劉青華

關(guān)鍵詞：酒店 ?績效管理 ?績效考核 ?平衡計分卡 ?模型構(gòu)建

酒店行業(yè)是勞動密集型服務行業(yè)，其提供服務水平的高低對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有著重大影響。因此，酒店的經(jīng)營管理很重要的一項內(nèi)容就是對人的管理。如何提高酒店管理水平，特別是績效管理水平，由此來激發(fā)員工的積極性，提高員工對工作的認同感，是當前酒店管理的一項重要內(nèi)容。而管理水平低下的酒店往往面臨著許多管理困境，導致提供服務水平質(zhì)量低下，業(yè)績不佳，員工缺乏主動性，人才流失嚴重，最終影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展甚至生存。研究表明，績效管理是管理當中的一項重要工具。通過優(yōu)化績效管理方法，能夠顯著改善酒店管理績效，提高經(jīng)營業(yè)績和酒店競爭力，是提高酒店經(jīng)營管理水平的一劑良藥。

績效管理是為了確保組織期望產(chǎn)生的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果而進行的管理活動。績效管理的中心目標是挖掘員工的潛力，將個人能力最大限度地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出或組織期望的相關(guān)工作行為，并將個人績效最大限度地轉(zhuǎn)化為組織績效。包括組織目標的設(shè)計、績效考核計劃、反饋與激勵、評估和學習機制等。可見，績效管理是為了實際組織目標而開展的包含績效計劃、績效考核以及績效反饋等一系列過程，是一個有機的循環(huán)。

一、當前酒店績效管理存在的主要問題

（一）酒店管理人員對績效管理認識不足

績效管理是圍繞實際酒店經(jīng)營目標而展開的一系統(tǒng)人員績效管理活動，包含了績效目標、績效輔導、績效考核以及反饋的一系列過程，其涉及的管理范圍廣，能有效地提高酒店員工的績效水平，從而幫助酒店實際經(jīng)營目標。然而，有相當一部分酒店管理人員對績效管理方法認識不足，把績效管理方法簡單等同于績效考核，缺少績效計劃與績效溝通反饋環(huán)節(jié)，把績效管理工具當成對員工進行約束的一種手段，員工對績效考核認同感不強，員工歸屬感不強，缺乏對酒店工作的認同感，離職率高，不恰當?shù)目冃Э己朔椒ㄉ踔習l(fā)酒店內(nèi)部不正當?shù)母偁?，甚至影響酒店服務的質(zhì)量，給酒店經(jīng)營造成不好的影響，導致績效管理難以取得較好的效果。

（二）績效管理指標單一

雖然有些酒店也建立了一定的績效考核制度，但是績效考核指標單一，往往僅限于幾個簡單的財務指標，如營業(yè)收入、毛利率，不能較全面地考核員工對酒店的業(yè)績貢獻，而且考核的力度有限，對員工的約束力度很小，很難達到預期效果，難以激發(fā)員工的積極性。有些酒店因為覺得這種績效考核方法可有可無，甚至干脆取消了績效管理制度，由財務人員根據(jù)以往經(jīng)驗數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務進行監(jiān)督提醒。這些做法往往給酒店造成管理力不從心的感覺，問題的發(fā)現(xiàn)往往是事后，不能做到及時有效地跟進，即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于績效考核力度弱甚至沒有，如何督促員工改進以達到預期效果也是一件困難的事情。

（三）績效管理與酒店戰(zhàn)略目標無法建立聯(lián)系

績效管理制度的優(yōu)勢正在于能夠凝聚員工的力量，促使員工的業(yè)績朝著經(jīng)營目標而努力?？冃Ч芾硎且粋€有機的循環(huán)，能夠?qū)⒕频甑膽?zhàn)略轉(zhuǎn)化為員工的行為目標，并由此激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。規(guī)范且合適的績效管理能大大提高管理的效率。當前，酒店績效管理的主要問題在于績效管理制度不健全甚至缺失，績效指標更是與酒店戰(zhàn)略目標難以建立緊密的聯(lián)系，導致酒店無法將戰(zhàn)略目標傳導并執(zhí)行下去，戰(zhàn)略的執(zhí)行與完成與員工關(guān)聯(lián)度不大。

