吳川惠

摘要：近幾年新車銷售處于寒冬狀態(tài)，售后利潤的增長和有效地阻止利潤流失或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)的生命線。經(jīng)銷商由于售后業(yè)務(wù)管理不善或員工舞弊行為導(dǎo)致不同程度的利潤損失。售后利潤的流失屬于全行業(yè)的“頑疾”，形勢嚴(yán)峻，急需有效治理，才能提升企業(yè)抵抗市場風(fēng)險(xiǎn)的能力。

關(guān)鍵詞：4s店;售后業(yè)務(wù);內(nèi)部控制

基金項(xiàng)目：《價(jià)值審計(jì)》重點(diǎn)課程建設(shè)項(xiàng)目（編號：2019KC018）

汽車行業(yè)的內(nèi)部控制管理依然處于初級萌芽階段，絕大多數(shù)企業(yè)沒有專業(yè)內(nèi)審人員或內(nèi)審人員人力不足，同時(shí)缺乏科學(xué)、有效的管理措施。售后舞弊涉及企業(yè)內(nèi)控多個(gè)崗位，客戶隱私，保險(xiǎn)公司等外部機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致處理過程復(fù)雜，損失很難追回。內(nèi)部控制體系的缺失，造成風(fēng)險(xiǎn)防范能力不足，成為汽車4s店售后業(yè)務(wù)利潤提升的短板，將制約售后利潤提升工作的實(shí)施。

一、4s店售后業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控挑戰(zhàn)

1.4S店售后業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

汽車4s店售后業(yè)務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題可能是由于多個(gè)環(huán)節(jié)共同作用所導(dǎo)致的，單一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題可能會(huì)對其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生不利影響。如果單一環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)不能有效地管控，由于逐利性和行為慣性，內(nèi)部控制的風(fēng)險(xiǎn)在各個(gè)環(huán)節(jié)相互轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致售后業(yè)務(wù)無法進(jìn)行有效的治理。每個(gè)環(huán)節(jié)的具體風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式如下：

（1）接車環(huán)節(jié)，車輛進(jìn)場不及時(shí)開工單;車輛進(jìn)場不開立工單;未確認(rèn)報(bào)價(jià)先行修車;簽署陰陽合同。

（2）工單管理環(huán)節(jié)，工單維修類型混用;虛開工單沖業(yè)績;虛開工單倒配件;折扣權(quán)限濫用;作廢工單權(quán)限濫用;擠壓工時(shí)費(fèi)多出配件。

（3）配件管理環(huán)節(jié)，配件名稱修改權(quán)限濫用;配件價(jià)格修改權(quán)限濫用;配件領(lǐng)用規(guī)則不統(tǒng)一;無實(shí)物出退庫配件;庫存盤點(diǎn)方法不正確;庫管人員配合業(yè)務(wù)人員倒配件。

（4）完工管理環(huán)節(jié)，車輛完工不及時(shí)報(bào)結(jié);使用預(yù)結(jié)算單對客結(jié)算;完工后私自放車出站;完工后倒配件。

（5）結(jié)算環(huán)節(jié)，代金券濫用套利;折扣權(quán)限濫用套利;代理客戶結(jié)算套利;作廢工單權(quán)限濫用套利;反結(jié)算權(quán)限濫用套利。

（6）工單系統(tǒng)關(guān)閉環(huán)節(jié)，不了解關(guān)單操作方法;結(jié)算后不及時(shí)關(guān)單;車輛離店后不及時(shí)關(guān)單;定期集中關(guān)閉工單;關(guān)單時(shí)集中調(diào)整工單。

2.4S店售后業(yè)務(wù)面臨的內(nèi)控挑戰(zhàn)

汽車4s店售后業(yè)務(wù)普遍存在內(nèi)部控制缺失嚴(yán)重、舞弊和不規(guī)范業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，這樣嚴(yán)峻的情形給內(nèi)部控制有效管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。4s店獨(dú)特的行業(yè)特性，使得其工單數(shù)據(jù)量龐大，那么在對工單風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面深刻的排查時(shí)，會(huì)很費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而企業(yè)相關(guān)審查人員時(shí)間和精力有限，審查時(shí)候可能只停留在財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)，其他環(huán)節(jié)只能在形式上進(jìn)行審查。這樣導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不能及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理，控制措施相對滯后，使得管理人員不能及時(shí)有效地實(shí)施內(nèi)控管理。

