金孟民

山東省血液中心，山東濟南 250014

無償獻血志愿服務在無償獻血的宣傳、無償獻血者的招募以及獻血過程中的服務等方面均發(fā)揮著重要的作用。 但是隨著無償獻血志愿服務隊伍的不斷擴大，一些問題也不斷發(fā)生，常見志愿者與獻血者沖突、志愿者與血站人員沖突以及志愿者之間沖突的發(fā)生，這些問題的發(fā)生對血站、獻血者以及志愿者都造成不良影響[1-2]。志愿者隊伍不斷壯大，其在獻血服務中的問題也越加明顯，常見不重視維護獻血者隱私、言行不當、衣著不規(guī)范等問題，這些都對潛在獻血者的招募與現(xiàn)有獻血者的維護造成不良影響。 針對這些常見的問題，該血液中心于2019 年1 月起加強對無償獻血志愿服務隊伍的管理，將2018 年1—12 月的45 名志愿服務人員納入對照組，將2019 年1—12 月的50 名志愿服務人員納入觀察組，探討無償獻血志愿服務隊伍的管理模式與管理效果，以期加強志愿者隊伍建設，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該血液中心于2019 年1 月起加強對無償獻血志愿服務隊伍的管理。選取加強管理前后1 年的無償獻血志愿服務人員作為研究對象，2018 年1—12 月的無償獻血志愿服務人員共計45 名進入對照組，2019 年1—12月期間的無償獻血志愿服務人員共計50 名進入觀察組。 對照組男女比22：23，年齡22～45 歲、平均（34.52±8.84）歲；觀察組男女比27：23，年齡22～45 歲、平均（34.42±8.72）歲。兩組一般資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

血站自2019 年1 月起加強對無償獻血志愿服務隊伍的管理，具體措施如下。

1.2.1 細化志愿服務人員的行為準則 對各隊員的崗位工作職責以及服務區(qū)位予以明確，要求志愿服務人員呆在自己的崗位上有條不紊地開展各項對獻血者的服務，做好為獻血者提供服務的準備， 確保獻血者感到滿意。對儀表、服務語言等予以規(guī)范，服務時段要求志愿服務人員著裝統(tǒng)一，精神飽滿。志愿服務人員在進行非服務時段活動進行聊天、餐飲等時，要求其身著便裝，從而打造良好的志愿服務隊伍形象[3]。

1.2.2 建立健全無償獻血志愿服務隊伍的管理制度 建立、健全規(guī)范制度是開展任何管理工作的前提。建立規(guī)范制度是前期管理的關鍵。血站無償獻血志愿服務隊伍人員具有流動性大的特點，組織缺乏約束能力，外加隊伍成員對隊伍服務理念有各自的理解，其對制度的理解也有較大差異，執(zhí)行制度時容易出現(xiàn)較大偏差。為了解決上述問題，建立規(guī)范制度之后，還要對其進行不斷健全、完善。 建立準入制度：對新入隊的志愿者僅注冊隊內志愿者標識，根據其實際表現(xiàn)來決定是否有資格申請辦理正式志愿者：只有當其主動參加志愿服務活動且服務工時超過20 h，經過初級培訓以及考核通過后才可以申請成為無償獻血服務隊正式志愿者，通過該制度解決志愿者層次不齊的問題。加強工時管理，要求隊員到達、離開時都進行簽到，引入手機打卡制度，從而在一定程度上促使服務人員形成組織觀念[4]。

1.2.3 加強隊伍建設 提拔志愿者服務隊干部，建設組織框架，從而提高志愿者服務隊伍的管理能力。采用分級管理的制度：以設立1 名隊長與2 名副隊長為前提，根據外采獻血點來深入分組，每一組都從具有良好協(xié)調管理能力與具有較強責任心的骨干中選拔副組長與組長，從而建立起從低到高為成員-組長-隊長的三級管理結果。

定期組織副組長級別及以上的志愿者隊伍干部進行交流，由副組長在志愿者日常管理中發(fā)現(xiàn)存在的問題，在交流會上匯報、總結、分析，提出相應整改措施并落實于志愿者的日常管理中，下一次交流會上總結上次問題的整改情況，從而不斷提高隊伍能力，建設良好的志愿者隊伍作風。

1.2.4 加強對志愿者的培訓 重視培養(yǎng)志愿者的人文素養(yǎng)，開展關于獻血者招募的溝通技巧培訓。 ①定期組織關于志愿者加強自我修養(yǎng)的聚會，形成服務笑容、儀態(tài)端莊、積極服務獻血者、改善獻血者獻血體驗的服務理念上的共識。 ②定期開展關于無償獻血相關知識的講座，從而提高志愿者對無償獻血的正確認識，提高其向社會大眾宣傳無償獻血相關知識的能力，進一步增強其招募獻血者的能力。 ③積極引進信息化管理，成立無償獻血志愿服務隊伍的微信群、QQ 群，通過群服務來開展服務心得的交流，從而為經驗尚不豐富的志愿者提供成長的機會。 ④開展關于志愿者靈活處理問題能力的培訓，教導其應對各種獻血群體時如何采取相應交流方式，從而提高潛在獻血者的獻血意愿，提高招募效果。 ⑤針對不同層次的志愿者開展初級、中級以及高級培訓，對新加入志愿者開展初級培訓，講解志愿服務、無償獻血基本理論；對骨干成員講解宣傳招募以及人性化服務等內容；對隊伍管理層開展高級培訓，包括隊伍文化建設、統(tǒng)籌協(xié)調以及隊伍管理等。 穿插進行應急救護等專業(yè)培訓。

