魏銘

摘要：公共圖書(shū)館原有的單一借還服務(wù)不再能適應(yīng)我國(guó)新時(shí)期的發(fā)展要求，隨著我國(guó)高科技信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館需要建立新的質(zhì)量管理體系。本文通過(guò)明確圖書(shū)館的服務(wù)組合設(shè)計(jì)圖書(shū)館的服務(wù)體系，通過(guò)增強(qiáng)溝通質(zhì)量及時(shí)了解讀者的需求并加強(qiáng)圖書(shū)館各部門(mén)之間的協(xié)作，通過(guò)讀作反饋及時(shí)做好服務(wù)補(bǔ)救。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù);質(zhì)量管理;前臺(tái)服務(wù)

德陽(yáng)市圖書(shū)館作為一所綜合性的公共圖書(shū)館，現(xiàn)有藏書(shū)17余萬(wàn)冊(cè)，報(bào)刊500余種，圖書(shū)借閱證8000余個(gè)，館內(nèi)設(shè)有殘疾人閱覽室，綜合閱覽室，外借室，少兒閱覽室，電子閱覽室及參考咨詢室。圖書(shū)館若想提供更好的服務(wù)質(zhì)量不僅要確保文獻(xiàn)資源的穩(wěn)定供應(yīng)也需要做好服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系。

1.服務(wù)體系設(shè)計(jì)

1.1確定圖書(shū)館的服務(wù)組合

圖書(shū)館的服務(wù)方式主要有三種，為讀者提供文獻(xiàn)信息借閱的核心服務(wù)，為了完成文獻(xiàn)正常借閱而進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證，續(xù)借等的電話續(xù)借的輔助服務(wù)及一些提供餐飲及休閑娛樂(lè)的輔助服務(wù)。這三項(xiàng)服務(wù)決定了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，也是圖書(shū)館建立質(zhì)量管理體系的依據(jù)。圖書(shū)館作為非盈利服務(wù)機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期以來(lái)服務(wù)內(nèi)容單一，各公共圖書(shū)館提供的服務(wù)內(nèi)容不斷趨同化。圖書(shū)館雖然長(zhǎng)期以來(lái)為人們提供免費(fèi)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，但是并不能滿足讀者文化需求的多元化發(fā)展，不同的圖書(shū)館類(lèi)型之間聯(lián)合程度不高，獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有將不同的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分工協(xié)調(diào)。圖書(shū)館在設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程時(shí)，往往都是按照傳統(tǒng)習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)，很少考慮到讀者的需求及方便程度，使圖書(shū)館的社會(huì)功能得不到拓展，社會(huì)形象得不到提升。

1.2確定圖書(shū)館的服務(wù)體系

圖書(shū)館的服務(wù)體系可以劃分為前臺(tái)操作體系和后臺(tái)輔助體系。前臺(tái)因讀者可以看到，直接反映了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，所以本文詳細(xì)介紹前臺(tái)管理體系的建立。圖書(shū)館前臺(tái)服務(wù)體系由實(shí)體前臺(tái)和虛擬前臺(tái)構(gòu)成。圖書(shū)館在布置實(shí)體前臺(tái)時(shí)應(yīng)合理分布物理空間，綜合使用這些資源為讀者提供便利的服務(wù)。虛擬前臺(tái)主要對(duì)圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)頁(yè)及功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便與讀者進(jìn)行互動(dòng)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書(shū)館內(nèi)所包含的文獻(xiàn)類(lèi)別越來(lái)越多，館員的工作內(nèi)容也越來(lái)越多。為了減輕館員的壓力使圖書(shū)館內(nèi)的管理工作編的井井有條，圖書(shū)館的虛擬前臺(tái)系統(tǒng)可以按照學(xué)科設(shè)置，由統(tǒng)一的館員進(jìn)行書(shū)籍的采、編、咨詢工作，減少館員的工作寬度，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。各個(gè)圖書(shū)館可以按照本館的實(shí)際需求設(shè)立學(xué)科部門(mén)。

在建立虛擬前臺(tái)體系時(shí)，應(yīng)構(gòu)建一個(gè)以館員為主導(dǎo)，讀者為中心的互動(dòng)式服務(wù)平臺(tái)。互動(dòng)式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大了讀者之間交流的范圍，讀者通過(guò)此平臺(tái)可以結(jié)識(shí)興趣相投的圖書(shū)伙伴，打破地域限制，通過(guò)此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙交流。讀者在閱讀館員提供信息的同時(shí)也可以上傳自己認(rèn)為優(yōu)秀的文獻(xiàn)資料，豐富圖書(shū)館的信息資源儲(chǔ)備。此外圖書(shū)館可以為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)在此平臺(tái)上，如建立該讀者的讀書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)，我的收藏，我的書(shū)架等[1]。