汽車4s店業(yè)務(wù)繁雜，信息反饋周期長、內(nèi)控審查深度不足，缺少擁有審計(jì)、財(cái)務(wù)、維修、配件管理等專業(yè)知識的復(fù)合型人才。當(dāng)前知識單一的內(nèi)部審計(jì)人員，在企業(yè)運(yùn)營及管理方面可能無法及時(shí)提供有效的管理建議。此外，內(nèi)部審計(jì)人員特殊的企業(yè)地位，有時(shí)會(huì)觸碰管理和內(nèi)外利益群體的深水區(qū)，而受人際關(guān)系、經(jīng)濟(jì)利益和專業(yè)能力等的影響，使得內(nèi)部審計(jì)人員的獨(dú)立性和權(quán)威性受到嚴(yán)重的不利影響。

二、4s店售后業(yè)務(wù)內(nèi)部控制i'g在的問題

1.配件管理方面

（1）4s店面臨眾多客戶所需的配件種類、型號不同，自身倉庫空間限制等原因，導(dǎo)致每個(gè)季度的采購計(jì)劃可能很難預(yù)算，出現(xiàn)不能及時(shí)提供所需配件，而喪失客戶的現(xiàn)象。還可能會(huì)出現(xiàn)積壓配件和死庫存的現(xiàn)象，為何會(huì)出現(xiàn)市場既滿足不了客戶需求，又出現(xiàn)積壓庫存造成資金占用嚴(yán)重的問題呢？因?yàn)楫?dāng)前市場的車型更新?lián)Q代快，很多原有的配件可能已經(jīng)不適應(yīng)于現(xiàn)有市場的車輛了。這種配件過時(shí)，市場活躍時(shí)間短，積壓的庫存就慢慢變成廢品一樣的死庫存。

（2）存在配件價(jià)格方面舞弊的情況。當(dāng)客戶急需一些配件時(shí)，配件經(jīng)理就需要進(jìn)行臨時(shí)采購。這時(shí)的采購一般具有突發(fā)性、采購量小的特點(diǎn)，那么配件經(jīng)理會(huì)獨(dú)自完成供應(yīng)商的選擇和定價(jià)，其中可能會(huì)出現(xiàn)和供應(yīng)商串通，故意抬高價(jià)格，從中獲取回扣的情況。一般售后系統(tǒng)中工時(shí)和價(jià)格都是設(shè)定好的，沒有審批授權(quán)是不允許進(jìn)行修改。但是有時(shí)服務(wù)顧問為了規(guī)避審批折扣流程，故意串通配件部門修改配件出庫價(jià)格。

（3）在庫存管理方面，如果把監(jiān)盤權(quán)利下方到配件部門，沒有財(cái)務(wù)部門定期進(jìn)行監(jiān)盤的監(jiān)督，可能會(huì)出現(xiàn)配件部門和外部配件商販串通舞弊，將配件倉庫中原廠配件偷換成副廠配件，從而從中牟利的情況。在事故車和索賠項(xiàng)目多的情況下，往往存在維修時(shí)給客戶少換配件，使得實(shí)際使用數(shù)量低于出庫數(shù)量，形成機(jī)油等養(yǎng)護(hù)品的賬外庫。這些庫外庫一般會(huì)用于販賣、接私活或者為逃避承擔(dān)配件丟失損壞責(zé)任的備用件。這些行為在賬面上都掛賬在理賠和索賠的客戶上，而實(shí)際卻為售后小金庫提供了便利。

2.事故車業(yè)務(wù)方面

事故車業(yè)務(wù)涉及了保險(xiǎn)、交警和4s店三種行業(yè)的三類人員，滋生了很多串通舞弊風(fēng)險(xiǎn)。首先，在核定事故車的賠付價(jià)值時(shí)，4S店的工作人員可能會(huì)把私自的車輛維修費(fèi)嫁禍給事故車，使得報(bào)價(jià)過高，導(dǎo)致與保險(xiǎn)公司的定損價(jià)格談不妥。其次，在事故車業(yè)務(wù)辦理的全過程中，存在行業(yè)潛規(guī)則即給事故停車場人員、處理事故車的公職人員和保險(xiǎn)公司定損人員一定的辦事費(fèi)，這會(huì)使事故車的維修費(fèi)用和事項(xiàng)難以核定。擅自修改工單上的常用配件名稱，而實(shí)際確是精品配件，在客戶不知情下，把精品配件流人賬外。事后追求起來，售后人員解釋說是為了提高定損價(jià)，送給了保險(xiǎn)公司的定損員，這種違規(guī)操作行為，使得4s店的事故車業(yè)務(wù)越來越不景氣。最后，車輛維修有定點(diǎn)維修公司的，無法滿足客戶的要求，比如寶馬汽車客戶要求去大眾4s店維修，這樣可能會(huì)產(chǎn)生沒有維修能力，但服務(wù)人員故意飛單，到回扣高的廠或者自己直系親屬的廠維修。

