郝麗紅

摘 要：在我國的社會(huì)發(fā)展中，信訪工作始終是國家維穩(wěn)工作的重要內(nèi)容，同時(shí)也是社會(huì)群眾維護(hù)個(gè)人權(quán)利，表達(dá)個(gè)人訴求的一種重要途徑。近年來，隨著我國社會(huì)治理體系的不斷完善，信訪工作也在不斷完善，特別是人性化信訪的提出，對做好信訪工作，充分發(fā)揮信訪作用，解決社會(huì)矛盾，具有重要影響。本文主要結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況，對人性化信訪有關(guān)問題進(jìn)行了簡要探討。

關(guān)鍵詞：人性化信訪;價(jià)值;現(xiàn)狀;建議

信訪工作是一項(xiàng)具有長期性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性的工作，其覆蓋面廣，涉及到各個(gè)機(jī)關(guān)單位，各個(gè)部門，同時(shí)影響比較大，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定，也直接影響社會(huì)群眾對政府的態(tài)度，是建立政府公信力過程中的重要內(nèi)容。在我國，各級(jí)政府機(jī)關(guān)，公檢法體系以及政府部門，都承擔(dān)一定的信訪工作任務(wù)，特別是從我國歷史發(fā)展的角度以及社會(huì)具體環(huán)境的角度，信訪工作更是政府工作中的重要組成。

人性化信訪，主要就是在信訪工作中融入人性化元素，通過人性化信訪，提高信訪的溫度，對信訪者給予人性化關(guān)懷，進(jìn)而在信訪工作中更好的化解社會(huì)矛盾和糾紛。人性化信訪的提出，是我國信訪工作創(chuàng)新的一大舉措，同時(shí)也符合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境中關(guān)注民生，注重人權(quán)的基本發(fā)展主題。那么，具體而言，人性化信訪的價(jià)值有哪些，當(dāng)前人性化信訪工作開展的現(xiàn)狀是怎樣的，又該如何更好地實(shí)現(xiàn)人性化信訪呢？

一、人性化信訪的價(jià)值

實(shí)現(xiàn)人性化信訪，具有重要意義，具體體現(xiàn)在：

第一，人性化信訪，對從根本上化解社會(huì)矛盾，解決社會(huì)糾紛具有重要促進(jìn)作用。我們知道，社會(huì)群眾通過信訪渠道反映的問題，通常是與行政機(jī)關(guān)行為具有關(guān)聯(lián)性的問題，既包括與行政機(jī)關(guān)的直接矛盾糾紛，同時(shí)也包括在一般社會(huì)矛盾中行政機(jī)關(guān)的行政參與問題。因此，不管是因?yàn)槭裁丛蛞鸬男旁L問題，在信訪過程中，信訪人對于行政機(jī)關(guān)都是有意見的。實(shí)現(xiàn)人性化信訪，就要求信訪接待單位切實(shí)從信訪人角度出發(fā)，本著解決問題的原則，服務(wù)信訪對象。人性化信訪的特殊性就在于信訪工作中對信訪工作人員的工作方式和工作態(tài)度有更高的要求，所以說，人性化信訪，可以讓信訪對象改變對行政機(jī)關(guān)的態(tài)度，進(jìn)而能夠配合解決問題，這自然有利于矛盾的解決。此外，人性化信訪也要求信訪工作人員能夠從信訪對象的角度出發(fā)，多考慮信訪對象的難題，這自然可以讓信訪工作人員能夠更好的了解信訪問題，對解決矛盾，也有一定的幫助?？傊?，人性化信訪，對從根本上化解社會(huì)矛盾，解決社會(huì)糾紛，具有重要的存進(jìn)作用，這是人性化信訪的價(jià)值體現(xiàn)。

第二，人性化信訪，有助于拉近社會(huì)群眾行政機(jī)關(guān)之間的距離，進(jìn)而更好的樹立政府形象。政府形象關(guān)系到社會(huì)群眾對行政機(jī)關(guān)的態(tài)度，也直接影響政府工作的開展。在傳統(tǒng)的社會(huì)理念中，行政機(jī)關(guān)通常與社會(huì)群眾處于不同的階層，甚至是對立階層，因此在政府工作開展中，社會(huì)群眾會(huì)有一定的排斥情緒。信訪工作中解決的問題，本身就直接與政府工作相關(guān)，實(shí)現(xiàn)人性化信訪，讓社會(huì)群眾感受到行政機(jī)關(guān)工作中較為溫情的內(nèi)容，更讓社會(huì)群眾感受到行政機(jī)關(guān)對于社會(huì)民生的關(guān)注，以及政府機(jī)關(guān)工作人員對于社會(huì)群眾的良好態(tài)度，自然就可以拉近社會(huì)群眾與行政機(jī)關(guān)的距離，進(jìn)而更好的樹立政府形象。這也正是人性化信訪價(jià)值的又一體現(xiàn)。

