趙俊斌

[摘要] 目的 通過開展“品管圈”活動，縮短臨床醫(yī)用氣體故障報修平均處理時間。方法 成立“GAS圈”，按照“主題選定”“現(xiàn)狀調查”“原因解析”“目標設定”“對策擬定及實施”“效果確認”“討論與改進”等步驟進行品管圈活動，縮短臨床醫(yī)用氣體故障報修平均處理時間。結果 供氧吸引中心平均故障處理時間由43.41 min降至21.83 min，有效保障了臨床科室工作的正常開展，提高患者滿意度。結論 “品管圈”方法是提高后勤服務質量的有效手法，可以在提升醫(yī)院后勤各項品質管理方法中進行推廣運用。

[關鍵詞] 品管圈;后勤服務;醫(yī)用氣體設備;故障維修

[中圖分類號] R197.39 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）02（a）-0179-05

Application of Quality Control Circle in Shortening the Average Processing Time of Fault Reporting for Clinical Medical Gas Equipment

ZHAO Jun-bin

Department of Dynamics， Tongji Hospital， Tongji Medical College， Huazhong University of Science and Technology， Wuhan， Hubei Province， 430000 China

[Abstract] Objective To shorten the average processing time of clinical medical gas failure repairs by carrying out "Quality Control Circle" activities. Methods Establish a "GAS circle"， and follow the steps of "theme selection""status survey""cause analysis""target setting""measure formulation and implementation""effect confirmation""discussion and improvement"， conduct quality control circle activities to shorten the average processing time for clinical medical gas failure reporting. Results The average failure processing time of the oxygen supply attraction center was reduced from 43.41 min to 21.83 min， which effectively guaranteed the normal development of clinical department work and improved patient satisfaction. Conclusion The "quality control circle" method is an effective way to improve the quality of logistics services， and it can be promoted and applied in improving the quality management methods of hospital logistics.

[Key words] Quality control circle; Logistics service; Medical gas equipment; Fault repair

隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，各醫(yī)院之間的競爭越來越激烈，改善服務質量成為提升醫(yī)院綜合競爭力的重要手段之一，醫(yī)院后勤部門服務管理工作的重要性越來越突出[1]。作為協(xié)助完成醫(yī)療、教學和科研任務的保障和支持系統(tǒng)[2]，醫(yī)院后勤占有非常重要的地位。因此，醫(yī)院能否快速、穩(wěn)健地發(fā)展與后勤服務水平的高低息息相關，品管圈活動是一種能夠提高服務質量行之有效的方法。

品管圈（Quality Control Circle）由日本的石川鑫博士于1962年所創(chuàng)，是指由相同、相近或互補工作場所的人們?yōu)榱私鉀Q現(xiàn)場工作問題、突破工作績效，自動自發(fā)地組成一個團隊，按照一定的步驟和方法來分工合作，以品質管理的簡易統(tǒng)計手法為工具，分析解決工作中的問題，使管理質量得到提高的方法[3]。

同濟醫(yī)院作為華中地區(qū)首屈一指的大型綜合醫(yī)院，自2010年以來，門急診量、入住病人數(shù)、手術量都逐年增加，為了持續(xù)強化人員管理，改善后勤服務質量，品管圈活動2012年首先由臨床引入，2014年在后勤推廣，2018年該院動力科供氧吸引中心在后勤處的倡導下，開展了以“縮短臨床醫(yī)用氣體設備故障報修平均處理時間”為主題的品管圈活動，取得較好的效果，現(xiàn)將活動成果報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

供氧吸引中心（簡稱供吸中心，下同）是保障全院醫(yī)用氣體供應的主要部門。醫(yī)用氣體系統(tǒng)作為醫(yī)院的生命支持系統(tǒng)[4]，保持醫(yī)用氣體設備的正常運轉是醫(yī)院醫(yī) 、教、研工作順利進行的基本保證[5]，為了降低醫(yī)療風險，充分發(fā)揮現(xiàn)有醫(yī)療設備的能效，更好地服務患者以及提高醫(yī)院的效益和促進醫(yī)院的發(fā)展，保障醫(yī)療儀器設備的正常運行變得尤為重要[6]。而醫(yī)療設備管理有許多環(huán)節(jié)， 其中維修管理是醫(yī)院設備管理的主要環(huán)節(jié)[7]。

