劉雨

摘 要：服務(wù)設(shè)計(jì)作為現(xiàn)今設(shè)計(jì)發(fā)展新趨勢(shì)，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，歸納服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，探究產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，在產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)的理論鋪墊下，分析服務(wù)設(shè)計(jì)的規(guī)律和特征及其設(shè)計(jì)方法。經(jīng)過(guò)產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究，總結(jié)出服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)況及發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì);服務(wù)設(shè)計(jì);行為優(yōu)化;用戶心理

一、引 言

隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)無(wú)處不在，人們一生中會(huì)通過(guò)多種形式為他人提供服務(wù)或者被他人服務(wù)。現(xiàn)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)嚴(yán)重“同質(zhì)化”，性能、外觀造型相似的產(chǎn)品充斥著我們的社會(huì)，這類忽略服務(wù)與體驗(yàn)的產(chǎn)品往往會(huì)造成消費(fèi)者的審美疲勞，從而大大降低消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。新時(shí)代的設(shè)計(jì)師需要重視的不僅是功能、外觀與造型，更應(yīng)該關(guān)注服務(wù)與信息。在當(dāng)今的服務(wù)時(shí)代，產(chǎn)品已經(jīng)與服務(wù)融為一體。

二、產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念

系統(tǒng)是由若干個(gè)有關(guān)聯(lián)的個(gè)體構(gòu)成的集合，個(gè)體是系統(tǒng)的基本組成要素，各個(gè)個(gè)體之間相互依存、相互影響，且遵循一定的規(guī)則和秩序。產(chǎn)品系統(tǒng)和任何系統(tǒng)一樣，宏觀上是由物質(zhì)、能量和信息構(gòu)成，存在方式和屬性上表現(xiàn)為要素、結(jié)構(gòu)和功能因素，各要素環(huán)環(huán)相扣，從而構(gòu)成了有機(jī)的設(shè)計(jì)方法系統(tǒng)。產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)以整合優(yōu)化解決現(xiàn)有問(wèn)題為設(shè)計(jì)目的，需要人、機(jī)、環(huán)境3方面協(xié)作完成，需要考慮產(chǎn)品在社會(huì)生產(chǎn)、生活形態(tài)、生活方式及生產(chǎn)制造技術(shù)，從生產(chǎn)、使用到廢棄過(guò)程等一系列方面的各種因素，把握好對(duì)各要素判斷、協(xié)調(diào)、融合的過(guò)程，從而達(dá)到整體大于部分之和的效果。

一個(gè)完整的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)是由項(xiàng)目管理、產(chǎn)品企劃、造型設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造、商品促銷設(shè)計(jì)組成，是由工業(yè)設(shè)計(jì)師、工程師和市場(chǎng)銷售人員等協(xié)同完成的系統(tǒng)工作。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)具有輔助性的綜合學(xué)科設(shè)計(jì)理念。服務(wù)設(shè)計(jì)相比傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別在于其更加注重對(duì)用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的行為進(jìn)行觀察與反思。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)中拓展與延伸出來(lái)的，是以用戶體驗(yàn)為核心的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單來(lái)講，從服務(wù)角度出發(fā)，系統(tǒng)的研究用戶在操作環(huán)節(jié)中的每個(gè)行為、每個(gè)觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)用戶的真正需求及潛在需求。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，環(huán)境為布景，目的在于使設(shè)計(jì)更加人性化，或者優(yōu)化其行為，減少?gòu)?fù)雜程序，提高消費(fèi)者在操作時(shí)的舒適度。

服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)的對(duì)象是產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程，但是最終的服務(wù)對(duì)象是用戶，是對(duì)人的分析和服務(wù)。用戶的滿意度是衡量服務(wù)是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面的一體化設(shè)計(jì)等。

