摘要：當(dāng)今社會，銀行客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求正在發(fā)生著深刻的變化，客戶的需求在朝著多樣化的方向轉(zhuǎn)變，金融行業(yè)呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)金融的興起折射出傳統(tǒng)銀行業(yè)存在的問題，銀行在應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下也在尋求突破和轉(zhuǎn)型，本文在此背景下探討金融科技如何助力銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略。

關(guān)鍵詞：金融科技;數(shù)字化轉(zhuǎn)型

金融科技從字面意義上可理解為在傳統(tǒng)金融行業(yè)中嵌入科技手段對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，達(dá)到提高效率節(jié)省成本的目的。國際金融穩(wěn)定理事會（FSB）將其定義為：科技為金融業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)模式、應(yīng)用、流程和產(chǎn)品，從而影響金融市場、金融機(jī)構(gòu)以及金融服務(wù)的提供方式。金融科技的發(fā)展和應(yīng)用，滋生了全新的產(chǎn)品形態(tài)和用戶需求，諸多新型的金融業(yè)態(tài)也應(yīng)運(yùn)而生，隨之改變的是整個金融行業(yè)的生態(tài)格局。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借其快速的市場響應(yīng)能力和靈活的經(jīng)營方式，在支付結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)理財貸款等方面迅速崛起;而國內(nèi)商業(yè)銀行由于進(jìn)場時間晚初期參與度低，再加上系統(tǒng)開發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶關(guān)系管理等方面的反應(yīng)速度明顯落后于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。因此，如何在這股金融科技的浪潮中，對全行的發(fā)展戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型方向進(jìn)行部署，并予以盡快落實(shí)，對商業(yè)銀行而言十分緊迫和必要。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)渠道，也是其響應(yīng)客戶需求的觸角，更形象地說，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行提供金融服務(wù)的“窗口”，同時也是展示金融科技應(yīng)用的“窗口”，通過銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以直觀感受和體驗(yàn)到銀行轉(zhuǎn)型升級后的新“應(yīng)用場景”。在銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中離不開金融科技的助力，金融科技可以推動銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)朝著更加數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和綜合化的方向大步邁進(jìn)。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景

當(dāng)今社會，銀行客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求正在發(fā)生著深刻的變化，客戶的需求在朝著多樣化的方向轉(zhuǎn)變，而傳統(tǒng)的銀行服務(wù)已無法跟上步伐，必須在基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品和運(yùn)營管理等各個方面都進(jìn)行創(chuàng)新變革，以適應(yīng)客戶不斷變化的需求，才能夠從根本上提高銀行的經(jīng)營效益。在這一時代浪潮中，銀行的業(yè)務(wù)受到了全方位、多層次的挑戰(zhàn)，線上業(yè)務(wù)受到互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的挑戰(zhàn)，線下業(yè)務(wù)受到了銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭，為了適應(yīng)當(dāng)前銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展趨勢，各大銀行在發(fā)展過程中也在不斷尋求物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型之路。

二、金融科技助力打造智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)

1.利用金融科技賦能智能化客戶服務(wù)

銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是各類“高精尖”技術(shù)的簡單疊加應(yīng)用，而是將金融科技的革新理念與客戶個性化、差異化的金融需求相匹配，面向客戶體驗(yàn)設(shè)計智能化金融產(chǎn)品。首先，用智能設(shè)備部分或全部替代人工，智能設(shè)備具體包括智能交易設(shè)備、智能引導(dǎo)設(shè)備、智能展示設(shè)備等，通過這些設(shè)備的運(yùn)用極大地縮短了客戶的業(yè)務(wù)辦理時間，改善客戶體驗(yàn);其次，網(wǎng)點(diǎn)人員在與客戶的溝通營銷過程中可借助系統(tǒng)內(nèi)嵌的大數(shù)據(jù)智能識別功能，獲得一些基礎(chǔ)信息和建議，以合理的方式推薦客戶合適的產(chǎn)品，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶;第三，借助智能客服，實(shí)現(xiàn)降本增效;智能客服不僅能夠及時解答用戶疑惑，緩解人工客服經(jīng)常占線的問題，增強(qiáng)用戶滿意度，而且還可以自動過濾通用疑問，降低銀行人工成本。

2.大數(shù)據(jù)助力線上線下一體化協(xié)作平臺的運(yùn)行

大數(shù)據(jù)作為現(xiàn)代公司最重要的資源之一，對商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的驅(qū)動作用越發(fā)凸顯。依靠商業(yè)銀行過往客戶交易數(shù)據(jù)的沉淀，對其進(jìn)行分析可以跟蹤和解決問題：一是通過客戶在銀行的信用、交易等行為數(shù)據(jù)，可以生成用戶標(biāo)簽，用戶在智能設(shè)備上操作可實(shí)現(xiàn)智能營銷從而精準(zhǔn)獲客。二是將用戶數(shù)據(jù)嵌入員工操作系統(tǒng)，有助于銀行員工識別和判斷客戶，在業(yè)務(wù)辦理過程中進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，改善服務(wù)效率。三是通過采集每天營業(yè)數(shù)據(jù)對網(wǎng)點(diǎn)客流、柜面業(yè)務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控和分析，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可據(jù)此優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)各時段各區(qū)塊的人員配備。

