責(zé)。所以要結(jié)合實(shí)際情況，各相關(guān)部門進(jìn)行有效的信息交流溝通，無(wú)縫銜接配合，變單一應(yīng)對(duì)為協(xié)同作戰(zhàn)，共同商議判斷危機(jī)走向，必要時(shí)修改和挑戰(zhàn)應(yīng)急預(yù)案。

（4）要講“和”。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情大部分都屬于人民內(nèi)部矛盾，在跟參與網(wǎng)絡(luò)輿情的學(xué)生溝通過(guò)程中要講“和”。要善于做學(xué)生工作，主動(dòng)與學(xué)生進(jìn)行思想交流、觀點(diǎn)交流、心理交流和對(duì)某一熱點(diǎn)問(wèn)題的看法交流，取得學(xué)生的尊重和信賴，提高話語(yǔ)的權(quán)威性。對(duì)過(guò)激大學(xué)生的處分也應(yīng)立足說(shuō)服教育。但當(dāng)出現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決服從公安機(jī)關(guān)管理，依法處置。

本文為吉林大學(xué)研究生工作部資助研究生思想政治教育工作研究課題成果。

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