四、產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究

產(chǎn)品與服務(wù)是有區(qū)別的，產(chǎn)品是客觀存在的、具象的，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是可以分開(kāi)的。而服務(wù)是抽象的、非物質(zhì)的，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程往往是分不開(kāi)的。此外，產(chǎn)品和服務(wù)又是相互聯(lián)系的，產(chǎn)品的功能性要求其服務(wù)于人，脫離服務(wù)的產(chǎn)品沒(méi)有任何意義，而非物質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程往往需要借助具體的產(chǎn)品。從本質(zhì)上來(lái)講，產(chǎn)品和服務(wù)的最終目的都是滿足用戶豐富多樣的高品質(zhì)需求。設(shè)計(jì)一種“產(chǎn)品”，其實(shí)就是一種為了滿足用戶需求的“服務(wù)”設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)比較，服務(wù)設(shè)計(jì)更注重設(shè)計(jì)而不是調(diào)研，對(duì)使用者的操作行為進(jìn)行設(shè)計(jì)，優(yōu)化操作者的行為，提高效率。舉個(gè)例子：一輛獻(xiàn)血車的設(shè)計(jì)，前期可以使用產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的用戶調(diào)研收集到與獻(xiàn)血車有關(guān)的用戶：護(hù)士、醫(yī)生、獻(xiàn)血者。了解現(xiàn)有獻(xiàn)血車在使用時(shí)的利弊點(diǎn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。服務(wù)設(shè)計(jì)中最重要的就是對(duì)使用者行為的觀察，通過(guò)對(duì)使用者的行為數(shù)據(jù)采集記錄，我們可以發(fā)現(xiàn)護(hù)士在采血、化驗(yàn)、抽血的過(guò)程中會(huì)因?yàn)楂I(xiàn)血車的布局而產(chǎn)生一些不必要的行為，降低了工作效率。獻(xiàn)血者可能會(huì)因?yàn)樵诘却?yàn)結(jié)果時(shí)對(duì)獻(xiàn)血車的空間產(chǎn)生不必要的占有，還可能會(huì)阻礙護(hù)士和醫(yī)生的工作。如何避免這些問(wèn)題，就需要通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)其進(jìn)行布局改造，使獻(xiàn)血的流程形成一個(gè)循環(huán)體系，減少不必要行為，使行為優(yōu)化。在這個(gè)時(shí)候就可以利用產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法中的人機(jī)工程調(diào)研進(jìn)行布局設(shè)計(jì)及操作平臺(tái)的使用設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)尤其看重產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的草模型制作，只有模型才能直觀展示設(shè)計(jì)中合理和不合理的地方，才能加以改進(jìn)。谷歌眼鏡的設(shè)計(jì)就是一個(gè)絕佳的例子。雖然它的最初原型只是利用電線和幾團(tuán)用于增重的橡皮泥。但是通過(guò)這個(gè)快速的可用性測(cè)試，設(shè)計(jì)者便能得知這個(gè)眼鏡裝置的最大重量不會(huì)傷到耳朵。同時(shí)也得知，鼻梁在舒適的情況下承受的重量可以比耳朵大一些。這也是其為什么在鼻梁處設(shè)計(jì)稍重的原因。另外，谷歌眼鏡的手勢(shì)交互細(xì)節(jié)，也是通過(guò)快速的原型測(cè)試得出，如果要感覺(jué)舒適，視野中需要出現(xiàn)手勢(shì)交互，且雙手的高度不能高過(guò)心臟，如果高過(guò)心臟，幾分鐘后身體內(nèi)的乳酸就會(huì)開(kāi)始增多，胳膊會(huì)迅速變得疲勞和酸痛。