3.金融科技助力銀行線上移動平臺和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的O2O聯(lián)動

傳統(tǒng)銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相比最大的劣勢就在于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)成本大，包括兩個方面：一方面是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營成本大，另一方面是客戶來實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的成本也大，因此如何最大限度將這一劣勢最小化，是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程中要思考的。

借助金融科技這一股東風(fēng)，商業(yè)銀行通過引進(jìn)智能設(shè)備，釋放長期被占用的人力，物理網(wǎng)點(diǎn)慢慢地向輕型化轉(zhuǎn)變;極大地減少了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營成本。此外，隨著手機(jī)APP功能的不斷完善，很多業(yè)務(wù)可以在線上移動平臺完成操作，比如為客戶提供排隊預(yù)約和客戶業(yè)務(wù)辦理的預(yù)處理，這些線上移動平臺的操作可以跟實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的后臺信息進(jìn)行對接，客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候和辦理業(yè)務(wù)的時間大大縮短了。傳統(tǒng)銀行業(yè)在金融科技的助力下，不斷地提升服務(wù)的質(zhì)量和效率。

4.金融科技賦能風(fēng)控系統(tǒng)革新

金融服務(wù)的邊界在金融科技的助力下大大拓展了，但同時各類金融風(fēng)險事件也在持續(xù)升級，商業(yè)銀行在享受移動互聯(lián)網(wǎng)的普及所帶來用戶群體增多的同時，也遭受了管理數(shù)量龐大用戶群的挑戰(zhàn)。銀行通過構(gòu)建智能化大數(shù)據(jù)風(fēng)控體系，對用戶在銀行的交易習(xí)慣和行為特征進(jìn)行分析，能夠及時地識別出惡意主體和欺詐行為，及時準(zhǔn)確地反饋用戶風(fēng)險，提高貸款流程化服務(wù)的效率。

智能化大數(shù)據(jù)風(fēng)控體系的構(gòu)建，需要商業(yè)銀行借助金融科技的應(yīng)用：首先要持續(xù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)積累，夯實(shí)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。多渠道多維度采集用戶數(shù)據(jù)，不斷整合行內(nèi)各產(chǎn)品間的數(shù)據(jù)。除此之外，還要搜集不同來源的外部數(shù)據(jù)，以補(bǔ)充行內(nèi)數(shù)據(jù)。

其次是要構(gòu)建高效的自動監(jiān)控機(jī)制。通過人工智能技術(shù)的利用，結(jié)合其他數(shù)據(jù)，可以實(shí)時監(jiān)控貸款去向和關(guān)聯(lián)人頻繁交易等異常行為，防止出現(xiàn)惡意騙貸和套取現(xiàn)金等非法行為。最后就是要不斷完善貸后風(fēng)險組合管理，對授信組合的風(fēng)險表現(xiàn)實(shí)時評價，追蹤風(fēng)險發(fā)生過程并對其實(shí)行動態(tài)管理，通過風(fēng)險反饋機(jī)制，提高風(fēng)控系統(tǒng)的有效性。

三、結(jié)語

綜上所述，各大銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作探索中，取得了較好的前期成果，各大銀行所打造的智慧網(wǎng)點(diǎn)深受業(yè)內(nèi)人士和廣大客戶的認(rèn)可。比如中國建設(shè)銀行借助金融科技體系，打造集成大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等金融科技場景應(yīng)用的交互性智慧銀行。中國銀行采用人工智能和專家智慧的緊密結(jié)合，打造了天津市首家實(shí)現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照開戶場景應(yīng)用的智慧銀行。工商銀行通過組建網(wǎng)絡(luò)金融部、建立七大創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室、加快實(shí)施戰(zhàn)略升級、啟動智慧銀行信息系統(tǒng)建設(shè)工程等一系列措施，加快智慧銀行建設(shè)。中國農(nóng)業(yè)銀行在重慶解放碑打造的DIY智慧銀行，突出“以客為尊”“以客戶為中心”用金融科技、AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析重新定義新時代金融服務(wù)。交通銀行通過移動“互聯(lián)+”金融場景，打造綜合服務(wù)生態(tài)圈。郵儲銀行北京分行已建成系統(tǒng)內(nèi)首家“無人銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”，以郵儲銀行北京分行玲瓏路支行為代表的“智能、科技”智慧網(wǎng)點(diǎn)正在為客戶服務(wù)發(fā)揮著積極的作用。從六大國有銀行的智慧銀行建設(shè)進(jìn)程中，我們發(fā)現(xiàn)金融科技的影子無處不在，新模式運(yùn)營、大數(shù)據(jù)、人工智能、金融場景這些高科技手段共同托起了智慧銀行的美好前景。對于競爭激烈的銀行業(yè)來說，提供智能、便捷的服務(wù)，打造卓越的客戶體驗(yàn)，是生存發(fā)展的必經(jīng)之路。因此，商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)趨勢，將金融科技作為重要的戰(zhàn)略支點(diǎn)，將智慧網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)在全國范圍內(nèi)鋪設(shè)和推廣，實(shí)現(xiàn)全面的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

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作者簡介：

林玲（1988年—），福建莆田人，碩士，福州工商學(xué)院，助教，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)金融。