陳怡君?杜文龍?徐光輝

【摘要】信息化的快速發(fā)展，為圖書館參考咨詢工作帶來機遇與挑戰(zhàn)。面對新的環(huán)境如何利用現有資源，更好地開展參考咨詢工作，為讀者提供服務，是我們需要思考的問題。

【關鍵詞】信息化;移動互聯網;圖書館;參考咨詢

根據中國互聯網絡信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》，截至2019年6月，中國網民已經達到8.54億，其中手機網民8.47億?；ヂ摼W在短時間內發(fā)展到如此程度，足見人們對其的歡迎程度，這主要是因為其低成本，無時空限制就可以通過多種形式完成人與人、人與信息間的互動。信息社會，圖書館本身作為信息服務方面的專業(yè)力量，對我國未來的發(fā)展相當重要。為了在這個信息化快速發(fā)展的社會中更好地發(fā)展，圖書館人應保持高度的信息敏銳性，積極思考如何通過提升服務應對未來圖書館的建設與發(fā)展。

一、信息時代的參考咨詢服務

互聯網進入我國已有30多年，經歷了探索初創(chuàng)期、產業(yè)形成期、快速發(fā)展期等幾大階段，利用互聯網提供跨區(qū)域的創(chuàng)新服務，擴大其服務范圍，使得用戶即使身處偏遠農村也能享受到同等的服務，這在現代社會已經得以實現。社會發(fā)展了，當然對圖書館也會有新的、更高的要求。圖書館同時也為社會提供相應的服務，支持其發(fā)展。在信息化高度發(fā)展的大環(huán)境下，圖書館要從新的理念和思維出發(fā)，對未來可提供的服務進行設計與規(guī)劃，從未來的角度審視現在，從而尋求新的發(fā)展機會，網絡的發(fā)展促使技術創(chuàng)新形態(tài)發(fā)生了變化，使得以用戶的需求為出發(fā)點，重視個性化的服務方式的理念越來越被人們所推崇，這種強調精細化服務，注重用戶體驗的服務方式，逐漸改變了圖書館以往的服務模式。當前，用戶去圖書館的目的不僅僅是借幾本書這樣簡單的閱讀需求，更多時候他們在來圖書館咨詢之間已經通過網絡進行了一些簡單的查找，因此他們是需要工作人員做大量的資料搜索工作，并且將得到的資料進行分析加工來解決用戶在學習、工作、生活中遇到的各種問題，他們更多地需要基于某一個內容提供解決方案。這考驗的恰恰是圖書館人對信息檢索、組織、分析、評價和利用等各個方面的能力。當前，雖然傳統服務依然是圖書館業(yè)務工作的重要組成，但是我們更應該積極拓展延伸我們的服務，改進我們的服務方式，提升我們的服務質量，充分考慮到新一代在互聯網背景下成長起來的讀者的需求特點。

二、信息時代參考咨詢服務的變化

（一）資源建設模式的改變。資源建設是圖書館的核心工作，參考咨詢工作順利開展的前提，是資源的充分保障。傳統的資源建設追求大而全，這種資源建設的模式，首先，存在各個館之間資源重復建設，有很大的浪費。其次，很多館經費有限，也不足以購買所有的資源。隨著信息化進程的不斷發(fā)展，我們的大環(huán)境早已發(fā)生了巨大的變化?？v觀近5年來我國數字出版產業(yè)不斷攀升，互聯網期刊收入逐年遞增，電子圖書的增長速度更是翻番。以提供文獻信息為主的資源建設模式正在朝向多元信息提供方式轉變。我們所提供的資源很可能是一幅畫、一段聲音剪輯或者多媒體視頻等等。文獻載體的不斷變化，進而使圖書館館藏的內涵、外延不斷擴展。我們可以通過加入各種資源共建共享體系拓展我們的資源服務范圍與內容，也可以利用我們現有的力量整合具備本館特色滿足本館需求的OA資源。還可以利用網絡爬蟲技術在互聯網上抓取某一專題信息形成的信息集合，然后全面廣泛的推送給用戶，如果用戶感興趣對該主題進行了訂閱，就可以著重對訂閱信息的用戶進行個性化的跟蹤服務。

（二）咨詢服務對象咨詢方式和咨詢需求的改變。在移動互聯網和E-science環(huán)境下，讀者的咨詢方式呈現快速化、網絡化、移動化的特征，咨詢需求呈現個性化、專業(yè)化和系統化的特征，新一代的讀者，是伴隨著網絡的快速發(fā)展成長起來的一代，大部分人很早就接觸到了網絡，甚至還有小孩很小的時候就已經接觸了編程，他們早就具備了一定的信息搜索能力。因此，他們向咨詢館員咨詢之前，已經進行了初步的檢索工作，通常情況下他們會選取在家中或者其他場所利用網絡遠程向參考咨詢館員進行咨詢。

