李源

摘要：現(xiàn)代醫(yī)院管理中存在的較大難題之一就是醫(yī)患關(guān)系管理，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會聲譽，同時也會影響到患者的就醫(yī)質(zhì)量和相關(guān)權(quán)益。本文分析了影響醫(yī)患關(guān)系的重點因素和當(dāng)前醫(yī)護管理中的不足，并結(jié)合我國國情從制度建設(shè)方面提出了幾點有助于改善醫(yī)護關(guān)系改善的相關(guān)建議，希望有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，從而促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理;醫(yī)患關(guān)系;滿意度;溝通

【中圖分類號】R188???【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A????【文章編號】2107-2306（2020）02-0104-02

隨著經(jīng)濟條件以及人們認(rèn)知的不斷提升，當(dāng)前在醫(yī)院管理中比較棘手的問題就是醫(yī)患關(guān)系的關(guān)系。近年來，醫(yī)患糾紛問題層出不窮，并且呈現(xiàn)出逐年增長的趨勢，嚴(yán)重制約了醫(yī)院的發(fā)展。為了更好地保障醫(yī)患關(guān)系改善效果，一定要從制度建設(shè)和管理入手，醫(yī)院管理制度改革便是重中之重。

1?引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因

1.1?總體優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給不足

近年來，患者的醫(yī)療需求不斷擴增，但是醫(yī)院能夠提供的醫(yī)療資源在增長方面則稍顯之后。隨著經(jīng)濟水平的提升，患者在就醫(yī)時更多的傾向于醫(yī)療條件更好的三級醫(yī)院，但是由于三級醫(yī)院的整體資源還相對有限，從而大大縮短了醫(yī)生與每位患者之間的溝通時間，導(dǎo)致患者看病難、看病時間斷等問題，這種現(xiàn)象無疑會加大患者對醫(yī)院的不滿，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

1.2?醫(yī)患之間信息不對稱

在患者就醫(yī)過程中，由于患者所掌握的醫(yī)療知識十分有限，甚至存在某些誤區(qū)，在病情討論中就會導(dǎo)致患者對醫(yī)生診斷和治療的不認(rèn)可現(xiàn)象，從而影響患者對醫(yī)生的信任。另外，由于雙方之間的溝通不到位，導(dǎo)致醫(yī)生在治療中沒有充分考慮到患者的具體情況，為患者轉(zhuǎn)嫁更多的醫(yī)療風(fēng)險。再者，現(xiàn)在醫(yī)院資源有限，但是患者對醫(yī)院的期望值太高。上述幾點都是醫(yī)患矛盾加劇的重要原因。

1.3?醫(yī)療管理體制不合理，保障不健全

目前，我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系的特點是廣覆蓋、低保障，并且醫(yī)療資源大都集中在比較發(fā)達(dá)的一線城市，比如，北京、上海、廣州等，而其他地區(qū)則面臨著醫(yī)療資源配置的不足。并且醫(yī)療費用大幅增長，在現(xiàn)行醫(yī)療報銷比例的前提下，患者將需要承擔(dān)更多的醫(yī)療費用，看病貴已經(jīng)成為患者就醫(yī)中的一大難題。

另外，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患關(guān)系管理制度的缺失也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系幾張的重要原因。

2?加強醫(yī)患關(guān)系管理的必要性分析

有效的醫(yī)患關(guān)系管理有助于減少醫(yī)患糾紛，促進醫(yī)患和諧，也有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平;還可以增強患者對醫(yī)生和醫(yī)院的信任感，有效預(yù)防醫(yī)患危機，改善醫(yī)患關(guān)系;另外，醫(yī)患關(guān)系的有效改善可以有效避免醫(yī)鬧以及襲醫(yī)問題的發(fā)生，有助于提高醫(yī)護人員的安全性，增強醫(yī)院醫(yī)護人員隊伍的穩(wěn)定性;加強醫(yī)患管理還有助于醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)確掌控患者的切實需求和市場變化，有利于醫(yī)院經(jīng)營策略的及時調(diào)整;高效的醫(yī)護關(guān)系可以提高患者對醫(yī)院的滿意度，有助于醫(yī)院對醫(yī)療市場占有率的提升。