2.溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)

2.1外部溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)

圖書(shū)館的外部溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)主要指對(duì)圖書(shū)館的形象及社會(huì)溝通這兩個(gè)方面開(kāi)展。圖書(shū)館社會(huì)形象的提高有利于吸引更多高水平的人才參與到圖書(shū)館的管理工作中，提高圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。圖書(shū)館在引進(jìn)高技術(shù)人才的同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)的在職人員的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)館內(nèi)人員與讀者之間的溝通質(zhì)量。圖書(shū)館可以通過(guò)媒體進(jìn)行宣傳，多組織線下活動(dòng)，使圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容多樣化，增加自身宣傳。例如，2019年德陽(yáng)市圖書(shū)館舉行的暑期閱讀推廣活動(dòng)。此活動(dòng)分為四個(gè)階段舉行。第一階段，德陽(yáng)市圖書(shū)館通過(guò)官方網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，海報(bào)等方式招募了32名小志愿者;第二階段，圖書(shū)管理員對(duì)小志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，講解圖書(shū)館中具備的硬件設(shè)施及本次活動(dòng)提供的各項(xiàng)服務(wù)，在此過(guò)程中小志愿者了解了志愿者精神和圖書(shū)館的規(guī)章制度、主動(dòng)參觀到圖書(shū)館的管理工作中，將圖書(shū)整理分類(lèi)上架等;第三階段：小志愿者們按照計(jì)劃高質(zhì)量的完成了志愿者服務(wù)工作，本次活動(dòng)中小志愿者服務(wù)讀者人數(shù)到達(dá)3000余次，整理圖書(shū)5000余冊(cè);第四階段：圖書(shū)館為達(dá)到服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的志愿者頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)。通過(guò)線下活動(dòng)的開(kāi)展吸引了人們對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度，增加了圖書(shū)館的曝光率，提高了圖書(shū)館的形象，達(dá)到了圖書(shū)館外部溝通質(zhì)量提升的目的。

2.2內(nèi)部溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)

圖書(shū)管理員在加強(qiáng)外部質(zhì)量設(shè)計(jì)的同時(shí)，也應(yīng)重視內(nèi)部的溝通質(zhì)量。通過(guò)內(nèi)部溝通使館員能夠全面了解本館提供的服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目，管理人員可以及時(shí)向館員傳遞讀者的需求變化，成立一定的獎(jiǎng)罰制度，激勵(lì)館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化的服務(wù)。內(nèi)部溝通質(zhì)量可以通過(guò)發(fā)表內(nèi)部公眾號(hào)文章，定期進(jìn)行館員培訓(xùn)等方式提高。

3.讀者信息反饋及服務(wù)補(bǔ)救

建立圖書(shū)館質(zhì)量管理體系時(shí)必須為讀者提供信息反饋的渠道，讀者的問(wèn)題反饋是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。圖書(shū)館及時(shí)獲取并處理讀者的抱怨有利于提升讀者的滿意度及圖書(shū)館的外部形象。若一個(gè)圖書(shū)館沒(méi)有為讀者提供反饋的渠道，讀者往往都會(huì)將自己不滿意的地方像身邊的人傳遞，很可能減少前往圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)的人次，更可能將自己的不滿直接發(fā)泄到文獻(xiàn)設(shè)備上，破壞圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施。圖書(shū)館可以通過(guò)建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)與讀者之間的溝通，鼓勵(lì)讀者將自己的不滿投訴到圖書(shū)館。圖書(shū)館需要在對(duì)讀者問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救的過(guò)程中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，減少服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生的次數(shù)[2]。

結(jié)論

綜上所述，圖書(shū)館在基于服務(wù)需求建立質(zhì)量管理體系時(shí)需充分考慮讀者的需求，完善其前臺(tái)服務(wù)體系及溝通質(zhì)量管理體系，做好問(wèn)題反饋的處理，做好補(bǔ)救措施。希望圖書(shū)管理員重視服務(wù)質(zhì)量管理，不斷加強(qiáng)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源服務(wù)水平的同時(shí)，使圖書(shū)館的綜合服務(wù)得到更充分的體現(xiàn)，提高圖書(shū)館的公共形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]毛亞琴，王曉蕾，金子媛.淺談基于圖書(shū)館服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系建立[J].質(zhì)量與認(rèn)證，2019（12）：73-74.

[2]孫麗濱.公共圖書(shū)館質(zhì)量管理體系建設(shè)探討[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2019，37（04）：15-17+47.