王海平　王密　左曉利　曹健　雷凱

【摘要】目的 探究在護理管理工作中應(yīng)用全面質(zhì)量管理的效果，為提升管理水平提供參考。方法 針對2017年9月至2019年9月本院包含的5個護理單元中的300名護理人員實施全面質(zhì)量管理，觀察2017年9月、2018年9月、2019年9月三個時間點護理人員的工作考核情況以及患者對本院護理工作的滿意度。結(jié)果 護理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度均隨著全面質(zhì)量管理的實施逐年升高，且每年的指標(biāo)與前一年相比差異明顯（p<0.05）。結(jié)論 全面質(zhì)量管理可以完善護理制度體系，規(guī)范護理人員的各種行為，并提升其護理技能，使各項護理工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，增強了護理人員的責(zé)任心與風(fēng)險防范意識，因此可以給予患者更為全面、周到的護理服務(wù)，贏得患者滿意。

【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理? 工作質(zhì)量? 護理管理

人們對于生病期間生活質(zhì)量的要求越來越高，由此推動了醫(yī)院護理服務(wù)的發(fā)展。對于患者來說，不僅僅需要與疾病相關(guān)的基礎(chǔ)護理，更需要心理和生理上關(guān)注以及舒適的治療環(huán)境。對于醫(yī)院來說，健全的護理體系及高水平的護理質(zhì)量是降低不良事件，提升醫(yī)院口碑，促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的必要內(nèi)容。同時，對于患者家屬來說，良好的護理可以減少家屬的擔(dān)心，分擔(dān)家屬的壓力?；诖?，要求全員參與并以質(zhì)量為中心的全面質(zhì)量管理模式（TQC），成為醫(yī)院護理管理工作的重要手段。為探究TQC的應(yīng)用方式及價值，本文開展如下研究。

一、資料和方法

（一）基本資料

針對2017年9月至2019年9月本院包含的5個護理單元中的300名護理人員實施全面質(zhì)量管理，包括護士長5名，每個護理單元1名，職稱分布為：高級2名、中級2名，初級1名。剩余的295名護理人員中大專及以上學(xué)歷有90.51%（267/295），從業(yè)時間最短1年，最長26年。2017年1月至2017年8月醫(yī)院共收治患者2931例，2017年9月至2018年9月共收治3015例，2018年10月至2019年9月共收治2842例

（二）方法

（1）健全制度體系：在制度體系的建立中，可以向全國優(yōu)秀的醫(yī)院學(xué)習(xí)，根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本院的實際條件完善各項制度，科學(xué)的制定各項考核標(biāo)準(zhǔn)，細化工作流程，嚴格落實工作要求，如公平合理的晉升制度、公開透明的獎懲制度、與醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)等。同時，組織培訓(xùn)使全體人員全面了解各項制度的內(nèi)容和要求，并將工作細分到個人，確定責(zé)任范疇。

（2）建立“以人為本”的理念。護理服務(wù)要面臨不同年齡段、不同疾病種類、不同病情程度的患者，兒童、老年、危重患者以及特殊疾病的患者在護理中面臨的風(fēng)險較大，在開展護理管理時需要認真對其風(fēng)險進行評估，有針對性的積極防范。比如兒童的依從性差，需要加強監(jiān)護;老年人的抵抗力弱，手術(shù)治療時要重視并發(fā)癥的預(yù)防;危重患者體征不穩(wěn)定，要增加監(jiān)護時間與次數(shù)等。同時，除了對病情的關(guān)注外，還要關(guān)注患者的家庭狀況、經(jīng)濟情況、心理狀態(tài)等，對于有不良情緒的患者要及時開導(dǎo)，采取音樂舒緩、休閑游戲、聊天、健康宣教等方式提高患者生活熱情，使其保持樂觀情緒。護理人員需要建立“以人為本”的理念，給予患者尊重和愛護，了解患者真正的需求并盡量滿足。

（3）持續(xù)改善工作質(zhì)量。護理人員針對護理管理工作中的不足和漏洞等問題要詳細認真的記錄，每月組織研討會分析問題出現(xiàn)的原因及改進措施，并在日后的工作中實施改進措施，觀察實施的效果，反復(fù)進行修改和完善。對護理工作進行階段性的考核，考核沒通過的人員需參加相關(guān)的培訓(xùn)直至考核合格后再上崗。護士長要對其他護理人員的工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時糾正其錯誤的觀念和行為，促使護理人員快速的成長。同時，積極與患者交流，了解患者對護理服務(wù)的滿意度及護理需求，采納其正確的建議，持續(xù)改善護理工作的質(zhì)量。

（三）指標(biāo)評價

工作質(zhì)量評分：各護理單元的護士長對所屬單元的護理人員工作進行評價，對制度執(zhí)行、工作標(biāo)準(zhǔn)、患者認可度、突發(fā)事件處理能力、藥品管理情況、團隊合作、護理文書、手術(shù)室管理、病房管理、消毒隔離處理這十項評分，每項0～10分，分值越高質(zhì)量越好。評級時間：2017年9月初、2018年9月底、2019年9月底。滿意度：采用醫(yī)院自制的調(diào)查問卷，內(nèi)容包括護理人員的操作水平、病房管理、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、儀容儀表等，總分100分，很滿意>95分，94分≤滿意≤85分，70分≤較滿意≤84分，不滿意<70分，滿意度為70分以上的患者比例。評價時間：出院患者要在出院前一天調(diào)查，未出院患者在2017年9月初、2018年9月底、2019年9月調(diào)查。

（四）數(shù)據(jù)分析

將采集到的數(shù)據(jù)分類整理后用SPSS20.0軟件分析，指標(biāo)均用（%）表示，x2檢驗，p<0.05則認為差異顯著。

二、結(jié)果

護理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度均隨著全面質(zhì)量管理的實施逐年升高，且每年的指標(biāo)與前一年相比差異明顯（p<0.05）。見表1。

三、討論

護理質(zhì)量是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療水平的一項重要指標(biāo)，同時關(guān)系著患者的生活質(zhì)量、生命安全等。全面質(zhì)量管理促進了各護理單元間的合作，弱化了個體差異導(dǎo)致的護理質(zhì)量參差不齊，明確了自身的職責(zé)，將全體人員結(jié)合為一個牢固的整體，充分發(fā)揮個人價值。同時，全面質(zhì)量護理秉承“以人為本”的理念，重視患者的心理及生理需求，贏得了患者的信任與認可，并且在健全的制度體系的管理下，不斷提升護理技能和風(fēng)險意識，保障了護理管理工作的順利開展。經(jīng)研究，護理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度均隨著全面質(zhì)量管理的實施逐年升高，且每年的指標(biāo)與前一年相比差異明顯（p<0.05）。

綜上所述，全面質(zhì)量管理可以給予患者更為全面、周到的護理服務(wù)，提高醫(yī)院護理管理水平，值得推廣。

參考文獻：

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