任子凡

摘要：基于對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，筆者對(duì)新零售藥店的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了研究，較為深入地分析了新零售藥店經(jīng)營(yíng)狀況背后的影響因素，并通過(guò)對(duì)“仲景醫(yī)藥”——新零售藥店的領(lǐng)頭羊的成功轉(zhuǎn)型進(jìn)行探究，分析了其與阿里巴巴公司的雙贏合作，在此基礎(chǔ)上為藥店的新零售及傳統(tǒng)藥店發(fā)展方向提出了建議與思考。

關(guān)鍵詞：藥店;新零售;合作;發(fā)展

如果要問(wèn)新零售是什么？在2016年10月，馬云在阿里云棲發(fā)布會(huì)上提出了一種新的零售時(shí)代，馬云指出：“在未來(lái)十年，二十年，將只有新零售，不會(huì)再有電子商務(wù)這一說(shuō)。此后，新零售會(huì)取代O2O，成為先進(jìn)生產(chǎn)模式的代表?！?/p>

一、近年來(lái)傳統(tǒng)零售藥店面臨的問(wèn)題

在過(guò)去的十年里，受“商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)利益至上”的影響，我國(guó)國(guó)內(nèi)藥店過(guò)于沉迷于“拿來(lái)主義”，所有的藥店經(jīng)營(yíng)管理者都把重點(diǎn)放在如何銷售商品獲得利潤(rùn)，而不是如何更好地提供顧客想要的服務(wù)。

如今的醫(yī)藥零售行業(yè)的監(jiān)管部門的口中提到多的詞匯是“專業(yè)服務(wù)”“合理用藥”。藥店新零售必須以顧客合理用藥為目標(biāo)，大力發(fā)展藥品服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)，充分利用新興的互聯(lián)網(wǎng)工具，建立以經(jīng)營(yíng)和專業(yè)服務(wù)為驅(qū)動(dòng)的藥品零售新形式。只有這樣，制藥業(yè)才能真正得到政府的認(rèn)可和政策支持。

很多人會(huì)用一個(gè)段子來(lái)描述如今藥品銷售行業(yè)無(wú)奈的現(xiàn)狀。在古代，藥房會(huì)掛一副對(duì)聯(lián)：但愿世間無(wú)疾病，寧可架上藥生塵。但現(xiàn)在，藥店會(huì)掛一個(gè)大橫幅：消費(fèi)超過(guò)38元送6個(gè)雞蛋。

我國(guó)在近十年以來(lái)，對(duì)藥品銷售行業(yè)都采取了大力支持的政策，因?yàn)楦鱾€(gè)制藥企業(yè)想要開(kāi)拓市場(chǎng)，會(huì)對(duì)藥店開(kāi)出很多誘人的條件，提供很多服務(wù)和科學(xué)技術(shù)。這就間接導(dǎo)致了藥店的經(jīng)營(yíng)者們有恃無(wú)恐，心安理得地享受著一切他人提供的技術(shù)服務(wù)所帶來(lái)的收益利潤(rùn)。如今國(guó)家的藥品管理政策發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，制藥企業(yè)不會(huì)再無(wú)償提供資源給藥店，而藥店行業(yè)卻沒(méi)有盡快看清現(xiàn)實(shí)，既沒(méi)有能力自己去獲得這些技術(shù)，又不愿投入大量的資金在創(chuàng)新領(lǐng)域，只能接受新一波的浪潮，經(jīng)營(yíng)狀況停滯不前。

二、新零售藥店的產(chǎn)生與發(fā)展

在過(guò)去的兩年里，“新零售”這個(gè)名詞在任何藥店的會(huì)議上都會(huì)被反復(fù)提起。隨著互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越發(fā)達(dá)，普及面越來(lái)越廣，“新零售藥店”被推上了風(fēng)口浪尖，醫(yī)藥企業(yè)各顯神通，一個(gè)接一個(gè)地推出了慢性病管理APP、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)身體狀況的手環(huán)、智能機(jī)器人體檢、定時(shí)提醒用藥的服務(wù)等，這些第三方服務(wù)工具切入制藥業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

可是全面地看我國(guó)新零售的發(fā)展?fàn)顩r會(huì)發(fā)現(xiàn)，包括上市連鎖藥店在內(nèi)的中國(guó)藥店都還沒(méi)有完全適應(yīng)新零售的模式。在我國(guó)市場(chǎng)上，零售藥店與其他行業(yè)有著很大的區(qū)別，它不單單要求有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，還要求經(jīng)營(yíng)管理者有著先進(jìn)的管理學(xué)知識(shí)，能夠了解消費(fèi)者的購(gòu)買心理，并能適當(dāng)有效地激勵(lì)消費(fèi)者，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)閷?shí)際顧客，真正做到顧客自愿消費(fèi)與愉快消費(fèi)，用令人滿意的服務(wù)來(lái)刺激消費(fèi)。