二、建立酒店績效管理模型的思路

實踐證明，績效管理工具是提升管理水平最有效的工具。目前，比較流行的績效管理方法主要有平衡計分卡法、360考核法、目標管理法、KPI指標考核法等。平衡計分卡績效管理方法作為一種先進的績效管理方法，在不少企業(yè)管理中取得過成功，也是目前運用比較多的一種方法。它能夠?qū)⒕频陸?zhàn)略目標很好地融合在績效管理模型中，并從多角度、多維度對員工績效進行考核，下面本文就以平衡計分卡方法為指導，提出構(gòu)建酒店績效管理模型的思路。

（一）確立酒店戰(zhàn)略目標

績效管理的魅力就在于能把酒店的戰(zhàn)略目標化為員工的行動，只有目標明確的酒店，方能帶領(lǐng)員工走向未來。進行績效管理的第一步是確定酒店的戰(zhàn)略目標。酒店可結(jié)合SWOT分析法，在充分考慮市場及自身條件的基礎(chǔ)上，確立酒店的中長期戰(zhàn)略目標，并將戰(zhàn)略目標進一步細化，進一步確立酒店的短期經(jīng)營目標。

（二）將經(jīng)營目標細化為部門目標和員工個人目標

將經(jīng)營目標細化是確立績效考核的關(guān)鍵。經(jīng)營目標可以是一系列酒店重點目標，但應主次分明，不同的酒店以及酒店在不同的發(fā)展階段，經(jīng)營目標應有所不同。將經(jīng)營目標細化為若干個部門目標，再依據(jù)部門目標確定員工的個人目標。目標應包括定性和定量兩個方面，能定量的目標應盡可能定量，以加強考核的客觀的，減少主觀行為。

（三）確立各目標之間的權(quán)重

確定好績效考核目標后，酒店應成立績效考核領(lǐng)導小組，按照績效考核目標與戰(zhàn)略目標的關(guān)系，分清主次，對各部門及個人績效考核目標進行打分，以確定各績效考核指標在部門以及個人績效目標中的權(quán)重。

績效管理是提高酒店管理的有效手段?？冃Ч芾聿粌H僅是對員工的考核，而是將酒店的戰(zhàn)略目標作為驅(qū)動力，體現(xiàn)為員工的個人目標，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，是實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的有效工具

（四）對不同級別的員工采取不同的考核方式

對高層管理人員考核，考核的內(nèi)容應包括經(jīng)營目標的實現(xiàn)、管理能力、制度的執(zhí)行和完善、員工的培養(yǎng)和晉升等;對中層干部的考核應包括部門目標的實現(xiàn)、對基層員工的管理能力、個人自評、同級部門間測評和上級考評等;對基層員工的考核應包括部門目標的實現(xiàn)、個人自評、部門主管人員測評等?？己酥袘智迕恳豁椏荚u內(nèi)容在考核體系中的比重。

（五）不同的考核期間考核的內(nèi)容應有所不同

對于有些重要指標如營業(yè)收入完成率、部門利潤完成率、毛利率、單房成本、顧客投訴處理率等應納入月度考核，而對于一些考核周期較長的指標如網(wǎng)評分、部門經(jīng)理管理能力、資產(chǎn)維護及使用情況、員工離職率等指標則可以納入季度、半年度或年度考核中。

（六）建立績效考核信息化系統(tǒng)

績效信息收集是績效管理中的關(guān)鍵。績效考核信息化能夠做到及時收集、統(tǒng)計考核信息，減輕考核工作量，而且能夠做到方便員工及時在線查看考核結(jié)果，以了解自己工作中的不足，方便員工及時進行改進，以更快速及時地提高績效。

（七）做好績效反饋工作，做到績效考核的上通下達

績效管理的最后一環(huán)是績效反饋?？冃Х答侒w現(xiàn)了績效管理充分尊重員工，允許員工對績效管理中的問題發(fā)表意見。績效反饋是改進績效管理的有效途徑，通過績效反饋能及時了解績效管理中的不足，也為下一度績效管理工作順利推進的奠定了良好的基礎(chǔ)。同時，績效反饋也是指導員工改進績效的有效方式，酒店應在一個績效考核周期結(jié)束后重視員工的績效反饋工作，通過績效反饋，加強對員工之間的指導和聯(lián)系，以進一步了解員工。

綜上所述，績效管理是提高酒店管理的有效手段?？冃Ч芾聿粌H僅是對員工的考核，而是將酒店的戰(zhàn)略目標作為驅(qū)動力，體現(xiàn)為員工的個人目標，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，是實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的有效工具。

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