李源

摘要：現(xiàn)代醫(yī)院管理中存在的較大難題之一就是醫(yī)患關(guān)系管理，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)，同時(shí)也會(huì)影響到患者的就醫(yī)質(zhì)量和相關(guān)權(quán)益。本文分析了影響醫(yī)患關(guān)系的重點(diǎn)因素和當(dāng)前醫(yī)護(hù)管理中的不足，并結(jié)合我國(guó)國(guó)情從制度建設(shè)方面提出了幾點(diǎn)有助于改善醫(yī)護(hù)關(guān)系改善的相關(guān)建議，希望有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理;醫(yī)患關(guān)系;滿意度;溝通

【中圖分類號(hào)】R188???【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????【文章編號(hào)】2107-2306（2020）02-0104-02

隨著經(jīng)濟(jì)條件以及人們認(rèn)知的不斷提升，當(dāng)前在醫(yī)院管理中比較棘手的問題就是醫(yī)患關(guān)系的關(guān)系。近年來，醫(yī)患糾紛問題層出不窮，并且呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，嚴(yán)重制約了醫(yī)院的發(fā)展。為了更好地保障醫(yī)患關(guān)系改善效果，一定要從制度建設(shè)和管理入手，醫(yī)院管理制度改革便是重中之重。

1?引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因

1.1?總體優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給不足

近年來，患者的醫(yī)療需求不斷擴(kuò)增，但是醫(yī)院能夠提供的醫(yī)療資源在增長(zhǎng)方面則稍顯之后。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，患者在就醫(yī)時(shí)更多的傾向于醫(yī)療條件更好的三級(jí)醫(yī)院，但是由于三級(jí)醫(yī)院的整體資源還相對(duì)有限，從而大大縮短了醫(yī)生與每位患者之間的溝通時(shí)間，導(dǎo)致患者看病難、看病時(shí)間斷等問題，這種現(xiàn)象無疑會(huì)加大患者對(duì)醫(yī)院的不滿，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

1.2?醫(yī)患之間信息不對(duì)稱

在患者就醫(yī)過程中，由于患者所掌握的醫(yī)療知識(shí)十分有限，甚至存在某些誤區(qū)，在病情討論中就會(huì)導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生診斷和治療的不認(rèn)可現(xiàn)象，從而影響患者對(duì)醫(yī)生的信任。另外，由于雙方之間的溝通不到位，導(dǎo)致醫(yī)生在治療中沒有充分考慮到患者的具體情況，為患者轉(zhuǎn)嫁更多的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。再者，現(xiàn)在醫(yī)院資源有限，但是患者對(duì)醫(yī)院的期望值太高。上述幾點(diǎn)都是醫(yī)患矛盾加劇的重要原因。

1.3?醫(yī)療管理體制不合理，保障不健全

目前，我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系的特點(diǎn)是廣覆蓋、低保障，并且醫(yī)療資源大都集中在比較發(fā)達(dá)的一線城市，比如，北京、上海、廣州等，而其他地區(qū)則面臨著醫(yī)療資源配置的不足。并且醫(yī)療費(fèi)用大幅增長(zhǎng)，在現(xiàn)行醫(yī)療報(bào)銷比例的前提下，患者將需要承擔(dān)更多的醫(yī)療費(fèi)用，看病貴已經(jīng)成為患者就醫(yī)中的一大難題。

另外，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患關(guān)系管理制度的缺失也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系幾張的重要原因。

2?加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理的必要性分析

有效的醫(yī)患關(guān)系管理有助于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)患和諧，也有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平;還可以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任感，有效預(yù)防醫(yī)患危機(jī)，改善醫(yī)患關(guān)系;另外，醫(yī)患關(guān)系的有效改善可以有效避免醫(yī)鬧以及襲醫(yī)問題的發(fā)生，有助于提高醫(yī)護(hù)人員的安全性，增強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性;加強(qiáng)醫(yī)患管理還有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確掌控患者的切實(shí)需求和市場(chǎng)變化，有利于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略的及時(shí)調(diào)整;高效的醫(yī)護(hù)關(guān)系可以提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，有助于醫(yī)院對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)占有率的提升。