就 B2B 交易平臺(tái)而言，B2B 政策仍局限于提高市場(chǎng)營(yíng)銷效率，不涉及資金和物流流動(dòng)，例如慢性病管理系統(tǒng)和電子處方平臺(tái)必須結(jié)合起來(lái)，形成“醫(yī)生服務(wù) +藥品服務(wù)”的閉環(huán)，貫穿于整個(gè)咨詢前、咨詢中和咨詢后服務(wù)的全過(guò)程，以徹底提高藥店的專業(yè)服務(wù)水平。

藥店對(duì)這些新零售工具持懷疑態(tài)度，由于藥店自身的底層數(shù)據(jù)不健全，不愿意與第三方共享客戶數(shù)據(jù)和銷售存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，藥店與這些第三方平臺(tái)的關(guān)系往往不合規(guī)。

三、落地新零售，連鎖藥店仍有痛點(diǎn)

任何行業(yè)的做法都與實(shí)時(shí)的政策息息相關(guān)，藥店行業(yè)也不例外。在政策框架內(nèi)，或許會(huì)有一時(shí)的盈利或虧損，但整體趨勢(shì)很難跳出政策的指引方向。在新醫(yī)改的大勢(shì)所趨下，藥店想要大量獲利，就必須嚴(yán)格控制壓低自己的成本，保持競(jìng)爭(zhēng)力。

一個(gè)新的零售時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，但藥店還沒(méi)有準(zhǔn)備好?！白鳛橐患伊闶燮髽I(yè)，你準(zhǔn)備好了嗎？企業(yè)為新的零售業(yè)做了什么樣的布局？始終以消費(fèi)者為導(dǎo)向，我們應(yīng)該如何布局，做什么技術(shù)推廣，做什么研發(fā)？這些都是現(xiàn)在需要討論和考慮的問(wèn)題?！边@就必然會(huì)導(dǎo)致藥店在轉(zhuǎn)型過(guò)程中需要經(jīng)歷坎坷和波折。雖然改變很難，但經(jīng)過(guò)持續(xù)不懈的努力和探索，我們?nèi)匀荒軌蚩匆?jiàn)做出成功改變的“領(lǐng)頭羊”。

四、新零售藥店成功的榜樣

2019年5月20日，河南仲景醫(yī)藥和阿里巴巴聯(lián)合推出全國(guó)首個(gè)“支付寶未來(lái)的藥房”，并在鄭州正式開(kāi)業(yè)。該店占地面積約200平方米，率先與阿里巴巴的面部識(shí)別支付方式、身份綁定、螞蟻花唄等“黑科技”接軌，被稱為醫(yī)藥零售業(yè)的“盒馬鮮生”。這一系列先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)被很好地融合進(jìn)了藥店的經(jīng)營(yíng)中，同時(shí)，它通過(guò)導(dǎo)入設(shè)備為顧客提供了全方位藥店布局圖，提高了顧客體驗(yàn)，被更多的年輕人接受和喜愛(ài)。仲景醫(yī)藥的購(gòu)藥方式大致如下：

1.全程自助購(gòu)藥

選擇好藥品后，客戶可選擇使用支付寶掃碼或“刷臉”，通過(guò)互動(dòng)設(shè)備自助完成支付。從選購(gòu)藥品到離開(kāi)前支付貨款的全過(guò)程，該藥店完全可以實(shí)現(xiàn)“無(wú)人化”服務(wù)，為消費(fèi)者提供更為自由的購(gòu)藥體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)于要點(diǎn)來(lái)說(shuō)，“無(wú)人化”服務(wù)為其節(jié)省了相當(dāng)大的一部分人力資源，大大縮減了成本，有利于藥店利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

2.電子身份認(rèn)證

顧客在購(gòu)買國(guó)家管制類藥品，如含有罌粟類的藥品時(shí)，傳統(tǒng)藥店要求必須提供身份證，將身份證作為唯一準(zhǔn)購(gòu)證明，這一規(guī)定限制了很多消費(fèi)者。在仲景藥店中，如果顧客沒(méi)有身份證，可以使用終端設(shè)備進(jìn)行人臉識(shí)別，利用支付寶的實(shí)名認(rèn)證功能完成購(gòu)買過(guò)程。這也是阿里巴巴與仲景醫(yī)藥一個(gè)非常成功的合作。此外，需要使用社?？ǖ挠脩糁灰壎ㄖЦ秾氈械碾娮由绫？?，就可以在結(jié)算時(shí)獲得電子社保卡完成繳費(fèi)。