二、人性化信訪的現(xiàn)狀

人性化信訪工作的開展，具有重要的社會(huì)價(jià)值，也正是因?yàn)槿绱?，?shí)現(xiàn)人性化信訪，也正是各級(jí)信訪機(jī)關(guān)和信訪部門的重要目標(biāo)。從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，當(dāng)前的人性化信訪工作在逐步推進(jìn)，同時(shí)也取得了一定的成效。一是當(dāng)前的信訪糾紛化解機(jī)制中，逐漸重視信訪人在整個(gè)信訪機(jī)制中的作用，從過去信訪機(jī)關(guān)掌握主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，到今天，信訪人在信訪渠道中獲得表達(dá)和申訴的機(jī)會(huì)不斷提高，這正是人性化信訪推進(jìn)中的重要成果;二是整個(gè)信訪體系中，相關(guān)責(zé)任機(jī)關(guān)的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，信訪問題的化解機(jī)制逐漸層數(shù)，信訪機(jī)關(guān)與信訪人的關(guān)系緩和，極大的促進(jìn)了社會(huì)穩(wěn)定，這同樣是人性化信訪推進(jìn)中的一個(gè)成效。當(dāng)然，結(jié)合當(dāng)前人性化信訪工作開展的實(shí)際情況來看，取得一定成效同時(shí)，仍然存在一定問題。主要有：

1.人性化信訪流于形式

從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，不管是從社會(huì)角度，還是從國家角度，對人性化信訪的呼聲在不斷提高，上面我們也已經(jīng)提到了，人性化信訪工作逐步推進(jìn)，同時(shí)也取得了一定的成績。但是，當(dāng)前的信訪工作中，存在一些信訪單位以及信訪工作人員，對人性化信訪的認(rèn)識(shí)不足，在具體的工作中，將人性化信訪形式化，比如在具體的信訪工作中，根據(jù)人性化信訪的要求，對信訪人的問題進(jìn)行詳盡記錄，但是在信訪人來開之后的工作中，就又拾起敷衍的態(tài)度。此外，在人性化信訪機(jī)制下，存在部分信訪工作者“兩面派”的問題，對待問題不認(rèn)真等?？傊?，人性化信訪流于形式，是目前人性化信訪中存在的一個(gè)重要問題。

2.人性化信訪缺乏創(chuàng)新

人性化信訪，作為信訪工作開展中的重要機(jī)制，也是重要要求，同樣需要不斷創(chuàng)新。社會(huì)環(huán)境不斷改變，社會(huì)中存在的問題以及信訪人的需求，同樣都在不斷變化，在這樣的情況下，人性化信訪也需要不斷創(chuàng)新，才能滿足社會(huì)對信訪的需求，真正實(shí)現(xiàn)人性化信訪的價(jià)值。目前，人性化信訪工作的開展，仍然比較傳統(tǒng)，再具體的工作方式以及工作模式中，仍然比較單一，這就導(dǎo)致人性化信訪過于簡單，很難應(yīng)對較為復(fù)雜的信訪問題。所以說，人性化信訪缺乏創(chuàng)新，這同樣是目前人性化信訪中存在的一個(gè)問題。

三、更好地實(shí)現(xiàn)人性化信訪的建議

結(jié)合當(dāng)前人性化信訪工作開展的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，更好的實(shí)現(xiàn)人性化信訪，主要可以通過以下途徑實(shí)現(xiàn)：

1.實(shí)現(xiàn)人性化信訪的實(shí)質(zhì)化

實(shí)現(xiàn)人性化信訪的實(shí)質(zhì)化，就是要改變當(dāng)前人性化信訪流于形式的現(xiàn)狀。一是要在信訪工作中樹立人性化信訪意識(shí)，讓信訪工作人員能夠真正認(rèn)識(shí)到人性化信訪的重要性，這樣才能保證人性化信訪落實(shí)到實(shí)處。這就要求在信訪部門，加強(qiáng)人性化信訪的宣傳，通過學(xué)習(xí)、會(huì)議等形式，把人性化信訪的理念灌輸?shù)矫總€(gè)信訪工作人的工作理念當(dāng)中;二是要注重人性化信訪考核機(jī)制的建立，在具體的信訪工作中，在考核內(nèi)容中，增加人性化信訪相關(guān)情況的考核，激勵(lì)信訪工作人員在具體工作中切實(shí)把人性化信訪理念落實(shí)到信訪工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中。

2.實(shí)現(xiàn)人性化信訪的創(chuàng)新

實(shí)現(xiàn)人性化信訪創(chuàng)新，是真正發(fā)揮人性化信訪優(yōu)勢的基本要求。人性化信訪的創(chuàng)新，既要結(jié)合信訪工作的實(shí)際情況，同時(shí)也應(yīng)該充分考慮人性化的基本要求。一是要充分融合信訪人的信訪需求，二是要把信訪工作放到政府工作的全局當(dāng)中，充分借鑒其他服務(wù)型政府工作的工作模式和人性化工作機(jī)制。