目前醫(yī)院在醫(yī)患管理方面存在的主要問題如下：

首先，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中存在失信現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為亂收費(fèi)、藥價(jià)高、虛假宣傳，甚至有些醫(yī)院還存在科室外包情況。

其次，醫(yī)院中部分醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德素養(yǎng)較低，缺乏責(zé)任心，在治療和護(hù)理中甚至存在違法行醫(yī)的現(xiàn)象;

再者，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)觀念有待你提升。主要表現(xiàn)在于，部分醫(yī)生在治療過程中制注重病情和技術(shù)，而忽略了醫(yī)者的理念和責(zé)任;

最后，醫(yī)患管理制度不完善。醫(yī)患管理中其主要的管理制度必須包括溝通制度、醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制、醫(yī)患處理制度以及相應(yīng)的回訪制度等等，目前很多醫(yī)院還存在一定的制度缺失問題。

3?醫(yī)患關(guān)系管理制度改革建議

醫(yī)患關(guān)系的制度改革一定要從國(guó)家的具體國(guó)情出發(fā)，保證因地制宜、事半功倍。

3.1?要樹立正確的服務(wù)理念

在醫(yī)療過程中，醫(yī)護(hù)人員一定要改變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，要實(shí)現(xiàn)以治療為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)變。只有在真正了解患者的真實(shí)條件和真實(shí)需求之后才能夠?yàn)榛颊咛峁└鼉?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有助于醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建。

3.2?要加強(qiáng)醫(yī)療制度建設(shè)

首先，要加強(qiáng)對(duì)依法行醫(yī)的管理，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)改政策，減少醫(yī)患糾紛;其次，要嚴(yán)格按著制度要求對(duì)患者和家屬進(jìn)行如實(shí)告知，并充分尊重患者的選擇，只有在患者的支持下，才能更好地保證疾病治療的效果;最后，要加強(qiáng)投訴管理制度的完善，便捷、暢通的投訴渠道可以及時(shí)了解和處理患者的投訴，及時(shí)解決醫(yī)療糾紛。

3.3?提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

首先，要加強(qiáng)質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療責(zé)任制度，從而有效降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生;其次，要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量制度的完善和落實(shí);再者，加強(qiáng)醫(yī)療安全性管理，減少醫(yī)療失誤;再其次，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)制度的依從性管理，治療過程中，醫(yī)護(hù)人員的各項(xiàng)操作都要嚴(yán)格按照相關(guān)制度執(zhí)行;最后，患者出院后要重視并做好回訪工作，延伸服務(wù)有助于提高患者的滿意度。

3.4?加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德教育

第一，貫徹和執(zhí)行國(guó)家醫(yī)改新政策和杜絕醫(yī)鬧事件，依法辦事;第二，?加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)及職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立“救死扶傷”高尚醫(yī)德;第三，?要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，做到遵紀(jì)守法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信行醫(yī);第四，增加醫(yī)療信息透明度，建立醫(yī)療費(fèi)用公示制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，以降低患者醫(yī)藥費(fèi)用，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);第五，履行醫(yī)療服務(wù)承諾制度，并聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)情況，糾正不正之風(fēng)。

3.5?有效引入第三方管理

在醫(yī)患管理工作中，醫(yī)院可以有效引入第三方機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)需要獨(dú)立于患者和醫(yī)院?；颊呖梢韵蛟摍C(jī)構(gòu)直接進(jìn)行咨詢或者尋求幫助，該機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性本身就具有一定的權(quán)威性，值得患者信任。另外，該機(jī)構(gòu)可以對(duì)醫(yī)患糾紛問題進(jìn)行公正處理，具有高度的公平公正性。通過該機(jī)構(gòu)的介入在醫(yī)患糾紛管理中可以形成預(yù)防、調(diào)解以及關(guān)系補(bǔ)充的高效保障機(jī)制，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

結(jié)束語：總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，面對(duì)當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系局面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一定要加強(qiáng)體質(zhì)改革和制度改革，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的管理。通過完善醫(yī)患管理制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德以及第三方管理等方式逐漸贏得患者的信賴，通過高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)來不斷提高患者的滿意度，從而有助于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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