（三）對參考咨詢工作人員要求的改變。網絡技術的發(fā)展與普及及網絡環(huán)境下讀者咨詢方式和咨詢需求的變化，對參考咨詢工作人員提出了比以往更高的要求，咨詢模式必須由基于“信息”的模式轉變?yōu)榛凇爸R”的咨詢，使參考咨詢館員必須重視網絡信息技術、數據抓取、大數據分析、用戶畫像、可視化分析等知識的學習，培養(yǎng)“知識與數據”咨詢工作應該具備的素質和能力，只有具備這些能力才能為讀者提供更加方便、快捷的服務。

三、適應信息時代參考咨詢服務的策略

（一）構建圖書館共建共享資源體系。新時期文獻資源建設應更加注重文獻專題深層次的開發(fā)，并形成綜述文獻庫、專題文獻庫、媒體庫，進而建立二三次文獻數據庫或具有特色的數據庫。這樣差別化的服務，為提供本地區(qū)文化軟實力，促進區(qū)域經濟建設和社會發(fā)展提供良好的保障。信息時代，文獻資源建設更加強調思維轉變、合作共贏，更加提倡文獻資源的共建共享和館際合作，要求盡量避免各個館之間的重復建設，逐步形成文獻資源的優(yōu)勢互補;要求能夠借助檢索工具，有效的整合網絡資源;要求基于互聯網技術和無線傳輸技術真正實現資源的共享。文獻資源建設不再要求各個圖書館去擁有“所有的”資源，尤其是對印本圖書的采購，可以以最優(yōu)的性價比去獲取其電子文檔的網絡使用權。除了購買具有版權的信息資源，還可以在互聯網上抓取某一專題的信息形成信息集合。此外，網絡環(huán)境更加便于對用戶用量的監(jiān)控，因此，以用戶用量為決策依據的文獻資源建設模式也在悄然形成。

（二）構建聯合咨詢服務模式。為了更加近距離地與讀者進行互動溝通交流減少其使用屏障，可以從結構上對部門空間位置進行調整。例如：在進門最顯眼位置設置總咨詢臺，其任務是負責全局掌控，完成指引性的參考咨詢工作。在總咨詢臺，讀者不需要在這里知道問題的答案，但能夠知道該去哪里得到答案、解決問題。其次，圖書館的各個部室都配備參考咨詢崗位，負責解決與本部室相關的一些事務性的咨詢。最后，還應成立專家閱覽室，室內成員由資深專家、學科館員以及網絡精英構成，負責研究型咨詢、決策參考、輿情監(jiān)測等。這種二叉樹式的機構設置有利于資源的整體優(yōu)化和配置，能夠靈活地完成各個機構之間的橫向與縱向聯系，使得各部室有機的結合，達到1+1>2的效果。

（三）加強知識型咨詢館員隊伍建設。信息時代要求從事參考咨詢服務的館員不僅要具有高度敏感的信息搜索意識，而且要能夠快速整合信息資源;不僅要精通計算機管理與應用技術，而且要熟悉互聯網技術。此外，參考咨詢部門還應有館員能夠熟練掌握一門外語，具有較強的學習與語言表達能力，從而能夠為不同需求和類型的讀者服務。為了擁有一支適應現代社會發(fā)展需求的參考咨詢隊伍，除了招聘不同專業(yè)的人才，圖書館聯盟之間可以取長補短，通過短期培訓、外出考察學習的方式從自身已有的隊伍中培養(yǎng)、教育。此外，為了應對培養(yǎng)經費等方面的不足，還可以通過微信課堂、MOOC、QQ講座等多種途徑進行學習，完成對館員素質教育的工作。

四、結語

圖書館參考咨詢服務能力是圖書館發(fā)展的綜合能力的體現之一，也是構成圖書館門戶形象的重要標識，關乎圖書館建設的整體發(fā)展水平。信息時代通過我們的努力，與時俱進，滿足用戶需求，為用戶呈現最好的服務也是作為一名圖書館人所追求的目標。為了適應網絡環(huán)境下讀者咨詢方式和咨詢需求的變化，圖書館需要深化咨詢服務的內容，創(chuàng)新咨詢服務的方式和渠道，由信息型咨詢服務模式向知識型、數據型咨詢服務模式轉變，構建多系統、多部門聯合的協同咨詢服務體系，培養(yǎng)面向知識和智識的復合型、技術型咨詢館員隊伍，構建面向讀者的咨詢服務鏈，并構建咨詢服務工作評價模型，提升用戶咨詢體驗，提升圖書館參考咨詢工作的服務內涵和服務質量。

【本文系2019陜西省教育廳科研計劃項目《數據密集型科研范式下圖書館數據素養(yǎng)服務模式及實踐研究》（編號：19JK0334）階段性研究成果之一】

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