目前醫(yī)院在醫(yī)患管理方面存在的主要問題如下：

首先，醫(yī)院在經(jīng)營中存在失信現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為亂收費、藥價高、虛假宣傳，甚至有些醫(yī)院還存在科室外包情況。

其次，醫(yī)院中部分醫(yī)護人員醫(yī)德素養(yǎng)較低，缺乏責(zé)任心，在治療和護理中甚至存在違法行醫(yī)的現(xiàn)象;

再者，醫(yī)護人員的服務(wù)觀念有待你提升。主要表現(xiàn)在于，部分醫(yī)生在治療過程中制注重病情和技術(shù)，而忽略了醫(yī)者的理念和責(zé)任;

最后，醫(yī)患管理制度不完善。醫(yī)患管理中其主要的管理制度必須包括溝通制度、醫(yī)患危機預(yù)防機制、醫(yī)患處理制度以及相應(yīng)的回訪制度等等，目前很多醫(yī)院還存在一定的制度缺失問題。

3?醫(yī)患關(guān)系管理制度改革建議

醫(yī)患關(guān)系的制度改革一定要從國家的具體國情出發(fā)，保證因地制宜、事半功倍。

3.1?要樹立正確的服務(wù)理念

在醫(yī)療過程中，醫(yī)護人員一定要改變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，要實現(xiàn)以治療為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)變。只有在真正了解患者的真實條件和真實需求之后才能夠為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有助于醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建。

3.2?要加強醫(yī)療制度建設(shè)

首先，要加強對依法行醫(yī)的管理，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)改政策，減少醫(yī)患糾紛;其次，要嚴(yán)格按著制度要求對患者和家屬進行如實告知，并充分尊重患者的選擇，只有在患者的支持下，才能更好地保證疾病治療的效果;最后，要加強投訴管理制度的完善，便捷、暢通的投訴渠道可以及時了解和處理患者的投訴，及時解決醫(yī)療糾紛。

3.3?提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

首先，要加強質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實醫(yī)療責(zé)任制度，從而有效降低醫(yī)療風(fēng)險的產(chǎn)生;其次，要加強醫(yī)療質(zhì)量制度的完善和落實;再者，加強醫(yī)療安全性管理，減少醫(yī)療失誤;再其次，加強醫(yī)護人員對制度的依從性管理，治療過程中，醫(yī)護人員的各項操作都要嚴(yán)格按照相關(guān)制度執(zhí)行;最后，患者出院后要重視并做好回訪工作，延伸服務(wù)有助于提高患者的滿意度。

3.4?加強對醫(yī)護人員的醫(yī)德教育

第一，貫徹和執(zhí)行國家醫(yī)改新政策和杜絕醫(yī)鬧事件，依法辦事;第二，?加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)及職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立“救死扶傷”高尚醫(yī)德;第三，?要加強醫(yī)療機構(gòu)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，做到遵紀(jì)守法、合規(guī)經(jīng)營、誠信行醫(yī);第四，增加醫(yī)療信息透明度，建立醫(yī)療費用公示制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作，以降低患者醫(yī)藥費用，減輕其經(jīng)濟負(fù)擔(dān);第五，履行醫(yī)療服務(wù)承諾制度，并聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)情況，糾正不正之風(fēng)。

3.5?有效引入第三方管理

在醫(yī)患管理工作中，醫(yī)院可以有效引入第三方機構(gòu)，該機構(gòu)需要獨立于患者和醫(yī)院?；颊呖梢韵蛟摍C構(gòu)直接進行咨詢或者尋求幫助，該機構(gòu)的獨立性本身就具有一定的權(quán)威性，值得患者信任。另外，該機構(gòu)可以對醫(yī)患糾紛問題進行公正處理，具有高度的公平公正性。通過該機構(gòu)的介入在醫(yī)患糾紛管理中可以形成預(yù)防、調(diào)解以及關(guān)系補充的高效保障機制，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

結(jié)束語：總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，面對當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系局面，醫(yī)療機構(gòu)一定要加強體質(zhì)改革和制度改革，加強醫(yī)患關(guān)系的管理。通過完善醫(yī)患管理制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提升醫(yī)護人員的醫(yī)德以及第三方管理等方式逐漸贏得患者的信賴，通過高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)來不斷提高患者的滿意度，從而有助于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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