該院現(xiàn)有“一體兩翼”3個院區(qū)，病床7 000余張，員工近10 000名。現(xiàn)醫(yī)院處在高速發(fā)展的時期，醫(yī)療設備一直都處于高負荷的運轉狀態(tài)，而設備的老舊與過度的使用造成了設備維修量日益增多。作為保障醫(yī)院氣體供應的重要部門，如何將設備故障造成對醫(yī)療工作的影響控制在最小的范圍內，是該中心需要思考的。采用品管圈方法進行活動改善前平均維修時間為43.41 min，改善后平均維修時間為21.83 min。供吸中心現(xiàn)有員工11名，均為男性，年齡在25～59歲，其中正副主管各1名;學歷：本科4名，大專1名，高中6名。

1.2? 品管圈活動方法

1.2.1 成立品管圈小組? 在自愿報名的前提下成立QCC活動小組，小組由7名成員組成，通過選舉產生1位圈長，動力科科長擔任輔導員。由后勤處成立的品管圈推廣小組對各圈圈長就品管圈相關知識，包括品管圈概念、品管手法、品管圈活動流程、選題方法等進行培訓，再由圈長通過圈會對圈員進行講解。第1次圈會確定圈名為“GAS圈”，并確定圈徽。

1.2.2 主題選定? 圈員通過頭腦風暴法根據(jù)自己實際工作情況，每人提出1個班組亟待解決的問題作為候選主題。通過評價法，圈員對5個候選主題就領導重視度、可行性、迫切性、圈能力、重要性幾個評價維度進行認真評分，根據(jù)得分高低選出總分最高的作為此次品管圈活動的主題，故該次QCC活動的主題為“縮短臨床醫(yī)用氣體設備故障報修平均處理時間”。

臨床醫(yī)用氣體故障：包括氣瓶及其附屬設備設施（推車等）故障、電動吸引器、設備帶故障、中心供氣故障等供吸中心所處理的所有臨床報修故障。

故障報修處理時間定義為：從接到報修電話至故障處理完成臨床科室確認的整個時間。計算公式如下。

主題選定理由為：①對該圈，增加班組成員的凝聚力，增強員工責任心，提高工作效率;②對該科室，保障科室工作的有序開展，節(jié)約科室成本，提高臨床滿意度;③對臨床科室，保障臨床科室工作正常開展，優(yōu)化臨床維修體驗;④對患者，優(yōu)化患者的就診體驗，保障治療及時性，提升醫(yī)院的社會評價。

1.2.3 現(xiàn)狀調查? 圈員通過頭腦風暴法及現(xiàn)場調查，根據(jù)甘特圖擬定的活動計劃，2名圈員在2018年8—11月期間進行了數(shù)據(jù)搜集。數(shù)據(jù)記錄了這3個月每日供氧吸引中心的臨床報修情況?，F(xiàn)狀調查階段自制查檢表，記錄從接到報修電話至故障處理完成臨床科室確認的整個時間。該階段，累計維修69次，平均維修時間為43.41 min。為了降低維修次數(shù)對單一類型維修平均時間的影響，圈員對6種維修類型依照維修頻次以及故障對臨床影響程度大小進行權重分配，繪制出柏拉圖（見圖1），根據(jù)“二八法則”找出改善重點。調查數(shù)據(jù)及權重見表1。

1.2.4 目標設定? 圈員根據(jù)表2以及圈能力計算公式計算公式=A×a+B×b+品管圈經驗值得出該圈圈能力為63.14%。根據(jù)目標設定公式，目標值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×累計百分比×圈員能力）=43.41-（43.41×75.32%×63.14%）=23 min。