服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)一樣，需要對(duì)用戶的心理及其操作行為進(jìn)行透徹研究。在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)之前，我們首先采用用戶調(diào)研的方法，了解用戶的大體特點(diǎn)，例如：社會(huì)背景、操作習(xí)慣、生活規(guī)律、性格特點(diǎn)、審美觀念、服務(wù)需求等。然后再具體了解用戶在各個(gè)操作過(guò)程中的細(xì)節(jié)。例如：操作過(guò)程中的具體位置與行為，可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作和錯(cuò)誤知覺(jué)以及每個(gè)過(guò)程的滿意程度等。然后繪制用戶旅程圖，列出服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、傳遞服務(wù)的介質(zhì)之間的“觸點(diǎn)”。用戶旅程圖可以為設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)提供一個(gè)活靈活現(xiàn)、有理有序的全盤(pán)視角，設(shè)計(jì)師可以在上面清晰尋找和發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)與觸點(diǎn)之間存在的問(wèn)題，了解整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，明確哪里是做的好的地方，哪里還需要改善。用戶旅程圖可以清晰地反饋出設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)以及用戶的需求和潛在需求。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺(tái)和交互界面等一體化設(shè)計(jì)等。服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)具有目標(biāo)性、層次性、功能性、交互性。在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，有效地利用產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法可以將服務(wù)體驗(yàn)變得更加優(yōu)質(zhì)，大大優(yōu)化了使用者的操作行為，使服務(wù)設(shè)計(jì)變得更加整體、有序、穩(wěn)定。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法

服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)原則：以用戶為中心;共同創(chuàng)造;按順序執(zhí)行;實(shí)體化的物品與符號(hào);整體性。服務(wù)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)有共通處，以人為中心，即將人置于設(shè)計(jì)中心，從人的需求出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)地研究和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。交互設(shè)計(jì)是以用戶為中心。雖只有一字之差，但卻反映出服務(wù)設(shè)計(jì)比交互設(shè)計(jì)更加注重人的體驗(yàn)以及設(shè)計(jì)的人性化。

進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)之前，我們必須找到服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、傳遞服務(wù)的介質(zhì)之間的“觸點(diǎn)”。觸點(diǎn)即服務(wù)接受者與產(chǎn)品或服務(wù)提供者之間產(chǎn)生互動(dòng)的地方。只有列舉出每個(gè)可能出現(xiàn)的觸點(diǎn)，并對(duì)每個(gè)產(chǎn)生互動(dòng)的觸點(diǎn)進(jìn)行研究與分析，了解觸點(diǎn)后，就可以對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行深入研究。服務(wù)設(shè)計(jì)的方法有很多，比較典型的區(qū)別方法有：用戶旅程地圖、關(guān)鍵人物地圖、桌面模型、角色模型、服務(wù)路徑、問(wèn)題卡片等，模型是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，有利于設(shè)計(jì)者之間的交流與思考，為后續(xù)的設(shè)計(jì)建立一個(gè)典型的任務(wù)特征。在建立用戶角色進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要明白：用戶是誰(shuí);我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù);他們需要什么;用戶怎樣接受和評(píng)價(jià)服務(wù)。在此之前，我們需要先了解用戶的特點(diǎn)，然后再具體了解用戶在各個(gè)操作過(guò)程中的細(xì)節(jié)，最后從不同的用戶群體中歸納和總結(jié)出設(shè)計(jì)要點(diǎn)，防止服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶真實(shí)的需求脫軌，一定不要天馬行空地“為自己設(shè)計(jì)”。

建立用戶旅程圖，服務(wù)設(shè)計(jì)有時(shí)候較為抽象，每個(gè)觸點(diǎn)并不是都清晰可見(jiàn)。因此，建立用戶模型之后建立場(chǎng)景地圖尤為重要。用戶體旅程圖為設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)提供了全盤(pán)視角，幫助設(shè)計(jì)師進(jìn)一步改善體驗(yàn)以及為后面優(yōu)化設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

六、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有區(qū)別的，研究的重點(diǎn)不單單是用于銷售的產(chǎn)品，而是把重點(diǎn)放在系統(tǒng)的研究，滿足人需求的非物質(zhì)性服務(wù)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)拓展與延伸出來(lái)的，是以用戶體驗(yàn)為核心的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，目的是給用戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)在提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足消費(fèi)者的同時(shí)，也可增加服務(wù)提供者自身的收益、提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)具有復(fù)雜性、服務(wù)設(shè)計(jì)的多學(xué)科交叉性。目前，人們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解、分析還沒(méi)有建立完整系統(tǒng)的理論和方法體系。服務(wù)如何被設(shè)計(jì)，如何持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升用戶體驗(yàn)，帶來(lái)良好的商業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)和共享，值得我們進(jìn)行深入研究。

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