1.2.5 增強志愿者與血站人員的溝通 血站人員與志愿者之間加強交流與溝通，從而增強彼此之間的感情。包括每個季度開展關于志愿者與空閑外采人員的學習培訓、定期開展聯(lián)誼交流活動等。

1.2.6 建立激勵機制 盡管志愿者隊伍人員數量較多，但是社會身份主要是離退休人員以及學生， 其結構不平衡，志愿者骨干容易流失，隊伍不夠穩(wěn)定，缺乏對志愿者的吸引力與約束力，對此需要提升志愿者的志愿理念，下功夫增強其志愿者精神。 建立激勵機制，通過激勵機制來肯定、支持志愿者的志愿服務活動，從而激勵志愿者繼續(xù)投入到志愿服務中，這樣也能促使社會大眾認可志愿精神，認同志愿服務的價值，吸引各階層人士參與到志愿者隊伍中。設計無償獻血志愿者星級獎，制定無償獻血者等級評定標準，從一星直至五星，為其發(fā)放相應獎章。設計志愿者特別奉獻獎，分為金、銀、銅3 個級別，對累計工作時間達到相應層次、在各種活動中積極參與，表現(xiàn)突出，經考評通過的志愿者頒發(fā)獎勵。 制定優(yōu)秀宣傳員獎、優(yōu)秀志愿者招募獎等。制定表彰激勵辦法、制度以及機制，對志愿者的志愿服務情況進行及時考評、統(tǒng)計，采取相應表彰、表揚，從而充分激勵其參與到志愿服務中[5]。

1.3 觀察指標

比較加強管理前后的志愿服務不滿意事件發(fā)生率、無償獻血志愿服務隊伍有效運行率。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 23.0 統(tǒng)計學軟件處理數據，計量資料以（±s）表示，組間比較采用t 檢驗；計數資料以頻數和百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 志愿服務不滿意事件發(fā)生率

加強管理后，獻血者對志愿服務不滿意發(fā)生率明顯低于加強管理前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 比較加強管理前后志愿服務不滿意事件發(fā)生率

2.2 隊伍有效運行率

加強管理后，志愿服務隊伍有效運行率96.00%（48/50）明顯高于管理前71.11%（32/45），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=11.034，P＜0.05）。

3 討論

無償獻血志愿服務隊伍均為多次獻血人士自愿注冊為志愿者，其在無償獻血的宣傳、招募獻血人員、保留獻血者以及召回獻血者中均發(fā)揮著重要的作用。我國無償獻血志愿者隊伍起步較晚，參與者在社會階層、年齡層、社會影響以及在志愿行動參與范圍、長期性以及人數等方面都與發(fā)達國家存在較大差距。從全國范圍看來，無償獻血志愿服務隊伍的在冊人數較多，但是有效運行人數較少；早期重視建設與管理志愿隊伍，但是伴隨著隊伍的逐漸壯大，一些問題也逐漸凸顯，包括志愿者之間摩擦、志愿者的修養(yǎng)、教育程度、文化素質差異、志愿者與血站人員的職責、服務理念以及專業(yè)知識等方面均存在差異，這使得血站工作與志愿者之間存在一定不適應的情況。高勇等[6]指出，省會城市與其他城市的志愿者隊伍近年來擴張迅速， 省會城市的志愿者隊伍評估、管理水平明顯高于剛成立時，而其他城市的志愿者招募尚處于“擴張期”，在甄別、培訓以及配置志愿者方面仍然處于起步階段。無償獻血者服務隊伍的性質為服務、公益組織、慈善類型，當前還缺乏應用于獻血者服務組織的全國性的法律法規(guī)，多為地方性條例，其操作性不高，這形成了無償獻血志愿服務隊伍管理工作無法可依的局面，對志愿服務隊伍的進一步發(fā)展造成嚴重不良影響[7]。

該次研究加強對志愿服務隊伍的管理，通過完善規(guī)范制度與細化行為準則使隊伍的約束能力得到了明顯的提高，各層次的志愿者都可以比較理想地遵守制度與行為規(guī)范；加強對志愿服務隊伍人員的培訓培養(yǎng)了隊員的人文精神素養(yǎng)，提高了隊員的自我能力，招募無償獻血者時，志愿者自身對獻血的體會、對獻血相關知識的宣教以及志愿者自愿獻血與提供志愿服務的無私精神以及高尚的情操都會明顯激發(fā)獻血者的獻血熱情；通過建設隊伍管理結構，提高了隊伍的管理能力；通過血站人員與志愿者之間的溝通，拉近了彼此的距離，提高了志愿者參與志愿服務的熱情[8]。 上述措施落實于無償獻血志愿服務隊伍的管理中后，獻血者對志愿服務不滿意發(fā)生率明顯低于加強管理前，隊伍有效運行率明顯高于管理前，提示加強對無償獻血志愿隊伍的管理有助于穩(wěn)定無創(chuàng)獻血志愿隊伍，可促進隊伍的科學發(fā)展，促使隊伍穩(wěn)定運行，為獻血者提供更高質量的服務，獻血者感到更滿意[9]。

綜上所述，加強對無償獻血志愿隊伍的管理有助于穩(wěn)定無創(chuàng)獻血志愿隊伍，可促進隊伍的科學發(fā)展，獻血者感到更滿意，其應用價值較高。