三、4s店售后業(yè)務(wù)內(nèi)部控制問題的對策

1.規(guī)范配件管理

（1）在配件供應(yīng)方面，對于常用的配件應(yīng)按歷史數(shù)據(jù)，合理的估算訂貨量，以減少緊急訂購帶來的不便。對于外購量無法滿足供應(yīng)的情況下，還可以向同行業(yè)的4s店進(jìn)行評價(jià)調(diào)貨，以提高維修工作的效率。在采購配件時(shí)，配件供應(yīng)的合同、發(fā)票和發(fā)貨清單，需一并交給財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)人員需和入庫單核對數(shù)量、規(guī)格和合計(jì)金額是否與系統(tǒng)一致。此外，也可以建立配件共享庫，解決行業(yè)配件的供應(yīng)問題。這樣可以打破汽車生產(chǎn)商對經(jīng)銷商高度控制問題而引發(fā)的各種壟斷問題。在4s店資源配置時(shí)，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)的配件資源共享，選擇需要服務(wù)的類型，這些數(shù)據(jù)可以重新調(diào)配行業(yè)資源，減少行業(yè)資金占用的壓力，提高行業(yè)資金的周轉(zhuǎn)率。

（2）在配件庫存管理方面，配件的入庫和領(lǐng)用要嚴(yán)格遵循內(nèi)部控制流程，領(lǐng)用要建立逐層審批制度，倉庫管理工作人員需要對配件的規(guī)格、使用頻率和用途做好記錄，嚴(yán)格規(guī)避出現(xiàn)給客戶更好配件而實(shí)際未使用，最后流到賬外庫的逾越行為。另外，嚴(yán)禁售后工作人員私自外借配件，確實(shí)需要外借配件的，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，說明外借用途和時(shí)間，到期限了必須進(jìn)行歸還。最后，每月末配件需在財(cái)務(wù)部門，倉庫部門和售后經(jīng)理共同參與下進(jìn)行盤點(diǎn)工作，形成三者簽字確認(rèn)的盤點(diǎn)報(bào)告，出現(xiàn)盤虧盤盈時(shí)需要及時(shí)進(jìn)行處理并查明原因。對于違規(guī)出庫行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)處理，避免處理時(shí)間過長造成舞弊行為。

2.加強(qiáng)事故車業(yè)務(wù)的監(jiān)督

首先，對于事故車的報(bào)價(jià)，4s店在工作人員核定以后，至少需要二級復(fù)核。一級是總經(jīng)理簽字復(fù)核，二級是獨(dú)立業(yè)務(wù)的監(jiān)督人員進(jìn)行復(fù)核。售后人員不得和保險(xiǎn)公司的定損員串通起來故意抬高定損價(jià)，給客戶帶來不好的維修體驗(yàn)。其次，對于維修的項(xiàng)目和費(fèi)用明細(xì)，需要給客戶一一闡明需要維修的原因，并取得客戶的簽字確認(rèn)。定期對客戶進(jìn)行專項(xiàng)匯報(bào)，制定專人跟蹤事項(xiàng)，了解維修進(jìn)度，做好動(dòng)態(tài)時(shí)效的監(jiān)控。最后，如果價(jià)格存在爭議，應(yīng)放棄此項(xiàng)單子，并增加客戶調(diào)查，了解不愿意維修的原因?？头馁|(zhì)量確定了業(yè)務(wù)的數(shù)量所以售后客服不能僅僅被當(dāng)成一個(gè)處理投訴的部門，而要主動(dòng)調(diào)查原因，了解客戶需求。

結(jié)束語

隨著汽車行業(yè)的利潤增長點(diǎn)由售前往售后轉(zhuǎn)移，要想有效地提高售后利潤，規(guī)避因業(yè)務(wù)管理不善和員工舞弊而導(dǎo)致的利潤損失。4s店必須重視售后內(nèi)部控制存在的問題，并針對問題進(jìn)行整改，提高抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，發(fā)揮其利潤增長點(diǎn)的優(yōu)勢。