3.信用積分制度

店鋪獲得芝麻積分，如果客戶的積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，即可免租醫(yī)療設(shè)備。此外，為了緩解客戶可能面臨的緊急融資問(wèn)題，支付寶還向張仲景藥房會(huì)員開(kāi)放了花唄支付、分期付款等服務(wù)。

五、實(shí)體藥店的發(fā)展方向

在網(wǎng)上藥店漸漸崛起的今天，實(shí)體連鎖藥店面臨了前所未有的巨大挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上交易越來(lái)越發(fā)達(dá)的同時(shí)，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)網(wǎng)上購(gòu)物可以節(jié)約時(shí)間精力，甚至能夠減少“貨比三家”的成本。近期，藥品也進(jìn)入了電子商務(wù)的范疇，在前期只是非處方藥通過(guò)網(wǎng)售，在最新《藥品管理法》中提到，網(wǎng)售處方藥也不再絕對(duì)禁止。這一政策無(wú)疑是擴(kuò)大了網(wǎng)上藥店的經(jīng)營(yíng)權(quán)力和競(jìng)爭(zhēng)力，給實(shí)體連鎖藥店帶來(lái)了更大的沖擊。但是與網(wǎng)上藥店相比，實(shí)體藥店也有著不可撼動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，它能近距離接觸消費(fèi)者，深入社區(qū)，它還能在消費(fèi)者的生活方面提供幫助，增加對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷。例如：

1.提供線下服務(wù)

為消費(fèi)者提供定期體檢，提供醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)等，這些與消費(fèi)者面對(duì)面的服務(wù)一定要做到細(xì)致，因?yàn)檫@是線上藥店所不能勝任的?？梢韵蝾櫩吞峁y(cè)量血壓的服務(wù)，讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)與產(chǎn)品近距離接觸使用，了解產(chǎn)品的性能，以此來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品的銷售。除此之外，每天的同一時(shí)間向消費(fèi)者提供測(cè)量血糖的服務(wù)，以及店里提供耳溫槍免費(fèi)測(cè)體溫等等。

2.改善藥店內(nèi)環(huán)境

保持藥店內(nèi)的環(huán)境干凈整潔，光線明亮，商品品種要豐富齊全，貨架上要擺放整齊，不能留有大片空缺，因?yàn)樨浖苌狭懔闵⑸⒌纳唐窌?huì)傳達(dá)給顧客“生意不景氣”的信息，從而導(dǎo)致藥店經(jīng)營(yíng)的惡性循環(huán)。

3.線上線下相結(jié)合

連鎖藥店可以考慮在線上開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，對(duì)于規(guī)模較小、資金儲(chǔ)備較少的藥店，與外賣送貨平臺(tái)，例如餓了么、美團(tuán)外賣等建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系也不失為一種有效的方法，或者通過(guò)電話購(gòu)買藥品。這也是如今實(shí)體藥店可以發(fā)展的方向。

4.培養(yǎng)藥店人員專業(yè)素養(yǎng)和能力

藥店人員的服務(wù)態(tài)度與自身專業(yè)知識(shí)水平也是影響藥店經(jīng)營(yíng)的一大重要因素。顧客來(lái)到藥店買藥免不了要向藥店人員咨詢。這時(shí)，專業(yè)的醫(yī)藥素養(yǎng)，幫助消費(fèi)者合理用藥，會(huì)給消費(fèi)者提供安全感和保障，讓顧客產(chǎn)生信賴是服務(wù)的基礎(chǔ)要求。同時(shí)，友好的服務(wù)態(tài)度也是吸引顧客的一大“利器”，藥店人員需要懂得如何與消費(fèi)者進(jìn)行友好親切的交流，準(zhǔn)確地判斷用藥條件，這也是提高銷售業(yè)績(jī)的一大因素。而親切的服務(wù)，不單純是指微笑，而是讓消費(fèi)者感受到營(yíng)業(yè)人員的立場(chǎng)與自身立場(chǎng)相近或相同，相信自己能夠從藥店中獲得適合自己的服務(wù)，而不僅僅成為藥店銷售額的貢獻(xiàn)者，消除與消費(fèi)者的距離與隔閡。

總的來(lái)看，藥店新零售已經(jīng)成為必然的發(fā)展方向，實(shí)體藥店應(yīng)該正視這個(gè)現(xiàn)實(shí)，在自身的特點(diǎn)上發(fā)展優(yōu)勢(shì)，做出更有特色的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。同時(shí)，實(shí)體連鎖藥店在一定的條件下可以考慮和網(wǎng)上藥店合作，提供更優(yōu)的人性化服務(wù)，同時(shí)也可以提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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