1.2.5 原因解析? 圈員通過頭腦風暴法找出各種導致改善重點的原因，就人、物、法、環(huán)等方面繪制出特性要因圖（即魚骨圖）。分析魚骨圖上各個因素的關系，根據(jù)“951”的評分方式對所有原因評分，根據(jù)“二八法則”得出主要原因。針對主要原因設計真因驗證查檢表，通過真因驗證柏拉圖得出真因：①維修人員正在處理其他維修，無法及時處理新維修;②工具不合適工況、缺少適配配件影響維修效率;③維修人員缺乏系統(tǒng)培訓。改善重點的特性要因圖見圖2、圖3。

1.2.6 對策擬定及實施? 根據(jù)真因圈員進行頭腦風暴并通過評分得出以下可實施對策：①制定《供氧吸引中心庫房管理制度》，規(guī)范化庫房管理;②實地考察，選擇配件，保障維修進行;③根據(jù)配件合理改造工具，提升維修效率（見圖4）;④備品備件管理模塊培訓，結合該院“后勤運維管理平臺”（見圖5），依托信息化手段進行倉管;⑤由經驗豐富的老職工“傳幫帶”，組織青年職工進行技能培訓;⑥制定《供氧吸引中心臨床報修分級維修制度》，優(yōu)化人力資源分配。在對策實施階段，于2019年1—3月累計維修83次，平均維修時間為21.83 min。

2? 結果

2.1? 有形成果

通過品管圈活動的開展，結合計算公式目標達成率=（改善前-改善后）÷（改善前-目標值）×100%=（43.41-21.83）÷（43.41-23）×100%=105.7%;進步率=（改善前-改善后）÷改善前×100%=（43.41-21.83）÷43.41×100%=49.7%。通過品管圈活動改善前后柏拉圖對比可以看出，平均維修時間有了明顯下降（見圖6）。

2.2? 無形成果

通過品管圈活動的開展，圈員解決問題能力、責任榮譽感、自信心、溝通協(xié)調能力、團隊精神、積極性以及QCC手法7個方面都有了不同程度提高，活動前后雷達圖見圖7。

2.3? 標準化

通過該次主題的品管圈活動，制定了《供氧吸引中心庫房管理制度》，為庫房備品備件的安全管理、質量管理、成本管理提供了保障，同時依托信息化手段，逐步實現(xiàn)了從“粗放式”后勤管理向“精細化”后勤管理的過度;同時制定了《供氧吸引中心臨床報修分級維修制度》，通過對醫(yī)院的臨床科室進行分級，為維修人力資源的合理分配、調度提供了依據(jù)及支撐。

開展品管圈后，改善后臨床平均維修時間相較于改善前明顯縮短，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。品管圈活動結果見表3。

3? 討論

品管圈從人性的角度出發(fā)，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理及全員參與的方式，持續(xù)不斷地對工作現(xiàn)場進行改善和管理，是一種自下而上的管理方法。

該次QCC活動以“縮短臨床醫(yī)用氣體故障報修平均處理時間”為主題，通過全員參與分析工作中遇到的問題，按照PDCA循環(huán)模式有效地解決了問題。平均維修時間從活動改善前的43.41 min下降到改善后的21.83 min。同時，通過圈員努力，在保障工作正常完成的情況下也降低了臨床醫(yī)護人員、患者及其家屬的心理負擔，提高了班組的正面形象。

通過成立品管圈小組，改進了后勤管理質量，提升了后勤服務品質，建立了和諧完善的后勤服務團隊，從而提高了臨床滿意度及患者對該院的認可度。在品管圈活動中，各位圈員積極參與，群策群力，通過頭腦風暴法、評價法等，發(fā)散思維，解決問題。QC活動使班組成員之間加強溝通，模糊了領導與普通員工之間的界限，增強了班組凝聚力及成員解決問題的能力，激發(fā)了員工的工作積極性，提高了工作責任心，從而提升了班組的服務質量。

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（收稿日期：2019-11-01）